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1 ANTECEDENTES 1

2 VISIN 2

3 MISIN 2

4 POLTICA DE CALIDAD 2

5 POLTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL 2

5.1 Ambiente 3

5.2 Relaciones con la Comunidad 3

6 ORGANIGRAMA 3

6.1 Organigrama General 3

6.2 Organigrama de Tiendas 4

7 OBJETIVOS 4

7.1 Objetivo General 4

7.2 Objetivos Especficos 4

8 ANALISIS SITUACIONAL 4

9 FODA 7

10 PROBLEMAS 8

10.1 Principales 8

10.2 Secundarios 9

11 ALTERNATIVAS DE SOLUCIN 9

12 SOLUCIN 10

13 PLAN DE ACCIN 11

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ANLISIS DEL CASO SUPERMERCADOS WONG

INTRODUCCIN

Como parte de la asignatura Estrategia Empresarial, presento en esta ocasin el

anlisis del Caso Supermercados Wong. Para el anlisis del mismo se ha empleado

la literatura proporcionada en el Captulo 1. Liderazgo Estratgico: administracin del

proceso de preparacin de estrategias para la ventaja competitiva, de los autores

Charles y Gareth, comentarios expuestos en las clases y aportes personales.

A continuacin se presenta el anlisis realizado, atendiendo a los aspectos asignados:

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ANTECEDENTES

El mercado peruano estaba dominado por grandes monstruos comerciales (como

Monterrey, Ta, Scala Gigante, Todos y Galax, entre otros) en la dcada de los aos

80.

Muchos de estos monstruos comerciales, desaparecieron debido a la crisis econmica

y por falta de una buena y adecuada estrategia de desarrollo. Con el pasar de los aos

Per se abre a los mercados internacionales y no slo aparecieron nuevas cadenas de

supermercados, sino que aquellas que si apostaron por el crecimiento del pas,

lograron posicionarse como lderes. Este es el caso de E.Wong la cadena de

supermercados con mayor desarrollo comercial del Per.

La historia de la cadena de supermercados ms emblemtica del pas comenz con la

creacin de una pequea empresa familiar. Erasmo Wong padre fund una pequea

bodega en un barrio residencial de Lima en 1942. Desde entonces Don Erasmo y su

esposa ngela se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de

Lima. Aos despus, en 1983, se fund el primer supermercado Wong en el valo

Gutirrez, seguido en los siguientes dos aos por las tiendas de la urbanizacin

Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores.

Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implement sus principios de

orientacin a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia. En 1992 se

implement el formato de los hipermercados Metro, inicindose en el distrito de

Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolid con la compra y remodelacin de

nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999

se puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su primera versin en

el distrito de La Molina.

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El 16 de diciembre del 2007 Wong marc un nuevo hito en su historia, pasando a

formar parte de Cencosud, incursionando tambin en el rubro de centros comerciales,

por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Cultural Plaza Camacho.

Cencosud, es una empresa especializada en el desarrollo, la comercializacin y la

administracin de grandes centros comerciales, combinando un fuerte sentido de

servicio con un profundo respeto por el personal interno y la comunidad. Sus

particulares caractersticas afianzan el liderazgo en su actividad y el compromiso con

el futuro de los pases donde se ha implementado.

Actualmente, el Grupo de Supermercados Wong es la empresa lder en la industria de

venta al detalle en el Per, y cuenta con una experiencia de 27 aos desde la apertura

de su primer supermercado. Actualmente cuenta con un total de 57 tiendasentre sus

marcas Wong y Metro- con presencia en Lima, Trujillo, Chiclayo, Lambayeque y

Cajamarca; y un equipo de ms de 11,000 colaboradores.

Desde diciembre de 2007, pertenece a Cencosud, uno de los ms grandes y

prestigiosos conglomerados de retail en Amrica Latina, con presencia en Chile,

Argentina, Brasil y Colombia.

El Grupo de Supermercados Wong contina con sus actividades tradicionales: el Gran

Show Artstico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los que suman desde la

dcada pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino, en octubre. Sigue

conservando de igual manera sus principios de excelencia en el servicio y la

capacitacin constante de sus colaboradores.

VISIN

Ser una organizacin lder, con nivel de competencia mundial.

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MISIN

Ser lder en la comercializacin de productos de consumo, satisfaciendo las

necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindndoles productos

de calidad y con excelencia en el servicio. Asimismo, el Grupo de Supermercados

Wong tiene como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo

profesional de sus colaboradores.

POLTICA DE CALIDAD

El cliente es nuestra razn de ser, por eso nos comprometemos a satisfacer sus

necesidades, por encima de sus expectativas, brindndole excelencia en el servicio,

productos de calidad, y garantizando alimentos manipulados bajo estrictas normas

sanitarias.

POLTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

Cencosud, es una empresa especializada en el desarrollo, la comercializacin

y la administracin de grandes centros comerciales, combinando un fuerte

sentido de servicio con un profundo respeto por el personal interno y la

comunidad. Sus particulares caractersticas afianzan el liderazgo en su

actividad y el compromiso con el futuro de los pases donde se ha

implementado.

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1 Ambiente

Se busca que las actividades sean amigables con el medioambiente,

desarrollando campaas de reciclaje, no slo para evitar la contaminacin, si

no tambin, a favor de instituciones de bien social, a travs de la recoleccin de

papel, pilas, bateras, plstico y vidrio.

La cadena WONG fue el primer supermercado en poner a disposicin de los

clientes las bolsas plsticas cien por ciento biodegradables.

2 Relaciones con la Comunidad

Cada una de las tiendas ha sido instalada siguiendo una poltica de 'Buen

Vecino' con la comunidad y su municipio. Los colaboradores desarrollan

actividades inclusivas, convocando a travs del Centro Ann Sullivan y de otras

instituciones afines, a colaboradores con habilidades diferentes. Se entregan

auspicios para el desarrollo de las Olimpiadas Especiales, organizando

campaas a favor de los atletas especiales y apoyando su participacin en

competencias nacionales e internacionales.

Adems mantienen una permanente poltica de auspicio editorial a libros y

autores que rescatan los temas peruanos. Promueven desde hace ms de

veinte aos, el Corso de Fiestas Patrias y la gastronoma nacional. Establecen

alianzas estratgicas con diferentes instituciones para la elaboracin de

alimentos funcionales y enriquecidos.

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ORGANIGRAMA

1 Organigrama General

[pic]

2 Organigrama de Tiendas

[pic]

OBJETIVOS

1 Objetivo General

Posicionarse como empresa lder en la industria de supermercados en Per.

2 Objetivos Especficos

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Ofrecer productos de calidad que satisfagan las necesidades de los clientes.

Innovar cada da en el servicio de atencin al cliente.

Crear tiendas que sean reconocidas por su calidez y excelente servicio.

Adaptar da con da su plataforma tecnolgica para proporcionar un mejor

servicio a sus clientes.

Capacitacin constante al personal

Incursionar en mercados de provincia.

ANALISIS SITUACIONAL

A continuacin se presentan algunos factores de mucha influencia,

identificados en este caso:

* DEMOGRAFA

Lima, la capital peruana, es el mayor mercado y donde est concentrada la

industria de este pas andino de 28,220.764 segn el Censo del ao 2007. El

54% de estos viven en condiciones de pobreza y comprar mayormente en

mercados populares, sin controles sanitarios ni garantas para los productos.

Parte de la estrategia de Wong fue crear nuevos establecimientos de bajos

precios en zonas donde se ubicaban estratos de poblacin con niveles de

ingresos ms bajos y que a la vez, eran de mayor concentracin demogrfica.

No slo se concentraron en el mercado peruano, sino que montaron otra

estrategia de apuntar hacia los peruanos en el exterior. EWong, lanz una

campaa publicitaria en canales de televisin, diarios y otros medios depromocin en Florida, California, Nueva York, donde vivan la mayora de los

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peruanos.

Otra fortaleza de EWong es que extendi su despacho hasta un rea poco

atendida e inusual: las playas.

* TECNOLOGA

A medida que el volumen de negocios aumentaba, se hizo necesario contar

con nuevos mtodos y los integrantes de la familia Wong decidieron adquirir

nuevas infraestructuras basadas en las nuevas tecnologas de la informacin

destinadas a apoyar las operaciones financieras y de contabilidad y los

principales procesos de compra, almacenamiento as, como los de gestin de

inventarios, lo que produjo grandes beneficios y mejoras (entre otras, mejorar la

calidad y disponibilidad de la informacin relativa a las ventas a travs de la

automatizacin de los sistemas y mejorar el tiempo de respuesta en relacin a

los nuevos requerimientos del mercado mediante herramientas ms flexibles).

EWong, siempre se caracteriz por su innovacin y la aplicacin y uso de la

ltima tecnologa para satisfacer las necesidades de sus clientes. Con la

creacin del sitio web Ewong.com, que tena un diseo creativo, sencillo y

prctico las ventas se duplicaron.

Hoy da, el sitio web permite acceder a ms de 18 mil artculos organizados en

16 categoras que se hallan disponibles en las tiendas del grupo. El sitio surga

en 1999 con la visin de atacar no slo al mercado local, sino uno ms

prometedor conformado por los peruanos residentes en el exterior. En otras

palabras, se pona en marcha la oportunidad de efectuar compras en cualquier

momento, en cualquier lugar, y a travs de cualquier tipo de aparato.

* COMPETENCIA

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En 1992, existan en Lima 9 cadenas de supermercados que operaban

aproximadamente 42 establecimientos. Destacando Monterrey, Galax-Todos,

Globus (ex Ta), Scala, Mass, Cada. Las mencionadas cadenas tuvieron

problemas de liquidez que desembocaron en la salida del mercado,

oportunidad que aprovecharon en ese momento, los supermercados E. Wong

(que en 1983 abrieron su segunda tienda, en el ovalo Gutirrez en San Isidro),

Santa Isabel, Maxi Market y Top Market.

En el ao 2000, se inici una competencia agresiva en el sector

supermercados, cuando el Grupo Ahold, a travs de sus tiendas Santa Isabel,

inici una campaa de precios como estrategia para competir ms con la

marca Metro que con E. Wong.

* SOCIOS

El Grupo Wong posee alianzas estratgicas con importantes empresas

internacionales como los multicines Cinemark, la cadena de comida rpida (fast

food) McDonalds y las tiendas por departamentosRipley.

* GEOGRFICOS Y ECONMICOS

Los planes de expansin en el sector eran altamente dependientes del estado

de la economa del pas. Muchos estudios destacaban la existencia de un gran

potencial para la apertura de nuevos supermercados e hipermercados no slo

en Lima sino en otras provincias, pero siguiendo la lnea que apuntaba hacia

los sectores de economas ms bajas.

Luego con la reactivacin de la economa se propici que los empresarios,

tanto nacionales como extranjeros tuvieran la confianza de seguir invirtiendo en

el pas.

Por otro lado, la Corporacin Wong en su momento evalu la expansin al

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mercado andino, existiendo inters por ingresar a Bolivia, Ecuador y

Venezuela.

* CLIENTES

Con su lema El cliente siempre tiene la razn, se posicionaron en el mercado

gracias a los servicios personalizados que ofrecan a quienes visitaban las

tiendas EWong.

En ocasiones cuando las personas reclamaban por algo, siempre buscaban la

manera de solucionarle sus inconvenientes. Y esta estrategia se basaba en un

razonamiento econmico, argumentando que por los clientes, ellos haban

obtenido esos reconocimientos y un destacado posicionamiento entre los

supermercados de Per. Lo que buscaba Wong era mantener sus clientes para

toda la vida, era por eso que consentan, cultivaban y daban un mejor servicio.

Ellos superaron sus propias expectativas, tratando de sorprenderlos cada da

ms.

La cadena EWong ha sido reconocida en diversas oportunidades con los ms

importantes premios nacionales en el aspecto de Servicio al Cliente, en el que

fue distinguido su presidente Erasmo Wong como "El Empresario del Ao" en

1992.

Poder de negociacin de los compradores

El secreto que mantenan los supermercados Wong, no era solo mantener los

precios bajos como era la tendencia de otros muchos negocios. Wong siempre

pensaba que dar precios bajos a la poca rotacin no era suficiente ya que

frente a una estrategia de precios bajos, si su competidor bajara un sol, ellos

deberan bajar un sol diez, entonces el bajaba un sol veinte y ellos deberanbajar un sol treinta y entraran as en una guerra de precios absurda y suicida.

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Para Wong se trata de dar calidad a precio justo, luego de diferenciarse por

una serie de pequeos detalles. Por ejemplo una forma en que ellos se

diferenciaban en sus inicios, era no cobrando la bolsa para empacar la

mercanca. Por ese tiempo los otros supermercados cobraban por la bolsa,

causando disgustos en el cliente.

Wong expresaba que no se trataba de que fueran beneficencia pblica, o que

regalaran las cosas, sino de que cobraran el costo de la bolsa en el precio del

producto y no de forma tan rstica y hasta ofensiva como se cobraba en las

cajas.

* COLABORADORES

Wong es uno de los supermercados reconocidos por dar trabajo a muchos

peruanos.

Se sabe que en sus diversas instalaciones cuenta con un numeroso personal;

proactivo y con alto espritu laboral, que constantemente estn capacitndose

para poder brindar un excelente servicio y realizar las tareas eficientemente.

Tambin se les reconoce por dar oportunidad de trabajo a personas que tienen

algn tipo de limitacin, los hacen formar parte del equipo siendo esto

beneficioso para su propia imagen, adems segn Juan Wong es una clave

para captar a ms clientes.

Actualmente cuentan con ms de 8,000 trabajadores a quienes denominan

"colaboradores", ellos se caracterizan por su excelencia en el servicio, por

encima del estndar internacional en supermercados.

El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razn de Ser", y eneste valor basa su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los

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clientes fue su meta, y desde cuando exista la Bodega Wong, se han dedicado

a la satisfaccin de los gustos y preferencias del exigente consumidor limeo.

FODA

A continuacin se resume lo expuesto en los prrafos anteriores, haciendo el

ejercicio FODA para analizar la situacin interna a la empresa y externa a la

misma:

Anlisis FODA Supermercados Wong

|INTERNO A LA EMPRESA |

|FORTALEZAS |DEBILIDADES |

|Personal calificado |Ventas perdidas |

|Portal web |No tienen establecidos estndares internos a la empresa |

|Servicio de guardera |Falta de coordinacin entre los locales y los

proveedores |

|Seguridad |Ampliar la hora de atencin |

|Atencin personalizada | |

|Toman en cuenta consideraciones de los clientes | |

|Limpieza | ||Orden de productos en las tiendas | |

|Sistema de Delivery Wong pedidos | |

|Patio de comidas | |

|Shopping cards | |

|Servicio a las playas | |

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Seguir ofreciendo un excelente servicio al cliente.

Mejorar su plataforma tecnolgica para ofrecer mejor servicio.

ALTERNATIVAS DE SOLUCIN

En esta seccin se muestran las alternativas de solucin que tomaron los

directivos de Supermercados Wong en su momento y como complemento mis

aportes de frente a dichas alternativas de solucin:

1. Mayor competitividad y Crecimiento

La estrategia de Wong de hacer asequibles ciertos productos para todos los

estratos socioeconmicos rompa con la creencia asentada, en la mayora de la

poblacin, de que el supermercado es una forma comercial privativa de los

niveles sociales de mayores ingresos.

Esto es muy importante si tenemos en cuenta que el mercado de alimentos en

Per asciende a

aproximadamente cuatro mil millones de dlares, de los cuales slo 800

millones de dlares se transan en los super e hipermercados. Ello significa queexisten tres mil 200 millones de dlares atendidos por los mercadillos,

mercados municipales, tiendas o bodegas y establecimientos informales.

Lograr atraer este capital del sector informal al formal puede suponer una de

las claves de crecimiento en el futuro inmediato. As mismo, casos como los de

E.Wong han hecho que algunos expertos consideren que puede empezar a

hablarse del fenmeno del supermercadismo en la regin.

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Adems de todo ello, la habilidad por crear centros con precios adaptados a los

diversos niveles econmicos de la poblacin con una estrategia basada en

brindar el ms alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad para los

clientes. As, podemos distinguir entre E Wong, la cadena de alta calidad;

Metro, que ofrece precios bajos (con la promesa de que son los ms bajos del

mercado), sin sacrificar estndares de calidad, variedad, y surtido.

En este sentido, si E.Wong se gana a los consumidores por su servicio de

primer orden, Metro los gana por sus precios bajos; el resultado: los ingresos

para el mismo bolsillo. Se busca que con los clientes exista una relacin de

confianza-lealtad bien marcada. El crecimiento obtenido se debe

principalmente a que la empresa fue creciendo al ganar sucesivamente ms

clientes satisfechos; es decir son ellos los que hicieron posible el crecimiento

de E.Wong.

2. Innovacin y nuevas tecnologas

Sus tendencias siempre innovadoras, marcaron la diferencia entre ir a comprar

en Supermercados Wong y cualquier otro.

Caracterizan a E.Wong su liderazgo en innovacin, destacando aquellas en las

que fueron pioneros en el Per como es el caso del reparto a domicilio, no

recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin

cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rpidas", atencin y

agasajo a los clientes y proveedores, valet parking (nico y exclusivo en

supermercados), piano en vivo, lustrado de zapatos gratis, uso del cdigo de

barras, etc. Figuran adems entre muchas de sus sucesivas innovaciones por

ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Money Market

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(Banco dentro del Supermercado); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Tarjeta

de crdito Wong-Visa; Club de Nios Wong Kids (ms de 100,000 nios

afiliados); Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores

clientes); Teletcket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a

espectculos y eventos); Guardera para nios; publicacin del "Libro de Oro"

(el libro de mayor tiraje en el pas); eventos exclusivos para su Programa de

Cliente Frecuente, Programa "Compre y Ayude"; entre otros.

3. Diferenciacin de sus productos

El crecimiento de Wong ha estado marcado por una tendencia a la que muchos

han denominado el ir contra la corriente, debido a las innovaciones que la

familia Wong introduca en el sector; as, por ejemplo, cuando los dems

hacan lo contrario, Wong manejaba bajos inventarios, se orientaba hacia el

servicio cuando todos se concentraban en los costos, triplicaban las referencias

de productos de un promedio de 8.000 items a 30.000 en cada tienda,

personalizaban el servicio cuando imperaba el concepto del "autoservicio",

ampliaban sus tiendas cuando la tendencia recomendaba reducir los tamaos,

etc; adems, siempre se apost por la innovacin en tecnologa y se invirti en

momentos muy difciles, todo esto con el afn de marcar la diferencia y lograr la

preferencia de los clientes por comprar en Wong.

SOLUCIN

En la base de todo el proceso se encuentra la implementacin de la filosofa de

Respuesta Eficiente al Consumidor. El valor fundamental de E. Wong es que el

Cliente es su razn de ser y, en este valor, se basa su cultura organizacional.

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Exceder las expectativas de los clientes fue su meta y se han dedicado a la

satisfaccin de los gustos y preferencias del consumidor limeo. El resultado,

hasta el momento ha sido claro. Esta mentalidad ha provocado que E.Wong se

caracterice por su liderazgo en innovacin siendo la cadena pionera en Per en

aspectos como el reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas,

atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer

cajas rpidas, valet parking (nico y exclusivo en supermercados), piano en

vivo, lustrado de zapatos gratis, etc.

En resumen, la filosofa Wong pasa por comprender qu significa el negocio, es

decir, comprender la psicologa del cliente, saber qu mercancas necesita y

tratar de surtir la tienda con ellas, pero de mejor calidad, y venderlas a precios

mdicos.

En segundo lugar, es preciso contar con un personal bien calificado, descartar

el modo de gestin tradicional basado en la propia familia nombrando a las

personas de mejor talento. En tercer lugar, ofrecer buenos servicios.

Al margen de la estrategia econmica y la cultura organizacional en sentido

estricto, podemos indicar que la apuesta por las nuevas tecnologas de la

informacin ha sido una de las claves que ha marcado el progreso y la

consolidacin de E.Wong. Un uso de las nuevas tecnologas tanto a nivel

interno, para la gestin del propio negocio, como a nivel externo para mejorar

calidad de la relacin con los clientes.

PLAN DE ACCIN

Utilizar la globalizacin delmercado para internacionalizar la imagen de la

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empresa.

Mantener en constante capacitacin a sus colaboradores sobre las nuevas TI

que adopte la empresa.

Brindar innovadores servicios al cliente para el crecimiento de las tiendas.

Conservar el buen servicio brindado a los clientes satisfaciendo de la mejor

manera sus expectativas y necesidades.

Mantener una buena relacin econmica en compra y ventas de productos.

Adquirir nuevos productos q salgan al mercado mantenindose a la

vanguardia.

Realizar promociones, ofertas que permitan diferenciarse ante los

competidores

Conclusiones

Casos como el de E. Wong nos demuestran que ms libertad, ms flexibilidad,

mejor transparencia, mejor seguridad son imprescindibles condiciones para la

actividad econmica. Pero no ser suficiente si no existe un plan coherente de

inversiones, por sector y con objetivos macroeconmicos. De otro lado el que la

actividad econmica interior se haya desarrollado casi por si misma, en un

sector ampliamente informal es otro de los problemas que conviene tener en

cuenta de cara al futuro desarrollo econmico peruano.

La economa interna presenta altos potenciales de crecimiento de cara al

propio mercado interno. Facilitar las condiciones de trabajo de los productores

industriales nacionales, capacitar al management y a los obreros o extender los

sistemas de crdito a escala intermedia va a permitir an ms la aparicin de

businessmen nacionales de tipo Wong. En este sentido, lo que necesita Per

son muchos Wong en varios sectores.

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