Comunicación. CONTEXTO Elementos del proceso de comunicación Emisor Receptor CANAL MENSAJE CÓDIGO...
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Comunicación
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Comunicación
CONTEXTO
Elementos del proceso de comunicación
Emisor Receptor
CANAL
MENSAJE
CÓDIGO
La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
Tipos de Comunicación
Verbal
• Palabras (lo que decimos)
• Tono de nuestra voz
No Verbal
• Contacto visual • Gestos faciales
(expresión de la cara) • Movimientos de brazos
y manos • Postura y distancia
corporal
Deben coincidir entre sídinámica
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ComunicaciónMantener a los usuarios informados, de manera clara, oportuna y precisa, así como saber escucharlos. El buen diálogo conlleva los elementos siguientes:
Utilizar un lenguaje claro y sencillo para facilitar el entendimiento. (Evitar tecnicismos clichés , anglicismos etc.)
Al hablar modular bien la voz y pronunciar bien las palabras
Escuche a la otra persona y haga preguntas para conocer sus necesidades (las visibles y las ocultas: ir más allá)
Utilizar parafraseo (repetir lo que el usuario dice para corroborar comprensión)
Usar palabras positivas (sí, claro, por supuesto, etc.)
Siempre exponer nuestra opinión de manera positiva.
Evitar los prejuicios o estereotipos
Evitar comentarios que hagan referencia a partidos políticos o preferencias religiosas
Utilizar siempre un lenguaje siempre apropiado evitando la grosería y vulgaridad
Recordar que los gestos son una forma de comunicación no verbal
Una de las peores cosas que le pueden pasar a un usuario es quedarse sin una
respuesta satisfactoria
En la forma en que usted responde a un usuario está el valor que usted le
da
Comunicación
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Recomendaciones Verificar si comprendimos la idea
parafraseando el mensaje. Verificar si entendimos bien lo que nos
quiso decir antes de pensar que están equivocados.
Saber escuchar es esencial
Escuchando se le dice a la gente “Tú eres inteligente y tienes cosas importantes que decir".
Comunicación
Los expertos en comunicación estiman que el 93% de nuestra comunicación está en nuestro lenguaje corporal y en nuestro tono de voz y no en nuestras palabras.
Palabras que usamos
Lenguaje No-Verbal y
CorporalLenguaje
Verbal55%38%
7%
Comunicación
IGNORAR. No poner atención o esfuerzo por escuchar.
SIMULAR ESCUCHAR. Hacer creer o dar la apariencia de que se está escuchando.
ESCUCHAR SELECTIVO. Escuchar solo parte de la conversación que le interesa.
ESCUCHAR ATENTO. Poner atención concentrarse en lo que se dice.
ESCUCHAR EMPATICO. Escuchamos con los oídos, los ojos y el corazón, para entender las palabras, intenciones y sentimientos de las personas.
Escuchamos en uno de los siguientes modos:
Comunicación
El lenguaje verbal es el que mas se utiliza, sin embargo, es con el que menos se comunica la gente.
No perder de vista que…
Comunicación
Comunicación Efectiva
Representa la capacidad de escuchar y transmitir ideas e información en forma clara para que sean comprendidas e implica la búsqueda del entendimiento mutuo.
Para garantizar que la Comunicación sea Efectiva en la prestación del servicio, el prestador del mismo, debe:
Comunicación Efectiva
Identificar los requerimientos del
usuario
Proporcionar la información de acuerdo a los requerimientos del
usuario
Satisfacer los requerimientos de los usuarios de acuerdo al esquema de servicio
establecido por la institución
