COMUNICACIÓN EFECTIVA

5/12/2018 COMUNICACIÓN EFECTIVA - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/comunicacion-efectiva-55a4d37bb33b1 1/31

PILAR OCHOA ABREU 1

COMUNICACIÓN

EFECTIVALA ATENCIÓN CON ELCLIENTE



PILAR OCHOA ABREU 2

LA ATENCIÓN CON EL CLIENTE

La principal diferencia entre las empresasconsiste en la comunicación que establecen

con sus clientes.

Dada la similitud en los precios, los clientesescogerán a las empresas que ofrezcanmejor SERVICIO.



PILAR OCHOA ABREU 3

CÓMO FIDELIZAR AL CLIENTE

Sólo a través de la satisfacción plena mediante laaportación de estímulos positivos y la constantecomunicación con el cliente podremos fidelizarle.

La satisfacción plena consiste en cubrir o satisfacer unanecesidad o necesidades, ofertando un bien o servicio queaporta un valor añadido superior al inicialmente esperado opercibido por el cliente.

En este contexto, fidelizar a un cliente es conseguir queseamos percibidos como la mejor alternativa de compra,

eliminando cualquier otra posible, lógicamente, la queprovenga de la competencia.



PILAR OCHOA ABREU 4

Es preciso comunicarse con los clientes de una forma

especial, individual, mostrando confianza a la vez queseriedad y profesionalidad, y aproximarse a susnecesidades reales.

Esta comunicación debe tener como objetivo eldisponer de información de nuestros clientes, tantocuantitativa como cualitativa: sus necesidades (cadacliente es un mundo), su valoración, su personalidad yestatus, sus inquietudes, etc., todo teniendo presenteque el cliente cada vez es más exigente y que cuentacon mayor educación de consumo.



PILAR OCHOA ABREU 5

LOS PRIMEROS PASOS PARAFIDELIZAR AL CLIENTE

Predisposición del empresario y sus empleados sobre elconocimiento e importancia que supone fidelizar al cliente.

Acogida con simpatía al cliente.

Identificación de las necesidades del cliente.

Fusión sus necesidades con la oferta del establecimiento.

Convencimiento con buenos argumentos.

Ofrecimiento de un auténtico servicio.

Cierre de la venta debidamente.



PILAR OCHOA ABREU 6

¿Qué busca obtener el cliente por elproducto o el servicio?:



PILAR OCHOA ABREU 7

Un precio razonable.

Una adecuada calidad del servicio por lo que paga.

Una atención amable y personalizada.

Un buen servicio de entrega a domicilio.

Una rapidez en el servicio de entrega.

Una seguridad de que su compra llegará enperfectas condiciones.



PILAR OCHOA ABREU 8

PARA QUE LA COMUNICACIÓN SEA EFECTIVA CON ELCLIENTE ...

El MESAJEEl EMISOR El

RECEPTOR

CONCISO

CLARO

COHESIONADO

PRECISO

COHERENTE

ENFATIZADO

Deberá

ser…Debe

enviar...

Par a que la escucha sea ef ect iv a



PILAR OCHOA ABREU 9

CONCISO: Breve, que expresa los conceptos atinada yexactamente con las menos palabras posibles

PRECISO: Necesario, indispensable, fijo, exacto,cierto

CLARO:Evidente, patente



PILAR OCHOA ABREU 10

COHERENTE: Que tenga coherencia, es decir, quetenga conexión unas cosas con otras

COHESIONADO: Que tiene relación , que está unido a

otras cosas

ENFATIZADO: Que destaca o resalta poniendo énfasis,es decir , con fuerza en la expresión o en la entonación




¡ESCUCHA

ACTIVA!




El escuchar requiere una actitud de esfuerzo físico,quiere decir que , tenemos que prestar atención siqueremos conseguir una escucha eficaz y activa.

Es lograr entender lo que nos quiere decir el emisorintentando comprender el mensaje, mostrandoademás, un afán e interés de colaboración en el actode escuchar.

¡¡¡¡Queee!!!




DIFICULTAD EN LA ESCUCHA

Distintas velocidades de pensamiento yescucha.

Pérdida de retención de la información en lamemoria.

Tendencia al menor esfuerzo.




OBSTÁCULOS EN LA ESCUCHA

Oímos sólo lo que nos interesa. Los prejuicios y filtros. Simular el acto de escuchar. Barreras físicas. Los sentimientos y emociones. Las réplicas e interrupciones.




Todos atentos y escuchando...




PROCESO DE LA ESCUHA ACTIVA

PRIMERO

EL EMISOR EMITE EL MENSAJE SEGUNDO

EL RECEPTOR EN ESCUCHA

CON:•ESFUERZO FÍSICO

•ESFUERZO MENTALTERCERO

EL RECEPTOR DEBE:

•CONCENTRARSE EN EL OTRO•COMPRENDER EL MENSAJE

•RESUMIR LOS PUNTOSIMPORTANTES

•CONFIRMAR EL MENSAJE

CUARTO

SI EL RECEPTOR REALIZA LOSPUNTOS 2º Y 3º SE PRODUCE LAESCUCHA ACTIVA Y EL MENSAJEES FIFEDIGNO.

SI EL RECEPTOR OMITE UNO DELOS PUNTOS 2º O 3º OÍMOSPERO NO ESCUCHAMOS Y ELMENSAJE ES DISTORSIONADO




PARA QUE LA COMUNICACIÓN SEA EFECTIVA...

MESAJEEMISOR

RECEPTOR

EMITE ELMENSAJE

ESCUCHA y debe:

CONCENTRARSE EN EL OTRO

COMPRENDER EL MENSAJE

RESUMIR LOS PUNTOSIMPORTANTES

CONFIRMAR EL MENSAJE




DEJE HABLAR

HAGA QUE SUINTERLOCUTOR SESIENTA ENCONFIANZA

no podrá escuchar

si está hablando

ayude a la persona

a sentirse librepara expresarse.

Bla bla...




DEMUESTRE A SU

INTERLOCUTORQUE ESTÁDISPUESTO A

ESCUCHARLO

Manifieste

claramente suinterés. No se

ponga a leer su

correspondenciamientras alguien leestá hablando

Bla bla...




ELIMINE LASDISTRACCIONES

ESTABLEZCA

SIMPATÍA CON SUINTERLOCUTOR

No se ponga a dibujar

garabatos, a golpear ellápiz o a colocarpapeles. Cierre lapuerta si es necesario.

Trate de ponerse en ellugar de la otra

persona

Bla bla...




SEA PACIENTE

DOMINE SUTEMPERAMENTO

Dése el tiempo

necesario .Nointerrumpa a suinterlocutor. No seencamine a la puerta

ni se aleje.

Una persona enfadadamalinterpreta laspalabras

Bla bla...




Lo que quiere decir

PERDIDA DE INFORMACIÓN EN EL PROCESO DE

COMUNICACIÓN

Lo que se piensa

Lo que se oye

Lo que se interpreta

Lo que se escucha

Información perdida




HABILIDADES VOCALES TONO DE VOZ

Debe ser firme y agradable de cara al cliente,evitando la monotonía.

VOLÚMEN, VELOCIDAD YARTICULACIÓN

Modulándola para dar mayor o menor énfasis

a lo que se dice




POSICIÓN CORPORAL Y

GESTOS Las posturas simétricas a nuestro interlocutor , a

modo de espejo, facilitan la comunicación

Debemos dirigir y señalar con nuestro cuerpo a lapersona a la que dirigimos nuestro interés




HABILIDADES VERBALES

SIMPATIZARPonerse en el lugar del interlocutortransmitiéndole que sabemos como sesiente, ajustándonos a su forma dehablar, su lenguaje, estableciendo un

vínculo, cuando sea adecuado , sobretemas comunes





CONFIRMARAsegurándonos que estamoscomprendiendo a nuestro interlocutor.

-resumir esquemáticamente lo que nosacaba de decir, recapitulando en lospuntos de mayor importancia

-verificar mediante preguntas siefectivamente era eso lo que nostrasmitió





INFORMARpretende dar una imagen positiva denuestros productos





PREGUNTARLa empleamos para obtener información.

-Preguntas cerradas: son las que se espera un

si o un no-preguntas abiertas: dan mas informaciónsobre el cliente se comienza por”por qué,

cómo, dónde…” -preguntas de alto rendimiento: obligan alreceptor a pensar una respuesta elaborada




- Preguntas de Control:Sirven para saber si nos han comprendido y para aplicar laTécnica de Reformular. Nos permiten descubrir ycomprender las verdaderas razones, deseos y motivacionesde nuestro interlocutor.

¿Si le he comprendido bien,...?

¿Usted ha dicho que...?

Estas Preguntas de Control nos permiten repetirargumentos de ventas o volver sobre un punto de nuestrointerés.




Preguntas Sugestivas:Sirven para sugerir una respuesta.

¿Verdad que sí?¿Por lo que usted dice, estamos de acuerdo en...?

Preguntas Creativas:

Sirven para disparar la imaginación o para dirigir elpensamiento hacia un punto concreto:

¿Ha pensado usted en los beneficios...?¿Cómo cree que reaccionarán sus clientes?




COMUNICACIÓN EFECTIVALA ATENCIÓN CON EL CLIENTE

SE IMPARETE EN MÓDULOS PROFESIONALES DE LA FAMILIA ADMINISTRACIÓN

COMUNICACIÓN EFECTIVA

Documents

Transcript of COMUNICACIÓN EFECTIVA