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Centro Nacional de Consultorí CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE INTERNET DEL SERVICIO DE INTERNET SEGMENTO SOCIAL SEGMENTO SOCIAL Diciembre 22 de 2004 Diciembre 22 de 2004
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CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE INTERNET SEGMENTO SOCIAL Diciembre 22 de 2004. CONTENIDO. Antecedentes de la investigación Objetivos Ficha Técnica Tamaño de la muestra 5. Principales resultados - PowerPoint PPT Presentation
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CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN
DEL USUARIO (NSU) DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE INTERNET DEL SERVICIO DE INTERNET
SEGMENTO SOCIALSEGMENTO SOCIAL
Diciembre 22 de 2004Diciembre 22 de 2004
CONTENIDOCONTENIDO
1. Antecedentes de la investigación
2. Objetivos
3. Ficha Técnica
4. Tamaño de la muestra
5. Principales resultados
Modelo de NSU para Internet social
NSU para procesos y atributos para Internet social
Matrices de mejoramiento
6. Conclusiones
ANTECEDENTESANTECEDENTES
La CRT contrató durante el año 2003 la elaboración de la herramienta y metodología de medición del NSU del servicio de Internet social, así como la primera medición. Durante el año 2004 se realizó la segunda evaluación de satisfacción del servicio mencionado.
La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los proveedores del servicio de Internet social contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. De esta manera las ISP tienen la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se han identificado puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes.
A continuación se presentan los resultados del estudio de nivel de satisfacción del usuario de Internet social.
OBJETIVOSOBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar la segunda medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para los servicios de Internet social, utilizando la metodología desarrollada por la CRT con la colaboración de la firma Concenso.
FICHA TÉCNICAFICHA TÉCNICA
Nombre del Estudio: SEGUNDA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA LAS EMPRESAS DEL SERVICIO DE INTERNET SOCIAL
Metodología: CUANTITATIVA
Técnica de Recolección: ENCUESTA TELEFÓNICA A USUARIOS DE CENTROS COMUNITARIOS CON FORMULARIO ESTRUCTURADO
Universo: USUARIOS DEL SERVICIO DE INTERNET SOCIAL
Informante: PERSONA QUE USA EL SERVICIO DE INTERNET SOCIAL EN LOS CENTROS COMUNITARIOS
FICHA TÉCNICAFICHA TÉCNICA
Nivel de Confianza: 95%
Error: 1.2%
Escala Utilizada: MUY BUENO 100
BUENO 75
REGULAR 50
MALO 25
MUY MALO 0
Campo primera medición ENERO-FEBRERO DE 2003
Campo segunda medición AGOSTO-SEPTIEMBRE DE 2004
TAMAÑO DE LA MUESTRATAMAÑO DE LA MUESTRA
SEGMENTO INTERNET SOCIAL
PROVEEDOR MUESTRA NSU ERROR ABSOLUTO
ERROR RELATIVO
INTERNET SOCIAL
214 79.11 1,2 1.5%
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a
Segmento SOCIALSegmento SOCIALCaracterísticas generales Características generales
Perfil del encuestado Perfil del encuestado
Hombre57%
Mujer43%
Base Total encuestados 214
Más de 50
años
2%
12 y 17 años
20%
18 y 25 años
46%
26 y 35 años
22%
36 y 50 años
10%GeneroGenero
EdadEdad
Casado(a) /
Unión Libre
21%
Soltero(a)
74%
Viudo(a)
1%
Separado(a)
4%
Estado CivilEstado Civil
Perfil del encuestado Perfil del encuestado
Especialización / maestría
5%
Primaria (completa o incompleta)
2%
Secundaria (completa o incompleta)
44%
Técnico o tecnólogo
16%
Universidad (completa o incompleta)
33%
Desempleado(a)
6%
Independiente
24%
Empleado(a)
28% Ama de Casa
4%
Estudiante
38%
Nivel de estudiosNivel de estudios Ocupación ActualOcupación Actual
Base Total encuestados 214
Horas a la semana de utilización de Internet en el AMI CompartelHoras a la semana de utilización de Internet en el AMI Compartel
¿En promedio, cuántas Horas a la semana utiliza Internet en el AMI Compartel?
14%
21%
15%
7%
14%
6% 6%
2%1%
4%
1%2%
1% 1%
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
+ 15 H
ORAS
Promedio de horas a la semana de utilización de Internet en el AMI Compartel
Promedio total de horas a la semana que utiliza Internet
en el AMI Compartel
2.1
Base Total encuestados 214
Hábitos de usoHábitos de uso
Enviar/recibir
mensajes (e-
mail)
36%
Chatear
9%
Hacer
consultas/nave
gar
48%
Otro
7%
La mayoría de las veces, La mayoría de las veces, para qué para qué utiliza Internetutiliza Internet el AMI Compartel? el AMI Compartel?
Para el estudio 50%
Para negocios 10%
Para diversión/entretenimiento 17%
Como medio de comunicación 22%
Otro 1%
La mayoría de las veces, La mayoría de las veces, con qué fin utilizacon qué fin utiliza Internet en el Internet en el AMI Compartel? AMI Compartel?
Base Total encuestados 214
ComentariosComentarios
• El promedio de utilización del servicio de Internet social es de 2.1 horas semanales
• La mayor parte de los usuarios de Internet social utilizan el servicio para hacer consultas y navegar (48%).
• El 36% de los usuarios usa el servicio para enviar y recibir mensajes.
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Segmento SOCIALSegmento SOCIALPrincipales resultadosPrincipales resultados
Persona que atiende
El AMI Compartel Horas y Díasde Atención
Procesos Servicio Internet- SocialComparativo 2002 2004
79 79,11 100Ponderador2003 2004
Servicio de Internet
Pagos del Servicio
86,29 85,29 23Ponderador2003 2004
74,4 75,24 37Ponderador2003 2004
78,2 77,87 23Ponderador2003 2004
80,4 81,11 5Ponderador2003 2004
Instalaciones Físicas
79,8 80,77 12Ponderador2003 2004
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004
Calidad de la persona que atiende – Internet SocialCalidad de la persona que atiende – Internet Social
86,3
89,5
85
82,6
83,8
80,9
78,9
85,2
87
84,3
84,9
84,6
82,1
80,1
La presentación personal de la persona queatiende el AMI Compartel
La atención y amabilidad de la persona queatiende el AMI Compartel
El tiempo que demora la persona en atenderlocuando usted lo llama para pedirle ayuda
El conocimiento y manejo de Internet de lapersona que atiende el AMI Compartel
El interés que demuestra en ayudarle asolucionar sus dudas o inquietudes
El tiempo que le dedica para solucionar SUSdudas o inquietudes
Las explicaciones que da sobre los problemaso dificultades con Internet
Internet SOCIAL
NSUNSUNSUNSU
PromedioPromedio
Calidad General de la Calidad General de la Persona que atiende el AMI Persona que atiende el AMI Compartel Compartel
86,29 85,29 23
Impacto
2003 2004
Ponderador2003 2004
1313
44
1515
3232
3131
79 79,11 100
00
55
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del Servicio de Internet – Internet SocialCalidad del Servicio de Internet – Internet Social
76,9
71,2
70,1
71,8
73,9
79,9
71,1
67
69,4
74,1
La disponibilidad del servicio en el AMICompartel cuando lo ha requerido
El tiempo que se demora para conectarse aInternet
La continuidad de la velocidad
La rapidez para enviar correo, bajarinformación o chatear
La permanencia de la conexión sin queexistan cortes o interrupciones
PromedioPromedio
Calidad General del Servicio de Internet Calidad General del Servicio de Internet 74,4 75,24 37
Impacto
2003 2004
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
2424
1212
88
1111
4545
Internet SOCIAL
NSUNSUNSUNSU
Ponderador2003 2004
79 79,11 100
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del Pago del Servicio Internet SocialCalidad del Pago del Servicio Internet Social
79,5
78,1
78
79,1
77,6
77,8
El valor que cobra el AMI Compartel encomparación con otros sitios similares
El valor que paga por el tiempo utilizado enel AMI Compartel
La concordancia entre la tarifa publicada yel valor que paga en el AMI Compartel
PromedioPromedio
Calidad General del pago del servicioCalidad General del pago del servicio 78,2 77,87 23
Impacto
2003 2004
4040
4747
1313Internet SOCIAL
NSUNSUNSUNSU
Ponderador2003 2004
79 79,11 100
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad de las Instalaciones Físicas – Internet SocialCalidad de las Instalaciones Físicas – Internet Social
79,9
82,5
84,9
77,2
82,1
80,5
79,5
68,5
80,5
83,2
85,6
79,8
82,4
81,7
78,9
73,6
La comodidad del AMI Compartel
La ubicación
El orden y el aseo
La ventilación
La iluminación
La visibilidad de la información publicada enel AMI Compartelsobre tarifas, servicios e
instrucciones generales
El estado de los computadores, impresoras yotros equipos del AMI Compartel
La privacidad para utilizar el servicio deInternet en el AMI Compartel
PromedioPromedio
Calidad General de las Instalaciones FísicasCalidad General de las Instalaciones Físicas 79,8 80,77 12
Impacto
2003 2004
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
1313
11
1818
4646
Internet SOCIAL
NSUNSUNSUNSU
Ponderador2003 2004
79 79,11 100
33
77
1010
22
NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2002 2004Calidad del Servicio Horarios y Días de Atención – Internet SocialCalidad del Servicio Horarios y Días de Atención – Internet Social
80,3
82,4
75,9
81,7
82,7
75,9
El número de horas al día que presta servicioel AMI Compartel
El número de días a la semana que prestaservicio el AMI Compartel
La información sobre las horas o los días queNO PRESTARÁ servicio el AMI Compartel
PromedioPromedio
Calidad General de Horarios y días de atenciónCalidad General de Horarios y días de atención 80,4 81,11 5
Impacto
2003 2004
Escala
Muy Bueno [100]
Bueno [ 75]
Regular [ 50]
Malo [ 25]
Muy Malo [ 0]
1717
4141
4242Internet SOCIAL
NSUNSUNSUNSU
Ponderador2003 2004
79 79,11 100
ComentariosComentarios
• El NSU del servicio de Internet social no presenta cambios en relación con la medición del año 2003.
• Los tres procesos que más impactan la satisfacción de los usuarios son el servicio de Internet, la persona que atiende el AMI y los pagos del servicio. Los NSU de los procesos referidos se mantienen igual respecto a la medición del año 2003
• Los dos atributos relacionados con la calidad de la persona que atiende el AMI Compartel que más impactan la satisfacción de los usuarios de Internet social son la presentación del personal que atiende y la atención. El segundo atributo bajó en su desempeño en 2.5 puntos
• El atributo que tiene más peso sobre las satisfacción de los usuarios con el servicio de Internet es la disponibilidad del servicio. Este atributo mejoró el NSU en 3 puntos respecto al año 2003.
ComentariosComentarios
• En relación con el pago del servicio de Internet social el atributo que más impacta
la satisfacción de los usuarios es el valor que paga por el tiempo utilizado en el
AMI. El NSU se mantiene igual que en la medición anterior.
• En el proceso de instalaciones físicas del AMI, el atributo que pesa más sobre la
satisfacción de los usuarios es la comodidad. No se presentan cambios en el
NSU del atributo respecto a la medición del año 2003.
• Los dos atributos que pesan más sobre la satisfacción de los usuarios en relación
con los horarios de atención son la disponibilidad de horas y el número de días a
la semana que ofrecen el servicio. Ambos atributos se mantienen en el índice
respecto a la medición anterior
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MATRICES DE MEJORAMIENTOMATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento SocialSegmento Social
INTERNET SOCIAL INTERNET SOCIAL PROCESOSPROCESOS
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
Servicio de Internet
Pago del Servicio
Persona que atiende el Ami Compartel
INTERNET SOCIAL INTERNET SOCIAL PROCESO DE PROCESO DE PERSONA QUE ATIENDE EL AMI COMPARTELPERSONA QUE ATIENDE EL AMI COMPARTEL
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
El tiempo que demora la persona en atenderlo cuando usted lo llama para pedirle ayuda
El conocimiento y manejo de Internet de la persona que atiende el AMI Compartel
El interés que demuestra en ayudarle a solucionar sus dudas o inquietudes
El tiempo que le dedica para solucionar SUS dudas o inquietudes
Las explicaciones que da sobre los problemas o dificultades con Internet
La presentación personal de la persona que atiende el AMI Compartel
La atención y amabilidad de la persona que atiende el AMI Compartel
INTERNET SOCIALINTERNET SOCIAL PROCESO DE SERVICIO DE INTERNETPROCESO DE SERVICIO DE INTERNET
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La permanencia de la conexión sin que existan cortes o interrupciones
El tiempo que se demora para conectarse a Internet
La continuidad de la velocidad, es decir no varia la velocidad para enviar correo, bajar información o catear
La rapidez para enviar correo, bajar información o chatear
La disponibilidad del servicio en el AMI Compartel cuando lo ha requerido
INTERNET SOCIAL INTERNET SOCIAL PROCESO PAGO DEL SERVICIOPROCESO PAGO DEL SERVICIO
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
El valor que paga por el tiempo utilizado en el AMI Compartel
La concordancia entre la tarifa publicada y el valor que paga en el AMI Compartel
INTERNET SOCIALINTERNET SOCIAL PROCESO INSTALACIONESPROCESO INSTALACIONES
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La ventilación El estado de los computadores, impresoras y otros equipos del AMI Compartel
La privacidad para utilizar el servicio de Internet en el AMI Compartel
La ubicación
INTERNET SOCIAL INTERNET SOCIAL PROCESO HORARIOS Y DIAS DE ATENCIÓNPROCESO HORARIOS Y DIAS DE ATENCIÓN
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La información sobre las horas o los días que NO PRESTARÁ servicio el AMI Compartel
El número de horas al día que presta servicio el AMI Compartel
El número de días a la semana que presta servicio el AMI Compartel
ComentariosComentarios
• Los dos procesos que se encuentran en área crítica de mejoramiento son el
servicio de Internet y el pago del servicio.
• La amabilidad del personal es la fortaleza del servicio de Internet social.
• En relación con las personas que atienden el AMI Compartel, es crítico el tiempo
de atención al usuario cuando solicita ayuda.
• Respecto al servicio de Internet es de bajo desempeño y alto impacto para los
usuarios la permanencia de la conexión sin cortes o interrupciones.
ComentariosComentarios
• En el proceso de pago del servicio no hay atributos críticos. Las fortalezas son
el valor que paga el usuario por el tiempo utilizado en el AMI Compartel y la
concordancia entre la tarifa publicada y el valor pagado.
• La ventilación es el atributo de alto impacto y bajo desempeño en el proceso de
instalaciones.
• El proceso de horarios de atención no tienen atributos de bajo desempeño y alto
impacto.
