Concepto de Calidad
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UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO CONCEPTO DE CALIDAD Y SERVICIO INTEGRANTES DEL EQUIPO: Trejo Pinetti Irwin Christian Morales Pablo Olivier Alan Salvador Hernández Ireneo Ruiz García Alexis Vaquero Reyes Kenia
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Concepto de Calidad
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UNIVERSIDAD DEL MAR
CAMPUS HUATULCO
CONCEPTO DE CALIDAD Y
SERVICIO
INTEGRANTES DEL EQUIPO:
Trejo Pinetti Irwin Christian
Morales Pablo Olivier Alan
Salvador Hernández Ireneo
Ruiz García Alexis
Vaquero Reyes Kenia
DEFINICIONES DE CALIDAD BENAVIDES O.E.C YEPES A.E.C A.S.Q.C AUTOR
CONSULTADO
CONCEPTO
INDIVIDUAL
Desde un
punto de vista
general, se
entiende
como calidad
el grado de
perfección de
un objeto.
Son la totalidad
de
características
de un producto
o servicio que
soportan su
capacidad para
satisfacer las
necesidades de
los usuarios.
Propiedad o
conjunto de
propiedades
inherentes a
una cosa,
que
permiten
apreciarla
como igual,
mejor o peor
que las
restantes de
su especie.
El conjunto
de
propiedades
de un
proceso,
producto o
servicio que
le confiere
su aptitud
para
satisfacer
necesidades
establecidas
o implícitas.
Calidades la
totalidad de los
rasgos y las
características
de un producto
o servicio que
se refieren a su
capacidad para
satisfacer
necesidades
expresadas o
implícitas.
El conjunto de
especificaciones
y característica
de un producto
o servicio
referidas a su
capacidad de
satisfacer las
necesidades
que se conocen
o presuponen
(ISO 900-2)
Corresponde al
conjunto de
cualidades y
características
de un producto o
servicio, que lo
hacen
excepcionales de
los demás y por
lo tanto
satisfacen las
necesidades de
los usuarios.
CONCEPTO DEL EQUIPO
• Conjunto de atributos diferenciadores en mejora
continua aplicada a servicios, productos y sistemas,
que tiene como objetivo superar las expectativas del
usuario.
SERVICIO DE CALIDAD SERVICIO DEFICIENTE
SERVICIO Servicio de alimentación en
restaurante
«La casa del Murcielagario»
Hotel «Malinalco»
CAUSAS Buena atención
Cortesías
Interacción gerente/
propietario – clientes
Recomendación de lugares a
visitar
Ambientación adecuada del
establecimiento
Buena relación costo –
calidad
Accesibilidad
Productos innovadores y de
calidad
Personal capacitado para
ofrecer el servicio
Habitaciones inadecuadas y
con colores oscuros
Llave rota y sin reemplazo
Desayunos incluidos sin
opciones
Alberca sin calefacción
Sin cablevisión
No permitían la estancia en
la recepción
Con personal deficiente y sin
capacitación adecuada
Poca capacidad en comedor.
