LA COMUNICACIN INTERPERSONAL:

Fuente: www.agenciatributaria.es

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COMUNICACIN Comunicar es poner en comn,

es Compartir

La Comunicacin es un proceso que se desarrolla en 5 pasos: Elaboracin de la idea

Codificacin Transmisin del Mensaje

Decodificacin Recepcin por el Destinatario 2

EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES INTERPERSONALES HABITUALES

EMISOR RECEPTOR PIENSA (100%) INTERPRETA (50%)

FEED-BACK

TRANSMITE (80%) PERCIBE (60%)

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CMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES?

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COMUNICACIN NO VERBAL

La Comunicacin no verbal es crucial Transmite nuestras emociones y sentimientos, y stos son ms difciles de esconder

En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos

UNA IMAGEN VALE MS QUE MIL PALABRAS...

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ESCUCHA ACTIVA

OR -- ESCUCHAR Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicacin, lenguaje verbal y no verbal

TENEMOS UNA BOCA Y DOS ODOS....

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LA EMPATA

PRACTICAR LA EMPATA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DE LA OTRA PERSONA

SIGNIFICA COMPRENSIN Y RESPETO, PERO NO ES SINNIMO DE ACEPTACIN DEL PLANTEAMIENTO DEL OTRO

OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS LA SITUACIN DE LA OTRA PERSONA, SIN TENER QUE IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA

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ESCUCHA ACTIVA

OR -- ESCUCHAR Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicacin, lenguaje verbal y no verbal

TENEMOS UNA BOCA Y DOS ODOS....

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PRINCIPIOS DE CODIFICACIN DE

MENSAJES RELEVANCIA

SENCILLEZ

DEFINICIN

ESTRUCTURA

REPETICIN

COMPARACIN

NFASIS 9

Feed Back Informacin que recoge el Emisor sobre los efectos que ha tenido su Mensaje en el Receptor

Verifica Identidad Receptores

Comprueba el grado de comprensin del Mensaje

LO QUE QUIERO DECIR

LO QUE DIGO

LO QUE EL OTRO OYE

LO QUE EL OTRO ENTIENDE

LO QUE EL OTRO RETIENE

LO QUE EL OTRO CONTESTA

LO QUE SE HA PERDIDO

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DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA BUENA COMUNICACIN

Es preciso ser conscientes de que:

Nuestra capacidad de procesamiento es limitada Somos subjetivos; interpretamos a nuestra manera el mensaje que estamos recibiendo

Hacemos continuas inferencias y suposiciones No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qu ha entendido

Hay interferencias en el canal no verbal

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Barreras de comunicacin Barreras propias del emisor

Perturbaciones e Interferencias:

Innovaciones. Salidas de Contexto. Redundancias.

Ruidos Actitudes

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Barreras propias del receptor

Efecto Halo. Estereotipos. Proyeccin. Tendencia a Evaluar. Inferencia.

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CMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y BARRERAS

Siendo precisos en nuestra exposicin Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queramos transmitir (FEED-BACK)

Reiterando la informacin cuando tengamos dudas Estando muy atentos a la comunicacin no verbal ...

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Comunicacin Informal: El Rumor

Beneficios de la comunicacin informal Inconvenientes del rumor:

Distorsin de la realidad Rapidez con que circulen y tamao de la audiencia Capacidad de convencimiento y credibilidad

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IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL CLIENTE / PACIENTE: LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

MOMENTOS DE LA VERDAD

Un momento de la verdad se produce cada vez que una persona entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y, por consiguiente, tiene la oportunidad de formarse una opinin.

Jan Carlson, Presidente de SAS

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PERFIL DEL PROFESIONAL QUE ATIENDE A OTRAS PERSONAS

ASUME LA RESPONSABILIDAD DE SU TRABAJO

SE CONSIDERA MIEMBRO DE UN EQUIPO Y ACTA COMO TAL DOMINA LOS CONOCIMIENTOS Y TCNICAS PROPIAS DE SU PUESTO DE TRABAJO SE MANTIENE EN APRENDIZAJE CONTINUO

EST ABIERTO AL CAMBIO

SU OBJETIVO ES DAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS * SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER A UNA ORGANIZACIN DE SERVICIO 17

CMO MANIFESTAR Y DAR UNA BUENA ATENCIN

IMAGEN: Mostrar una apariencia personal adecuada Transmitir una actitud positiva Cuidar el lenguaje no verbal

SERVICIO:

Acogida: Saludo, sonrisa Amabilidad: Calidad de trato Comunicacin: Saber escuchar y saber responder Eficacia: Conocimientos

Procedimiento Organizacin

Experiencia * Personalizar el servicio * Asesorar al cliente / paciente: dar seguridad 18

CMO SER COMUNICADORES EFICACES?

ESCUCHAR Las palabras Los sentimientos

*RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE AL INTERLOCUTOR UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO FORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS DAR RESPUESTAS CLARAS VERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO ORIENTAR LA COMUNICACIN A LA BSQUEDA DE SOLUCIONES 19

ETAPAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE / PACIENTE

RECEPCIN CONTACTO INICIAL SINTONA

DESARROLLO INFORMACIN TRAMITACIN RESOLUCIN DE PROBLEMAS

CONCLUSIN VERIFICACIN DESPEDIDA

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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (I)

ALUMNO / FAMILIA POLMICO * Provoca discusin * Pretende llevar siempre la razn * Desconfa de las soluciones que se le ofrecen * Necesita que se le preste atencin preferente * Ante las situaciones de conflicto o tensin se muestra agresivo

NORMAS DE TRATO ESPECFICO *No interrumpir sus quejas * No discutir con l *No responder a su agresividad con agresividad *Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena *Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar / orientar el problema...

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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (II)

ALUMNO / FAMILIA INDECISO * Persona algo tmida * Inseguro * Desconoce el medio a utilizar * Le cuesta tomar decisiones

NORMAS DE TRATO ESPECFICO *Necesita una especial atencin y ayuda *Hay que inspirarle confianza y seguridad *Hay que intentar que hable, preguntndole *Ayudarle a que exponga sus problemas *Orientarle de manera fcil y muy concreta

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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (III)

ALUMNO / FAMILIA ALTANERO Y SABELOTODO * Conoce como funciona nuestro servicio * Cree que sabe todo lo referente al servicio y sus procedimientos * Muy orgulloso * A veces agresivo y con marcada superioridad * Displicente, exigente de atencin hacia l

NORMAS DE TRATO ESPECFICO *Ante situaciones crticas (retrasos, presentacin fuera de hora lmite...) se agudiza su agresividad No discutir *Desconfa de la informacin recibida No quitarle la razn, hacerle ver la solucin correcta, de forma que no se ofenda *Procurar tranquilizarlo * Dar impresin de seguridad y eficacia 23

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (IV)

ALUMNO / FAMILIA MINUCIOSO * Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso * Suele ser tajante, utiliza pocas palabras * Exige rapidez, atencin y eficacia * Exige respuestas concretas y exactas

NORMAS DE TRATO ESPECFICO *Demostrar seriedad y atencin hacia l *Trato correcto y amable *Dar una respuesta precisa y concreta *A ser posible, ofrecerle la informacin escrita *Ser ordenado en la manera de solicitar informacin y en la de ofrecerla 24

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (V)

EN TODOS LOS CASOS:

DISTANCIA PROFESIONAL

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ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE OBJECIONES

ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERS

Djele hablar, no le interrumpa

EVITE SIEMPRE LA DISCUSIN TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO RESPONDA BREVEMENTE ENCADENE DESPUS DE LA LTIMA PALABRA SU RESPUESTA 26

ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE RECLAMACIONES

Evitar reacciones impulsivas Ser reflexivo, tranquilo, serio No situarse en un plano afectivo de excesiva confianza Distancia profesional No sentirse atacado personalmente No contrariar al interlocutor No rehuir el problema No compadrear Permanecer imparcial y equitativo Respirar hondo Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto Solidarizarse con la Organizacin

INTENTAR SATISFACER LA NECESIDAD/ESPECTATIVA DEL CLIENTE, PERO CUIDANDO SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIN

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CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO

LAS DOS VARIABLES CLAVE:

ASERTIVIDAD Y ACEPTACIN

* Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos continuos: *Asertivo *No asertivo *Aceptacin *No aceptacin

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INTELIGENCIA EMOCIONAL

LA CORRELACIN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL Y EL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEO DE LA PROFESIN:

No supera el 25%

En muchos casos es inferior al 4% MS DECISIVA, LA INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONAL

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