Comunicación con los ciudadanos. Nuevas formas

1LOUD speaker © woodleywonderworks CC BY 2.0

Comunicación con los ciudadanos. Nuevas formas y realidades

Jordi Graells Costa

Subdirección General de Comunicación con los Ciudadanos. Gabinete de la Presidencia del Gobierno

Madrid, 30 de septiembre de 2011

@jordigraellswww.graells.catwww.slideshare.net/jordigraells

2 “Comunicación con los ciudadanos. Nuevas formas y realidades.”. Jordi Graells Costa. Subdirección de General de Comunicación con los Ciudadanos. Madrid, 30 de septiembre de 2010 CC – BY 3.0

Conocimiento práctico sobre el uso de redes sociales y open data en la Administración”

1. Nuevos modelos de generación de valor público: colaboración y apertura de datos (open data).• Cambio de paradigma• Nuevos modelos de generación de valor

2. Apertura de datos en el mundo y en España.• Filosofía del servicio. Ejemplos open data en el mundo.• Estado actual de los servicios open data en España.• Objetivos estratégicos.• Modelo tecnológico.

3. Colaboración interna (experiencias de trabajo en red en la Administración) y externa (guías de usos y estilo en las redes sociales).• Cómo debe ser la comunicación digital.• Blogs y redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin, Youtube, Flickr,

Slideshare y Delicious) en la Administración.• Guía de usos y estilo en las redes sociales para la Administración.• Aspectos a tener en cuenta (las redes sociales en el trabajo, gestión de la

privacidad, recomendaciones).4. Ejercicio: ejemplos de aplicación redes sociales y open data

Índice


Introducción


Una Administración estereotipada

youtube.com/watch?v=XXWZ3uAEKsw


Además de avanzar en nuestras vidas personales, las redes cambian la lógica de relación y contacto de las organizaciones privadas y públicas, y permiten emprender iniciativas colectivas.

Las redes también penetran en nuestras organizaciones y las cambian

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La tecnología es más ligera y permite relacionarnos ubicuamente y viralmente: facilita el cambio �


Personas con intereses afines e iniciativas colectivas

Personas y organizaciones que, de forma abierta en redes transparentes y en relaciones basadas en la confianza, generan valor y resuelven problemas nuevos o recurrentes, presentando alternativas y consiguiendo cambios efectivos.

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Organización relacional = redsocial

Las organizaciones deben de ser auténticas redes socialesque generen una relación con vínculos más emocionales. Son los mismos clientes-proveedores-otros partnerslos que redifunden, comunican o hasta incluso coproducen sus servicios y productos.

Interaccionando pueden recoger y tratar el conocimiento distribuido de las personas y demás organizaciones.

“Comunicación con los ciudadanos. Nuevas formas y realidades.”. Jordi Graells Costa. Subdirección de General de Comunicación con los Ciudadanos. Madrid, 30 de septiembre de 2010 CC – BY 3.0


Revueltas en el mundo


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Actuable: acción política des de la red


Usuarios que se organizan


Administraciones que compartenservicios (equipamientos…)

http://ca.wikipedia.org/wiki/Pista_coberta_d'atletisme_de_Catalunya


Empresas que colaboran

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Red de Innovación Pública para «compartir proyectos y buenas prácticas, conocimiento, noticias y, en definitiva, aprender juntos de nuestra experiencia y del resto de personas, y, a la vez, innovar la gestión de servicios –e idear nuevos– con los demás actores públicos (ciudadanía, proveedores, etc.). La XIP se propone incorporar el potencial de las redes sociales a la cultura, operativa y estrategia de la Administración, para hacerla más participativa e innovadora.

Funcionariado en red

[email protected]/xarxaipslideshare.net/xarxaipyoutube.com/xarxaipflickr.com/xarxaip


Trabajadores públicos de varias administraciones catalanas deciden colaborar en red a partir de objetivos comunes:Cambiar la manera de trabajar (más participación, adscripción y productividad), facilitar la vida al ciudadano y ser grupo de opinión.

Pero ¿cómo se concreta la xip?

Configuración de una estación de trabajo común

1. Monitorización compartida (mismo lector de feeds…).

2. Trabajo colaborativo en Wordpress local xarxaip.cat y Google Docs.

3. Compartición/Transferencia de ficheros en Dropbox común.

4. Etiquetado común estratificado de favoritos en Delicious.

5. Producción de contenidos y participación de cursos y otros.

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INprendedores: emprender desde dentro.


Trabajador colaborativo, nuevo rol

El objetivo debe ser gestionar los recursos humanos para que se sientan implicados (Gary Hamel):

1. Situar al empleado en el primer plano.

2. Fomentar la intraemprendeduría, que los empleados emprendan desde dentro.

3. Conectar el talento dentro y fuera de la organización.

4. La satisfacción de la ciudadanía será la consecuencia de este nuevo enfoque (no el objetivo).

Ejemplos:

- Happy. Si no te gusta el jefe, puedes solicitar cambiarlo.

- IBM. Organiza brainstorming entre 150 mil personas en 2 días.

- Shell (mercado de ideas entre profesionales y clientes…), etc. ww

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Aparecen nuevos modelos de negocio


Google Art

Nuevas funcionalidades de Google Art que aportan valor en la línea de negocio:

1. Las de Street View.

2. Guardar visitas.

3. Mejora de la accesibilidad.

4. Mayor nivel de acercamiento plástico.

5. Preparación de las visitas físicas al museo.

¿Cómo afectan a las visitas presenciales de los museos? ¿Negativamente? No, las complementan, como sucede conlos libros, las películas, etc.

www.googleartproject.com


Poniendo un poco de imaginación ;-)

Tráfico de Canadà


Atributos de estos nuevos modelos


¿Qué veis?


1º: Transparencia


Unas marcas. ¿Las conocéis?


2º: Participación


Col·laboració

www.youtube.com/watch?v=Y1L2sAt9lxUwww.makerwiki.com


3º: Colaboración


Con una gestión avanzada de la propiedad intelectual

© Sydney Morning Heraldwww.smh.com.au Eiffel Tower at night © rednuht,

www.flickr.com/photos/rednuht/275062341/CC BY 2.0


Modelo de generación de valor público


Objetivos de la Administración

Trabajar en red para producir valor público con los demás actores.

1. Promover la apertura de datos (open data) para:

- Impulsar la transparencia con la ciudadanía

- facilitar que las empresas añadan valor y generen riqueza

2. Colaborar:

- internamente

- externamente (redes sociales)

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1. Apertura de datos públicos –open data


En las webs actuales, los ciudadanos y las empresas encuentran:

- Información sobre múltiples cuestiones.

- Tramitación. Con formularios; las que ya cumplen la Ley 11/2007.

¿Cómo buscan en general contenidos que les sean útiles?

- Unos pocos van al portal de la Administración.

- Pero la inmensa mayoría lo hace a través de buscadores, porque no relacionan la Administración con los demás agentes productores de servicios e información también con valor público.

Por lo tanto es necesario:

1.Presencia de la Administración en las redes sociales.

2.Abrir los datos y conectarlos con los demás. La Directiva 2003/98/EC y la Ley 37/2007 promueven la RISP (open data).

Webs actuales de la Administración


¿Cómo están los datos de la Administración actualmente?

De hecho, hay bastantes datos públicos en webs y diarios oficiales, pero su formato de publicación actual dificulta el tratamiento y reaprovechamiento fácil.

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Cómo serán estas webs en el futuro

Sobrevivirán los portales que sean transparentes, accesibles, con sus datos.

DatosAdministraciones públicas


Varias estrategias…


… por todo el mundohttp://datos.fundacionctic.org/sandbox/catalog/facetedhttp://datos.fundacionctic.org/sandbox/catalog/faceted


Las 5 estrellas del LGD (representación y exposición)

Elementos disponibles en la web (cualquier formato)

Datos estructurados (p.e. Excel en lugar de imagen de una tabla)

Formatos no propietarios (p.e. CSV en lugar Excel)

URL que identifiquen elementos (cosas).

Enlazar los datos con los datos de otros lugares.

http://inkdroid.org/journal/2010/06/04/the-5-stars-of-open-linked-data/


Objetivo máximo: Linked Data Cloud

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Datos abiertos (open data) Generalitat: enfoque general

La Administración como proveedora de servicios Vending machine (Tim O’Reilly)

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Pero sólo datos básicos…


… para ser transformados por empresas y ciudadanos

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Legislación: en Europa y en España, open data = reutilización = RISP

La reutilización de la información de la Administración pública consiste en que personas físicas o jurídicas utilicen, con fines comerciales o no, datos y obras que están en poder del sector público.

1. Datos en general = reutilización sin condiciones

La Ley 37/2007, de 16 de noviembre, sobre reutilización de la información del sector público, que transpone la Directiva 2003/98/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, regula la reutilización de la información pública de que disponen las administraciones.

2. Obras = reutilización con condiciones

La reutilización de obras protegidas por la LPI se puede formular mediante el uso de licencias como las de Creative Commons.


2009: Consejo Editorial de la GeneralitatNormativa editorial de la Generalitat (2009): Todas las publicaciones de la Generalitat en papel o digitales con licencias de difusión abierta (Creative Commons BY-NC-ND o cualquier otra).

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Aviso legal de gencat: www.gencat.cat/web/cat/avis_legal.htm


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09/11/2010: Acuerdo de Gobierno datos abiertos (reutilizado del Gobierno Vasco)


Tipos de datos en la reutilización1. Geográficos. Son objeto de propiedad intelectual si son obras, básicamente

cuando existan derechos de propiedad intelectual (DPI) de terceros y a veces de la propia Administración.

2. Meteorológicos. Ídem

3. Estadísticos- excepto los sometidos a secreto estadístico

- Ley12/1989 de la función estadística pública

- Ley 23/1998 de estadística pública de Cataluña

4. Administrativos (Oficina Virtual de Trámites OVT, contrataciones, registros...).Tener en cuenta: restricciones por Ley RJAPAC, LOPD, anonimizar datos...

5. Jurídicos y judicialesLas sentencias y demás resoluciones judiciales, debidamente anonimizadas, son reutilizables.

6. Turísticos, culturales, movilidad... (BIG, patrimonio...)Son muy aptos para la reutilización. Debemos respetar bien LOPD y PI.


Web Datos Abiertos Generalitat de Cataluña 09/11/2010 – 01/09/2011

Salida a producción09/11/2010Visitas (09/11/2010 – 01/09/2011)Unas 100.000Aportaciones en el formulario de colaboraciónUnas 100 [email protected]


Web Datos Abiertos Generalitat de Cataluña 09/11/2010 – 01/09/2011

Catálogo de datos actual: más de 400 datasets

• Tràmits: Més de 700 ajuts, subvencions, permisos i llicències, concursos i licitacions... per a la ciutadania i les empreses.

• El municipi en xifres: estadístiques bàsiques de cadascun dels 947 municipis i 41 comarques de Catalunya.

• Equipaments: Museus, escoles, hospitals, instal·lacions esportives... Més de 26.000 registres oberts.

• Cartografia de Catalunya: mapes i bases topogràfiques a diferents escales.

• Imatges de Sant Jordi: 196 fotografies relacionades amb la diada i amb el Palau de la Generalitat.

• Terminologia oberta: 28 repertoris terminològics d'interès general.

• Prediccions meteorològiques: Prediccions de Catalunya i de les 41 comarques. Prediccions marítimes i dels Pirineus.

A destacar...


2 aplicaciones para móviles

Canal de realidad aumentada “Equipamientos de Cataluña”

• Canal de realidad aumentada" gratuito y libre de publicidad sobre la plataforma Layar, con nombre "Equipamientos de Cataluña" para usuarios de teléfonos Android o Iphone.

• Da información de los equipamientos que hay en un radio de distancia X en su posición actual.

• Se pueden escoger las categorías (salud, deporte, administración pública, etc.) y visualizar los equipamientos sobre mapa y en lista.

Información meteorológica de Cataluña para Android

• Predicciones meteorológicas a 3 días vista, radar de lluvias e información de temperaturas, viento y lluvias acumuladas.

• También permite poner un widget en la pantalla de inicio para tener siempre a la vista la predicción y temperatura de los pueblos de Cataluña que se desee.

• Toda la información meteorológica se basa en datos abiertos de la Generalitat de Cataluña y el Meteocat.

Desarrollado por Gynoid Apps,

Desarrollado por Joan Pujol.

Aplicaciones por empresas y ciudadanía


1 aplicación web

Estadísticas de población

• Globo informativo con datos estadísticos de población (sector terciario) por municipio, con el dataset equipamientos de la Generalitat

• Aún no se ha hecho pública (http://eixos.planol.info/)

Desarrollado por planol.info

Rodalies.info – Rodalia.info• Portal que ofrece en tiempo real la información

sobre el servicio de Cercanías que aportan losusuarios vía Twitter.

• Basado en los RSS de incidencias de la web www.gencat.cat/rodalies de las líneas de los servicios de cercanías de Barcelona y de regionales.

• También incluye el estado del servicio de las líneas de FGC del Vallès y de Llobregat-Anoia.

Desarrollado por Pimpampum.net y Roger Melcior

Aplicaciones por empresas y ciudadanía

… y otra en camino


Estadísticas Idescat en Google Public Data

http://bit.ly/g5xQ3I

http://blocs.gencat.cat


Google Fusion Tables gencat

http://dadesobertes.gencat.cat/exemples/fusiontables


Objetivos estratégicos

1. Impulsar un cambio de modelo de negocio en la Administraciónen la generación de información para promover:

- Transparencia para la ciudadanía

- Valor y riqueza para las empresas

La Administración debe dedicarse a generar el dato, con la idea de ser reutilizado, y a las tecnologías para la exposición de dichos datos.

El desarrollo de aplicaciones de negocio sobre estos datos debe corresponder a terceros (empresas y ciudadanía).

2. Fomentar la reutilización: priorizar y abrir aquellos datos que generen un uso social (tráfico, movilidad, estadísticas, transparencia administrativa...).

3. Consolidar y ampliar la difusión y dinamización externas del proyecto.


Modelo conceptual Actores públicos

Datos y tecnología

Modelo relacional

Datos

datos + formato

datos + formato

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ica La empresa y la ciudadanía darán

nuevos usos a los datos de la Administración, que utilizarán en beneficio propio (€) o darán libre acceso a sus aplicaciones,

El modelo de relación entre administraciones y empresas puede cambiar hacia modelos de concurso libre con premio económico a la mejor propuesta, en los que la Administración impulsa los productos resultantes.

Tecnología publicación(representación y exposición)

Servidor central de datos

RDF, SPARQL y web services


Ejemplo del Catastro en 3D


2. Colaboración externa: redes sociales


Administraciones en redes sociales 1/5

www.qgcio.qld.gov.au/SiteCollectionDocuments/Architecture and Standards/QGEA 2.0/Use of social media policy.pdf



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Administraciones en redes sociales 5/5w

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Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat

¿Cómo se gestiona la presencia de la Generalitat en las redes sociales?

1. Certificación del proceso.

2. Edición en equipo desde entornos intermedios de publicación.

3. Soporte por CoP y mentoring.

Tercera edició:abril 2011


¿En qué redes sociales?

3. Otros repositorios y herramientas para compartir archivos de vídeos, imágenes y presentaciones: Youtube, Flickr y Slideshare.

Linkedin: red social vertical para hacer networking a partir de los contactos profesionales y la colaboración de las organizaciones (empresas y administraciones).

2. Twitter y Facebook: redes sociales generalistas que persiguen que las personas interaccionemos

1. Blog Wordpress: herramienta de publicación en servidores propios. Relaciona las demás (hub).

Delicious: Enlaces. No requiere herramienta edición.


1. Certificación del proceso

La Generalitat de Catalunya, a través del Departamento de la Presidencia, certifica la apertura de cuentas en las redes sociales:

1. Autorización de la cuenta por parte de la DG de Atención Ciudadana y Difusión.

2. Aplicación de la imagen corporativa fijada en el PIV, a modo de certificación.

Nombre del departamento, servicio o marca + cat

Per ej.: justiciacat, territoricat, emergenciescat, bibliotequescat


2. Entornos intermedios para la publicación

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Entorno de trabajo:

- Edición de contenidos

- Gestión de administración y usuarios


El servicio de soporte se vehicula en el formato de comunidad de práctica (CoP) en la plataforma e-Catalunya http://ecatalunya.gencat.cat entre las personas que configuran el equipo gencat de edición de la presencia de la institución en las redes sociales. Asimismo, la DGACD facilita el mentoring:las personas más avanzadas en la CoP acompañan y forman a las que empiezan.

3. Soporte por CoP y mentoring


Flujograma


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Bibliotecas Facebook

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Oposiciones a Mossos en Facebook

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ICS Facebook

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Gencat

delicious.com/gencat


Departamento de Justicia

delicious.com/departamentjusticia


Son canales de atención ciudadanatwitter.com/emergenciescat

twitter.com/012


Mapa actual redes sociales Generalitat


Características de la comunicación/relación en las redes sociales


1. Principios que inspiran la presencia de la Administración en las redes


- El servicio público es la razón de ser

- Transparencia

- Calidad

- Corresponsabilidad

- Participación en iniciativas ciudadanas

- Conocimiento abierto

Principios


2. Redes sociales en el trabajo


- Si se usan las redes durante la jornada labora, debe hacerse un buen uso y siempre orientado a conseguir una mejora del servicio que se ofrece.

- Debe usarse el correo electrónico no corporativo para registrar cuentas personales.

Principios


3. Privacidad


Privacidad

- Debe tenerse cuidado con los contenidos asociados a nuestro ‘yo digital'.

- Lo que es publica en Internet nunca se puede eliminar del todo.

- Los contenidos que publicamos en las redes sociales pasan a ser propiedad de la plataforma.

- Los motores de búsqueda indexan contenidos en redes sociales, por lo tanto les dan visibilidad y los hacen accesibles a personas externas a las plataformas sociales.


4. Recomendaciones


Recomendaciones- Cualquier profesional de la Administración, con presencia en

las redes sociales, puede expresar esta condición libremente.

- Debe evitarse participar en acciones o movimientos que puedan suscitar una degeneración de la reputación de la Administración y los servicios que ofrece.

- Se recomienda actuar de modo transparente y respetando la legislación. Para aquellas actuaciones personales vinculadas con el ámbito profesional, es preciso recordar que la normativa que afecta al funcionariado en todas sus vertientes.

- No deberían publicarse comentarios despectivos ni ofensivos en Internet.


5. Pautas para la participación


ParticipaciónPara poder facilitar un entorno constructivo y participativo en las redes sociales, las noticias y opiniones que aporte la ciudadanía y demás participantes deben seguir estas pautas:

1.Que sean pertinentes, es decir, que no se alejen de los temas que se traten.

2.Que mantengan el respeto y el buen clima y que no atenten contra la dignidad de los demás.

3.Que no contengan datos de carácter personal ni información publicitaria.

La Administración se reserva el derecho de borrar los contenidos que no cumplan dichas pautas.

Ofrecer, además, la posibilidad de iniciar temas en estas redes.


6. Criterios para la redacción digital


Qué pasa con la comunicación digital

Hasta no hace mucho los MC tradicionales (TV, radios y audiencias masivas) monopolizaban nuestro espacio comunicativo y te decían todo lo que debías creer o hacer (leer un libro, entender un evento, ver una película…).

Pero ahora todos nosotros nos hemos convertido en fuente de información. Se trata de tener opinión propia y que sea seguida por la gente en las redes, mediante su atención.

Con la comunicación en red se acaban las audiencias masivas ya que sólo se puede llegar, con parte de los mensajes, a determinados segmentos de la sociedad. La atención se ha diversificado; la gente ya hace menos caso a mensajes generales, como son los de las grandes organizaciones. Y eso no es , para nada, desafección política; es otra cosa…


Redacción digital: criteriosCriterios para que nuestros mensajes sean escuchados en medio de un mundo hiperconectado y con ruido masivo:

1.El mensaje se redacta para ser reenviado y no sólo para que llegue. Por lo tanto, debe ser atractivo y conferir prestigio a quien lo reenvíe. Un mensaje mediocre no lo reenviará nadie, no se viralizará.

2.El mensaje debe ser ágil, directo y ingenioso. Comunicar rápido a menudo es más eficaz que hacerlo tarde y con más calidad.

3.Usar narrativas simples para contagiar el mensaje.

4.Tener cuidado de la contextualización del mensaje, ya que, cuando se viralice, perderá fragmentos y seguramente buena parte del sentido.

5.El mensaje debe ser auténtico, no debe maquillar ni ocultar nada; las mentidas se acaban detectando.


Debemos medir el impacto

de la colaboración ☺


En las redes externas


Cifras absolutas julio 2009 – agosto 2011

Redes sociales @gencat

Twitter

Nº de tuits: 3.425

Nº de retuits (RT): 17.974

Nº de seguidores: 17.518

Facebook

Nº de admiradores : 3.294

Redes sociales @gencat

Twitter

Nº de tuits: 3.425



Facebook


Repositorios

Reproducciones Youtube: 13.909

Visitas Slideshare: 21.358

Visitas fotos Flickr: 738

Bookmarks Delicious: 412

Repositorios



Visitas fotos Flickr: 738

Bookmarks Delicious: 412

Algunos indicadores de la presencia de la Generalitat en las redes

Redes sociales toda Generalitat

Twitter

Nº de tuits: 48.500



Facebook


Redes sociales toda Generalitat

Twitter

Nº de tuits: 48.500



Facebook


Repositorios toda Generalitat



Visitas fotos Flickr: ---

Bookmarks Delicious: 5.000

Repositorios toda Generalitat



Visitas fotos Flickr: ---

Bookmarks Delicious: 5.000


En las redes internas


CoP en la Administración

An Innovation Competence Process Coming From Knowledge Management © Alex Osterwalder. CC BY 2.0

En la Administración hay profesionales que se organizan en CoP a partir de sus afinidades laborales, comparten la información y obtienen mejores resultados gracias al conocimiento colectivo que elaboran.

96

Y1 = outcomes producidos con la intervención pública

Y0 = outcomes producidos sin la intervención pública(contrafactual). Se trata siempre de encontrar unidades con rasgos similares a las que participan del programa que s’evalúa.

Impacto = Y1 – Y0

Evaluar la colaboración, los servicios y las políticas públicas

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Evaluando el programa CompartimLa evaluación del impacto de la CoP de educadores sociales del Compartim porla fórmula Impacte = Y1 – Y0 prueba que el trabajo colaborativo es más eficiente.Año 2008. Para ver la presentación entera: www.slideshare.net/jordigraells

A. EN COMUNICACIONES: 2.416 consultas a repositorio de ficheros (se evalúa esta herramienta):1. Ahorro de costos de envío de 2.416 MB (ficheros de 1 MB de media)2. Ahorro de tiempo 43 días (2.416 x 8 min [ganancia respecto a búsqueda en otras redes]) = 19.328 min o 42,95 días

B. EN DESPLAZAMIENTOS Se hacían 11 jornadas (sin plataforma tecnológica) – 8 (con la plataforma) = 3 x 8 (miembros CoP) = 241. Ahorro económico: 1.584 € 24 x 220 km/ahorro viaje = 5.280 km ahorrados x 0,30 €/km = 1.584 €2. Ahorro tiempo: 24 días

C. EN CONSULTORÍA1. Ahorro económico aprox unos 10.000 y 20.000 € (en proyecto similares por consultorías externas) 2. Ahorro de tiempo: 50 días [50 h (2,5 meses ahorrados) x 8 (miembros CoP) = 400 horas o 50 días]

D. EN FORMACIÓN1. Ahorro económico

125 [formados por trabajo en CoP] – 25 [formados por curso] = 100 personas más formadas84 € [ratio coste formación curso] – 17,6 € [ratio formación por CoP] = 66,4 € ahorro por persona

2. Ahorro de tiempo: 500 h [de no-trabajo por asistencia curso] – 160 h [de no-trabajo por acción en CoP] = 340 h ahorro


Ejercicio práctico


Open data y redes sociales

¿Qué datos se podrían abrir en tu Administración? ¿Por qué?

• ....................

• ....................

• ....................

• ....................

¿Qué cuentas de redes sociales se podrían activar? ¿Por qué?

• ....................

• ....................

• ....................

• ....................

2LOUD speaker © woodleywonderworks CC BY 2.0

Comunicación con los ciudadanos. Nuevas formas y realidades

Jordi Graells Costa

Subdirección General de Comunicación con los Ciudadanos. Gabinete de la Presidencia del Gobierno

Madrid, 30 de septiembre de 2011

@jordigraellswww.graells.catwww.slideshare.net/jordigraells

Gracias

Comunicación con los ciudadanos. Nuevas formas

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