Conocimiento del Negocio y Establecimiento de Metas

Los negocios en

el ambiente actual

del Internet

2

Fuerzas en el ambiente actual

Economía global emergente

Necesidad administración y

control de mercados globales.

Competencia mundial.

Grupos de trabajo globales.

Sistemas de Entrega global.

De economía Industrial

a economía de servicio

Economía de información/

conocimiento.

Nuevos productos y servicios

basados en información.

Conocimiento activo,

productivo y estratégico.

Competencia basada

en el tiempo.

Productos y/o servicios

con ciclos de vida menores.

Empleados con conocimientos

limitados.

Sistemas de Información

3

Fuerzas en el ambiente actual

Transformación

de la empresa

Aplanamiento.

Descentralización.

Flexibilidad.

Independencia Geográfica.

Bajos costos de transacción

y coordinación.

“Empowerment”.

Trabajo colaborativo

en equipos.

Firmas digitales

Relación digital con

clientes, proveedores,

empleados y otras

entidades.

Proceso digital

de funciones Core.

Administración digital de

activos Corporativos clave.

Sensibilidad y rápida

respuesta a los cambios


4

Cambio

en el ambiente

actual de negocio


Conjunto de Componentes

interrelacionados que:

Capturan

Procesan

Almacenan

Distribuyen

INFORMACIÓN

Coordinación

Control

Toma de Decisiones

Analizar

Visualizar

Crear nuevos productos

T E C N O L O G Í A S

D E I N F O R M A C I Ó N

Influencia de los sistemas de

información

5

Sistema de Información

Características actuales

• Alcance más amplio

• Efecto multiplicado

• Diseño organizacional diferente:

firma digital y empresa colaborativa

6

Sistemas

Estratégicos


Sistemas de proceso de transacciones

Sistemas de Conocimiento del trabajo

Sistemas de soporte a la administración

7

Tipos de sistemas de información

Sistemas de nivel Operacional.

• Monitorean las actividades elementales y las transacciones

diarias de la organización.

Sistemas de nivel de Conocimiento.

• Apoyan el conocimiento y el proceso de datos

en una organización.

Sistemas de nivel Administrativo.

• Se enfocan al monitoreo, control, toma de decisiones, y

administración de actividades del personal de nivel medio.

Sistemas de nivel Estratégico.

• La utilizan los administradores de alto nivel

para la planeación de actividades a largo plazo.

8


Sistemas de Procesamiento

de Transacciones (TPS).

Sistemas de Conocimiento del trabajo (KWS).

Sistemas de Automatización de Oficinas

(OAS).

• En el nivel del conocimiento.

Sistemas de Información Gerencial (MIS).

Sistemas de Apoyo a las Decisiones (DSS).

• En el nivel directivo.

Sistemas de Apoyo Ejecutivo (ESS).

• En el nivel estratégico.

9


Sistemas de Procesamiento de Transacciones

(TPS).

• Realizan y almacenan las transacciones diarias y rutinarias

que se requieren para conducir el negocio.

Trabajo con conocimiento (KWS) y Sistemas

de Oficina (OAS).

• KWS: Ayudan a los trabajadores del conocimiento

en la creación e integración del nuevo conocimiento

en la organización. CAD/CAM para el diseño de productos.

• OAS: Incluyen procesamiento de palabras, sistemas

de correo electrónico y sistemas de calendarización,

diseñados para incrementar la productividad de los

trabajadores de datos en la oficina. Word y agenda

electrónica.

10


Sistemas de Información Administrativos (MIS).

• Se utilizan en el nivel administrativo de una organización

para las funciones de planeación, control y toma

de decisiones.

Sistemas de Soporte para la Decisión (DSS).

• Combinan datos y modelos analíticos sofisticados

o análisis de datos para dar soporte a la toma

de decisiones que no es de rutina.

Sistemas de Soporte a Ejecutivos (ESS).

• Se enfocan al nivel estratégico de la organización

y están diseñados para dirigir la toma de decisiones

no estructurada mediante gráficas avanzadas

y comunicaciones.

Sistemas de

procesamiento de

transacciones

12

Sistemas de procesamiento

de transacciones

Sistemas para el procesamiento

de transacciones.

• Una transacción es el registro de un evento

al cual debe responder la organización.

• Los sistemas de información que controlan

estos eventos son llamados sistemas para

el procesamiento de transacciones.

• Constituyen la base para las actividades de

procesamiento de información de la organización.

13


de transacciones

Primer contacto con el cliente, proveedores,

y organizaciones públicas a todos los niveles,

incluyendo:

Finanzas se encarga de

buscar y mantener el dinero

para pagar a proveedores,

empleados, bancos

e inversionistas.

Recursos Humanos contrata,

entrena y retiene a los

empleados requeridos

para la elaboración

de bienes y servicios.

Producción es responsable

de la manufactura de los

productos que serán vendidos,

normalmente se le llama

Operaciones.

Ventas es responsable de la

mercadotecnia de los productos

y servicios.

14


de transacciones

En línea

• Registran

inmediatamente la

información y responden

a los requerimientos

del usuario.

Por lotes (Batch)

• Procesan la información

de varias transacciones

y no proporcionan una

respuesta inmediata.

• Es una forma económica

aplicable a situaciones

donde no se requiere

una retroalimentación

inmediata.

Sistemas Centralizados

• Almacenan la información

y la procesan en un solo

lugar.

Sistemas Distribuidos

• Utilizan múltiples

computadoras

conectadas por redes

de telecomunicaciones.

• Los datos se almacenan

y procesan localmente

y se comparten con

el resto de los usuarios

en los diferentes puntos.

15

Aplicaciones MIS

con datos transaccionales

TPS

Sistema

de proceso

de órdenes

Sistema

de planeación

de materiales

Sistema general

contable

Archivo de órdenes

Archivo de producción

Archivos contables

MIS

Archivos MIS

MIS

Administradores

Ventas

Costos de

productos

Datos de

cambios en

productos

Gastos

Reportes

Sistemas

de información

para la toma

de decisiones

17

Niveles de la Administración

Alta administración

• Se relaciona principalmente con decisiones a largo plazo

del negocio, en cuanto a su crecimiento y desarrollo.

• Los problemas que generalmente enfrentan son no

estructurados y requieren de gran cantidad de información

externa y de la comunicación con otros administradores

y organizaciones.

Administración media

• Se enfoca a la implantación de la estrategia establecida

por la alta administración, de las tácticas de operación

y del control de la organización asegurando que se

desarrolle de acuerdo al plan, estableciendo excepciones

cuando sea necesario.

Baja administración

• La llevan a cabo los supervisores tomando las decisiones

necesarias para las actividades diarias.

18

Niveles de la Administración

Las diferencias en los niveles

administrativos enfatizan los diferentes

tipos de sistemas para el soporte de decisiones.

19

Sistemas para el Soporte

de Decisiones

Sistemas de Información para Ejecutivos (EIS)

• Ayudan en las decisiones de la alta administración

y las funciones de planeación estratégica.

• Los administradores necesitan información sobre cambios

en las políticas del gobierno, demografía, las acciones

de la competencia y los cambios de mercado actuales

y futuros.

• Estos sistemas proveen noticias, reportes para agencias

externas y revisiones sobre el desempeño de la empresa.

• Permiten a los altos administradores descubrir cómo

se produjeron los resultados, quién fue el responsable

de ciertas acciones y quién podría tener la clave para

las soluciones a ciertos problemas.

20


de Decisiones

Sistemas de Información Administrativa (MIS)

• Soporta a la administración media cuyo trabajo

es controlar las operaciones de la compañía

en bases diarias, mensuales y trimestrales.

• Un MIS puede producir resúmenes estructurados,

reportes de excepciones y en algunos casos

reportes creados especialmente a una situación.

21


de Decisiones

DSS

• Soportan a la administración media y a los

trabajadores de la información para sus

necesidades en la solución de problemas

semiestructurados.

• Un DSS normalmente contiene modelos analíticos

que permiten al usuario simular la situación

del negocio y entender cómo reaccionaría

a cambios en las condiciones.

22


de Decisiones DSS

Sistemas computacionales de nivel

administrativo.

Combina datos y modelos en una estructura

amigable para el usuario.

Enfocados a la toma de decisiones

semi y no estructuradas.

23

DSS vs MIS

Sistema

de entregas basado

en requerimientos

congelados

Proceso iterativoDiseño

Identificar

requerimientos

de información

Herramientas

para el proceso

de decisión

Análisis

del sistema

Información

estructurada para

usuarios finales

Herramientas

integradas, datos,

lenguaje

Filosofía

MISDSSDimensión

24


de Decisiones DSS

Representaciones

Gráficas, Diagramas, Listas, Reportes, Símbolos.

Operaciones

Lógicas, Manipulación matemática de los datos.

Ayudas de memoria

Actualización.

Ayudas de control

El usuario controla las actividades y funciones.

25


de Decisiones DSS

American Airlines

Champlin Petroleum

Equico Capital Corporation

Frito-Lay, Inc.

General Dynamics

Selección de frutas y precios

Planeación y presupuesto corporativo

Evaluación de inversiones

Precio, publicidad y promoción

Evaluación de precios

Juniper Lumber

Kmart

National Gypsum

Southern Railway

Texas Oil & Gas Corporation

Optimización de la producción

Evaluación de precios

Planeación y presupuesto corporativo

Ruteo y salidas de trenes

Evaluación de sitios

26

Componentes de un sistema DSS

Base de datos

• Datos actuales e históricos de los recursos

requeridos.

Base del modelo

• Colección de estructuras matemáticas y analíticas.

Modelo

• Representación abstracta de un fenómeno.

Análisis de sensitividad

• What - If; Impacto de los cambios en las entradas

(Inputs).

27

Construcción de un sistema DSS

Se enfoca a las necesidades del usuario.

¿Qué capacidades considera el usuario

que son las más importantes?

Tiende a emplear modelos analíticos.

Personalizado a las necesidades del usuario.

28

Group Decision-Support System

(GDSS)

Sistema computacional interactivo

Facilita la solución de problemas

no estructurados mediante el trabajo

en grupo de quienes toman la decisión

Ventajas

• Permite una pre-planeación mejorada.

• Incremento en la participación.

• Abierto, con una atmósfera colaborativa.

• Generación de ideas libre de críticas.

• Objetividad en la evaluación.

• Organización y evaluación de ideas.

• Establecimiento de prioridades y toma de decisiones.

• Documentación de la junta.

• Acceso a información externa.

• Preservación de una memoria organizacional.

• Cuestionarios electrónicos.

29

GDSS Software

Lluvia de ideas electrónica.

Organizadores de ideas.

Herramientas para evaluación de cuestionarios.

Herramientas de votación considerando

prioridades.

Identificación y análisis de patrocinadores.

Herramientas para formación de políticas.

Diccionarios de grupos.

30

Electronic Meeting System (EMS)

Juntas colaborativas electrónicas.

Utiliza tecnología de información para

hacer las juntas de grupo más productivas.

Facilita la comunicación.

Facilita la toma de decisiones.

31

Executive Support Systems (ESS)

Sistemas de información estratégica.

Diseñado para la toma de decisiones

no estructurada.

A través de gráficas avanzadas

y comunicaciones.

32

COMUNIDAD

Ejecutivo

Estrategia

Acción

ESS

EMS

Administradores

MIS

TPS

DBMS

DATABASE


33


Libros resumen:

• Datos en línea.

• Reportes de formatos fijos para los ejecutivos.

Drill Down: Habilidad para moverse de

un resumen a niveles más bajos de detalle.

Diseñado para necesidades específicas del CEO.

Extenso staff de soporte.

El ejecutivo tiene la habilidad para examinar, y

controlar el avance a través de la organización

las 24 horas del día.

Sistemas basados

en conocimiento

35

Administración de conocimiento

Sistemas de información para habilitar los

procesos de negocios mediante la creación,

almacenamiento, transferencia y aplicación

de conocimiento en la firma.

A través de los procesos se puede capturar

y distribuir el conocimiento.

Chief knowledge officer (CKO).

Responsable del diseño de programas

y sistemas para encontrar nuevas fuentes

de conocimiento o hacer mejor uso del

conocimiento existente en la administración

y en sus procesos administrativos.

36

Sistemas e infraestructura para

administrar el conocimiento

Los sistemas utilizados para administrar

el conocimiento son:

• Sistemas de oficina.

• Sistemas para trabajadores de conocimientos

(KWS).

• Sistema de grupo (colaborativos).

• Aplicaciones de inteligencia artificial.

37

Sistemas que administran

conocimiento

Elementos de los sistemas:

• Conocimiento interno estructurado, como por

ejemplo: manuales, reportes de investigaciones.

• Conocimiento externo de la competencia,

productos, mercados, encuestas, entrevistas.

• Conocimiento interno informal, llamado

conocimiento tácito, el cual reside en las mentes

de los empleados pero no está formalmente

documentada.

Memoria

organizacional

Aprendizaje

almacenado de

lo que ha vivido

la empresa en

su historia y es

utilizado para la

toma de decisiones

39

Compartir

Conocimiento

Distribuir

Conocimiento

Capturar

Codificar

Conocimiento

Crear

Conocimiento

Sistemas

de OFICINA

Office

Desktop Publishing

Tecnología Imagen

Calendarios

KWS

CAD (diseño asistido

por computadora)

Realidad Virtual

Estaciones de

trabajo para

Inversión

Sistemas

Trabajo

Colaborativo

Groupware

Intranet

Sistemas de

Inteligencia Art.

Sistemas Expertos

Redes neuronales

Basado en casos

REDES Bases de Datos Procesadores Software Internet

Infraestructura de T.I. Para la

Administración del Conocimiento

40

Compartir conocimiento

Groupware

Permite a un grupo trabajar conjuntamente

en un documento y en juntas de trabajo.

Permite comunicación, colaboración y coordinación.

Teamware

Aplicaciones en intranet para construir trabajo colaborativo

como el compartir documentos, hacer una lluvia de ideas

y calendarizar, decisiones.

Portales corporativos

Puntos sencillos de acceso al conocimiento de una compañía.

Incluyen E-mail, chat, groupware.

Mejores prácticas, Web, aplicaciones de la empresa.

Investigación y referencia.

Estrategias de

negocios basadas

en los sistemas

de información

42

Su característica principal es que genera

ventaja competitiva a la empresa que lo tiene.


y la Estrategia de Negocio

Sistemas de información estratégicos.

• Sistema computacional en cualquier nivel

de la organización.

• Modifica las metas, operaciones, productos,

servicios o relaciones con el medio ambiente.

• Pueden cambiar objetivos, operaciones,

productos, servicios o el medio ambiente.

• Se utiliza para ayudar a la organización

a ganar ventajas competitivas.

43

Modelo de fuerzas competitivas

La EmpresaCompetencia

tradicional

Nuevos

competidores

en el mercado

Proveedores Clientes

Productos

y servicios

sustitutos

44

Fuerzas competitivas

para el negocio

Diferenciación de productos.

Enfoque a la diferenciación.

• Excelencia operativa.

• Excelencia en el servicio.

• Excelencia en innovación.

Unión de clientes y proveedores.

Costos bajos.

2.26

Uso de INTERNET!

45

Acciones

Cambios estratégicos.

Uso inteligente de los sistemas de información.

Dar gran valor a la tecnología.

Combinación de la información con el plan

estratégico.

Planeación de la tecnología y capital.

46

¿Cómo crear sistemas de información

estratégicos?

Modelo de Cadena de Valor.

• Enfatiza las actividades primarias y de soporte

que agregan un margen de valor a los productos

y servicios en donde los sistemas de información

pueden ser aplicados para lograr una ventaja

competitiva.

Actividades Primarias.

• Actividades directamente relacionadas

a la producción y distribución de los productos

y servicios de una firma.

47

Acciones

Actividades de Soporte.

• Actividades que hacen posible la realización

de las actividades primarias de una empresa.

Consiste en la infraestructura de la organización,

recursos humanos, tecnología y consecución.

Web de valor.

• Red basada en empresas independientes

que usan las tecnologías de información

para coordinar sus cadenas de valor produciendo

colectivamente un producto o un servicio para

el mercado.

48

Acciones

Cadena de valor

Actividades primarias.

• Logística Interna.

• Operaciones/Producción.

• Ventas y mercadotecnia.

• Servicio.

• Logística Externa.

Actividades secundarias.

• Administración y Coordinación, Finanzas.

• Recursos Humanos.

• Tecnología.

• Abastecimientos

49

Estrategia de Negocio

Productos y Servicios creados con Sistemas

de Información.

• Diferenciación de Productos.

Estrategia competitiva para crear lealtad a una marca

desarrollando nuevos y originales productos y servicios

que no son fácilmente duplicados por los competidores.

Sistemas para enfoque de nicho de mercado.

• Diferenciación enfocada a un nicho especial.

Estrategia competitiva para desarrollar nuevos nichos

de mercado para productos o servicios especializados

en donde un negocio puede competir en su área meta

mejor que sus competidores.

50



Administración de la Cadena de Suministro

y Sistemas Eficientes de Respuesta de Clientes.

• Sistema Eficiente de Respuesta de Clientes.

Sistema que liga directamente el comportamiento

del consumidor a la distribución, producción y cadena

de suministro.

• Incremento de los Costos de Switcheo.

El costo que un consumidor o compañía incurre en perder

tiempo y recursos cuando cambia de proveedor o de sistema

a otro proveedor o sistema de la competencia.

Sistemas para mejorar o desarrollar Core Competence.

• Core Competence.

Actividad en que la compañía sobresale como un líder

de clase mundial. Cada empresa debe saber “qué es

lo que mejor sabe hacer” y sacarle el provecho a eso.

51



Sistemas para Estrategia de Nivel Industrial:

Fuerzas Competitivas y Redes Económicas.

• Sociedades de Información.

Alianzas cooperativas formadas entre dos o más

corporaciones con el propósito de compartir

información y ganar ventajas competitivas.

• Modelo de Fuerzas Competitivas.

Modelo usado para describir la interacción de influencias

externas, específicamente amenazas y oportunidades,

que afectan a la estrategia y habilidades para competir

de la organización.

• Economía de la Red.

Modelo de sistemas estratégicos en el nivel industrial

basado en el concepto de una red en donde al añadir

otros participantes exige cero costos marginales

pero puede crear mayores ganancias marginales.

52

http://w

ww

.p

haseresearch.com

/q

sr2

00

0.htm

Comida rápida:

ventajas competitivas

De las 25 cadenas de restaurantes

de comida rápida analizadas en un

estudio reciente, los autos requieren

un promedio de 203.6 segundos, desde

que llegan al pizarrón del menú, hasta

su salida desde la ventana donde

recogen la comida.

“La cadena que de manera consistente

ofrezca el servicio más rápido, atraerá

una mayor cantidad de consumidores”.

http://www.phaseresearch.com/qsr2000.htm

53

Wendy’s: Ventaja competitiva

Hasta finales de 1970 el “drive-

through” se convirtió en una

institución, cuando el fundador

de Wendy’s, Dave Thomas, lo hizo

parte de su cadena de comida rápida.

Cuando fue claro que Wendy’s

disfrutaba de más altos márgenes

de utilidad y menores costos que

sus competidores, la idea comenzó

a utilizarse en la “industria

de la comida rápida”.

54

Tiempos de recorrido

En Wendy’s, la tercera cadena

nacional de hamburguesas

más grande, el tiempo

es significativamente

reducido, a 150.3

segundos.

Esto hace a Wendy’s

16.7 segundos más

rápida que McDonald’s

y 21 segundos más

que Burger King.

Wendy’s

McDonald’s

Checkers

Burger King

Long John Silver’s

2 minutos, 30 segundos





Compañía Tiempo

¿Quién es el más rápido?

Los cinco mejores promedios de tiempo en el “drive-through”

Fuente: Sparagowski & Associates

http://www.phaseresearch.com/index.html

55

Tendencias y estrategia

Wendy’s quiere mejorar su velocidad dentro

de los drive-through por una buena razón:

Actualmente 65% de los ingresos de comida

rápida proviene de esta fuente.

“Por cada seis segundos

que se ahorran dentro

del drive- through las ventas

se incrementan en un 1%”.

El “timer” se está convirtiendo

en el artículo más popular para

aumentar la velocidad dentro

del drive-through. Utilizando

sensores que se colocan en varios puntos a lo largo

de la línea del drive-through, éste mide el tiempo

para completar una orden.

56

Ventajas Competitivas

Los gerentes pueden imprimir información detallada

de los tiempos medidos, inlcuyendo el promedio

de espera por intervalos, así como la cantidad

de carros a lo largo del proceso después de haber

ordenado; lo que les servirá

para tomar decisiones

y enfocarse a las áreas

que tienen problemas.

“El mayor precio de la

velocidad, es la exactitud”.

A un consumidor que llega

a casa encontrando que algo

falta o está mal en su orden,

no se confortará pensando en que tan rápido

se “deslizó” de la línea.

57

Maker of Fast Track 2+2 ® Timing Systems

Management Tools for Improving

Drive-Thru Service and Increasing Profits

of Quick Service Restaurants

58

Estrategia competitiva

Wendy’s mantiene el liderazgo, por ser

pionero en utilizar cocinas separadas

que permiten realizar de manera rápida

los “sandwiches para llevar”.

Debido a que ahora sus competidores están

copiando estas ventajas, Wendy’s ha lanzado su

nuevo programa de eficiencia, el cual involucra

una combinación de nuevos “timers”, diseño

de cocinas que elimine movimiento innecesario

y teléfonos de diadema que permitan a todos

los trabajadores escuchar las órdenes de

los consumidores conforme van entrando.

La primera región en implementar este

programa incrementó las ventas de 3% a 4%.

59


El vicepresidente de la división para el

área de Chicago, Mac Shimmon, manifiesta

que aún existe espacio para mejorar. “Sé

que podemos alcanzar los 90” (promedio

en segundos). Para él la reducción en el tiempo

es casi una religión:

•“Cuando los tiempos están debajo de 130

segundos, es cuando los consumidores creen que

el drive-through es rápido. A los 100 segundos

entonces se consigue una conexión emocional”.

60


Para lograr lo anterior se ayudarán de un

nuevo timer, el cual emite una serie de beeps

cada vez que una órden no es procesada dentro

de los 125 segundos; de tal forma que si existe

un problema, el timer les dirá dónde está.

Wendy’s recompensa el buen servicio que

ofrecen sus empleados con regalos como pins

especiales.

En la compañía siempre se está buscando la

manera de reducir los tiempos, porque hasta

las pequeñas cosas pueden añadir valor.

Conocimiento del Negocio y Establecimiento de Metas

Documents

Transcript of Conocimiento del Negocio y Establecimiento de Metas