Conceptos Básicos de Calidad Ing. Marcela Pérez Objetivos Revisar los términos más comúnmente...
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Conceptos Básicos de Conceptos Básicos de CalidadCalidad
Ing. Marcela Pérez
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Objetivos
Revisar los términos más comúnmente usados en la cultura de Calidad.
Homogenizar el lenguage de los participantes, comparando y desarrollando los conceptos.
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Contenido
Cultura de Calidad Integral– Principios y Valores de la
Calidad– Dimensiones de la Calidad– Gerencia del día a día– Definición de problema
Ciclo PHVA– El Programa de
Mejoramiento Continuo
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Cultura de Calidad Integral
La cultura de Calidad conjuga dos elementos:– Valores, principios y conceptos centrados en
la calidad– Herramientas y métodos centrados en el
proceso y aplicados al trabajo diario Ambos elementos unidos buscan una
transformación de las “formas de hacer” de la organización.
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Principios y Valores de la Calidad
Énfasis en los “pocos vitales” dejando de lado los “muchos triviales”
Trabajar con hechos y datos, no con rumores Respeto por las personas Orientación hacia los clientes Orientación hacia el proceso Administración participativa Trabajo en equipo
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Dimensiones de la Calidad de un producto
Calidad intrínseca: características operativas principales y secundarias
Costo Fiabilidad, probabilidad de que el producto funcione
durante un tiempo determinado Conformidad con las especificaciones Durabilidad, vida útil de un producto Capacidad de servicio, rapidez, cortesía, facilidad de
reparación Estética
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Dimensiones de la Calidad de un servicio
Fiabilidad, capacidad de entregar siempre el mismo servicio en forma y plazo
Capacidad de respuesta, voluntad de ayudar a un cliente
Aseguramiento, conocimiento y cortesía de los empleados, que a su vez tiene las siguientes subdimensiones:– Competencia, poseer las habilidades y el conocimiento– Cortesía, inspirar confianza– Seguridad, eliminación de riesgos
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Dimensiones de la Calidad de un servicio (continuación)
Empatía, atención personalizada y preocupación por los clientes, tiene como subdimensiones:– Facilidad de acceso al servicio– Comprensión y conocimiento del cliente
Elementos tangibles: apariencia del local, aspecto del personal
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Gerencia del día a día
Se refiere al 95% de los procesos que se desarrollan en una organización y que son repetitivos.
Objetivo: centrarse en el descubrimiento y eliminación de las causas fundamentales de los problemas
Se basa en la delegación del gerenciamiento a los ejecutores de los procesos
Elimina el reproceso (desperdicio) y el trabajo innecesario
Fomenta el Mejoramiento Continuo
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Definición de problema
Resultado indeseable de un procesoOportunidad de mejora
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El ciclo PHVA
PLANEARPLANEAR
HACERHACERVERIFICARVERIFICAR
ACTUARACTUAR
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Programa de Mejoramiento Continuo
PRINCIPIOS– Conceptos básicos– Trabajo en equipo– Herramientas
gerenciales
HERRAMIENTAS– Herramientas
estadísticas – Mapeo de procesos – Ruta de la Calidad,
proyectos de mejora
SISTEMA DE CALIDAD–- Normas
– Políticas
– Manual de Calidad