Comunicación verbal (Gestión de Servicio al Cliente)

Comunicacioacuten Verbal

Juan Pablo Boliacutevar Rodriacuteguez

bolivarjuan72gmailcom2013

Definicioacuten de comunicacioacuten

Etimoloacutegicamente se derivadel latiacuten communicare quesignifica ldquocompartir algoponer en comuacutenrdquo

La comunicacioacuten es unfenoacutemeno inherente a larelacioacuten que los seres vivosmantienen cuando seencuentran en grupo

Elementos de la comunicacioacuten

En la comunicacioacuten todos loselementos son vitales eimprescindibles Si cualquiera deellos faltara el proceso quedariacuteasesgado y la comunicacioacuten no serealizariacutea

Al completarse este proceso sinproblemas se produce unasituacioacuten comunicativa y es aquiacutedonde se transmite el mensaje

Mensaje

Emisor

Coacutedigo Canal

Receptor

Contexto

La comunicacioacuten y el cliente

55

Corresponde al lenguaje

NO VERBAL

38 correspon

de a la voz

7 son palabras

iquestPor queacute perdemos a los clientes

1

Se mueren

3

Se mudan

5

Consiguen nuevos amigos

9

Precios de la

competencia

14

Mala calidad de los

bienes y servicios

68 por la indiferencia del personal

que tiene contacto

con el cliente

Niveles de comunicacioacuten

Barreras en la comunicacioacuten

Las empresas deben ser conscientesde la importancia que la comunicacioacutentiene en el desarrollo de laorganizacioacuten

Deben contar con sistemas decomunicacioacuten que eviten las barrerasu obstaacuteculos que surjan en el procesocomunicativo y que impiden que elmensaje se interprete correctamentepor el receptor

Tipos de Barreras

Personales

o psicoloacutegicas

Fiacutesicas Semaacutenticas

Barreras de la comunicacioacuten

Saber hablar saber

escuchar

Importancia de la escucha activa

Podemos llegar a oiacuter maacutes de 500palabras por minuto 4 oacute 6 vecesmaacutes de las que podemospronunciar

El la diferencia entre la velocidaddel pensamiento y la del hablapermite analizar reflexionar yencontrar respuestas adecuadas

ldquoLo mejor para motivar a una persona es escucharlardquo Anoacutenimo

Fases de la escucha

La comunicacioacuten verbal




TIPS de comunicacioacuten verbal

Claro

Conciso

Concreto

Correcto

Coherente

Educado

Creativo

ldquoLos sabios hablan porque tienen algo que decir los

tontos porque tienen que decir algordquo (Platoacuten)

Gracias

Definicioacuten de comunicacioacuten

Etimoloacutegicamente se derivadel latiacuten communicare quesignifica ldquocompartir algoponer en comuacutenrdquo

La comunicacioacuten es unfenoacutemeno inherente a larelacioacuten que los seres vivosmantienen cuando seencuentran en grupo




Mensaje

Emisor

Coacutedigo Canal

Receptor

Contexto


55


NO VERBAL

38 correspon

de a la voz

7 son palabras


1

Se mueren

3

Se mudan

5


9

Precios de la

competencia

14

Mala calidad de los

bienes y servicios


que tiene contacto

con el cliente





Tipos de Barreras

Personales

o psicoloacutegicas



Saber hablar saber

escuchar





Fases de la escucha






Claro

Conciso

Concreto

Correcto

Coherente

Educado

Creativo



Gracias




Mensaje

Emisor

Coacutedigo Canal

Receptor

Contexto


55


NO VERBAL

38 correspon

de a la voz

7 son palabras


1

Se mueren

3

Se mudan

5


9

Precios de la

competencia

14

Mala calidad de los

bienes y servicios


que tiene contacto

con el cliente





Tipos de Barreras

Personales

o psicoloacutegicas



Saber hablar saber

escuchar





Fases de la escucha






Claro

Conciso

Concreto

Correcto

Coherente

Educado

Creativo



Gracias


55


NO VERBAL

38 correspon

de a la voz

7 son palabras


1

Se mueren

3

Se mudan

5


9

Precios de la

competencia

14

Mala calidad de los

bienes y servicios


que tiene contacto

con el cliente





Tipos de Barreras

Personales

o psicoloacutegicas



Saber hablar saber

escuchar





Fases de la escucha






Claro

Conciso

Concreto

Correcto

Coherente

Educado

Creativo



Gracias


1

Se mueren

3

Se mudan

5


9

Precios de la

competencia

14

Mala calidad de los

bienes y servicios


que tiene contacto

con el cliente





Tipos de Barreras

Personales

o psicoloacutegicas



Saber hablar saber

escuchar





Fases de la escucha






Claro

Conciso

Concreto

Correcto

Coherente

Educado

Creativo



Gracias





Tipos de Barreras

Personales

o psicoloacutegicas



Saber hablar saber

escuchar





Fases de la escucha






Claro

Conciso

Concreto

Correcto

Coherente

Educado

Creativo



Gracias


Saber hablar saber

escuchar





Fases de la escucha






Claro

Conciso

Concreto

Correcto

Coherente

Educado

Creativo



Gracias





Fases de la escucha






Claro

Conciso

Concreto

Correcto

Coherente

Educado

Creativo



Gracias






Claro

Conciso

Concreto

Correcto

Coherente

Educado

Creativo



Gracias



Gracias

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