Conflicto Caso Real

8/7/2019 Conflicto Caso Real

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UNIVERSIDAD YACAMBUVICERRECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO

INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO

SEMINARIO CONFLICTO ORGANIZACIONALDOCTORADO EN GERENCIA

SLOGAN: Estrategia para el xito empresarial

PROYECTO DE ACTUALIZACIN EN ESTRATEGIAS PARA EL XITODE LA EMPRESA ESCA, CONSULTORES C.A

AUTOR:ESPINOZA LRIDACHIRINOS NELLYS

PROFESOR:MAURICIO VILLABONA

PUERTO ORDAZ, MARZO 2011


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FASE I. CONTEXTO DE LA PROPUESTA

Breve historia de la empresa

Esca Consultores C.A, es una empresa con la iniciativa de brindar

consultora y asesora tcnica, al sector industrial, fundada en el ao 1980,

por empresarios con amplia experiencia y trayectoria profesional en el ramo

con la confiabilidad requerida en el apego al ejercicio y responsabilidad.

Objetivos:

Proveer a los clientes un trabajo de alta calidad tcnica, sensible a sus

necesidades especficas, eficiente y efectivamente.

Operar servicios para satisfacer necesidades profesionales.

Sostener estabilidad financiera de la firma.

Misin:Orientar a los clientes, a travs de un plan de servicio constituido por

asesoras y consultoras integrales en las reas de : administracin y mejor

manejo de los recursos enmarcado en la asesora financiera, la tenedura de

libros siendo la asesora contable y en el cumplimiento de los objetivos,

polticas y normas establecidas, contribuyendo a la toma de decisiones con

informacin de calidad con el uso de la tecnologa de informacin para el

desarrollo de la empresa , brindando al cliente soluciones integrales que

agreguen valor a la empresa. As como tambin en la formulacin,administracin y ejecucin del proyecto


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Visin:Ser reconocidos como la mejor opcin a nivel de Servicios de

Asesora y Consultora para el sector Industrial. Basados en los ms

exigentes estndares de calidad y eficiencia, brindando las apropiadas

soluciones para las necesidades del cliente

Servicios:

Servicio de Consultora en Asesoramiento y Gestin.

Asesoramiento Tributario, Administrativo y Financiero.

Auditoria Financiera, Contabilidad y/o Tenedura de Libros.

Asesoramiento en Publicidad, Marketing y Comercializacin.Elaboracin de Proyectos y Desarrollo Empresarial.

SERVICIO DE CONSULTORIA EN ASESORAMIENTO Y GESTIN

Con el asesoramiento de la consultora puede mejorar la utilidad

administrativa y Financiera en su gestin empresarial, profesional y personal

de acuerdo al rubro que desempea mediante sistemas y tcnicas

innovadoras.

Planificacin, Organizacin, Direccin y Control de la Administracin

Financiera Empresarial.

Administracin Gerencial, Financiera y Operativa.

Aplicacin y Administracin de Sistemas Financieros.

Administracin de Servicios Generales.

Administrar y Coordinar la Aplicacin de Bienes y Servicios.

Administracin del Sistema de Contabilidad Integrada.

Supervisar la Gestin Financiera.

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Efectuar el Seguimiento, Control de Calidad y Resultados Obtenidos,

adems de Supervisar el Cumplimiento de Normas Vigentes.

Aplicacin de Estudios Econmicos, que Detecten reas de Evasin yDefraudacin Fiscal.

Ejecucin de Estudios e Investigacin en el Sistema Tributario.

ASESORAMIENTO TRIBUTARIO

A travs de una nueva poltica tributaria se ofrece reducir el impacto

tributario por el movimiento econmico generado por su empresa o en la

realizacin de su actividad profesional.

Realizar seguimiento al cumplimiento de las obligaciones tributarias,

controlando la presentacin de Declaraciones Juradas, proporcionando los

medios necesarios para la correccin de errores a travs de la revisin

correcta de la cancelacin de los Impuestos determinados.

Proyectar respuestas a consultas Tributarias que formulen los clientes

sobre temas controvertibles.

Efectuar Altas, Bajas y Modificaciones en el Nmero de Identificacin

Tributaria (NIT), para personas Naturales, Empresas Unipersonales,

Empresas Jurdicas y Sucesiones Indivisas.

Control, Seguimiento y Evaluacin de Notas Fiscales.

Formular polticas, ofreciendo Reducir el Impacto Tributario -

Impositivo por el movimiento econmico generado por su empresa o en la

realizacin de su actividad profesional

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Brindar cobertura general en Asesoramiento sobre temas de todos los

Regmenes e Impuestos Nacionales vigentes.

Programar y Ejecutar Acciones de Desarrollo y Capacitar en MateriaTributaria.

Asesorar en Materia Contencioso - Tributario

AUDITORIA FINANCIERA, CONTABILIDAD Y/O TENEDURIA DE LIBROS

Es vital que la empresa o actividad profesional este enmarcada dentro

la normativa legal vigente y tributaria, por ello se ofrece realizar auditoria

financiera con la ms alta responsabilidad y confiabilidad que Ud. merece, dela misma manera la presentacin de DD.JJ.(declaraciones juradas), llenados

de libros compras y ventas.

Investigacin, Consulta, Revisin, Verificacin, Comprobacin y

Evidencia Aplicada a la Empresa para el Examen del Estado

Financiero.

Analizar y Examinar las Transacciones y Operaciones Financieras

Planificacin y Evaluacin de Auditorias

Confeccin de Proyectos de Auditoria y Redaccin de Informes

Auditoria Externa, Auditoria Integral, Auditoria Interna

Sistema de Tratamiento de Informacin Econmica - Financiera

Contable

Elaboracin y Formulacin de Programaciones y Operacionales y

Presupuestos

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FASE II. El PROBLEMA

Contextualizacin y Delimitacin

Esca Consultores, ha sido durante 31 aos una empresa dicada a la

asesora y consulta a industrias en diferentes ramos para optimizar el

funcionamiento de cada cliente que requiere de los servicios integrales que

abarcan desde el asesoramiento y gestin hasta la auditora financiera.

Muchas empresas se han consolidado gracias a los aportes de los asesores

que en cada escenario se han desempeado eficazmente. Se inici conprofesionales de calidad en rendimiento y eficacia. En el transcurrir del

tiempo se han incorporado otros profesionales para integrar el equipo de

asesores de la empresa, para hacerla ms productiva y eficiente

observndose un acelerado crecimiento.

La empresa se forj una mejor imagen corporativa, que posibilit

conocer quines y cmo son los clientes, para poder venderles ms y mejor,

y conseguir nuevos clientes, para brindar y fomentar las bases necesarias

para lograr una excelente interaccin con los empleados. A fin de optimizar

los procesos de trabajo, como una organizacin eficiente para lanzar

proyectos/negocios exitosos y rentables.

Aproximadamente desde el ao 1992 se ha venido observando un

deterioro en el ambiente laboral, manifestado por la desmotivacin en el

personal para cumplir con las responsabilidades que cada quien tiene

asignado, trato inadecuado entre algunos directores y empleados , clima

laboral conflictivo entre departamentos y una tendencia decreciente en laproductividad, as como una alta rotacin del personal, situacin que ha

despertado preocupacin e inters en el nivel directivo lo cual ha llevado a

Generar una investigacin partiendo de las siguientes interrogantes:

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Es pertinente planificar y ejecutar un plan sobre estrategias para el

futuro?

Cules situaciones han generado conflicto entre departamentos?

Qu factores han conducido a la desmotivacin del personal?Cules estrategias para el manejo de personal existen en la

organizacin?

Cules son las polticas llevadas a cabo por la empresa para

capacitar y actualizar a los empleados de la empresa?

Qu resultados generara el plan?.

Cmo se evaluara el plan de estrategias para el xito?

Lo anterior, revela la urgente necesidad de definir las posibles causas

que han dado lugar a estas conductas y resultados que afectan la gestin de

la empresa. Qu resultados generara el plan?. Cmo se evaluara el plan?

Objetivo General

Disear una propuesta de implantacin de estrategias para el xito

empresarial para ser abordado por los directores y empleados de la

empresa, con miras a elevar la productividad de la empresa.

Objetivo Especficos

Diagnosticar las causas que estn generando conflicto entre los

departamentos

Determinar los factores que producido la desmotivacin en el personal

para cumplir con las responsabilidades en la empresa.

Caracterizar el tipo de estrategias que utilizan los directivos de laempresa para el manejo del personal.

Sealar las polticas llevadas a cabo por la empresa para capacitar y

actualizar a los empleados de la empresa.

Establecer las metas esperadas despus de implantar el plan.

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Justificacin

La realizacin del ejercicio parte de la consideracin de que la

gerencia es un mbito de accin integral y holstica que demanda conocer yaprender sobre los aspectos a tomar en cuenta para llevar al xito o al

fracaso la empresa. Implica conocer que perjudica o que ayuda al negocio es

importante para tomar las mejores decisiones a la hora de administrar. Tener

la capacidad de crear cada da en la empresa un clima organizacional que

facilite el cumplimiento de las responsabilidades de cada empleado es de

vital importancia, en virtud de comprometerse con el cambio, tanto a lo que

se refiere a la relacin con los clientes y trabajadores, cambios de tecnologa

y la manera de distribucin de productos o servicios. Desde esta perspectiva

se dispone del personal altamente calificado, que se caracterice por tener

habilidades proactivas, adaptabilidad y flexibilidad.

Ampliando estos sealamientos, cabe destacar, que hoy ms

que nunca la gerencia en las empresas debe estar capacitada de acuerdo a

los tpicos modernos que el presente hoy demanda, para ello no solamente

debe prepararse para evaluar sus alcances, repercusiones, sino el

adaptarlos de acuerdo a los requerimientos que los escenarios del presente

exigen. Es necesario considerar que las Organizaciones exitosas

promueven los valores organizacionales, misin y visin, lo que origina

trabajadores comprometidos de alta competencia, proactivos que anteceden

la responsabilidad con su empresa y clientes.

Adems las organizaciones exitosas cuentan con tecnologa de punta

que la hace ms eficiente y competitiva. A todo ello se agrega adems, lagran responsabilidad de los gerentes de estar actualizado en los tpicos

gerenciales que la gerencia moderna necesita para ser altamente competitivo

y desde luego aval en el crecimiento y desarrollo de la organizacin.

Necesita en este aspecto la gerencia desanclarse de las viejas tcnicas

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administrativas en que muchas todava permanecen, generar los cambios

necesarios para afrontar las amenazas, as como las oportunidades que el

entorno manifiesta, la gerencia debe preocuparse que su equipo de trabajo

cuente con los conocimientos que son necesarios para garantizar un buendesempeo, rendimiento en la organizacin, preocuparse de capacitar,

desarrollar el talento humano que tiene bajo su cargo. De tal manera que se

pretende disear una propuesta de implantacin de estrategias para el xito

empresarial para ser abordado por los directores y empleados de la

empresa, con miras a elevar la productividad de la empresa.

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FASE III. EL DISEO

Consiste en la aplicacin de los instrumentos para obtener la informacin

partiendo de los siguientes aspectos:

Anlisis de causas

Tcnicas e instrumentos a utilizar:

A fin de realizar este trabajo de la manera ms sencilla y clara, se ha

recurrido a herramientas de calidad comnmente usadas en el mbito

organizacional, para dar respuesta a los problemas ms comunes y querepresentativos de la empresa.es decir, la tcnica de los 5 por qu y el

diagrama causa efecto, las cuales se definen a continuacin:

Los cinco por qu:

Este mtodo permite identificar la causa raz y poder as, encontrar

soluciones.

Esta herramienta es til cuando el grupo requiere encontrar la causa

raz, cuando se requiere un anlisis ms profundo y cuando existen muchas

causas lo que provoca que el problema se torne confuso.

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Cmo se usa? Ante la presencia de un problema nos preguntamos 5veces

seguidas la pregunta por qu?

Espina de pescado

Diagrama causa efecto.

Consiste en una representacin grfica que permite relacionar un

problema con sus posibles causas. Facilita la seleccin de las causas de

mayor influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas.

Cmo se usa?

1. Defino el problema a atacar, es decir el efecto.

2. Se definen las diferentes categoras para agrupar las causas.

3. Se colocan las causas de las distintas categoras.

4. Se seleccionan las causas que se consideran ms probables.

5. Se le da a las causas remarcadas un orden de importancia

6. Se analizan las causas

7. Se analizan los resultados del anlisis.

A pesar de que se han observado claramente, algunas

manifestaciones que reportan la existencia de un problema o

conflicto, el cual hasta ahora se presume, ms no se puede

asegurar su existencia, es importante apoyarse en herramientas,

que permitan obtener mayor informacin para resolver el

problema, o contar con elementos de base que contribuyan a dar

respuesta a dicha situacin.

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Por lo anterior, se ha considerado trabajar con la disminucin

en las ventas como lo indica la herramienta de los 5 por qu:

Por disminucin en las ventas:

Figura 1. Elaboracin propia del autor. Por disminucin en las ventas

En la figura 1 se observan las posibles causas que podran

estar ocasionando la situacin problema, o la disminucin de las

ventas, entre ellas, presentar respuestas que no atienden a los

requerimientos del cliente, debido a que no se valida de manera

exhaustiva la solicitud con detalle.

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Por qu disminuyen las ventas?

Por respuesta no ajustada a requerimientos

del cliente

Por falta de validacin de requerimientos

con el cliente

Por qu no ajustada a

Requerimientos del cliente?

Por disponibilidad de tiempo delasesor de venta

Por qu no se realiz la

Validacin con el cliente?

Por falta de planificacin y

priorizacin en la atencin al cliente

Por qu la poca disponibilidad delasesor de ventas?

Por falta de planificacin y

organizacin del trabajo

Por qu hay falta de planificacinen las actividades?


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Lo anterior podra atribursele, a la no disponibilidad de

tiempo suficiente del asesor de ventas para profundizar en las

demandas del cliente. Asimismo, se infiere que pudiese haber

problemas de planificacin y organizacin en el trabajo. Por otra

parte, se tiene otro factor de suma importancia para la

organizacin, como lo es la alta rotacin de personal, veamos las

potenciales causas:

Por rotacin del personal:

Figura 2. Elaboracin propia del autor. Por rotacin del personal.

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Por qu existe alta rotacin de personal?

Porque es poco atractivo

Permanecer en la organizacin

Porque hay ausencia de incentivo

Por qu es poco atractivo?

Por qu hay ausencia de incentivo?

Por falta de un plan de administracinde recursos humanos

Por qu hay poca claridad en elsistema de beneficios?

Por falta de lineamientos dedireccin de la empresa

Por qu hay falta de un plan de

administracin de RRHH?

Porque hay poca claridad en el

sistema de beneficios


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Seguidamente se puede observar que en la figura 2 , se

pretende estudiar porqu existe la alta rotacin de personal, es

decir los trabajadores salientes, han manifestado que ya la

organizacin no es atractiva para estar all, no existen incentivos ni

materiales ni profesionales que retengan al personal, de igual

manera existe poca claridad en el sistema de beneficios. Tambin

se evidencia la inexistencia de un plan de administracin de

Recursos Humanos y finalmente no existen lineamientos de la alta

direccin de la empresa, que demande la existencia de dichos

planes.

Adems como complemento al anlisis, se hizo uso del

diagrama de Ishikawa, el cual ha permitido profundizar, a fin de

determinar otras posibles causas, que pudiesen dar respuesta a

la situacin planteada. Como se puede observar en la figura que se

presenta a continuacin:

Figura 3. Diagrama de Ishikawa (Espina de Pescado). Por disminucin en las ventas

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DISMINUCINEN LAS VENTAS

Propuesta no acorde arequerimientos del

cliente

Falta de validacin conel cliente

Falta de Planificacin

Poca atencinBajo estndares de

calidad

Ausencia de

procedimientos

Falta de seguimiento


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En la figura 3 se analizan los aspectos relativos a la

disminucin a las ventas, en la cual se toman como causas

principales. Respuesta no acorde con los requerimientos del cliente,

la cual podra deberse a la poca atencin que se le presta y otro

aspecto muy importante podra ser que los estndares de calidad

con los cuales se maneja es asesor no es el ms adecuado o

esperado por el cliente.

Otra causa de nivel uno con relacin a la falta de validacin con elcliente, sera, la falta de seguimiento, y por ltimo en cuanto a la

falta de planificacin, esta podra guardar relacin con la ausencia

de procedimientos. En lo que se refiere a la alta rotacin de

personal se tiene:

Figura 4. Diagrama de Ishikawa (Espina de Pescado). Por rotacin del personal.

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ROTACIN DELPERSONAL

Ausencia de Planes deDesarrollo

Ausencia de planes deincentivos del personal

Falta de un plan deadministracin de

RRHH

Visin a corto plazoDisponibilidadpresupuestaria

Ausencia de planesestratgicos

Disponibilidadpresupuestaria


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Analizando la figura 4, esta refiere que la ausencia de planes de

Desarrollo, podran deberse a, visin acorto plazo de los directivos de la

empresa, a la falta de disponibilidad presupuestaria, esto igualmente podra

ser una de las causas de la falta de incentivos al personal y finalmente lafalta de un plan de administracin de Recursos Humanos, estara atado a la

ausencia de planes estratgicos en la empresa.

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FLUJOGRAMA DE ANALISIS ESCA CONSULTOR, C.A.Eventos potenciales delconflicto:Factores Ambientales

FactoresOrganizacionalesFactores Individuales

Diferencias individuales(Incompatibilidad /contraposiciones):Sentido

Percibido

Manifestacin /Intenciones de los partes:Competencia

ColaboracinArreglo concesionesEvasinComplacencia

Comportamiento yreacciones de las partes:Acuerdo mutuo

ConfrontacionesFuerza

Tcnicas para el manejo desolucin del conflicto:CompromisoCambio en las variables

humanasCambio en las variables

estructuralesProceso de negociacinConsecuencias del

manejo de solucin delconflicto:FuncionalesBsqueda de solucionesCambio y AdaptacinConciencia respecto al

problemaDisfuncionalesCambios dentro del grupoMayor CohesinAumento de LiderazgoPercepciones

distorsionadas

Resultados del conflicto:

Mayor desempeo delgrupoMenor Desempeo del

ru o

Supervivencia de laorganizacin

ENTRADAPROCESO SALIDA

Poca Manifestacin de intereses yexpectativas

Falta de equidadSentimientos negativosEnvidia, Trato inadecuado, Clima Laboralconflictivo

Asignacin de recursos(Humanos-equipos-autoridad)

Conductas agresivas

Hostilidad

Incumplimiento

Negociacin, Anlisis de intereses

Se muestran evidencias

Restitucin de la confianza

Coordinacin de acciones

Se crean reglas y procedimientos

Motivacin

Creatividad

Lealtad

Se muestran evidencias

Restitucin de la confianzaLogros de los objetivos, Desempeosuperior


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Para llevar a cabo el proyecto se necesitan de una serie de fases lascuales van a permitir, el desarrollo del mismo las cuales van a estar

enmarcadas de la siguiente manera:

Se presenta el proceso detallado de desarrollo e implementacin de las

estrategias para el xito empresarial (EPEM). Describe las cuatro fases

conceptualizacin, evaluacin y diseo, desarrollo e implementacin y

mantenimiento.

El desarrollo de las estrategias para el xito empresarial es una tarea

compleja para una institucin .Toma tiempo conceptualizar, disear,

programar, probar e implementar el proyecto. Obliga a una institucin a

evaluar y articular aspectos centrales de la institucin:

Qu es lo que sta desea lograr?Cmo lleva a cabo sus funciones?

Cmo determina el xito? Por lo tanto, las estrategias deben ser adaptadas

a las necesidades de los empleados y directores y requiere de un enfoque

integrado y prospectivo.

El proceso puede dividirse en tres fases, cada una de las cuales se describe

detalladamente:

Fase 1: Conceptualizacin .La empresa debe esclarecer sus

necesidades y lleva a cabo una evaluacin inicial de las alternativas viables.

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Al analizar esta fase sta habr elaborado un documento estratgico que

presentar el curso de accin a seguir.

Fase 2: Fase 2: Desarrollo del sistema e implementacin. La

institucin desarrolla (perfecciona o adapta) las estrategias escogidas y laimplementa.

Fase 3: Evaluacin y Seguimiento. Despus de la puesta en prctica

de las estrategias para el xito empresarial. Se examina aquellos aspectos

que debern ser tratados despus de que las EPEM han sido desarrolladas e

implementadas.

FASE IV. ESPECIFICACIONES DEL DISEO

La implementacin del proyecto requiere de estructurar las partes que

va a contener para desarrollar cada actividad dentro del plan de accin

descritos de la siguiente manera:

Temtica 1. Motivacin y compromiso personal

Temtica 2. Situaciones generadoras conflicto entre departamentos

Temtica 3. Estrategias para el manejo de personal

Temtica 4 Polticas empresariales para capacitar y actualizar a los

empleados

Temtica 5. Estrategias para el xito.

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Dentro de las posibles soluciones al problema o conflicto se tiene lo

siguiente:

Causas Alta Rotacin del

PersonalPosibles Soluciones

Causas Disminucin en

las ventasPosibles Soluciones

Falta de un plan Estratgico

que contenga el plan de

administracin de Recursos

Humanos

Diseos de un plan

estratgico para la

administracin de

Recursos Humanos

Falta de planificacin y

organizacin del trabajo por

parte del asesor de ventas

Implementacin de

prcticas y

procedimientos en el

rea de ventas, en su

fase de planificacin.

No existe partida

presupuestaria de asignacin

de recursos para atender los

planes de Recursos humanos

Asignacin de recursos

de acuerdo a lo

presupuestado en los

planes de Recursos

Humanos

Bajos estndares de calidady pocas exigencias de la

organizacin al asesor de

ventas , en cuanto a la

calidad y oportunidad de

atencin al cliente

Cumplimiento con losestndares de calidad

y oportunidad con el

cliente de acuerdo a lo

ofrecido.

Falta de lineamientos claros por

parte de la alta gerencia en

cuanto al rumbo y planes de la

organizacin

Diseo de lineamientos

de la alta direccin de

la empresa para su

cumplimiento.

Ausencia de procedimientos

y falta de seguimiento a la

labor que realiza el asesor

de ventas

Implementacin de

prcticas y

procedimientos en la

fase de ejecucin de

actividades en el rea

de ventas.Visin corto plazo de la alta

gerencia

Visin del plan

estratgico a corto,mediano y largo plazo.

Falta de contacto de la

direccin con el cliente paravalidar su satisfaccin y

tomar acciones

Implementacin de

instrumento demedicin de la

satisfaccin del cliente,

para la toma de

acciones de mejora

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Femenia (2005) Conflicto organizacional Intervenciones posibles ynecesarias.

Disponible: C:\Users\lerida\Documents\Doctorado en gerencia\fase

IV\Seminario de Resolucin de

conflictos\material\conflictoorganizacional.htm

Tipos de conflicto Organizacional

Disponible:

http://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-

humano/comportamiento-humano.shtml

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