Conceptos Básicos de Calidad Total

Conceptos Básicos

El Concepto de Calidad

La calidad es subjetiva y relativa

Enfoques

1.- Complacer al cliente

2.- Ausencia de defectos

Definición

“La Calidad es un estado dinámico asociado a productos, servicios, gente, procesos y medio ambiente que cumple o supera las expectativas”.Goetsch & Davis, 2001

Productos y servicios de calidad son ofrecidos en forma más consistente por Organizaciones de Calidad.

Definición

“La calidad abarca todos los aspectos de una empresa y es realmente una experiencia emocional para el cliente. Los clientes quieren sentirse bien sobre sus compras, sentir que han logrado el mejor valor. Ellos quieren sentir que su dinero fue bien gastado y quieren sentirse orgullosos de asociarse con una empresa que tiene una imagen de alta calidad”.

Perry L. Johnson

Enfoque holístico, sistémico. Disonancia Cognoscitiva, deseo de pertenencia

Evolución de los Principios de Calidad

Inspección Control de la calidad Control estadístico de la calidad Control estadístico del proceso Administración de la Calidad Total Mejores prácticas

Principios Básicos

Mejora continua Medición Expectativas vs Percepciones

Principales Corrientes Filosóficas

Taylor (1856-1915) El padre de la Administración Científica

• “The principles of Scientific Management” (1911)• Separa la planeación de la ejecución• Técnica de tiempos y movimientos

Shewart “El padre del Control de la Calidad”

• Introduce el control estadístico de la calidad• “Control of Quality of Manufactured Products”

(1931)• Maestro de Deming y Juran


Deming (1900-1993)• “14 points to Managers” La responsabilidad de la

calidad está en la Gerencia• El Círculo de Deming:

Planear, hacer, checar, actuar (ofrecer) y analizar• The New Economics (1993)

Juran (1904-• Juran on Leadership for Quality (1989)• Juran´s 8020 Rule ( The Pareto Principle)• The Juran Trilogy

Planeación de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la calidad


Ishikawa (1915-1989)• What is total quality control? (1985)• Diagrama de Causa y Efecto• Desarrollo y difusión de los “Círculos de Calidad”

Crosby (1926-• Quality is Free (1979)• Introduce el concepto de “cero defectos”


Gronros• BackFront Service

Berry, Parasuraman & Zeithmal• Delivering Quality Service (1987)• “Servqual” cuestionario

*Cultura Organizacional

• Describe los valores, principios y

creencias de una

organización.• Es la personalidad de la organización.• Entrega a los empleados un sentido

de lo que se espera de ellos en el

trabajo.

Cultura Organizacional

• La forma en que hacemos las cosas aquí

• En lo que creemos• A lo que aspiramos

+

Personalidad de la Empresa

• Misión

• Principios

• Valores

• Creencias

- CREDO DE LA EMPRESA

• COMPORTAMIENTO (congruencia)

Misión

Una misión bien pensada prepara a la compañía para el futuro; establece su dirección a largo plazo e indica sus intenciones de delimitar una posición empresarial particular.

Enunciado que refleja el objetivo fundamental de la empresa. Razón de existir de toda organización.

El objetivo y la razón de ser de una empresa; sus metas a largo plazo.

Propósito básico y alcance de operaciones de una organización.

Thompson y Strickland

G.G.Treviño

Gitman y Mc Daniel

Thomas Bateman y Scott A.

Visión

La visión que debe de tener una dirección es en cuanto a que es lo que trata de hacer y en que se quiere convertir la organización.

Aspiraciónes y valores fundamentales de una organización, generalmente atractivos para las mentes y los corazones de sus miembros. Capacidad para imaginar diferentes y mejores condiciones y los medios de alcanzarlos

Imagen mental de un estado futuro posible y deseable de la organización.


Don Hellriegel y Jhon W. Slocum

Thomas Bateman y Scott A. Snell

Estrategia

Patrón de acciones y de distribución de recursos que se ha diseñado para alcanzar las metas de la organización.

La estrategia de una organización para lograr sus objetivos de rendimiento consiste en acciones y enfoques ya existentes y programados para que continúen, completados con nuevas acciones y trazos de movimientos futuros adicionales.

La estrategia es el patrón de los movimientos de la organización y de los enfoques de la dirección que se usa para lograr los objetivos organizacionales y para luchar por la misión de la organización.

Thomas S. Bateman y Scott A. Snell


Credo Individual

• Lo que me motiva• Lo que me interesa• Lo que me mueve y conmueve• En lo que creo

Creo

• Creo en los pequeños detalles como expresión sincera de un sentimiento.

• Creo en la comunicación como el mejor medio de entender a mis semejantes.

• Creo en la sinceridad de los demás como correspondencia a la mía.

• Creo en el inmenso poder de una sonrisa como la llave que abre cualquier corazón.

Creo

• Creo en tu compañía como expresión material.• Creo que existe un horizonte sin límites para

aquel que posee una voluntad sin límites.• Creo en la superación personal continua como

la única manera de bien vivir.• Creo en el poder del amor como la forma

perfecta de unión.• Creo que cada nuevo día espera algo bueno de

mí.

Creo

• Creo que no hay nada más lejano que nuestros imposibles.

• Creo que existen tantas formas de expresión de sentimientos como personas en este mundo.

• Creo y respeto la individualidad.• Creo en la entrega y sacrificio en aras de

ideales nobles.• Creo en la felicidad de los demás y cifro la

mía en conseguirla.

Creo

• Creo en el valor de un “te quiero” como reconocimiento de aceptación y afecto.

• Creo en la entrega y respeto como elementos indispensables del amor.

• Creo y confío enteramente en este mundo y reconozco en cada detalle la mano maravillosa de Dios.

• Creo en Dios, creo en la vida, creo en el amor, creo en ti y sé que Dios me quiere y cree en mí.

Jerarquía de Necesidades de Maslow

Necesidades fisiológicas

Necesidades de seguridad y protección

Necesidades de estima

Necesidades de autorrealización

Necesidades de pertenencia y de amor

Empleados/Asociados

• Sentido de Pertenencia

• Oportunidad de identificarse

• Posibilidad de proyectarse

Implantación de la Cultura

1. Hacerla explícita.

2. Diseñar el proceso.

3. Brindar espacios/ Permitir la participación.

4. Medir el impacto y recompensar.

5. Documentar y retroalimentar.

1. Hacerla explícita

• Cuestionarse sobre el propósito de la empresa. Crear la personalidad.

• Mirar alrededor.• Elaborar y difundir.

- Visión - Misión- Valores/Principios- Credo

Misión (Empresa Telecomunicaciones)

• Mantener el liderazgo en el mercado nacional de las comunicaciones inalámbricas, con el fin de alcanzar y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.

Credo (Johnson & Johnson)

• Creemos que nuestra primera responsabilidad es para nuestros clientes, nuestros productos deben ser buenos, y debemos luchar por hacerlos mejor a un costo más bajo. Nuestros pedidos deben ser llenados con rapidez y precisión, nuestros distribuidores deben obtener utilidades justas.

• Nuestra segunda responsabilidad se refiere a quienes trabajan para nosotros, los hombres y mujeres empleados en nuestras fábricas y oficinas deben sentir seguridad en sus empleos.

• Los salarios deben ser justos y adecuados.• La Gerencia debe ser justa, las jornadas

cortas y las condiciones de trabajo limpias y ordenadas.


…Los trabajadores deben contar con un sistema organizado de sugerencias y quejas.

Los supervisores y jefes de departamento deben ser calificados y de mente justa.

Deben existir oportunidades para progresar, para quienes estén calificados y cada persona debe ser considerada como un individuo con su propia dignidad y méritos.


• Nuestra tercera responsabilidad es nuestra Gerencia.Nuestros ejecutivos deben ser personas de talento, educación, experiencia y habilidad. Deben ser personas con sentido común y amplia comprensión.


• Nuestra cuarta responsabilidad es para nuestras colectividades en las cuales vivimos.Debemos ser buenos ciudadanos, apoyar las buenas obras y la caridad y aportar nuestra justa participación de impuestos.


... Debemos mantener en buen orden la propiedad que tenemos el privilegio de usar.

Debemos participar en la promoción del mejoramiento cívico, de la salud, de la educación y del buen gobierno, familiarizar a la colectividad con nuestras actividades.

Nuestra Quinta y última responsabilidad es para nuestros accionistas. Los negocios deben producir utilidades sólidas.

Deben crearse reservas, y llevarse a cabo investigaciones para mejoras de la empresa.

Deben preverse para los malos tiempos, para pagar impuestos más altos, para comprar nuevas máquinas, para construir nuevas fábricas, para lanzar nuevos productos y desarrollar nuevos planes de ventas.


... Debemos experimentar con nuevas ideas, cuando estas cosas hayan sido hechas.

Los accionistas deberán recibir crédito justo.

Estamos determinados a cumplir estas obligaciones con lo mejor de nuestras habilidades.


2. Diseñar el Proceso

• Identificar las diferentes audiencias• Público en general• Comunidad• Prospectos• Empleados (nuevos/actuales)• Accionistas

• Identificar los mejores momentos:• Inducción• Celebraciones

2. Diseñar el Proceso

• Identificar los medios- Medios publicitarios/ Relaciones Públicas- Comunicación interna/intranet

• Seleccionar el mensaje- Fácil de identificar- Fácil de adoptar- Fácil de involucrar

3. Brindar espacios/Permitir la participación

• Conocer a los empleados• Ofrecer talleres• Organizar eventos• Invitar a los empleados• Predicar con el ejemplo

4. Medir el impacto y recompensar

• Diseñar un sistema de información

- Grupos focales

- Evaluación de servicios recibidos

-Estudios longitudinales y transversales

• Establecer criterios y estándares

5. Documentar y Retroalimentar

• Crear una base de información

• Difundir contenido y avances

Time Over

"Vine el día domingo""Yo vengo todos los sábados.""¿Cómo? Son las siete, ¿ya te vas?""Anoche nos quedamos hasta las nueve y media”

No es ciencia-ficción. Son frases escuchadas frecuentemente en algunas empresas. De tanto escucharlas muchos han perdido su capacidad de asombro.

Y no obstante, son dignas de asombro: O falta gente o se planifica mal el trabajo. Las empresas son como las familias. Hay tradiciones y costumbres que se transmiten de generación en generación. Hay miembros de la familia que se encargan de transmitir esas tradiciones. Cuando la familia crece o sube de estrato social, hay costumbres que son útiles para el cambio y otras que son un obstáculo.

Time Over

Los mejores trabajadores son los autorrealizados, los que tienen una vida afuera, los que tienen familia, los que pintan, hacen deporte o escriben, los que hacen investigación científica o turismo, los que viven intensamente, siendo el trabajo un elemento importante de sus vidas, pero no el único. El que suele trabajar fuera de horarios y los fines de semana descuida su vida familiar y, sobre todo, su vida personal.

Time Over

Los pequeños problemas del trabajo cotidiano se convierten en grandes dramas. La vida se reduce al trabajo. !!Se almuerza trabajando!!.

La vida comienza y termina en las puertas de la compañía.

La dimensión personal es indispensable para tener una perspectiva madura, externa, crítica. Al revés, el vivir excesivamente en la empresa,

conversar con la misma gente, almorzar conversando los mismos temas, termina por estrechar el sentido crítico, por desechar

otros puntos de vista,

Time Over

por cerrar la mente a la forma acostumbrada de hacer las cosas. Por eso, las reuniones, los seminarios y los cursos debieran ser parte del trabajo. Planificar es trabajo. Prepararse en nuevos conceptos o metodologías es trabajo. Y el trabajo debe hacerse en horario de trabajo. Alguien decía que la clave no es trabajar más, sino trabajar más inteligentemente. En ciertas oficinas, es héroe el que trabaja más. Es un forajido el que pretende hacer lo contrario.

Time Over

Y sin embargo, necesitamos forajidos que se vayan a pasear a un parque, que escuchen conciertos, que lean a Toffler, que asistan a conferencias, que conversen con sus hijos, que compartan un café con amigos. De esos canayas saldrán las nuevas ideas, los nuevos paradigmas que serán realidad en la empresa de mañana.

Time Over

Cultura de Servicio

• Es una forma de hacer las cosas que valora enormemente la calidad en el servicio

• Características:- Visión o concepto claro del servicio.- Los ejecutivos predican y enseñan el

evangelio del servicio.- El modelo de comportamiento es “El

cliente es primero”.- Se recompensa el servicio de calidad.

Condiciones de un Buen Servicio

• Poner interés en el contacto.

• Espontaneidad y capacidad resolutiva.

• Ir un paso más allá.

• Arreglar los casos cuando salen mal.

Cadena de Utilidad del Servicio

• Calidad del Servicio Interno.• Satisfacción de los Empleados. • Retención y Productividad de los Empleados.• Calidad del Servicio Externo.• Satisfacción del Cliente.• Lealtad del Cliente.• Crecimiento del Ingreso y la Rentabilidad.

Modelo Del TriánguloMercadotecnia De Servicio

MercadotecniaExterna

Compañía

ClienteEmpleados

MercadotecniaInteractiva

MercadotecniaInterna

Fuente: Kotler 1994

Partes del Modelo

• Mercadotecnia Externa- Indicar que la empresa es una opción- Comunicarse con el usuario- Atraer al usuario

• Mercadotecnia Interactiva- Personalizar el servicio- Crear una relación

• Mercadotecnia Interna- Satisfacer al empleado- Dar seguridad al empleado

La realidad de una competencia global Globalización y regionalización Asociaciones y alianzas estratégicas Apertura de mercados

El cambio en la empresa Gerentes con mejor tiempo de respuesta Sentido de misión y propósito Definición de mercados Ventajas competitivas para crear valor

*Un Mundo Cambiante

El cambio en las personas Temor al cambio Condiciones para el cambio Más alternativas ===> Más exigente

Un Mundo Cambiante (cont.)

Economía cerrada Orientado a producto Visión a corto plazo Competencia en precios Relativa competencia Bajo nivel tecnológico Moderadas exigencias del

cliente Masificación del mercado Desinterés ecológico Entorno relativamente

estable

Economía abierta Orientación al cliente Visión a largo plazo Competencia en calidad Alta competencia Alto nivel tecnológico Altas exigencias del

cliente Nichos de mercado Control ecológico Entorno turbulento

Evolución del cambio en el entorno

Cliente fiel Imagen Reputación Patentes Empleados leales y comprometidos Cultura de servicio dentro de la

organización Fuerza de su nivel gerencial

Activos Invisibles

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. Es el conjunto de soportes que rodean al acto de compra.

Jacques Horovitz

Servicio

Intercambio Servucción Mapeo de servicios Cadena de utilidad del servicio Momento de la verdad Maximarketing Servicio excepcional

Terminología en servicios

1). La naturaleza del producto

2). La participación de los clientes en el proceso de producción

3). La gente como parte del producto

4). La dificultad de mantener un control de los estándares de calidad

5). La ausencia de inventarios

6). La importancia del factor tiempo

7). La estructura de los canales de distribución

Diferencias genéricas entre bienes y servicios

Intangibilidad Métodos de producción Caducidad Canales de distribución Determinación de costos Servicio / proveedor del servicio

Características del servicio

1. Naturaleza del servicio

2. Relación entre la empresa de servicio y sus clientes.

3.Adaptación y juicio en la entrega del servicio.

4. Enfoque basado en relación a la oferta y a la demanda del servicio.

5. Enfoque basado en la entrega del servicioFuente: Lovelock, 1983

Clasificación de los servicios

Una estrategia de servicios es una misión no un enunciado

Una estrategia de servicios usualmente se expresa con pocas palabras

Si los empleados tienen que buscar en un manual cuál es la estrategia de servicio, ésta no existe

Crear una Estrategia de Servicio

Estrategia de Servicio

Estructura adecuada Organizacional Cultura de Calidad en el servicio

Uso de tecnología Facilitar comunicación Facilitar la prestación del servicio

Personal involucrado Pasión, seguridad, conocimiento

Fuente: Berry, 1995

Excelencia

Alegría

INNOVACIÓN

Respeto

BENEFICIO SOCIAL

TRABAJO EN EQUIPO

VALORES

INTEGRIDADINTEGRIDAD

Berry, 1999

Cultivar Marca

CultivarMarca

Determ

inar

su propia

Fama

Hacer

Conección

Emocional

Hacer propia

la marca

Atreverse a

Ser Diferente

Berry, 1999

Cultivar el liderazgo en

servicio

Construir un sistema de información

sobre la calidad del servicio

Servicio Extraordinario

Berry, 1995

Crear una estrategia de servicio

•Confiabilidad del servicio•Sorpresa del servicio•Recuperación del servicio•Equidad del servicio

...Servicio Extraordinario

Implantar la estrategia de

servicio por medio de la estructura


servicio por medio de la tecnología


servicio por medio de los empleados

• Competir por talento • Desarrollar habilidades y conocimientos• Facultar a los empleados para que puedan servir• Trabajar en equipo• Evaluar el desempeño y premiar excelenciaBerry, 1995

Cualidades de los Líderes de Servicio- Visión de servicio

- Creencia en los demás

- Amor al negocio

- Integridad Cultivar el Liderazgo en Servicio

- Promover a la gente adecuada

- Enfatizar el involucramiento personal

- Enfatizar el factor de confianza

- Motivar el aprendizaje para liderear

Fomentar el Liderazgo en Servicio

Compromiso a los cuatro aspectos principales de calidad:

- Confiabilidad

- Sorpresa

- Recuperación

- Justicia Ofrecer al usuario un valor genuino La empresa debe “vivir” su estrategia de servicio Propiciar una mejora genuina en la organización

Características de una Estrategia de Servicio

“Ofrecer el mejor valor en comida rápida en donde y cuando el cliente está hambriento”

Taco Bell “Resolver el problema cualquiera que este fuera,

resolverlo cuando el cliente lo necesite y estar seguro que el cliente se sienta satisfecho cuando nosotros nos retiremos”

De Mar (Fontanería) “Transportar envíos altamente sensitivos en tiempo de

puerta-a-puerta sin duda de la confiabilidad y del servicio personalizado “

Robert Express

Ejemplos de Estrategias de Servicio

Definición del Servicio- Evitar ambigüedad = Fijación de estándares

- “Una excelente estrtegia de servicio, re-enforzada adecuadamente por estándares de servicio le brinda un enfoque y energía a la prestación del servicio”

Simbolización de la estrategia de servicio- Comportamiento de la administración

- Tangibles

- Lenguaje

Desarrollo de la Estrategia de Servicio

Capacitación no es suficiente Cómo desarrollar habilidades de servicio y

conocimiento- Centrarse en habilidades de servicio y conocimiento

críticos

- Empezar fuerte, enseñando la imagen global

- Formalizar la capacitación como un proceso

- Usar varios enfoques de adiestramiento

- Buscar la mejora continua

Desarrollar Habilidades de Servicio y Conocimiento

Confiabilidad del Servicio- Los clientes compran una promesa y

deben confiar en que la empresa les cumpla esa promesa

- Es una actitud- Es un diseño

Mapeo de un servicio nuevo Mapeo de un servicio existente

Compromiso a los principios de un “Servicio Excepcional”

Sorpresa en el Servicio- Exceder las expectativas- Crear una reputación- Sorprender con detalles- Sorprender con un esfuerzo adicional


Recuperación del Servicio

- “Los clientes generalmente tienen expectativas mayores para la recuperación del servicio que para el servicio original”

- 1. Ofrecer una disculpa sincera

- 2. Ofrecer una “solución justa” para el problema

- 3. Tratar al cliente de una manera que exprese la preocupación de la empresa hacia el problema y hacia su solución

- 4. Ofrecer una recompensa equivalente a las molestias que el cliente ha experimentado

- 5. Cumplir con la recuperación del servicio prometida


Invertir en la Recuperación del Servicio- Enseñar la importancia de la recuperación del servicio

- Identificar los problemas del servicio

- Resolver los problemas del servicio

Manifiesto de la Recuperación del Servicio- La recuperación debe ser personalizada

- La recuperación debe hacerse en el punto de contacto

- Mantener al cliente informado

- Enfatizar la solución justa

Mejorar el Sistema de Servicio

Compromiso a los principios de un “Servicio Excepcional” (Cont.)

Justicia en el Servicio- Legalidad no es el estándar- Efectos indirectos de la injusticia- Justicia es una actitud- La justicia se plantea- La justicia garantiza el servicio


Estructura que facilite- Liderazgo de una cultura que enfatiza la mejora en

servicio

- Guía y coordinación de iniciativas de mejora

- Experiencia técnica y recursos que apoyen las mejoras

- Soluciones o recomendaciones sobre la calidad del servicio

- Prestación del servicio que cumpla y exceda las expectativas

- Excelente recuperación

Organización para un “Servicio Excepcional”

Grupo Guía en Calidad del Servicio- Selección de la gente adecuada

Experiencia, Autoridad y Respeto

Departamento de Apoyo a la Calidad del Servicio- Facilitar el proceso de mejora del servicio- Adiestramiento y soporte técnico

Formas Estructurales

Equipos de Proyectos en Calidad del Servicio- Analizar un problema y recomendar un

curso de acción- Ad-hoc y Temporal

Equipos de Prestación de Servicios- Areas Funcionales vs. Cadena de Servicio- Unidades cros-funcionales que sirven a un

grupo de clientes

Formas Estructurales (Cont.)

Formas de tecnología

- Métodos

- Materiales

- Información Usar la tecnología para mejorar el servicio

- 1) Enfoque global;

- 2) Automatizar sistemas eficientes

- 3) Resolver problemas genuinos;

- 4) Mejorar el control

- 5) Optimizar la tecnología básica;

- 6) Alta Tec. / Alto Contacto Papel de la tecnología

Adoptar la Tecnología

El personal provee la “actitud” Mitos

- Rotación; niveles de empleo; remuneración; capacitación; entrada; tiempos parciales

Cómo competir por talento- Ser una opción; pensar en grande; varios

métodos; segmentar el mercado

Competir por Talento

Dar autoridad a la gerencia Exigencias Plataformas de excelencia Implementación

Dar Autoridad a los Servidores para Servir

El imperativo del trabajo en Equipo Medición

- Enfatizar justicia

- Usar diferentes medidas y fuentes

- Hacerla simple

- Medir desempeño individual y de grupo

- Incluir a todos

Recompensar- Recompensar la excelencia

- Usar diferentes recompensas

- Recompensar logros de grupo

Trabajar en Equipo, Medir y Recompensar

Liderazgo basado en

valores

Control de Destino

Ejecución de Excelencia

Generosidad

Cultivar

Marca

Actuar Como

pequeñoInvertir en el

Éxito del Empleado

Confianza Basada en las

Relaciones

Guías para Éxito Sostenido en Negocios de Servicios

Enfoque Estratégico

Berry, 1999

Motivadores de Cambio Nuevas tecnologías y prioridades de los

medios Nuevas actitudes y exigencias de los

consumidores Creciente control del proceso de ventas

por los minoristas Nuevas realidades en publicidad y

mercadotecnia

*Política de Calidad

Elementos Importancia de la calidad

Competitividad de calidad Relación con el cliente

Ambiente laboral

Mejora de la calidad

Ejemplo La calidad es primero

entre iguales. Ser el mejor de su clase. Conocer las necesidades

del cliente. Nuestra política es

proveer 40 hrs. anuales de entrenamiento en calidad a cada empleado.

Nosotros mejoraremos continuamente nuestros servicios.

Administración de la Calidad

La calidad total está fundamentada en creencias, valores y convicciones de los líderes. Requiere de persistencia para obtener la satisfacción de los clientes a largo plazo mediante un sistema de mejora de los productos, servicios y procesos.

El manejo de la calidad total recae en conceptos como liderazgo, respeto, confianza y motivación intrínseca. Esto recae en principios que son imposibles de medir.


El sistema de administración de calidad integra todos los elementos requeridos de una organización para mejorar continuamente la satisfacción del cliente mediante mejores productos, servicios y procesos.

No existe una receta universal, pero existe un número de benchmarks disponibles para proveer definiciones operacionales de la administración de la calidad total.


Estos benchmarks incluyen estándares reconocidos como:

- ISO 9000 / 9004- El Premio Nacional de Calidad de Malcolm Baldrige- El Premio Deming- El Premio Europeo de Calidad- El Premio Canadiense para la Excelencia en los Negocios- Los Premios Australianos de Calidad


International Organization for Standarization (ISO)

Ha desarrollado una serie de estándares para la administración de la calidad total.

Provee lineamientos para la selección y su uso. ISO 9001, cubre productos diseñados,

producción, instalación y servicio. ISO 9002, cubre producción e instalación. ISO 9003, cubre la inspección final y la prueba. ISO 9004, incluye todos los elementos

estandarizados del 9001 al 9003. ISO 9004 – 2 , se diseñó para su aplicación en

los servicios y se construye con los fundamentos del 9004.

El Premio Nacional Malcolm Baldrige

Está basado en tres etapas:1. La evaluación escrita.2. Visita a las compañías que obtuvieron un alto puntaje en el

examen.3. Juzgar todos los resultados.

El examen juega un papel central en el proceso del premio. Los criterios de éste no sólo proveen bases primarias para la asesoría del premio, pero representa un sistema de valores específico para el sistema de administración de la calidad total.

Estos criterios están codificados para la administración de calidad total que sirve con los siguientes propósitos:

Promover el premio de calidad Reconocer los alcances de calidad de algunos negocios Publicar exitosamente las estrategias de calidad.

El Premio Deming

Este premio se aplica en Japón. Fue establecido para promover el control de calidad de una manera estadística.

Hay dos tipos de premios Deming que se otorgan anualmente:

1. Para la excelencia en investigación en teoría o aplicación de las estadísticas del control de calidad.

2. Para las organizaciones que han logrado unos resultados notables al aplicar la estadística en el control de calidad.

Elementos del Concepto de Calidad Total

La aceptación del concepto de calidad total en su aplicación en negocios se realiza a finales de los 80´s y principios de los 90´s en Estados Unidos, aunque sus elementos habían sido utilizados anteriormente:

• Datos estadísticos• Trabajo en equipo• Mejora continua• Satisfacción del cliente• Involucrar a los empleados

Calidad Total

Mejora Continua

Enfoque del cliente

Mejora del proceso

Involucramiento total

Liderazgo

Educación y entrenamiento Estructura de soporte

Comunicación Recompensa y reconocimiento

Medición

Objetivo

Principios fundamentales

Elementos de soporte

Tenner, De Toro (1992)

Japón

Después de la Segunda Guerra Mundial, la economía japonesa se vió completamente devastada. Sus fábricas fueron demolidas y aquéllas que quedaron en pie fueron designadas solamente para producir material de guerra, que no era de uso frecuente en el país.

Otro problema al que se enfrentaron los japoneses fue la mala reputación de sus productos debido a su mala calidad. Esta situación les afectó aún más, pues Japón vive de sus exportaciones.

Japón

Los gerentes japoneses estudiaron la práctica de la manufactura extranjera, basada en la literatura de mejores prácticas aplicadas por otros y fueron invitados Deming y Juran para dar dirección a su liderazgo nacional. Este fue un aspecto crítico para el país y los gerentes se tuvieron que involucrar y hacer un esfuerzo para mejorar la calidad de sus exportaciones.

Se estableció un mecanismo para asegurar que la calidad fuera mejorando continuamente. Esto se hizo mediante entrenamientos excesivos, e involucraron a sus empleados con técnicas como los círculos de calidad.

Japón

El efecto de todas estas mejoras se vio reflejado en 1980. Hoy en día Japón que no tiene muchos recursos naturales ni una gran extensión de tierra fértil para producir y alimentar a su gente se convierte en la segunda industria más grande en el mundo. Tiene una balanza comercial que excede de los 50 billones de dólares y es el tercer lugar en PIB.

Japón Algunas de las actividades que desarrollaron los japoneses en su

proceso de mejora continua son: Revisión diaria de defectos. Comunicación clara acerca de los compromisos que iban

adquiriendo. Cada uno de los productores japoneses reunió un grupo de

empleados que tenían como función principal actuar como consumidores y probar los productos. Este grupo también tenía la autoridad de decidir si un producto podría salir al mercado y tener éxito.

Frecuentemente se desarrollaban nuevos diseños para los productos.

Desarrollaron una política de “no errores”. Los clientes, los diseños, el grupo de mercadotecnia o el grupo de

producción debían estar satisfechos con la calidad del productos antes de salir a la venta.

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