CONFIANZA ONLINE presenta el II Estudio sobre e-commerce sobre los datos de 2013
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Estudio sobre E-commerce por Confianza Online DICIEMBRE 2013 La confianza en Internet ya tiene sello
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Confianza Online presenta su II Estudio sobre e-commerce basado en los datos de actividad el 2013. Un año más, el Estudio se ha centrado en analizar las entidades adheridas a Confianza Online, sus páginas webs y comprobaciones realizadas, así como las quejas presentadas por los usuarios de comercio electrónico. Por ello, el Estudio trata de analizar no sólo, cómo son las empresas de comercio electrónico más representativas en España, cuál es su tamaño, dónde se encuentran ubicadas, a qué sector pertenecen, sino también cómo es el perfil del usuario de Confianza Online. Entre los datos más significativos del Estudio podemos destacar: Aumento del 3.6% de e-commerce adheridos frente al año 2012 Sectores que aumentan significativamente: Hogar y decoración: representan el 16.5% e-commerce: representan el 28% Salud y Parafarmacia / Belleza y Cosmética: representan el 21.5% Perfil medio del usuario de Confianza Online (reclamante): Hombre de 38 años residente en la Comunidad de Madrid Aumento de empresas que utilizan la tramitación de reclamaciones en 4 sectores principales: Multichannel Telecomunicaciones Electrónica Electrodomésticos Datos de actividad Desde su creación, CONFIANZA ONLINE contabiliza más de 2.000 entidades adheridas que se corresponden a más de 2.700 sitios web. Asimismo, en los primeros 10 años de actividad se han tramitado más de 23.000 reclamaciones (4.700 en 2013), solventando así uno de los apartados que más preocupan a las empresas, la satisfacción del cliente en todos los procesos de compra o de solicitud de servicios online. El mayor porcentaje de las reclamaciones se ha referido a transacciones electrónicas con consumidores, y en concreto a aspectos de facturación, error de precio y plazos de entrega. La mediación online a través de adigital ha permitido que en más de la mitad de los casos que se tramitan se llegue a un acuerdo entre entidad reclamada y reclamante. Las que no se han solucionado en esta vía, y las reclamaciones que se reciben por materia publicitaria, se han resuelto a través de los respectivos sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos (la Junta Arbitral Nacional de Consumo o el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la Comunidad de Madrid (IRAC) y el Jurado de la Publicidad de Autocontrol), o si la reclamada no estaba adherida, ante las autoridades competentes. Desde CONFIANZA ONLINE también se han atendido más de 100.000 consultas, ya sean de entidades adheridas, o con intención de adherirse, así como de usuarios, asociaciones de consumidores, entidades públicas (OMIC, etc).
Transcript of CONFIANZA ONLINE presenta el II Estudio sobre e-commerce sobre los datos de 2013
Estudio sobre E-commerce por Confianza Online DICIEMBRE 2013
La confianza en Internet ya tiene sello
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Sí, es ecommerce No, es coorporativa o de información
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¿Vendes en Internet?
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Tamaño entidades adheridas según facturación
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Menos de 1.000.000€ Más de 25.000.000€
Entre 1.000.001€ y 5.000.000€
Entre 5.000.001€ y 10.000.000€
Entre 10.000.001€ y 25.000.000€
Tamaño entidades adheridas según facturación (ecommerce)
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2011
2013
2012
Menos de 1.000.000€ Más de 25.000.000€
Entre 1.000.001€ y 5.000.000€
Entre 5.000.001€ y 10.000.000€
Entre 10.000.001€ y 25.000.000€
Distribución geográfica por Comunidad Autónoma
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Distribución por Razón Social TERMS &CONDITIONS
Distribución por Razón Social (ecommerce)
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Sectores Principales Ecommerce
Perfil del usuario de Confianza Online: sexo y edad
Sigue en aumento el número de mujeres que acuden a Confianza Online
Aumenta la edad media de los usuarios del servicio a casi 38 añosMedia de edad Usuarios 2013 por tramo de edades
Hombre 2011Mujer 2012 2013
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114
123
9 299
497
234
438
2576 83
167
13 1983
014
02
20 3512
421
5
5086
2 0 0 1 14 35
Evolución de los resultados
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
ACUERDOACUERDO JUNTA ARBITRALJUNTA ARBITRAL DESISTIMIENTODESISTIMIENTO AUTORIDADESAUTORIDADES
145
4437
7
8035 30
3
7139
246
104
108
391
101
4133
4
110
41 410
120
3443
5
6528
123
127
2417
5
123
113
643
129
4432
4
155
5037
6
2012 2013
2647
61%
2387
56%
Acuerdos entre las partes 1613 1330 -18%
Traslados a la Junta Arbritral de Consumo 403 601 49%
Mediación archivada por desistimiento del reclamante 581 409 -30%
Traslado a las Autoridades competentes 50 47 -6%
Resultados de las mediaciones 2012 2013 > %
2647 2387 -10%
127
2424
123
113
113
113
129
4444
Datos 2013
Éxito de las mediaciones
Evolución de sectores entidades adheridas a Confianza Online
1500
1350
1200
1050
900
750
600
450
300
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El sector de la compra colectiva sigue siendo el más conflictivo, seguido por multichannel y telecomunicaciones
Compra Colectiva Multichannel
Telecomunicaciones Electrónica
Electrodomésticos Venta Privada
Moda eCommerce (genérico)
Viajes y Turismo Neumáticos y Talleres
eCommerce (genérico)
Neumáticos y Talleres 2013
Compra Colectiva Multichannel
Deportes y Fitness Electrónica
Telecomunicaciones Venta Privada
eCommerce (genérico) Formación
Electrodomésticos Libros y RevistasLibros y RevistasLibros y Revistas 2012
Evolución de motivos de las incidencias
2012
2013
Principio de legalidad
SAC OtrosPlazos de entrega Desistimiento y devolución
Garantía de bienes
20 13 3 1599
317
158218
759646
1075
2013
99
317
1075
Los principales motivos incluidos en el principio de legalidad son la imposibilidad de canjear vales por causas ajenas a los usuarios, la entrega defectuosa de los productos, el incumplimiento contractual, o incidencias en la facturación
Evolución de Incumplimientos entidades adheridas
700%
600%
500%
400%
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Incumplimientos por Sector I
Protección de datos y Privacidad: 2012 vs 2013
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Incumplimientos por Sector II
Condiciones Generales de Contratación: 2012 vs 2013
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![TESIS SOBRE CONFIANZA[1].pdf](https://static.fdocuments.es/doc/165x107/5572142b497959fc0b93ee03/tesis-sobre-confianza1pdf.jpg)
