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PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS:

CEIP REPÚBLICA DE PANAMÁ

Beatriz Hernando Robledo

2009-2010


B e a t r i z H e r n a n d o R o b l e d o

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PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE

DESIDERATAS: 2009-2010

BIBLIOTECA ESCOLAR

CEIP REPÚBLICA DE PANAMÁ

Calidad de los servicios y satisfacción de los usuarios

Máster en Gestión de la Documentación y Bibliotecas

Facultad de CC de la Documentación

U.C.M

Beatriz Hernando Robledo

Grupo B-Tarde

Alicia Arias Coello



Página 3

INDICE

Introducción pág. 4

-Historia pág. 4

-Misión pág. 4

-Servicios al usuario pág. 5

Proceso en el que participo pág. 9

-Desarrollo del procedimiento de desideratas pág. 9

-Misión pág. 9

-Alcance pág. 9

-Responsables pág. 9

-Definiciones, abreviaturas, siglas pág. 10

-Diagrama de flujo del proceso pág.13

Puntos fuertes y débiles pág. 15

Plan de Mejora pág. 16

Conclusiones pág. 19

Anexo: Formulario de desideratas pág. 20



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INTRODUCCIÓN

La Biblioteca del CEIP República de Panamá se encuentra en la planta baja del centro

educativo, en la C/ Peones, dentro del Distrito de San Blas y en concreto, en el barrio

de Arcos. En la biblioteca trabajan, actualmente, un profesor responsable (en jornada

de dos horas de tarde a la semana para servicio de préstamo) y un becario,

proporcionado por la Subdirección General de Bibliotecas de la CAM (en jornada de

tres horas y media por las mañanas para todos los servicios de la biblioteca)

HISTORIA

La historia de la Biblioteca se desarrolla en paralelo a la del CEIP República de Panamá.

En sus primeros años la biblioteca formó su fondo con donaciones de otros colegios, y

libros que los padres de los alumnos ya no querían. A partir del año 2007 entró a

formar del Programa de Bibliotecas escolares de la Comunidad de Madrid, con lo que

la biblioteca sufrió cambios importantes y vio mejorado su fondo con la adquisición de

obras recientes de literatura infantil y mobiliario. Tras sufrir el colegio un traslado

temporal debido a reforma del centro la biblioteca cuenta con un espacio más amplio

y ha recibido dos lotes de libros.

MISIÓN

La misión de la biblioteca del CEIP República de Panamá es ofrecer servicios de apoyo a

los objetivos curriculares. Facilita, así, el acceso a los recursos a todos los miembros

que forman parte de esta comunidad (alumnos, docentes, y PAS) para satisfacer sus

necesidades de información y formación en competencias que les permitan desarrollar

una actitud crítica en la presente y futura sociedad de la información y del

conocimiento.



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SERVICIOS AL USUARIO

La biblioteca proporciona a sus usuarios un conjunto de servicios de calidad y de apoyo

al aprendizaje.

Préstamo y obtención de documentos

Préstamo a domicilio. Este servicio se presta tanto a alumnos, como docentes,

e igualmente al PAS. Las características de este servicio dependen del tipo de

usuario.

o Alumnos: Pueden llevarse un libro o una película, por separado o un

libro y una película, durante quince días. En el caso de periodos

vacacionales se estipula que el máximo de documentos que se pueden

prestar son tres.

o Profesores: Pueden llevarse hasta cuatro documentos, tanto libros

como otro formato por un período de quince días.

o PAS: disponen de un período de quince días durante los cuales pueden

llevarse hasta cuatro documentos.

o Aulas: este préstamo es especial y se realiza por un período de 90 días,

una cantidad de 30 ejemplares.

o Préstamo en sala o Lectura en sala: Se ofrece este servicio con el

objetivo de que los alumnos o profesores tengan un espacio más en el

que poder trabajar cuando lo necesiten.

Para llevar a cabo tanto el préstamo del documento como su devolución se hace uso

del programa de gestión de bibliotecas Absysnet proporcionado por la Subdirección

General de Bibliotecas de la Comunidad de Madrid. El procedimiento que se sigue, por

norma general debe ser:

1. apertura del programa Absysnet con la contraseña adecuada

2. apertura del módulo circulación



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3. apertura de la pestaña préstamo

4. introducción del carné del usuario mediante la pistola

5. introducción del código de barras del documento

6. cambio de fecha en el programa, debido a que sólo deja realizar el préstamo

durante 7 días y la norma es realizarlo durante quince días.

7. introducción de la fecha en la cartela de préstamo

8. entrega del carné y del documento al usuario

Información y atención al usuario

La Biblioteca ofrece orientación e información a los usuarios sobre sus recursos y

servicios, a través de:

Paneles informativos

Información bibliográfica

Tiene como finalidad orientar y atender las necesidades de información de los

usuarios, realizando búsquedas bibliográficas y localizando, en su caso, los

documentos primarios requeridos.

Para proporcionar este servicio se requiere del OPAC de la Biblioteca y de Internet.

Servicio de quejas y sugerencias

Está disponible un buzón, para cualquier tipo de usuarios con el objetivo de mejorar

los servicios de la biblioteca. Este servicio está estipulado en el documento

“Procedimiento del proceso de quejas y sugerencias de una biblioteca”

El procedimiento a seguir para ofrecer este servicio viene a ser el siguiente:

1. El formulario de quejas y sugerencias debe ser pedido al bibliotecario y una vez

rellenado depositado en el buzón correspondiente.

2. Las quejas y sugerencias son recogidas por el bibliotecario, quien revisa el

buzón el último día de la semana, viernes.

3. Las quejas o sugerencias son archivadas.



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4. Las quejas y sugerencias se contestarán por correo electrónico en un plazo de

10 días, o tres días en el caso en que se realicen en las instalaciones de la

biblioteca.

Servicio de desideratas

A través de este servicio se ofrece la posibilidad de participar en la adquisición de

documentos a los usuarios. Rellenando el formulario correspondiente se puede

realizar la petición de compra de un libro o un DVD.

Formación de usuarios

Se ofrece servicios de formación de usuarios en competencias en cuanto al uso de la

biblioteca, búsqueda de un libro en las estanterías, o en el catálogo en línea. Está

dirigido tanto a alumnos como profesores que lo soliciten.

La formación se dirige en los siguientes bloques:

1. Sobre la biblioteca, qué es una biblioteca, cuáles son sus funciones, qué tiene,

dónde está ubicada, los horarios de apertura etc.

2. Sobre la figura del bibliotecario: cuales son las tareas del bibliotecario.

3. Sobre fuentes de información en Internet. Uso del catálogo colectivo y bases de

datos.

La formación se realiza en horario lectivo mediante el horario estipulado

convenientemente entre el bibliotecario y los tutores de cada curso.

Talleres de animación a la lectura

El taller de animación a la lectura es compartido entre el bibliotecario y el animador

sociocultural. Se proponen una serie de actividades según el ciclo educativo. El

objetivo fundamental es fomentar la lectura en los alumnos.



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PROCESO EN EL QUE PARTICIPO

Procesos en los que participo:

1. Catalogación: este proceso puede no ser necesario porque el documento haya

sido catalogado previamente por otra biblioteca.

2. Registro del documento: esta actividad consiste en realizar las siguientes

tareas:

a. colocar el código de barras en el documento

b. abrir el programa y buscar el documento en Absys

c. pinchar en añadir, para abrir el registro nuevo

d. introducir los datos correspondientes a: distrito (SAN, San Blas),

localización del documento (si está en el aula o en la biblioteca central),

tipo de documento (libro, CD etc), signatura, signatura complementaria

(aventuras, sentimientos etc) y por último para que quede registrado

código de barras, que se introduce pasando el código del libro por la

pistola.

3. colocación del documento en las estanterías

4. Préstamo de libros y material audiovisual

5. Devoluciones de libros y material audiovisual

6. Búsqueda de información bibliográfica

7. Formación de usuarios previamente se han de realizar unas tareas que

consisten en:

1. buscar los materiales necesarios para las actividades; cartulinas,

folios, rotuladores, etc.

2. comunicación con el tutor correspondiente para ponerse de acuerdo

en el día

3. imprimir o hacer las fotocopias de las fichas correspondientes a la

tarea

7. Realización del inventario, al final del año.



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De entre todos los procesos en los que participo he optado por desarrollar el trabajo

en función del servicio de desideratas que ha sido puesto en marcha hace poco.

Nombre: servicio de desideratas

Actividad con la que empieza: petición del usuario del formulario de desideratas.

Actividad con la que acaba: respuesta al usuario sobre la posibilidad de compra del

documento

Proveedor: Biblioteca, CEIP República de Panamá (presupuesto), editoriales y librerías

(documentos)

Clientes: todos los usuarios; alumnos del centro y profesores, padres y personal de

administración y servicios. Aunque principalmente profesores, que son los que más

conocimiento tienen de dicho servicio.

DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO DE DESIDERATAS

Misión: este proceso tiene el objetivo de establecer un medio a través del cual realizar

el seguimiento de las peticiones en cuanto a las peticiones de adquisición de recursos

documentales que realicen los usuarios de la biblioteca y mejorar así la oferta

educativa y documental para los usuarios.

Alcance: Este procedimiento se dirige a todos los usuarios de la biblioteca, tanto a los

alumnos como los profesores y padres. También está disponible para el personal de

administración y servicios del CEIP República de Panamá.

Entradas: petición del formulario por parte del usuario

Salidas: Compra del documento por parte de la biblioteca

Clientes: alumnos, profesores, padres y PAS.

Responsables: Los responsables de este servicio son; los bibliotecarios, el equipo

directivo y la secretaria del centro escolar.



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Bibliotecarios

Fomentar el uso del servicio

Responder a las peticiones de los usuarios

Ponerse en comunicación con el equipo directivo y la secretaria para verificar la

viabilidad de la compra del documento

entrega el formulario al usuario, lo recoge y comprueba que está

correctamente cumplimentado, pone en comunicación del equipo directivo de

la petición del usuario y compra el documento.

Compra del documento

Equipo directivo y secretaria

Aprobar la posibilidad de comprar el documento solicitado por parte del

usuario.

Aprobar el plan de mejoras

Definiciones, abreviaturas y siglas:

Usuario: persona o grupo de personas a las que va dirigido el servicio de la biblioteca.

Desideratas: Servicio ofertado por la biblioteca que consiste en la sugerencia de

adquisición de una obra (libro, disco, película, revista, etc.) de interés general, que no

forme parte de la colección de la biblioteca.

Plan de mejora: documento en el que se presentan los puntos fuertes y débiles de un

servicio o varios servicios de una organización y en el que se pone de manifiesto las

mejoras en relación a una serie de objetivos a realizar en un período de tiempo

determinado.

Equipo directivo: conjunto de personas encargadas de la administración y gestión del

CEIP República de Panamá.

Formulario de desideratas: documento cuya finalidad es recoger por escrito, de

manera formal, las sugerencias de compra de los usuarios de la biblioteca.



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Desarrollo del proceso: tareas y actividades

El proceso empieza en el momento en que el usuario pide el formulario de desideratas

al personal de la biblioteca. En ese momento el bibliotecario le hace entrega de dicho

documento y el usuario lo rellena. Se puede dar el caso de que el documento esté bien

rellenado o de que falten datos, que se hayan dejado en blanco. En ese caso, si los

datos son necesarios se le comunica al usuario que debe cumplimentar los campos

que ha dejado en blanco.

Una vez que el bibliotecario tiene la desiderata en mano está pasará en conocimiento

del equipo directivo y de la secretaria del centro, puesto que es dicha persona quien

lleva el control del presupuesto de la biblioteca.

Una vez que se ha comprobado que se puede adquirir el documento solicitado el

bibliotecario procede a la compra del documento y posteriormente a su llegada al

centro se registra y coloca en las estanterías de la biblioteca para que esté disponible.

Por último se le hace llegar al usuario la comunicación de qué su documento está

disponible en el centro. Esta comunicación se realiza de forma oral, por lo que el

usuario se ha de acercar al centro.

Esquemáticamente los pasos del procedimiento son:

1. El usuario pide el formulario al bibliotecario de forma verbal.

2. Entrega del formulario por parte del bibliotecario al usuario.

3. El usuario rellena el formulario

4. Se hace entrega del formulario ya rellenado al bibliotecario por parte del

usuario.

5. El bibliotecario comprueba que el formulario ha sido correctamente rellenado y

que existen razones pedagógicas para la adquisición del documento solicitado.

6. El bibliotecario pone en comunicación al equipo directivo la petición del

usuario

7. Se habla con la secretaria, quien lleva el presupuesto, para hacer posible dicha

adquisición.



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8. El bibliotecario procede a la compra del documento, si existen los recursos

económicos para ello.

9. Una vez en la biblioteca el documento es registrado y colocado en las

estanterías.

10. Se comunica al usuario que se ha realizado la adquisición del documento y de

que este se encuentra ya disponible en la biblioteca de forma verbal.



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Usuario

Petición del formulario de desideratas

Bibliotecario

Entrega del formulario Formulario de

desideratas

Usuario

Cumplimentación del

formulario

Usuario

Entrega del formulario ya

rellenado

¿Está bien

rellenado?

Bibliotecario

Se comprueba que está bien

Bibliotecario

Comunicación al

equipo directivo

Bibliotecario

Comunicación a la

secretaria

¿Es viable la

compra del

documento?

Bibliotecario

Compra el

documento

Bibliotecario

Registro del

documento

Bibliotecario

Respuesta al usuario

No

Si No

Si

Factura de la

compra

DIAGRAMA DE

FLUJO: servicio de

desideratas



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Ficha del proceso

Se presenta a continuación lo que sería la ficha del proceso tras la aplicación del plan

de mejoras. Puesto que en la situación actual no existen ni indicadores, ni registros, ni

variables de control.

Actualmente la ficha del proceso vendría a corresponderse con los datos que se

encuentran en el cuadro rojo.

Proceso: Servicio de desideratas Propietario: bibliotecario

Misión: adquisición de documentos de acuerdo a la necesidad del usuario

Referencias documentales: -Procedimiento de desideratas -Formulario de desideratas

Alcance Empieza: petición del formulario por parte del usuario Incluye: entrega del formulario, cumplimentación del formulario, comprobación del formulario, Comunicación al equipo directivo y a la secretaria, comprobación de la viabilidad de la adquisición, compra, registro del documento. Termina: comunicación al usuario de que el documento está disponible.

Entradas: Formulario de desideratas Proveedores: Biblioteca, CEIP República de Panamá (presupuesto), editoriales y librerías (documentos)

Salidas: Compra del documento Clientes: Usuarios de la biblioteca

Inspecciones: comprobación de que está correctamente rellenado el formulario y de que es posible realizar la compra del documento.

Variables de control -Fecha de realización de la desiderata por parte del usuario -Fecha en la que se aprueba o se rechaza la desiderata -Fecha en la que se responde al usuario

Indicadores Nº de desideratas archivadas Nº de desideratas resueltas positivamente Nº de desideratas resueltas negativamente

Registros -Listado de desideratas que se han resuelto positivamente -Listad de desideratas que no han sido resueltas positivamente -Listado de desideratas



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PUNTOS DÉBILES Y PUNTOS FUERTES

Puntos fuertes del servicio de desideratas

Existencia de un buzón concreto en la biblioteca para uso del servicio de

desideratas

Existencia de una dirección de correo electrónico de la biblioteca

Folletos informativos que se están poniendo en marcha para dar a conocer los

servicios de la biblioteca.

Posibilidad de mejorar el fondo de la biblioteca adquiriendo obras de interés

teniendo en cuenta las peticiones de los usuarios, lo que hará que dichas obras

se consulten mucho más que las que adquiere la Subdirección General de

Bibliotecas, ya que están dirigidas directamente a las necesidades de los

usuarios.

Puntos débiles del servicio de desideratas

Tardanza de hasta diez días en recibir una respuesta por parte del bibliotecario.

Se necesita pasar por dos niveles, la dirección ejecutiva y la secretaria antes de

poder realizar la adquisición del documento solicitado para poder decidir si se

adquieren los documentos o no.

No existe una forma electrónica para ofrecer el servicio.

Necesidad de que el usuario se dirija al centro para tener que realizar la

solicitud.

No se dispone de una partida presupuestaria que de independencia a la

biblioteca de forma que los trámites para la compra se agilicen.

Desconocimiento de este servicio como consecuencia de que no existen

folletos de difusión de información sobre la biblioteca.

Las peticiones no son archivadas.



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PLAN DE MEJORA

RELACIÓN DE PROPUESTAS DE MEJORA

Para cada una de las debilidades expresadas en el apartado anterior, se procede a

establecer las propuestas de mejora

No es posible calcular el coste de la mejora puesto que no se tiene acceso al

presupuesto de la biblioteca

Punto débil Propuesta de mejora Objetivo Tiempo Responsable

1. Tardanza de hasta diez días en recibir una respuesta por parte del bibliotecario.

Reducir el tiempo de respuesta Mejorar la respuesta por parte de la

biblioteca

Marzo 2010 (1 mes)

Bibliotecario

2. Se necesita pasar por dos niveles, la dirección ejecutiva y la secretaria antes de poder realizar la adquisición del documento solicitado

Eliminar al menos un nivel Agilizar los trámites para adquirir el

material bibliográfico

Septiembre 2010 (8 meses)

Equipo de dirección y bibliotecario

3. No existe una forma electrónica para ofrecer el servicio

Uso del correo electrónico existente para ofrecer el servicio

Poner en conocimiento de los usuarios la disponibilidad del servicio

Marzo 2010 (1 mes)

Bibliotecario

4. Necesidad de que el usuario se dirija al centro para tener que realizar la solicitud.


Marzo 2010 (1 mes)

Bibliotecario

5.No se dispone de una partida presupuestaria

Creación de una partida presupuestaria para la biblioteca

Que la biblioteca sea quien tenga el control total sobre la compra y

adquisición de los documentos

Septiembre 2010 (8 meses)

Equipo de dirección y Bibliotecario

6. Desconocimiento de este servicio como consecuencia de que no existen folletos de difusión de información sobre la biblioteca.

Poner en conocimiento de los usuarios la disponibilidad de este servicio a través de la creación de folletos de difusión de información de la biblioteca

Llevar un control de las peticiones para poder evaluar la utilización del servicio

Marzo 2010 (1 mes)

Bibliotecario

7. Las peticiones no son archivadas.

Archivar las peticiones durante un período de cinco años.

Marzo 2010 (1 mes)

Bibliotecario



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CRITERIOS ESCOGIDOS PARA DETERMINAR EL ORDEN DE PRIORIDAD PARA

LA REALIZACIÓN DE LAS PROPUESTAS DE MEJORA

1. Urgencia de resolución de la debilidad: 1 poco urgente, 3 urgente y 5 muy

urgente.

2. Número de personas que se ven afectadas: 1 pocas personas, 5 muchas

personas

3. Coste de la resolución de la debilidad: 1 poco coste, 5 coste medio y 10 mucho

coste.

4. Tiempo que se prevé para solucionar el punto débil: 1 un mes, 2 más de un mes

3, más de tres meses, 4 más de cuatro meses, 5 más de cinco meses.

MATRIZ DE PRIORIDADES DE LAS PROPUESTAS DE MEJORA

Punto débil

Urgencia Nº de personas Coste Tiempo Total

1 3 5 3 2 13

2 3 5 3 5 16

3 5

5 1 1 12

4

5 5 1 1 12

5 3 1 10 5 19

6 5 5 1 1 12

7 5 1 1 1 8



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PROPUESTAS DE MEJORA ORDENADAS SEGÚN SU PRIORIDAD

CONCLUSIONES

En vista de la evaluación realizada en cuanto a este servicio nos encontramos con que

son muchas las deficiencias. Pero al menos se ha podido establecer dicho servicio

como uno más dentro de todos los que ofertaba la biblioteca al principio del curso.

Son muchos procesos los que dependen de una sola persona durante tampoco tiempo

que la biblioteca está abierta. Por eso, el principal objetivo para esta biblioteca sería la

contratación de una persona con un contracto fijo y que estuviera más horas en la

biblioteca para poderse llevar a cabo un Plan de Mejora que abarque a todos los

servicios. Además otra ventaja sería el mayor conocimiento que tendría de los

usuarios, ya que no cambian todos de un año para otro.

Punto débil

Prioridad 1 (máxima) 3 (mínima)

Propuesta de Mejora Objetivo

5 1 Creación de una partida presupuestaria para la biblioteca

Que la biblioteca sea quien tenga el control total sobre la compra y

adquisición de los documentos

2 1 Eliminar al menos un nivel Agilizar los trámites para adquirir el material bibliográfico

1

1

Reducir el tiempo de respuesta

Mejorar la respuesta por parte de la biblioteca

3 4 6

1 Uso del correo electrónico existente para ofrecer el

servicio y creación de folletos de

difusión de información de la biblioteca


7 2 Archivar las peticiones durante un período de cinco años.

Llevar un control de las peticiones para poder evaluar la utilización

del servicio



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Pero en vistas de que esto es inviable a día de hoy no se ha propuesto como objetivo

dentro del plan de mejora, ya que además estábamos analizando un proceso concreto

y no el funcionamiento de la biblioteca en general.

Por lo tanto consideramos que las mejoras deben centrarse en dar una mayor difusión

de los servicios de la biblioteca, incluyendo el servicio de desideratas, utilizar otros

medios más rápidos de comunicación como el correo electrónico para la realización de

las peticiones y respuestas por parte de la biblioteca al usuario, ya que no existe

página web ni blog, y archivar las peticiones de los usuarios para llevar un control del

servicio.



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ANEXO

Se adjunta como Anexo el formulario de desideratas.

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