Consultoría de Gestión de Calidad para resolver las quejas del

Centro de Atención Ciudadana 311

Por: Cristian Felipe Siu

Ingeniería Mecatrónica

El 311 es el número único se acceso, donde se registran las quejas y denuncias de la

ciudadanía panameña, las cuales serán canalizadas a las entidades del gobierno

responsables de dar su respuesta para un posible solución a la queja o denuncia.

Entre los tipos de casos que atiende el 311 están: Denuncia, ideas y sugerencias,

queja, información y solicitud. De todos estos casos más del 95% son quejas

solicitadas por la población panameña, dentro de ese 95% de quejas más del 50% de

las quejas son con problemas relacionados por fuga de agua potable, interrupción

del suministro de agua potable y desborde de aguas negras.

Tomando esto en cuenta para obtener una efectividad en la solución de las quejas

solicitas en el 311, se propone utilizar el Principio de Pareto para poder establecer

un orden de prioridades en la toma de decisiones para estructurar urgencia con que

se le debe dar respuesta a estas quejas.

La aplicación en este caso sería que el 20% de los agentes con mayor experiencia y

habilidades específicas atiendan los casos de denuncias, información e ideas y

sugerencias, mientras que el otro 80% de los agentes del Centro de Atención

Ciudadana, atiendan las quejas, especialmente con problemas de fuga de agua

potable, interrupción del suministro y aguas negras.

Realizando este análisis observamos que de toda la gama de solicitudes que pueden

realizarse al 311, solamente el 20%(quejas por fuga de agua potable, interrupción del

suministro de agua potable y desborde de aguas negras) son las más solicitadas, y

es donde se necesita más personal para cumplir con estas solicitudes, mientras que

el 80% del resto de las solicitudes son muy pocas o escazas como en el caso de

servicios de información con un 0.003%