CONCLUSIONES fase

98

CONCLUSIONES

En referencia a los antecedentes de esta investigación y sobre la base del

análisis y discusión de los resultados se anuncian las siguientes

conclusiones:

En cuanto a la fase I, denominada Descripción de Procesos, se

concluyó que los concesionarios de la ciudad Maracaibo, se encuentran

medianamente estructurados ya que carecen de actividades y procesos en

cuanto a la logística interna, pues no cumplen con amplios stock de

repuestos, siendo ésta parte fundamental a la hora de prestar el servicio de

mantenimiento automotriz. Asimismo, se observó mediante los diagramas y

flujogramas que en la producción del servicio hay tiempos de espera que

ocasionan inconformidad en los clientes y la organización no promueve la

retroalimentación necesaria a los usuarios del servicio.

Además, en cuanto a la logística externa, control y marketing , no prestan

servicio a domicilio, asistencia en carretera, no elaboran campañas

publicitarias y promociones periódicas, concluyendo que estas actividades

son las que se encuentran débiles y carecen de proyección dentro de los

concesionarios. Igualmente se ve afectado el desarrollo de la tecnología

tanto para el personal administrativo como operativo ya que no cuentan con

actualizaciones de sistemas, programas y equipos que disminuyan los

tiempos de las actividades y optimicen los procesos.

De acuerdo con la fase II, determinar el nivel de satisfacción laboral se

llegó a la conclusión de que existe una insatisfacción laboral debido a que la

99

organización no toma en cuenta las ideas y sugerencias del personal así

como tampoco le da autonomía para realizar sus actividades de manera más

rápida y eficaz. Por otra parte se añade el bajo ingreso que perciben por las

labores que realizan, impidiéndoles la oportunidad de crecer a nivel personal

y mejorar su calidad de vida.

De igual modo, se concluye que las condiciones ambientales en el área

de trabajo no son las más apropiadas dificultando su desempeño profesional

ya que no cumplen con los estándares ergonómicos. Todo esto genera una

gran insatisfacción que conlleva a un ausentismo, movimiento de personal y

mal desempeño de las actividades el cual es percibido por los clientes

externos haciendo que estos también se sientan insatisfechos con el servicio

recibido colocando en tela de juicio la integridad y estabilidad de la

organización.

Continuando con la fase III, Describir el nivel de satisfacción de los

clientes se concluye que los concesionarios de la ciudad de Maracaibo no

cuentan con personal preparado para atención al cliente, de igual manera

identifican actividades innecesarias lo cual genera demoras en el servicio

trayendo como consecuencia la irritabilidad de los clientes. Del mismo modo,

se diagnosticó que la organización busca persuadir a los clientes cuando

presentan inconvenientes, no les reconoce la lealtad ni la confianza que

estos le brindaron al requerir de sus servicios, por lo tanto, tal circunstancia le

crea una imagen negativa, debido a los bisbiseos negativos de los clientes

100

insatisfechos, además de la migración de los clientes hacia sus

competidores.

Sumado a esto el análisis y discusión precedente indicó que los precios

son muy elevados, comparados con el servicio que prestan y el confort de las

instalaciones, ya que la organización no cuenta con personal altamente

capacitado para asesorar a los clientes y otorgar un servicio acorde, tal

motivo proporciona desconfianza e insatisfacción en ellos. En consecuencia,

al no lograr un desempeño satisfactorio la empresa tendrá que asumir costos

relacionados con volver a prestar el servicio, convencer nuevamente a los

clientes insatisfechos, compensar al cliente con descuentos especiales,

neutralizar comentarios negativos y levantar la moral del personal.

101

RECOMENDACIONES

Inicialmente, en la fase I, Descripción de Procesos, es recomendable

hacer cambios significativos en el proceso medular de Servicio en base a:

ampliar el stock de repuestos existente, así como el inventario de seguridad

de las piezas, para así tenerlas siempre en existencia al momento de que el

cliente necesite adquirirlas.

En el mismo orden de ideas, se propone la elaboración de un manual de

procedimientos que permita definir, y ajustar los procedimientos a una

especificación tal que optimice los tiempos de ejecución de actividades, y que

de igual manera todos y cada uno de los empleados conozcan la delimitación

de funciones del cargo que ocupan dentro de la organización, y que ellos

mismo sean partícipes de la elaboración, tomando en cuenta las ideas y

aportes del personal operativo.

De igual manera, es oportuno destacar que como recurso más importante

de una organización, la gente tiene que estar motivada y satisfecha con su

puesto de trabajo, en la forma en que sus esfuerzos sean recompensados,

elogiados y se le proporcione condiciones adecuadas que le generen

respaldo y seguridad. De este mismo modo, los trabajadores se sentirán

mayormente motivados, logrando así un mejor desempeño en sus labores.

También es recomendable ofrecer equipos de seguridad personal, extintores,

vías de escape, avisos y demarcaciones de áreas para que tanto personal

operativo como administrativo esté al tanto del riesgo ocupacional en las

diferentes áreas que conforman a la organización.

102

Adicional a ello es importante fomentar la retroalimentación con el cliente,

en vincularlo un poco más a la organización, pudiendo abrir un buzón de

sugerencias, y anexar dentro de las actividades, el seguimiento del vehículo

luego de la reparación a través de cuestionarios pro-servicios, encuestas

telefónicas, mediante los cuales el cliente manifestará si se encuentra

conforme con la atención que recibe por parte del concesionario que visita.

Asimismo, en la búsqueda de aumentar la competitividad de las

organizaciones, se sugiere la elaboración de campañas publicitarias,

promociones periódicas y descuentos por fidelidad, que generen atractivo

hacia los clientes y se animen a visitar las instalaciones para adquirir los

productos y servicios que estos ofrecen.

Por otra parte es recomendable, que en cada cierto tiempo se realice la

incorporación, sustitución o actualización de herramientas y equipos

vinculados a prestar el servicio en el taller, con el fin de proporcionarle al

empleado instrumentos con los cuales se desempeñe de mejor manera y se

alcancen con efectividad los objetivos de brindar un servicio de calidad; como

también, mejorar las condiciones ergonómicas y por ende reducir los tiempos

de espera en la prestación del servicio al cliente.

En cuanto a la fase II, Determinar el nivel de satisfacción laboral se

recomienda a los concesionarios de la ciudad de Maracaibo proporcionar un

clima adecuado, ofreciendo de condiciones laborales justas (remuneración,

beneficios de ley, beneficios adicionales, reconocimientos mensuales por

desempeño y/o cumplimiento de metas, entre otros), así como también

103

capacitación, concursos de conocimiento, oportunidades de ascenso e

integración, con el objetivo de que los empleados se sientan satisfechos,

tengan equidad, puedan desempeñar sus labores con mayor entusiasmo, y le

permitan que se desarrollen continuamente dentro del puesto, de una forma

más efectiva, creando en ellos un mayor compromiso organizacional.

De igual modo se invita a llegar a un consenso, en el cual se tome en

consideración las sugerencias de los empleados en cuanto a la forma de

realizar las actividades, ya que estos son los que se encuentran vinculados

directamente con el proceso y pueden detectar las fallas más fácilmente, que

los que están fuera del mismo. Por otra parte, se debe acondicionar los

puestos de trabajo, proporcionando mejor iluminación, ventilación y áreas de

recreación, facilitando el desempeño de la labor de los trabajadores.

A la medida que se adopten las dichas recomendaciones disminuirán los

altos costos incurridos por ausentismo, movimiento de personal y el mal

desempeño de las labores, del mismo modo se incrementará el compromiso

organizacional pues su calidad de vida se vería mejorada, aumentando así la

moral y el autoestima de los trabajadores, creando mayor productividad para

la organización, impulsando el valor agregado del servicio y este valor a su

vez conllevará a la satisfacción en los clientes, la cual inducirá a la lealtad de

los mismos y por consecuencia traerán nuevos clientes.

En atención a la problemática expuesta en la fase III, referida a la

Describir el nivel de satisfacción de los clientes se recomienda crear

equipos multifuncionales de trabajo, ya que estos poseen una mezcla

104

equilibrada de aptitudes, conocimientos y habilidades esenciales para tomar

de decisiones, cubriendo todas las necesidades de los clientes e incluso

superando sus expectativas, debido a que se reducirán notablemente los

tiempos de servicios, puesto que los equipos multifuncionales evitan que la

información relevante tengan la predisposición de pasar por cada uno de los

procesos engorrosos hasta alcanzar el nivel suficiente para la toma de

decisiones, donde llega en muchas ocasiones desvirtuada y demasiado

tarde.

En este sentido es pertinente resaltar que se deben crear alianzas

estratégicas que permitan impulsar a la organización un mayor nivel,

marcando diferencia en sus competidores a precios más accesible llamando

la atención de nuevos clientes, y superando las expectativas de los actuales.

Para ello es importante realizar un estudio del mercado que refleje las

necesidades reales y potenciales de los consumidores, así como un estudio

de las competencias que permita identificar las capacidades físicas, de

conocimiento e incluso sus estrategias.

Aludiendo a las sugerencias de los clientes se debe crear áreas de

esparcimiento, acceso al Internet desde su equipo portátil, venta de

accesorios, cafetín, entre otras y que de esta manera le permitan una mayor

conformidad durante el periodo de culminación del servicio.

105

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

LIBROS. Acuña, Jorge. (2004). Mejoramiento de la calidad: un enfoque a los servicios,

primera edición. Editorial Tecnológica de Costa Rica, 2005. Albrecht, Karl., Zemke, Ron., (1998). Gerencia del Servicio. Colombia Legis. Bavaresco, Aura (2006). Proceso Metodológico en la Investigación: Cómo

hacer un Diseño de Investigación, quinta edición. EDILUZ. Chávez A, Nilda (2007). Introducción a la investigación Educativa. Grafica

González. Corrales P, María I., Sierras G, Milagros, (2002). , Docencia e investigación,

Evaluación de la Formación. Edición Innova 2002. Domínguez, Collins. (2006). El Servicio Invisible: Fundamento de un buen

Servicio al Cliente , primera edición. Ecoe Ediciones. Dunnette, M., Kirchner, W., y traducción de Javier Aguilar V. (1999).

Psicología Industrial, segunda edición. Trillas editores. García Cordoba, (2004). El cuestionario: Recomendaciones metodológicas

para el diseño de cuestionarios. Editorial Limusa S.A de C.V. Gosso, Fernando (2008). Hipersatisfacción del Cliente, primera edición.

Panorama Editorial S.A. de C.V. Hernández, R., Fernández, C., y Baptista P. (2006). Metodología de la

Investigación, cuarta edición. Editorial McGraw Hill Interamericana. Horovitz, J. (1993). La Calidad del Servicio. Editorial McGraw Hill

Interamericana. Hurtado J. (2000). Metodología de la investigación holística, tercera edición.

Fundación SYPAL. Hurtado J. (2010). El proyecto de Investigación: Comprensión Holística de la

metodología y la investigación, sexta edición. Ediciones Quirón. Jay Ros. (2001). Lo fundamental y lo más efectivo acerca de clientes.

106

Kotler, Philip. (2001). Dirección de Marketing. Décima edición. Kreitner R., (1997). Comportamiento de las organizaciones, tercera edición.

Editorial McGraw-Hill. Niebel, Benjamín. (1996). Ingeniería Industrial: Métodos, Tiempos y

Movimientos, tercera Edición. Alfa Omega Group Editor. Pérez, Vanesa C. (2006). Calidad Total en la Atención al Cliente. Pautas para

garantizar la Excelencia en el Servicio, primera edición. Editorial Ideaspropias.

Porter, Michael E. (2001). Ser competitivo edición actualizada y aumentada,

séptima edición. Robbins, Stephen, P. (1996). Comportamiento Organizacional, séptima

edición. Prentice-Hall. Serna Gómez, Humberto (2006). Servicio al Cliente una Nueva Visión:

Clientes para siempre. Bogotá Panamericana Editorial. Setó Pamies, Dolors. (2004). De la calidad del servicio a la fidelidad del

cliente, primera edición. ESIC Editorial. Soriano, Claudio. (1994). La Lealtad de sus Clientes: El Activo más

Importante de su Empresa. Díaz de Santos Ediciones. Tamayo y Tamayo M. (2007). El Proceso de la Investigación Científica:

Incluye evaluación y administración de proyectos de investigación, cuarta edición. Editorial Lumisa.

Tamayo y Tamayo M. (2009). El proceso de la Investigación Científica:

incluye evaluación y administración de proyectos de investigación quinta edición. Editorial Lumisa.

Vidal Arizabaleta, Elizabeth. (2004). Diagnostico organizacional, segunda

edición. Ecoe Ediciones. Vidal Díaz de Rada, (2009). Análisis de datos de encuesta, primera edición.

Editorial UOC. Wellington, Patricia. (1997). Cómo brindar un servicio integral al cliente,

primera edición. Editorial McGraw-Hill.

107

TRABAJOS DE INVESTIGACION. Leal, J., y Fulcado, M., (2010). Estrategias para el Mejoramiento de la

Calidad de Servicios en la Cooperativa de Transporte Ejecutivo Zuliano (Cotrez R.S). Trabajo Especial de Grado no publicado (Ingeniería Industrial). Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño. Maracaibo.

Manjarrez (2010). Satisfacción del Cliente Externo de la Empresa Bimbo de

Venezuela, Distribuidora Maracaibo. Trabajo Especial de Grado no publicado (Ingeniería Industrial). Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño. Maracaibo.

Gómez, C., Leal, E., Ovalle, S., y Zea, I., (2011). Evaluación de la calidad del

servicio en la Empresa VENEIMPCA. Trabajo Especial de Grado no publicado. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.

TRABAJOS DE ASCENSOS. Aristizábal, Ramírez y Sánchez., (2005). Guía para la elaboración del plan de

mantenimiento y mejoramiento. Trabajo de ascenso no publicado. Universidad de Antioquia. Medellín Colombia. Disponible: http://www.google.co.ve/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&sqi=2&ved=0CD8QFjAB&url=http%3A%2F%2Fdocencia.udea.edu.co%2Fvicedoce%2Fcalidad%2FGuia_plan_de_mejoras.doc&ei=qIt0T-q9EKr40gGLncX_Ag&usg=AFQjCNHdx_kgd4UHeJaKBo5MZv0REKpXvA&sig2=RmuYpi5wESuAHgAlBA6wXg (Consulta: 2011, Noviembre 01)

108

ANEXOS

109

ANEXO A LISTA DE COTEJO, CONCESIONARIO I, FASE I.

Se Presenta a continuación una lista de cotejo la cual permitirá identificar los procesos y actividades que se llevan a cabo en la prestación del servicio de un Concesionario Automotriz.

Elementos a evaluar Cumple LOGISTICA INTERNA SI NO

1. Amplia capacidad de almacenaje de piezas nuevas. X 2. Amplio stock de repuestos. X 3. Los productos están debidamente identificados y ubicados en almacén. X 4. Se cuenta con inventario de seguridad de los productos. X

5. Se tienen todos los recursos e insumos necesarios para la prestación óptima del servicio y venta de productos.

X

PRODUCCIÓN SI NO 6. Las actividades están bien definidas. X 7. Existencia de Manual de Procedimientos. X 8. Los tiempos de espera entre actividades son cortos. X 9. Los procesos productivos son continuamente optimizados. X 10. Existe retroalimentación con los clientes para la mejora de los procesos productivos.

X

11. Se cuenta con horario extendido de atención al cliente. X 12. Múltiples formas de pago. X

LOGÍSTICA EXTERNA SI NO

13. Se presta servicio a domicilio. X 14. Se distribuyen productos hacia otras zonas. X 15. Los vehículos son exhibidos periódicamente en otras zonas de la ciudad. X 16. Se presta asistencia en carretera a los clientes. X

CONTROL Y MARKETING SI NO 17. Elaboración de campañas publicitarias. X 18. Promociones periódicas de productos o servicios. X

19. Descuentos por fidelidad a los clientes. X 20. Presencia en medios electrónicos. X

POST-VENTA SI NO 21. Los productos se encuentran amparados por una póliza de garantía. X 22. Los servicios están garantizados. X 23. El departamento de servicio tiene soporte técnico especializado. X 24. Venta e instalación de accesorios para los vehículos. X 25. Venta de accesorios de la marca. X

Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012).

110

ANEXO A (Cont.…)

COMPRAS O APROVISIONAMIENTO SI NO

26. Los productos son adquiridos con divisa extranjera. X 27. Los pedidos de repuestos son realizados con suficiente antelación para evitar demoras en los procesos.

X

28. El departamento de compras monitorea constantemente la necesidad de insumos.

X

29. Las herramientas y equipos necesarios para la prestación del servicio se adquieren de forma planificada.

X

DESARROLLO DE LA TECNOLOGÍA SI NO 30. Se realizan inversiones periódicas en adquisición de nuevos equipos y herramientas.

X

31. Se promueve la incorporación de nuevos métodos de trabajo, que simplifiquen las operaciones.

X

32. Se cuenta con apoyo en línea al usuario. X 33. Se ofrece servicio de Internet a los clientes en la sala de espera. X

34. Los productos ofrecidos están a la vanguardia de la tecnología. X 35. Servicios innovadores que crean atractivo a los clientes. X

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS SI NO 36. El personal es debidamente adiestrado. X 37. Se realiza capacitación continua. X 38. El personal técnico está altamente capacitado y certificado. X 39. Oportunidades de mejora y crecimiento a los empleados. X 40. Suficiente personal para la realización de las actividades operativas. X 41. Los empleados conocen sus funciones dentro de la organización. X

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA SI NO 42. Las áreas se encuentran correctamente delimitadas. X 43. Amplitud suficiente en el área de taller para atender adecuadamente la demanda diaria.

X

44. Respaldo de una sólida Gerencia X 45. Amplia red de sucursales. X 46. Espacio adecuadamente distribuido X 47. Ubicación estratégica del concesionario. X


111

ANEXO B LISTA DE COTEJO, CONCESIONARIO II, FASE I.

Se Presenta a continuación una lista de cotejo la cual permitirá identificar los procesos y actividades que se llevan a cabo en la prestación del servicio de un Concesionario Automotriz.

Elementos a Evaluar Cumple LOGISTICA INTERNA SI NO 1. Amplia capacidad de almacenaje de piezas nuevas X 2. Amplio stock de repuestos X 3. Los productos están debidamente identificados y ubicados en almacén X 4. Se cuenta con inventario de seguridad de los productos. X 5. Se tienen todos los recursos e insumos necesarios para la prestación óptima del servicio y venta de productos.

X

PRODUCCIÓN SI NO 6. Las actividades están bien definidas X 7. Existencia de Manual de Procedimientos X 8. Los tiempos de espera entre actividades son cortos. X 9. Los procesos productivos son continuamente optimizados. X 10. Existe retroalimentación con los clientes para la mejora de los procesos productivos.

X

11. Se cuenta con horario extendido de atención al cliente X 12. Múltiples formas de pago X

LOGÍSTICA EXTERNA SI NO 13. Se presta servicio a domicilio X 14. Se distribuyen productos hacia otras zonas. X 15. Los vehículos son exhibidos periódicamente en otras zonas de la cuidad X 16. Se presta asistencia en carretera a los clientes. X

CONTROL Y MARKETING SI NO 17. Elaboración de campañas publicitarias X 18. Promociones periódicas de productos o servicios X 19. Descuentos por fidelidad a los clientes X

20. Presencia en medios electrónicos X POST-VENTA SI NO 21. Los productos se encuentran amparados por una póliza de garantía X 22. Los servicios están garantizados X 23. El departamento de servicio tiene soporte técnico especializado. X 24. Venta e instalación de accesorios para los vehículos X

25. Venta de accesorios de la marca. X


112

ANEXO B (Cont.…)

COMPRAS O APROVISIONAMIENTO SI NO 26. Los productos son adquiridos con divisa extranjera. X 27. Los pedidos de repuestos son realizados con suficiente antelación para evitar demoras en los procesos.

X

28. El departamento de compras monitorea constantemente la necesidad de insumos

X

29. Las herramientas y equipos necesarios para la prestación del servicio se adquieren de forma planificada.

X

DESARROLLO DE LA TECNOLOGÍA SI NO 30. Se realizan inversiones periódicas en adquisición de nuevos equipos y herramientas.

X

31. Se promueve la incorporación de nuevos métodos de trabajo, que simplifiquen las operaciones.

X

32. Se cuenta con apoyo en línea al usuario. X 33. Se ofrece servicio de Internet a los clientes en la sala de espera X 34. Los productos ofrecidos están a la vanguardia de la tecnología. X 35. Servicios innovadores que crean atractivo a los clientes. X

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS SI NO 36. El personal es debidamente adiestrado X 37. Se realiza capacitación continua X 38. El personal técnico está altamente capacitado y certificado. X

39. Oportunidades de mejora y crecimiento a los empleados. X 40. Suficiente personal para la realización de las actividades operativas. X 41. Los empleados conocen sus funciones dentro de la organización. X

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA SI NO 42. Las áreas se encuentran correctamente delimitadas. X 43. Amplitud suficiente en el área de taller para atender adecuadamente la demanda diaria.

X

44. Respaldo de una sólida Gerencia X 45. Amplia red de sucursales. X 46. Espacio adecuadamente distribuido X 47. Ubicación estratégica del concesionario. X


113

ANEXO C ENTREVISTA ESTRUCTURADA, CONCESIONARIO I, FASE I.

A continuación se presentan una serie de breves preguntas, referentes al Servicio de Mantenimiento Automotri z, con vistas de obtener un panorama general de la realización de las actividades operativas de un Concesionario. 1. ¿Cuáles son los servicios ofrecidos por el concesionario? Se ofrece la venta de vehículos nuevos y usados, servicio automotriz, así como venta se repuestos y partes originales. 2. ¿Cuántos departamentos integran la organización? Departamento de Ventas, Post-Venta, Repuestos, Administración y Contabilidad 3. De acuerdo a su importancia. ¿En qué orden calificaría los departamentos dentro del concesionario? Igual a como se describió anteriormente, aunque en estos últimos meses los esfuerzos han tenido que volcarse a reforzarlos departamentos de repuestos y post-venta por la falta de aprobación de divisas para adquirir vehículos nuevos. 4. ¿Qué significa para usted un proceso medular? Es aquel que le da esencia al servicio, o la venta de un producto, sobre el cual se fundamentan todos los esfuerzos de la Empresa para llegar al público. 5. ¿Cómo se manifiestan los procesos mencionados anteriormente dentro del Concesionario? Ofrecer cada día servicios de vanguardia, ofreciendo a nuestros clientes un trato amable, productos de calidad q satisfagan sus expectativas. 6. ¿Qué es para usted un proceso de apoyo? Es aquel directamente vinculado con el proceso principal, que le da asistencia, y que permita que todas las actividades se lleven a cabo satisfactoriamente. 7. ¿Cómo se manifiestan los procesos mencionados anteriormente dentro del Concesionario? Los departamentos de administración y contabilidad se encargan de velar y coordinar los esfuerzos en conjuntos, en controlar las actividades operativas, que los índices de producción se mantengan altos, que haya el menor desperdicio posible y máximo aprovechamiento de los recursos, para mantener el negocio en el mercado. 8. Describa brevemente los procesos dentro del Departamento de Servicio. El cliente debe hacer cita telefónica o venir hasta acá para apartar cita. Cuando llega el día de la cita, el vehículo es ingresado a la parte de recepción donde se inspecciona antes de entrar al taller, se abre la orden de servicio, la cual posteriormente es asignada al técnico que le hará el mantenimiento y pedir las piezas necesarias luego de que sea revisado oportunamente, se presupuestan las piezas a ser reemplazadas, para realizar las labores de mantenimiento o reparación, una vez finalizado el trabajo se prueba el vehículo en carretera, si todo ha quedado en orden se lleva el vehículo al área de lavado, para posteriormente colocarlo en el área de vehículos listos y entregarlo al cliente.


114

ANEXO C (Cont.….)

9. ¿Cuáles actividades son vitales para la prestación del servicio de mantenimiento automotriz? Dar un buen diagnóstico y mantenimiento adecuado para garantizar la operatividad del vehículo, colocando siempre repuestos originales. 10. ¿Qué actividades piensa usted que son la fortaleza del departamento? Los mencionados anteriormente. 11. ¿Cuáles procesos piensa usted que necesitan de una mejora o restructuración? El de presupuesto de partes a ser reemplazadas, debido al stock limitado de repuestos, producto de la falta de divisas y licencia de importación, ya que todos nuestros vehículos son importados, ninguno es ensamblado en el país. 12. ¿Cómo considera usted que se encuentra la organización con respecto a la competencia? En realidad somos la única competencia en el territorio zuliano, solo consiguiendo competencia con el estado Falcón y región central, ya que las demás sedes han ido desapareciendo debido a las restricciones impuestas por el ejecutivo nacional. 13. ¿Cómo se ajusta la organización a los cambios tecnológicos? Innovando, ofreciendo productos actuales y de calidad.


115

ANEXO D ENTREVISTA ESTRUCTURADA, CONCESIONARIO II, FASE I.

A continuación se presentan una serie de breves preguntas, referentes al Servicio de Mantenimiento Automotriz, con vistas de obtener un panorama general de la realización de las actividades operativas de un Concesionario. 1. ¿Cuáles son los servicios ofrecidos por el concesionario? Venta de vehículos nuevos, venta de repuestos y partes originales, además de servicio y mantenimiento de los vehículos. 2. ¿Cuántos departamentos integran la organización? Ventas, Servicio, Repuestos y Administración 3. De acuerdo a su importancia. ¿En qué orden calificaría los departamentos dentro del concesionario? En el orden antes descrito, destacando que el de repuestos y servicio va muy de la mano. 4. ¿Qué significa para usted un proceso medular? Es aquel sobre el cual se basan las operaciones de la organización, la razón de ser del negocio. 5. ¿Cómo se manifiestan los procesos mencionados anteriormente dentro del Concesionario? En buscar ser más competitivos cada día buscando mejorar los procesos principales y satisfacer a nuestros clientes. 6. ¿Qué es para usted un proceso de apoyo? Son los que le aportan asistencia a los procesos principales de la Empresa, en ayudarlos a fluir más rápido. 7. ¿Cómo se manifiestan los procesos mencionados anteriormente dentro del Concesionario? El departamento de administración y contabilidad, está muy al tanto de todas las operaciones de la Empresa, para que mediante la gestión eficiente, todos los recursos estén siempre disponibles y los servicios eficientes. 8. Describa brevemente los procesos dentro del Departamento de Servicio. Resumidamente: El vehículo llega a las instalaciones, se abre la orden de servicio para darle la da entrada al taller, se realiza la revisión de rigor, si tiene alguna pieza defectuosa o desgastada se presupuesta y se llama al cliente para su aprobación, si éste aprueba, se hace la búsqueda del repuesto, se instala, se lava el vehículo, y se llama al cliente para que venga a retirarlo. 9. ¿Cuáles actividades son vitales para la prestación del servicio de mantenimiento automotriz? Recepción, revisión, diagnóstico, aprobación, mantenimiento y entrega. 10. ¿Qué actividades piensa usted que son la fortaleza del departamento? Revisión, diagnóstico y reparación.


116

ANEXO D (Cont….)

11. ¿Cuáles procesos piensa usted que necesitan de una mejora o restructuración? La recepción y el período de espera de clientes en sala de espera. 12. ¿Cómo considera usted que se encuentra la organización con respecto a la competencia? Nos encontramos de número2 a nivel occidental en prestación de servicio y número 1 en venta de repuestos. 13. ¿Cómo se ajusta la organización a los cambios tecnológicos? Incorporando en la medida de nuestras posibilidades, más y mejores herramientas.


117

117

ANEXO E MATRIZ CRUZADA. FORMATO DE LA CADENA DE VALOR, FASE I.


117

118

ANEXO F FORMATO DE DESCRIPCION DE PROCESOS, FASE I.

Área: Departamento de servicio. 1/4 Actividades: recepción del vehículo, revisión y diagnóstico, presupuesto, aprobación de presupuesto, búsqueda de materiales y repuestos, mantenimiento y/o reparación, inspección y ajuste final, entrega de vehículo, seguimiento de la reparación. Propósito: prestar servicio de mantenimiento automotriz a vehículos de la marca que comercializan.

DESCRIPCION DEL PROCESO El cliente lleva el vehículo al área de servicio y es atendido por el Recepcionista

de Servicio, el cual de manera inmediata ejecuta una inspección del estado

general del vehículo, tomando datos como: placas, serial del vehículo, estado de

la carrocería, y demás observaciones pertinentes, registrando todo en un formato

de recepción que luego debe ser firmado por el Cliente, dándole a éste una copia

del mismo que le servirá como soporte de que entregó el vehículo en las

instalaciones del concesionario y con esta podrá retirarlo. Luego el Cliente se

dirige a la sala de espera, mientras el recepcionista avisa al asesor que ya se

encuentra el cliente en sala de espera, seguidamente es llamado por el o la

Asesora de Servicio a la oficina, donde son solicitados sus datos personales para

hacer la apertura de la Orden de Servicio en el sistema, donde de manera

consecutiva se le pregunta: ¿Qué tipo de servicio desea hacerle? Y ¿Qué falla del

vehículo desea reportar?, en caso de existir alguna; con esto el cliente manifiesta

sus requerimientos, al estar lista la Orden de Servicio, es impresa para luego ser

firmada por el cliente y el Asesor dejando una copia anexada en el expediente

diario, para efectos administrativos y la original es entregada al Jefe de Taller. El

Asesor le indica al cliente que será llamado en cuanto se haya realizado el

presupuesto correspondiente, y este se puede retirar. Mientras el cliente se

encuentra gestionando los requerimientos al Asesor de Servicio, el Recepcionista

procede a ingresar el vehículo al área de taller, donde es ubicado en el puesto de

trabajo que se encuentre disponible, a espera de que el jefe de taller reciba la

Orden de Servicio, para asignarla al Técnico que se encargará de realizar los

trabajos de mantenimiento automotriz. Una vez hecho esto, y el vehículo está

dentro del taller, es entregada la Orden de Servicio al técnico de manos del


119

ANEXO F (Cont…)


DESCRIPCION DEL PROCESO Jefe de taller. El técnico procede a colocar la numeración o identificación al

vehículo y la protección correspondiente a la carrocería para evitar daños en

pintura o latonería. Seguidamente, se ejecuta la revisión y diagnostico

general del vehículo, en el caso de haber fallas o piezas defectuosas se

realiza un análisis de los puntos en donde podría estar afectando el

funcionamiento del vehículo; hasta encontrar el origen de la avería, si no

presenta, solo se le realiza al vehículo el mantenimiento respectivo de cambio

de aceite y filtros mas la completación del fluido.

Hecha la revisión y/o diagnóstico, se procede a anotar el pedido de repuestos

e insumos necesarios para el mantenimiento del vehículo en la Orden de

Servicio, señalando las observaciones detectadas, tales como el origen de

fallas en el vehículo y otros detalles inherentes. Consecutivamente, se entrega

la orden al jefe de taller quien verifica la orden, y se la entrega al entregado al

encargado del departamento de repuestos para la elaboración del presupuesto

por costo de piezas reemplazadas en caso de ser necesario. Si el repuesto no

se encuentra disponible en el stock, se le comunica al asesor de servicio quien

a su vez comunica al cliente para notificarle que los repuestos no están

disponibles, aumentando un tiempo de espera no menor a 15 días continuos.

Elaborado el presupuesto por costo de piezas, la orden es enviada

nuevamente al Asesor quien le añadirá el costo respectivo de la mano de

obra por los trabajos a efectuar, haciendo un presupuesto total de reparaciones, el

cliente es contactado por el asesor de servicio, para acordar los mantenimientos a

realizar en el vehículo dependiendo de la disponibilidad monetaria del cliente y del


120

ANEXO F (Cont…)


DESCRIPCION DEL PROCESO Repuestos en stock. En tal caso de no ser aprobado dicho presupuesto, se

procede al armado y preparación del vehículo para la entrega y la orden de

servicio es cerrada en el sistema y almacenada, en cambio si el presupuesto es

aprobado, se continúa con las actividades del departamento. Al aprobarse el

presupuesto, el Asesor de Servicio, devuelve la orden al Jefe de Taller, quien la

regresa nuevamente al técnico para colocarla en el vehículo. Asimismo, el Asesor

emite una solicitud de partes e insumos al encargado del departamento de

repuestos, los cuales son entregados al jefe de taller por parte del encargado del

departamento de repuestos, (previa firma de la nota de entrega), que serán

entregados al técnico que se encargará de realizar los trabajos de mantenimiento

o reparación.

Inmediatamente el Técnico luego de recibir las refacciones procede al desarmado

de la(s) pieza(s) que será(n) reemplazada(s) por las nuevas, teniendo en cuenta la

higiene, seguridad industrial y los procedimientos, siendo lo más minucioso y

efectivo posible. Posteriormente procede al armado y limpieza, no siempre hay

que contar con refacciones cuando se realiza el mantenimiento del vehículo, sino

con material para realizar el servicio respectivo. En el caso de las reparaciones,

por lo general se requiere de piezas de reemplazo más el material o herramientas.

Al ser finalizada la reparación se deben colocar las piezas reemplazadas dentro

del vehículo para dar fe al cliente del reemplazo realizado. Se verifica que el

trabajo quede en orden, es decir, que no hayan quedado piezas sin el ajuste

adecuado, se comprueba que el lugar en donde se realizó la reparación del

vehículo esté limpio, libre de herramientas y ordenado. Se procede a retirar la

protección e identificación colocada en el principio y luego se enciende el vehículo


121

ANEXO F (Cont…)


DESCRIPCION DEL PROCESO Para ser entregado al jefe de taller quien ejecutará una prueba en carretera en el

caso de que la reparación estuviese vinculada con alguna falla que pudiera afectar

la calidad de marcha del vehículo. Ya realizada la prueba en carretera, el vehículo

retorna al concesionario donde es dirigido nuevamente al área de taller si el

trabajo no cumple las expectativas, se devuelve al técnico para que nuevamente

verifique la falla, o de lo contrario, es dirigido al área de gamuza para efectuar la

limpieza interna y externa del vehículo; Para luego ser llevado al área de entrega

de vehículos de taller, donde el técnico hace entrega de la Orden de Servicio al

Asesor, quien se encarga de hacer el cierre respectivo de la Orden en el sistema,

para luego ser retirado por el cliente en el momento oportuno.

Estando el vehículo listo en el área de entrega, el recepcionista se comunica con

el Asesor, para que éste a su vez se comunique con el cliente para apersonarse

en las instalaciones. Una vez el cliente llegue a la empresa le entrega el formato

de recepción al asesor de servicio, el asesor de servicio revisa y devuelve el

formato al cliente. Para luego realizar la facturación respectiva de los servicios

prestados, que se envía a caja quien imprime el documento, quedando copia en

caja y original en manos del cliente, quien lo muestra al Asesor y al recepcionista,

para verificar en conjunto las condiciones del vehículo al momento de la entrega,

el cliente debe firmar conforme el formato de recepción inicial y corroborar que

todo quedó en orden y finalmente hacer entrega de las llaves del vehículo y hacer

el retiro de las instalaciones.


122

ANEXO G DIAGRAMA DE PROCESOS, FASE I.


123

123

ANEXO H FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS, FASE I.


123

124

124

ANEXO H (Cont…)


124

125

125

ANEXO H (Cont…)


125

126

ANEXO I CUESTIONARIO, FASE II.

Gracias por realizar el Cuestionario. No tardará más de cinco minutos en completarlo y será de gran ayuda para mejorar los servicios prestados. Los datos que en él se consignen se tratarán de forma anónima. Marque con una “X” en los recuadros de la derecha, la opción con la que se sienta identificado, tomando como referencia la siguiente escala: TD Totalmente en desacuerdo. ED En desacuerdo. DA De acuerdo. TA Totalmente de acuerdo. PUESTO DE TRABAJO. TD ED DA TA 1. Puedo desarrollar mi creatividad en las actividades que realizo 2. Las actividades inherentes a mi puesto de trabajo son monótonas y repetitivas

3. Se me presentan situaciones diferentes a menudo que desafían mis capacidades.

4. Puedo sentirme libre en mi puesto de trabajo al desarrollar mis labores, ya que la Gerencia delega numerosas funciones en mi persona.

5. Puedo contribuir en la mejora de las operaciones de mi equipo de trabajo debido a que la empresa toma en cuenta mis ideas.

6. Mis funciones y responsabilidades están bien definidas, por tanto se lo que la Empresa espera de mí.

RECOMPENSA Y/O REMUNERACIONES. TD ED DA TA 1. En general, las condiciones laborales (salario, horario, vacaciones, etc.), son satisfactorios.

2. La empresa es puntual a la hora de realizar los pagos de los sueldos y salarios.

3. La empresa me deposita el sueldo directamente en mi cuenta nómina.

4. La empresa me proporciona oportunidades para mejorar mi calidad de vida (créditos hipotecarios, préstamos para automóvil, y otros beneficios, entre otros), que me permiten crecer a nivel personal.

5. Estoy satisfecho con la remuneración que percibo por el trabajo que realizo en la Empresa.

6. Los aumentos de sueldo satisfacen mis expectativas. 7. Estoy ubicado en un puesto de trabajo, donde me pagan por hacer algo que me gusta.

127

ANEXO I (Cont…)

CONDICIONES AMBIENTALES, INFRAESTRUCTURA Y RECURSOS.

TD ED DA TA

1. Trabajo para una empresa sólida. 2. Las condiciones de trabajo en mi área son seguras (no representan riesgo para la salud).

3. Las condiciones ambientales del área (climatización, iluminación, decoración, ruidos, ventilación) facilitan mi actividad diaria.

4. Las instalaciones del área (superficie, dotación de mobiliario, equipos técnicos) facilitan mi trabajo y los servicios prestados a los usuarios.

5. Las herramientas que utilizo están bien adaptadas a las necesidades de mi trabajo.

6. Mis herramientas e implementos siempre están en buenas condiciones.

AMBIENTE DE TRABAJO E INTERACCION CON LOS COMPAÑEROS

TD ED DA TA

1. La relación con los compañeros de trabajo es buena. 2. Es habitual la colaboración para sacar adelante las tareas. 3. Me siento parte de un equipo de trabajo. 4. Me resulta fácil expresar mis opiniones en mi lugar de trabajo. 5. El ambiente de trabajo me produce estrés. 6. Me reconocen adecuadamente las tareas que realizo. 7. En general, me siento satisfecho en mi área de trabajo. Usted como trabajador: ¿Qué le sugiere a la Empresa para mejorar las condiciones laborales que ofrecen actualmente? Marque con una X las opciones que crea convenientes. Más y mejores herramientas Bonos o Incentivos Capacitación continúa Concurso de Conocimiento Descuento por empleado Becas Mejoras en seguridad de las instalaciones (Dotación de equipos de seguridad personal, extintores, vías de escape, avisos, demarcación de áreas, entre otros)

Estacionamiento de Empleados Dotación de Uniformes Mejoras en confort y ergonomía en las áreas de trabajo (Baños, iluminación, filtro de agua, limpieza de las instalaciones, entre otros).

Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012). Si tiene usted alguna sugerencia que realizar para contribuir a la mejora de las condiciones laborales ofrecidas por la Empresa , redáctelas aquí. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

128

ANEXO J CUESTIONARIO, FASE III.

Universidad Rafael Belloso Chacín Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería Industrial SOLO PARA FINES EDUCATIVOS.

Con miras a ofrecer un Servicio Automotriz eficiente, se presentan una serie de preguntas, con la finalidad de medir la Satisfacción del usuario con respecto al Servicio prestado por el personal encargado de atender las demandas dentro del Concesionario. Marque con una “X” en los recuadros de la derecha, la opción con la que se sienta identificado. El cuestionario está compuesto por 3 partes A, B y C esta última corresponde a ser contestada por un “Si” o “No”. A continuación las opciones: Parte A: Parte B: MS Muy satisfecho. S Satisfecho. PS Poco satisfecho. I Insatisfecho.

PARTE A. SATISFACCIÓN POR LOS SERVICIOS PRESTADOS. MS S PS I 1. De acuerdo con la experiencia que usted ha tenido con la compañía, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto al servicio de mantenimiento que le han ofrecido?

2. Cómo se siente con el desempeño por parte de los empleados de la empresa en la prestación del servicio en cuanto a: a) Amabilidad en la atención. b) Capacidad de asesoría. c) Presentación personal. d) Disponibilidad del personal. 3. ¿Qué nivel de satisfacción posee con respecto al tiempo de espera del servicio?

4. Si ha esperado dentro de las instalaciones, mientras le prestan el servicio ¿Cuán satisfecho se encuentra con la sala de espera?

5. De haber presentado algún inconveniente en servicios ofrecidos anteriormente, ¿Cuan satisfecho se ha sentido con la repuesta dada por el personal encargado de atenderle?

6. Qué tan satisfecho está con la calidad del servicio en cuanto a: a) Inspecciones periódicas de kilometraje. b) Respuesta en períodos de garantía. c) Venta de repuestos. d) Disponibilidad de piezas y partes para el vehículo. e) Venta de vehículos nuevos.

MB Muy buena. B Buena. RB Regularmente Buena. NB Nada buena.

129

ANEXO J (Cont…)

PARTE B. SATISFACCIÓN POR LOS SERVICIOS PRESTADOS. MB B RB NB 7. ¿Cómo considera usted la tecnología utilizada para brindar los servicios?

8. Califique al personal por su grado de atención. PARTE C. SATISFACCIÓN POR LOS SERVICIOS PRESTADOS. SI NO 9. ¿Considera usted que recibe respuesta con prontitud a la solicitud de un servicio?

10. ¿La empresa le genera a usted la información requerida de manera precisa? 11. ¿Durante su tiempo como cliente le han realizado un cuestionario como este? 12. ¿Está usted conforme con el monto cancelado por los servicios ofrecidos?

Usted como cliente: ¿Qué le sugiere a la empresa para mejorar los servicios que prestan actualmente? Marque con una X las opcionesque crea conveniente. Atención en línea Presupuestos en línea Boutique Internet en la sala de espera Maquina de refrescos Cafetín Venta de accesorios de la marca Promociones periódicas Más personal Mejoras en equipos

Fuente: Bracho, Manaure, Mestre y Nava (2012). Si Usted tiene alguna sugerencia que realizar para contribuir a la mejora de los servicios ofrecidos por la Empresa , redáctelas aquí.

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

130

130

ANEXO K MATRIZ DE TABULACION, FASE II.


130

131

131

ANEXO L MATRIZ DE TABULACION, FASE III.


131

132

132

ANEXO L (Cont…)


132

CONCLUSIONES fase

Documents

Transcript of CONCLUSIONES fase