INTRODUCCIÓN:

La comunicación organizacional en un grupo u organización es parte del fortalecimiento y desarrollo institucional y se concreta principalmente en las acciones comunicativas que parten de los vínculos y articulaciones en y de la organización y se proyectan potenciando la práctica y visibilidad de la institución y su tarea. El comprender a la comunicación como un proceso transversal a la organización hace posible incluirla en una política institucional y no limitarla a algo meramente instrumental.

Al abordar la temática de las comunicaciones en los grupos y organizaciones, es importante tener en cuenta que toda comunicación se realiza en el marco de los vínculos humanos y que estos se expresan por medio de la manera en que las personas realizan su tarea, como se relacionan y complementan de acuerdo con sus propias culturas. Se construye así una cultura organizacional compuesta por un conjunto de valores, creencias y comprensiones que comparten los integrantes de una organización. La cultura de la organización tiene formas definidas de pensamiento, sentimiento y reacción que guían la toma de decisiones, la manera que se realizan las actividades y especialmente la comunicación.

BASES DE LA COMUNICACIÓN:

Nos comunicamos con una persona, no a una persona. Existe una diferencia entre comunicación e información.

(comunicación es acto; información es contenido). La comunicación nunca se lleva a cabo dos veces de una forma. Se debe pensar el mensaje completo cada que se hable. La comunicación comprende la trasferencia de significados (si no

se ha trasmitido información o ideas, la comunicación no se ha dado)

El ser humano no puede dejar de comunicarse, pues aun el silencio tiene significado, es decir, la comunicación es inevitable.

La comunicación tiene un carácter irreversible. La comunicación va siempre acompañada de una intención. La comunicación es personal

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN:

Es imposible no comunicarse

Para abordar el tema de la comunicación organizacional, es necesario comenzar a reconocer conscientemente las formas de comunicación en las que participamos cotidianamente de manera natural y espontánea.

Las actitudes, acciones, estructuras y todo cuanto hacemos y dejamos de hacer comunican qué pensamos, qué queremos, en definitiva, quienes somos.Todo comportamiento es una forma de comunicación. Como no existe una forma contraria al comportamiento (es decir, el no comportamiento), tampoco existe la “no-comunicación”. Por eso, en todos los ámbitos de la vida personal y social es imposible no comunicar.

Dinámica grupal:

Objetivo: Reconocer los distintos elementos que intervienen en la comunicación y que es imposible no comunicar.

Actividad: Se asigna a una persona del grupo y se le entrega la consigna de “no comunicar nada”. Por su parte, el resto de los participantes deberán descubrir qué les quiere comunicar dicha persona. Es importante que tanto la persona designada como el resto del grupo desconozcan las consignas del otro. Durante un minuto la persona asignada es observada por los participantes.

Puesta en común: En un primer momento, cada participante expresa lo que le comunicó la persona y luego se procurará consensuar el mensaje recibido. Finalmente quien salió revela que su consigna era de no comunicar nada.

Elementos de la comunicación

Todo proceso de comunicación incluye los siguientes elementos:

1. Una fuente2. Un transmisor3. Una señal4. Un receptor5. Un objetivo

Condiciones que afectan el mensaje codificado (4)

1. Las habilidades requeridas para comunicarnos en la forma deseada

2. Las actitudes que se generan con nuestras ideas preconcebidas sobre el tema

3. El nivel de conocimiento4. El sistema sociocultural

LAS DOCE BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

1. Dirigir, mandar.2. Aconsejar, sugerir u ofrecer soluciones de cómo resolver los

problemas, cuando no es pertinente.3. Advertir, amonestar y amenazar.4. Persuadir, argumentar, sermonear. Utilizar los hechos y los

argumentos para influir en el hablante con las propias opiniones en lugar de compenetrarse con él.

5. Juzgar, criticar, discrepar, culpar.6. Alabanza inapropiada.7. Insultar, ridiculizar o avergonzar.8. Centrarse en la persona y no en el problema.9. Retirarse , distraerse, bromear 10. Investigar, preguntar, interrogar, poner a la otra persona a la

defensiva o suponer incorrectamente cuál es el problema.11. Favorecer, condescender.

BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Filtración

Percepción selectiva

Emociones

Lenguaje

Cultura nacional

Tipos de comunicación

De acuerdo con la experiencia anterior, se pueden clasificar distintos tipos de comunicación según la manera en que se produzcan. Damos aquí algunos ejemplos.

Informal: es el tipo de comunicación que contiene aspectos institucionales, pero utiliza canales no oficiales (por ejemplo, la reunión alrededor del botellón de agua, encuentros en los pasillos). Es más veloz que la formal.

Rumores: Se trata de la comunicación informal que recorre la institución sin respetar canales y muy rápidamente. Generalmente, se construyen versiones o interpretaciones de la realidad basadas en información parcial y de diferentes fuentes. Son originadas por la ausencia de información completa y creíble de los canales que correspondan. También son llamadas “bolas”, “radio bemba” o “radio pasillo”.

La Comunicación Formal transmite mensajes reconocidos, de forma explícita, como oficiales por la organización y está perfectamente definida, incluso dibujada. Se plasma de forma gráfica en las líneas horizontales y verticales del organigrama y nos conecta directamente con los distintos tipos de comunicación interna que transcurren por esos canales:

a) La comunicación descendente.

b) La comunicación ascendente.

c) La comunicación horizontal.

d) La comunicación cruzada o diagonal.

Los canales de Comunicación Informal no están planificados. Surgen de las relaciones sociales que se desarrollan entre los miembros de la organización y representa una parte importante de

toda la comunicación que se genera en las grandes organizaciones. La principal forma de comunicación informal es el RUMOR. Este último aparece cuando los canales de comunicación formal no proporcionan la suficiente información a los miembros de la organización sobre la vida y funcionamiento de la misma y recurren a otras fuentes para obtenerla. Los rumores transportan contenidos, que interesan a las personas que componen la empresa, sobre lo que se está haciendo y sobre los cambios que se producen o se van a producir, ayudándoles así a comprender la vida de la organización y entender mejor la función estratégica de sus propias actividades.

La comunicación descendente, es el tipo de comunicación formal más básico y tradicionalmente utilizado. Surge de la alta dirección y desciende de forma vertical hacia los niveles inferiores. Es una herramienta de gestión muy importante para dirigir correctamente el desarrollo de las tareas que se realizan en la organización. Su misión es transmitir instrucciones y órdenes en base a las actividades que se han de realizar y objetivos que se deben conseguir por todos y cada uno de los miembros que la forman (responsables y subordinados) así como de todos aquellos aspectos que son necesarios para su correcto funcionamiento.

Los mensajes descendentes deben ser veraces, sensatos, claros y siempre han de contener información necesaria e interesante para los públicos a los que está dirigida. Kreps (1990) y Lucas Marín (1997) coinciden en afirmar que sus principales funciones son: enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía; proporcionar a los miembros de la organización, información relacionada con el trabajo y un análisis del desempeño del mismo; facilitar un resumen del trabajo realizado; instruir a los miembros para que reconozcan los objetivos de la organización.

La comunicación ascendente , surge de los niveles bajos de la empresa o institución y su recorrido es justo el contrario de la descendente. Nace en la base de los colaboradores y se dirige siguiendo diferentes caminos, en función de cómo estén organizados los canales formales de comunicación, hacia la alta dirección de la empresa. Es muy importante puesto que permite:

- Comprobar si la comunicación descendente se ha producido y trasladado de forma eficaz y fidedigna.

- Recoger aportaciones procedentes de todos los rincones de la organización, que son muy importantes y se deben tener en cuenta en el momento de diseñar las políticas estratégicas de la compañía.

Si no existe una correcta vinculación de la comunicación ascendente no existe retroalimentación. Está comprobado que los directivos tienden a recibir información donde sus empleados le comunican aquello que ellos desean que conozcan, eliminando de sus mensajes aquellas informaciones que puedan desagradar a sus superiores. Los empleados tienden a enviar los mensajes maquillados, intentando aproximar a sus mandos aquello que de antemano saben que desean oír. Esto provoca que la retroalimentación, relacionada con el funcionamiento y logro de objetivos en los puestos inferiores y medios de la empresa, sea recibida de forma inexacta por la dirección. Para lograr una correcta transmisión de comunicación ascendente, fidedigna y real la dirección debe enfatizar en la necesidad de recibir informaciones “altamente PRECISAS”, nunca debe premiar la retroalimentación positiva, así podrá crear una dinámica que permita el ascenso tanto de comunicación positivas como negat ivas, que se aproximen al máximo a la realidad de la organización en cualquiera de sus áreas, departamentos o lugares de trabajo.

La comunicación horizontal se produce entre personas y departamentos que están en un mismo nivel jerárquico, por lo tanto se desplaza siguiendo las líneas horizontales del organigrama, en sus diferentes niveles, produciendo un intercambio de informaciones entre compañeros o iguales. La más estudiada es la que se da a niveles directivos ya que entre estos cargos es donde la comunicación horizontal tiene mayor repercusión para la empresa puesto que son muchas las funciones que se desarrollan casi exclusivamente a través de la comunicación. Los empleados se comunican de manera más natural, abierta y efectiva con sus iguales que con sus superiores. Con sus compañeros, comparten un marco común de referencia. Se trata de un hecho que influye de forma directa en que exista menor nivel de distorsión y una transmisión más fidedigna en este tipo de comunicación.

Los mensajes horizontales son principalmente de naturaleza coordinadora, para que sean efectivos es imprescindible que existan unas relaciones interpersonales ágiles y cooperativas entre los miembros de la organización que les permita desarrollar confianza entre ellos, comunicarse de forma eficaz y generar cooperación.

La comunicación cruzada o diagonal vinculada a las prácticas más actuales de gestión empresarial -grupos de trabajo frente a trabajadores individuales-, surge otra forma de comunicación interna en la empresa con recursos facilitados por la compañía: La Comunicación Cruzada entre personas de diferentes unidades organizativas, del mismo (horizontal) o distinto nivel jerárquico.

Hablo de recursos facilitados por la compañía para identificar un tipo de comunicación promovido conscientemente por la empresa, puesto que la comunicación cruzada, las relaciones entre los integrantes de una compañía, se producen inevitable y afortunadamente, las promueva o no la empresa, a través de la comunicación informal, de la que me referiré en otro artículo.

Pero formal o informalmente, la comunicación cruzada se da en todo tipo de organizaciones empresariales o sociales, y en el caso de las empresas son una de las claves que explican el éxito o el fracaso en función del nivel y convicción de la  participación de los trabajadores de la compañía. Es a través de la comunicación cruzada donde mejor podemos ver el funcionamiento de los equipos de mejora, el grado de confianza mutua de los trabajadores entre si y con la dirección, la colaboración en el diseño, aproximación y consecución de los objetivos de la compañía (objetivos que deben definirse en términos de empleados, clientes, proveedores, procesos y entorno social, y no solo en términos de resultados económicos, que habitualmente son consecuencia del desarrollo correcto de los anteriores).

Cuidados necesarios de la comunicación

Al intervenir en un proceso de comunicación hay que tener en cuenta aquellos factores que interfieren, distorsionan o decididamente la impiden. Se le llama ruido a cualquier interferencia o distorsión que pueda producirse en la comunicación.

Estos ruidos pueden ser producidos por diversos factores, que podrían ser catalogados como externos o internos del mensaje.

Un sonido estridente e inesperado que se produce en una conversación o la luz de una ventana impidiendo visualizar la pantalla de un televisor son ruidos externos. Son propios del mensaje, aquellos que se producen, por ejemplo, al realizar un escrito en un idioma desconocido para quien lo lee, utilización incorrecta de un código, de un medio de comunicación determinado.

Así se pueden distinguir distintos tipos de ruidos. Pueden ser:

semánticos: producidos por una jerga o lengua especial,

físicos: del contexto o medio en el que se realiza la comunicación,

fisiológico: dificultades de las personas que intervienen,

psicológicos: prejuicios, intenciones, predisposición, etcétera.

Una de las principales causas de la producción de ruido en la comuni- cación es la que se origina por el desconocimiento o conocimiento parcial de las personas interlocutoras. Por ejemplo, las diversas culturas, costum- bres, condiciones y experiencias de vida modifican sustancialmente la percepción y la participación en la comunicación.

“Las relaciones y los productores de comunicación (emitiendo, perci- biendo), forman parte de redes que nutren, condicionan e influyen sobre esos procesos, estructurados en territorios concretos, bajo historias, es- tructuras culturales, intereses de clase y de sector y en momentos especí- ficos de la historia”. 9

En todos los casos, prever la minimización de los ruidos es tarea de quien inicia o decide intervenir en un proceso de comunicación, procu- rando el intercambio de quienes participen como personas emisoras / receptoras (interlocutoras).