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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Código: TPSC-I-001

PROCESO TRANSPARENCIA PARTICIPACIÓN SERVICIO AL CIUDADANO

Y CUMUNICACIÓN Versión: 002

INSTRUCTIVO PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO A TRAVÉS DE

LOS CANALES DE ATENCIÓN DE LA AGENCIA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA

Fecha: 20/10/2017

Avenida Calle 26 Nro. 59-51 Torre 4 y/o Calle 24A Nro. 59-42 Torre 4 Piso 2. PBX: 3791720– www.ani.gov.co, Nit. 830125996-9

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Contenido

Objetivo .................................................................................................................................................... 2

Alcance .................................................................................................................................................... 2

Glosario ................................................................................................................................................... 2

Descripción .............................................................................................................................................. 9

CAPITULO 1. GENERALIDADES – ELEMENTOS COMUNES A TODOS LOS CANALES ..............10

CAPITULO 2. MANERAS EN QUE DEBE LLEVARSE A CABO LA INTERACCIÓN CON EL CIUDADANO, A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES CON QUE CUENTA LA AGENCIA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA ...............................................................................................12

CAPITULO 3. PERSONAS CON DISCAPACIDAD ............................................................................20






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Objetivo

Establecer las pautas básicas con los que servidores y colaboradores de la Agencia Nacional

de Infraestructura deben atender a los ciudadanos, a través de cualquier canal de interacción,

a fin de brindar un servicio incluyente, oportuno, de calidad y en condiciones de igualdad.

Alcance

Inicia desde el instante en que el ciudadano interactúa por cualquier canal de acceso

(Presencial, Telefónico, Correo Postal, Correo Electrónico, Chat, Foros, Redes Sociales, Página

Web, Centro Integrado de Servicio –Ferias de Servicio al Ciudadano, Socializaciones-) con la

Agencia Nacional de Infraestructura, sus servidores y colaboradores, con amabilidad, interés

y calidez, brindarán la atención e información necesaria, clara, precisa, confiable y oportuna

que resuelva su inquietud, solicitud o requerimiento, a fin de dejar en aquél la sensación de

satisfacción con el servicio prestado.

Glosario

Discapacidad El respeto por los ciudadanos implica el conocimiento general, por parte de todos los

servidores públicos, de los tipos de discapacidad y las particularidades a tener en cuenta a la

hora de brindar un servicio incluyente.

De acuerdo con la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, en su

artículo 1º se establece que en este grupo se encuentran “aquellas que tienen deficiencias

físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas

barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de

condiciones con las demás”1

Por tal motivo, es necesario e importante conocer los diferentes tipos de discapacidad:

1 Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad. Naciones Unidas, 2006. Disponible en http://www.un.org/spanish/disabilities/convention/convention.html// Guía de Protocolos Servicio al Ciudadano DNP Programa Nacional Servicio al Ciudadano.






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o Discapacidad Sensorial

o Discapacidad visual

o Discapacidad auditiva

o Sordoceguera

Dentro de la discapacidad sensorial, encontramos la discapacidad visual y la discapacidad

auditiva, caracterizadas por la pérdida total de la visión o la audición. Así mismo, existen otros

tipos de discapacidades relacionadas con la disminución de algunos de los sentidos, como por

ejemplo la baja visión y la hipoacusia (disminución en la sensación de la audición).

Entre tanto, la sordoceguera es la discapacidad que resulta de la combinación de dos

deficiencias sensoriales (visual y auditiva) que se manifiestan en mayor o menor grado,

provocando dificultades de comunicación particulares y necesidades especiales derivadas de

los obstáculos para percibir y desenvolverse en el entorno.2

Discapacidad Física o Motora

Una persona con discapacidad física o motora es aquella que tiene una limitación del

movimiento, ausencia o parálisis de una, dos, tres o las cuatro extremidades. Esta

discapacidad puede presentarse como secuela de enfermedades como la poliomielitis, la

artritis, la parálisis cerebral o de algún accidente. Puede manifestarse como paraplejia

(parálisis de las piernas), cuadriplejia (parálisis de las cuatro extremidades) o amputación

(ausencia de una o varias extremidades).

La talla baja también es una discapacidad física. Esta hace referencia a aquellas personas cuya

estatura está por debajo de los estándares que le corresponden para su edad.

Las personas con discapacidad motora se desplazan de manera diferente, pueden tener

algunas dificultades para alcanzar o manipular objetos, caminar y/o requerir de apoyos como:

muletas, bastones, caminador, órtesis, prótesis, sillas de ruedas u otras ayudas especiales.

2 Guía para periodistas “Discapacidad: claves para verla, oírla y comprenderla”. Fundación Saldarriaga Concha. 2012// Guía de Protocolos Servicio al Ciudadano DNP Programa Nacional Servicio al Ciudadano






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Discapacidad Cognitiva

La discapacidad cognitiva inicia antes de los 18 años y se caracteriza por la presencia de

limitaciones significativas en el funcionamiento intelectual, es decir, en el razonamiento, la

solución de problemas, el pensamiento abstracto y la planificación. En cuanto a la respuesta

a las diferentes situaciones de la cotidianidad (conducta adaptativa), hay limitaciones o tarda

un poco más de lo habitual.

Las personas con esta discapacidad poseen un potencial de desarrollo importante y capacidad

de aprendizaje. Si disponen de los apoyos y ajustes pertinentes, su desempeño será funcional

y socialmente apropiado.

Discapacidad Mental

Las personas con discapacidad mental presentan una alteración bioquímica que afecta su

forma de pensar, sus sentimientos, su humor, su habilidad de relacionarse con otros y su

comportamiento. Ejemplos de este tipo de discapacidad son: los Trastornos Depresivos, los

Trastornos Bipolares, los Trastornos de Ansiedad (de angustia, obsesivo/compulsivo, por

estrés postraumático y otros) y los Trastornos de Personalidad, entre otros.

Discapacidad Múltiple

Las personas con discapacidad múltiple son aquellas que presentan más de una deficiencia

sensorial, física o mental, lo cual hace necesario que cuenten con una manera particular o

estilo de aprendizaje para conocer y actuar en el ambiente en el que viven y se desarrollan.

Estas deficiencias traen consigo limitaciones en la vida cotidiana, las cuales terminan en

restricciones significativas en su vida social. Tienen necesidades específicas en movilidad,

comunicación y para su desarrollo requieren técnicas y estrategias que correspondan a la

modalidad de aprendizaje multisensorial.3

Foro

Es una técnica de dinámica de grupos que consiste en una reunión de personas donde se

aborda de manera informal o formal un tema de actualidad ante un auditorio que, a

menudo, puede intervenir en la discusión. Esencialmente es una técnica de comunicación oral

3 Passos M. et al, 1999, p. 14-// Guía de Protocolos Servicio al Ciudadano DNP Programa Nacional Servicio al Ciudadano






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o virtual, realizada en grupos, con base en un contenido de interés general que origine una

"discusión". Normalmente la discusión es dirigida por un moderador. El objetivo del foro es

conocer las opiniones sobre un tema concreto.4

Moderador

En el CHAT o en el FORO corresponde a la persona designada para mantener un ambiente

cordial y agradable para todos los usuarios del mismo, así como cumplir labores de

administración del mismo tales como mantener el hilo de la conversación, ordenar los

mensajes, corrección de los comportamientos negativos de los participantes, e.t.c.

Para el caso de la Agencia Nacional de Infraestructura, los moderadores serán expertos en

el tema a tratar los cuales serán designados por la Vicepresidencia de Planeación, Riesgos y

Entorno.

Rendición de Cuentas

Es el deber que tienen las autoridades de la administración pública de responder

públicamente, ante las exigencias de la ciudadanía, por el manejo de los recursos, las

decisiones y la gestión realizada en ejercicio del poder que les ha sido delegado.5

Chat

El chat (término proveniente del inglés que en español equivale a charla), designa una

comunicación escrita realizada de manera instantánea a través de internet entre dos o más

personas ya sea de manera pública a través de los llamados chats públicos (mediante los

cuales cualquier usuario puede tener acceso a la conversación) o privada, en los que se

comunican sólo 2 personas a la vez.6

Página WEB

Es un documento o información electrónica adaptada para la World Wide Web que

generalmente forma parte de un sitio web. Su principal característica son los hipervínculos

de una página. Una página web está compuesta principalmente por información así como por

hiperenlaces; además puede contener o asociar datos de estilo para especificar cómo debe

4 www.wikipedia.com 5 Cartilla de Audiencias Públicas, Contraloría General de la República 6 www.wikipedia.com

http://www.wikipedia.com/

http://www.wikipedia.com/






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visualizarse, y también aplicaciones embebidas para hacerla interactiva.

Uso Permitido

Los foros y Chat electrónicos de la Agencia Nacional de Infraestructura, ya sean interactivos

o pasivos, tendrán como fin exclusivo la discusión, información, ampliación, socialización o

consulta con los ciudadanos y/o grupos de interés, respecto de los temas que forman parte

de la Gestión de la entidad y que se encuentran claramente establecidos en el Decreto 1800

de 2003.

La administración de los foros, se encuentra limitado a los servidores que sean

expresamente designados para tal fin, de acuerdo con los perfiles y temáticas a desarrollar,

de acuerdo con el Plan que se establezca anualmente para tal fin.

Toda la información, archivos e historial de participación en los foros desarrollados por la

entidad, serán de propiedad de la Agencia Nacional de Infraestructura, y servirán como insumo

para las decisiones que de ellos se deriven.

Sobre los contenidos y su propiedad

Todo mensaje ingresado a los foros serán propiedad y opinión personal del autor del mismo,

quién podrá compartirlo con otros sitios o medios de comunicación. Queda prohibida la

reproducción de contenidos de los foros de la Agencia Nacional de Infraestructura en otros

medios, sin el consentimiento del autor. Aunque los contenidos son propiedad del autor, la

Agencia Nacional de Infraestructura tiene derecho sobre conservarlos en su base de datos

mientras el servicio esté funcionando.

Uso Indebido de los Foros Electrónicos

En ningún caso el foro, podrá ser utilizado como plataforma política, para divulgación de

material protegido por derechos de autor, para la difusión de información errónea o

tendenciosa, ni para la difamación de personas o entidades.

En el caso de que un usuario externo, no acate las reglas para el desarrollo de los mismos, o

que por algún medio intente sabotear el desarrollo de éste, será identificado y expulsado del

foro, en el caso de que la conducta indebida sea realizada por un Servidor Público de la

entidad, se deberá guardar copia de su actuación en el f oro, y deberá ser remitida al

Grupo de Control Interno Disciplinario, ya que tal hecho constituye una falta que deberá






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ser investigada.

Información de los usuarios y su uso

L a Agencia Nacional de Infraestructura conservará los datos de los usuarios que participen

en los foros, con el fin de generar una base de conocimiento, tanto de los ciudadanos como

de las temáticas desarrolladas en estos.

Los Foros y el Chat de la entidad están abiertos al público en general para la discusión

de los temas propuestos por esta o a solicitud del público interesado.

Menores de edad

Toda participación de menores de edad dentro de los Foros de la Agencia Nacional de

Infraestructura, deberá ser supervisada por un familiar suyo mayor de edad, como su

hermano, padre o tutor.

Moderación de los foros

Todos los mensajes de los Foros y Chat pueden ser modificados, cerrados o eliminados del

sistema sin previo aviso al autor. Existen moderadores que tienen a su cargo la administración

de los mensajes.

Un mensaje puede ser modificado sí.

- El título no tiene relación con el mensaje

- Si el título trata de llamar la atención intencionalmente.

- Podría utilizarse otro título para relacionarlo mejor.

Un mensaje puede ser cerrado sí.

- Contiene algún contenido relacionado con piratería, pornografía u otra actividad

ilegal.

- Atenta contra la integridad de algún usuario o invita a conflictos entre usuarios.

- Utiliza algún termino que pueda ser considerador vulgar (Aunque las diferencias

culturales pueden variar, se toma un amplio rango de palabras para ello.)






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- Promueve alguna opinión política o queja social que no tenga relación con la gestión

de la entidad.

- Es un tema Administrativo que se ha evaluado anteriormente y no será retomado

por la Administración.

Un mensaje será eliminado sí.

- Se ha repetido el mensaje varias veces en el foro.

- Es alguna cadena de mensajes de contenidos ficticios (hoax)

- Promueve algún sitio web con beneficio del autor.

- Es SPAM (Mensajes publicitarios de empresas o servicios).

- Es una respuesta fuera de lugar.

Moderación de usuarios

Los usuarios a quienes les intervengan algún mensaje podrán presentar su reclamo al

administrador del Foro o Chat. El reenvió de mensajes que hayan sido modificados o

mostrando su descontento a través de los Foros o Chat será sancionado con el bloqueo de

acceso al mismo. Esto también sucederá cuando retome algún tema o conducta de la que se

le ha alertado.

En casos de que la mala conducta de un usuario continúe, se procederá a bloquear

definitivamente el usuario.

Políticas de uso

Estas políticas constituyen las principales normas de convivencia para que el desempeño

de los Foros y Chat sea lo más positivo posible. El uso de estos espacios de la Agencia

Nacional de Infraestructura es un derecho ofrecido sin costo alguno a la comunidad.






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Descripción

Los Protocolos de Atención y Servicio al Ciudadano son una herramienta y guía para todos los

servidores y colaboradores de la Agencia Nacional de Infraestructura, especialmente para

quienes tienen a su cargo la atención directa al ciudadano. El documento se divide en dos

grandes capítulos: el primero, en temas generales de interés para las personas a cargo del

servicio, y el segundo, explica la forma en que debe llevarse a cabo la interacción con el

ciudadano, a través de los diferentes canales con que cuenta la Agencia, así:

Protocolo de Atención Presencial

Protocolo de Atención Telefónica

Protocolo de Atención Escrita

Protocolo de Atención Virtual (Correos, Chats, Redes Sociales, Foros)

Es importante mencionar que tanto servidores como contratistas de la Agencia deben

comprometerse a contribuir efectivamente con la prestación adecuada del servicio a la

ciudadanía, por lo que se hace necesario desarrollar y potenciar habilidades como:

amabilidad, sensibilidad, comprensión, tolerancia, paciencia, dinamismo, persuasión y

capacidad de escucha, todo con la finalidad de orientar correctamente a los ciudadanos

evitando emitir juicios de valor, cayendo en imprecisiones y subjetivismos.






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Los canales de atención son solo medios en los que se soportan los ciudadanos para realizar

los trámites y solicitar servicios o información.

SINGULARIDADES DEL BUEN SERVICIO

En la búsqueda y propósito por la prestación de un buen servicio, como mínimo el servicio

debe ser:

✓ Respetuoso, en tanto las personas aprecian ser valoradas y reconocidas sin

desconocimiento de las diferencias.

✓ Amable, es decir gentil como sincero.

✓ Confiable, ajustado a las normas y con resultados.

✓ Empático, con habilidad para colocarse en la posición del otro y comprender.

✓ Incluyente, receptivo con los ciudadanos en su trato y sin discriminación.

✓ Oportuno, dentro del plazo establecido agotar el procedimiento para satisfacer la

necesidad de trámite o servicio.

✓ Efectivo, pues acoge lo pedido con claridad, completitud y oportunidad.

PRÁCTICAS DEL BUEN SERVICIO

Los ciudadanos precisan información y valoran que ésta les sea dada de manera oportuna,

clara y completa.

Respuestas como: “No sé…”, “Vuelva mañana” o “Eso no está dentro de mis funciones…” son

vistas por el ciudadano como un mal servicio. Lo servidores públicos, entonces, deben:

✓ Informarse sobre los formatos o guiones de atención definidos por la entidad para

responder las peticiones ciudadanas.






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✓ Conocer los trámites y servicios que presta la Agencia.

✓ Agotar el procedimiento y el conducto regular con aquellos temas que no pueda

solucionar, como por ejemplo, alguna dificultad para responder por falta de

información, información incompleta o errada, debiendo comunicarlo al jefe

inmediato para que resuelva de fondo.

Ningún servidor público o colaborador de la Agencia, bajo ninguna circunstancia, debe recibir

pagos, regalos o dádivas a cambio de un buen servicio al ciudadano. Hacerlo, además de

violentar los atributos del buen servicio, puede acarrear responsabilidad penal y disciplinaria.

ACTITUD DEL BUEN SERVICIO

Es la disposición de ánimo, de escucha, comprensión expresada a través de la postura

corporal, tono de voz o gestos, de manera que el servidor piense como el ciudadano y no en

el ciudadano, comprometido con lo que puede cumplir, orientándolo con claridad y precisión,

con calidez y agilidad.

LENGUAJE DEL BUEN SERVICIO

Al momento de interactuar con el ciudadano el servidor o colaborador de la Agencia debe ser

consciente de ser respetuoso en el trato, utilizar lenguaje sencillo y claro, evitar el uso de

tecnicismos y abreviaturas, y en caso de hacer uso de una sigla, explicar su significado. Llamar

al ciudadano por el nombre que utiliza, evitar tutearlo y no dirigirse a él en términos cariñosos,

así como no hacer uso de respuestas cortantes como “no” o “si”.

Es importante asegurarse que el ciudadano comprendió la respuesta y su motivación.






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PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

Prestaremos un servicio ágil considerado y oportuno a los ciudadanos con discapacidad,

personas de la tercera edad y a las mujeres en estado de embarazo que se acercan a la ANI, y

tanto ante éstos como ante el público en general, le sugerimos adoptar las siguientes pautas:

✓ Mantenga una buena presentación personal y guarde adecuadamente la imagen

institucional.

✓ Brinde un saludo: Buenos días. Buenas tardes, el cual deberá ir acompañado, en lo

posible, de una sonrisa y saludo de mano.

✓ Identifíquese por sus nombres y apellidos, indicando el área a la que pertenece, de

manera que el ciudadano tenga claro que su inquietud será absuelta por la persona

idónea.

✓ Ejemplo: Buenos días/buenas tardes, mucho gusto, (extienda la mano y salude)

Ingeniero Pedro Gómez del Grupo Carretero, por favor dígame: ¿en qué le puedo

ayudar/colaborar?

✓ Proceda a escuchar con empatía, esto es, mire a los ojos, asiente con la cabeza

mientras el ciudadano expresa su inquietud o necesidad, utilice parafraseo o

expresiones como: ‘‘si’’ ‘‘ya veo’’ ‘‘aja’’ etc., y propenda por comprender lo que quiere

o busca el ciudadano.

✓ Un servidor público es empático cuando escucha el significado oculto de lo que el

usuario está diciendo, al reconocer la emoción y cuando ofrece asistencia.






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✓ La empatía cobra un valor muy importante cuando se trata de una persona que está

irritada, enojada o emocionalmente alterada.

✓ Cuide el tono de la voz, su postura y las palabras que utiliza para abordar la inquietud

o necesidad del ciudadano.

✓ Independientemente de la actitud y las expresiones usadas por el ciudadano, usted

siempre mantenga una actitud amable, de aceptación y comprensión frente a éste.

✓ Evite siempre la expresión de emociones, y de manera neutra trate de atender al

ciudadano y su inquietud, en tanto usted representa la Agencia Nacional de

Infraestructura.

✓ Cuando el ciudadano es emocional, es difícil para él actuar racionalmente.

✓ Si desea ser capaz de tratar racionalmente con un usuario o ciudadano emocional, o si

simplemente quiere garantizar que la interacción no desemboque en una emocional,

recuerde usar la empatía

✓ En caso que el ciudadano manifieste una actitud agresiva u hostil, el servidor o

contratista procurará darle manejo a la situación, escuchando con atención hasta que

el ciudadano termine de expresarse, hablándole en un tono de voz bajo, el cual deberá

mantener durante toda la conversación, y haciéndole saber la comprensión de su

molestia, de manera que logre, en lo posible, atenuar la actitud de aquél y llevarlo a

una conversación moderada que facilite la resolución de la necesidad.

✓ El servidor o contratista debe ser claro en la forma en que será resuelta la inquietud,

haciendo énfasis en los tiempos de respuesta y los insumos que requerirá para

lograrlo, si estos deben ser entregados por el interesado. En todo caso, y a efecto de

tener seguridad sobre la precisión con que se expresó, solicitará al ciudadano que le

recuerde lo que usted le indicó.

✓ En todo caso el servidor o contratista que atienda personalmente un ciudadano, debe

procurar resolver la inquietud o necesidad en ese mismo momento, y orientar su

proceder de tal forma que aquél sienta satisfacción por la atención y servicio recibido.






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✓ Procure no hacer extensa la atención de no ser necesario, limítese únicamente a lo

solicitado y retome lo pedido cuando el ciudadano desvíe la conversación a asuntos

ajenos.

✓ Al momento de finalizar la conversación el servidor o contratista debe hacerlo de la

siguiente manera: Señor Pedro Pérez, ¿hay algo más en lo que pueda ayudarle?. En

caso que el ciudadano diga no, el servidor o contratista dirá (extendiendo la mano para

despedirse): recuerde que habló con el Ingeniero Pedro Gómez y por favor tenga mis

datos de contacto.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Mediante la atención telefónica debe ser posible brindar un servicio rápido, concreto, efectivo

y amable. Recuerde que su actitud también puede ser percibida a través del teléfono.

Para ello, en adelante tanto servidores como contratistas de la Agencia deberán observar lo

siguiente:

✓ Brindar un saludo: Buenos días! Buenas tardes!

✓ Identificar a la entidad: AGENCIA NACIONAL DE INFRAESTRUCTURA, de manera que el

ciudadano sepa a donde está llamando.

✓ Seguidamente indicar el área desde la cual está contestando, y decir sus nombres

completos.

✓ Ejemplo: Agencia Nacional de Infraestructura, Grupo Carretero, buenos días/buenas

tardes, habla Pedro, ¿en qué le puedo ayudar/colaborar ?.

Es importante que a partir del momento en que entre la llamada, en lo posible, tenga en

pantalla la página de la Agencia www.ani.gov.co y unos documentos básicos que le permitan

brindar un apoyo inicial.

✓ Vocalice: vocalizar las palabras bien y moderadamente, de manera que permita la

comprensión del ciudadano.

✓ Hable lentamente.

http://www.ani.gov.co/






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✓ Evitar la atención rápida: A nadie le agrada sentir que se le ignora, y al hablar de

manera rápida evidencia impaciencia y falta de interés sobre el propósito que persigue

o plantea el ciudadano.

✓ Escuche: hacerle saber al ciudadano que sí está siendo atendido, para lo cual se sugiere

parafrasear, esto es, volver a decir algunas de las ideas que el ciudadano está

mencionando, o utilizar expresiones tales como: ‘‘si’’ ‘‘ya veo’’ ‘‘de acuerdo’’ ‘‘aja’’ etc.

✓ Explique: si debe poner en espera la llamada, dígalo antes de hacerlo y de una

explicación breve del por qué. Es importante que quien atienda la llamada evite dejar

en espera al ciudadano por más de un minuto.

✓ Si es necesario más tiempo de espera solicite al ciudadano un par de minutos

adicionales y cerciórese de resolver la inquietud en un plazo de tiempo prudente, que

usted estimará, de acuerdo con el contenido de la consulta.

✓ Al momento de la recepción de llamadas, si quien llama solicita que le comunique con

alguna extensión o le facilite información breve como la dirección, el teléfono, horario

de atención de la Agencia, entre otros, el servidor o contratista deberá contestar: ‘‘con

mucho gusto’’ ‘‘un momento por favor’’.

✓ Asegúrese de no colgar hasta que alguien conteste la llamada transferida.

✓ Termine la llamada adecuadamente: Resúmale al ciudadano lo que la Agencia va a

hacer si queda alguna tarea pendiente, y pregúntele: "¿Hay algo más en que pueda

servirle?”.

✓ Agradezca al ciudadano el habernos dado la oportunidad de colaborarle.

✓ Permita al ciudadano colgar primero.

✓ Deje por escrito las tareas pendientes, y tenga en cuenta que es su responsabilidad

agotar el trámite debidamente para llevar a buen término el compromiso adquirido

con el ciudadano.

✓ Haga seguimiento hasta que se dé respuesta al ciudadano.

✓ Haga uso de las siguientes frases de cierre: “Estamos para servirle”, “Fue un placer

servirle”.






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Se sugiere abordar las llamadas telefónicas de la siguiente manera:

‘‘Buenos días/buenas tardes Agencia Nacional de Infraestructura, Grupo Carretero, habla

Pedro, en qué le puedo servir’’

PROTOCOLO DE ATENCIÓN ESCRITA

Tenga en cuenta como dirigirse al ciudadano:

✓ Siempre deberá escribir primero: Señor o Señora, seguido del nombre completo.

✓ En la comunicación deberá tratar al ciudadano de USTED, y jamás tutear.

✓ Recuerde ser breve, preciso y claro.

✓ Tenga presente que está hablando en representación de la Agencia, tenga cuidado en

las palabras que utiliza, la forma en que redacta y las conclusiones a las que arriba.

✓ Utilice lenguaje claro, evite los tecnicismos y el uso de siglas.

✓ Redacte párrafos de máximo 10 líneas, de lo contrario el texto se tornará denso y de

difícil comprensión.

✓ Ponga referencias que indiquen el asunto, cite el número de radicado en cas

✓ Sea positivo con el uso del lenguaje.

✓ Despídase con expresiones tales como: Atentamente, Cordialmente.

PROTOCOLO PARA ATENCIÓN VIRTUAL (CORREOS, CHATS, REDES SOCIALES, FOROS)

Las contestaciones por E-MAIL deben ser rápidas, en un documento de fácil acceso y lectura,

que contenga una respuesta clara y puntual a la consulta realizada por el ciudadano.

Para éste trámite debe tenerse en cuenta lo siguiente:

✓ Asegúrese de responder en el menor tiempo posible los requerimientos que sean

elevados por medio electrónico, y remítalos con la respuesta a través del mismo

mecanismo virtual al ciudadano.






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✓ Verifique que durante el trámite de atención a los requerimientos presentados por el

ciudadano, se mantenga siempre una comunicación permanente, dándole a conocer

las acciones surtidas frente a los mismos, el responsable de su cumplimiento, así como

el plazo para dar una solución o respuesta definitiva y de fondo.

✓ Tenga en cuenta cómo dirigirse al ciudadano:

✓ Siempre deberá usar el nombre del ciudadano escribiendo primero: Señor, Señora,

Señorita y seguidamente el nombre completo.

✓ Durante el desarrollo de la comunicación deberá siempre tratar de Usted, y jamás

tutear.

✓ No utilice letras en mayúsculas.

✓ Recuerde ser breve, preciso y claro, pues se trata de un correo electrónico y no de un

oficio.

✓ Tenga presente que está escribiendo en representación de la Agencia Nacional de

Infraestructura y por tanto, tendrá cuidado en las palabras que utiliza, la forma en que

las redacta dentro del texto y las conclusiones a las que arriba.

✓ Utilice una frase de cierre que deje saber el buen ánimo para servir, por ejemplo:

´´Estamos para servirle´´.

✓ Despídase con expresiones tales como: Atentamente, Cordialmente.

En el caso de las atenciones por chat recuerde seguir los siguientes pasos:

Acciones a agotar con antelación:

✓ Verificar el estado de los equipos antes de empezar (diademas, computador, acceso a internet).

✓ Tener a mano el material institucional de apoyo de las respuestas

En el contacto inicial

✓ Empezar el servicio al ciudadano a la mayor brevedad después de que éste acceda al chat, y evitar retardos o tiempos de espera no justificados.

✓ En caso de chats grupales explicarle a los participantes cómo se realizará el chat.






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✓ Informar las reglas de participación: lenguaje, extensión de las intervenciones y otras que defina la entidad.

✓ Dar a conocer el objetivo del chat y el por qué de la selección del tema.

✓ Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio.

✓ Una vez se acepte la solicitud en el chat, saludar diciendo: “Buenos días/tardes, soy (nombre y apellido) y preguntar el nombre y el correo electrónico del interlocutor.

✓ ✓ Enseguida, preguntar “¿En qué le puedo ayudar?”.

En el desarrollo del chat

✓ Una vez hecha la solicitud, se debe examinar su contenido y determinar si la pregunta, por el tema planteado o la complejidad de la respuesta, desborda las posibilidades de uso del chat. De ser así, informarlo al ciudadano con el siguiente guión: “Le ofrezco disculpas pero su solicitud no procede por este medio. Lo invito a presentarla a través de nuestro correo institucional: [email protected]”

✓ Si la solicitud no es clara, conviene preguntar algo como: “¿Puede precisarme con más detalle su solicitud o pregunta?” “¿Me puede facilitar algún dato adicional?”

✓ Verificar si se ha entendido, poniéndolo en sus propias palabras, y confirmar con el ciudadano si es correcta la interpretación que ha dado a su solicitud.

✓ Una vez entendida la solicitud, buscar la información, preparar la respuesta e informar al ciudadano que esta tarea puede llevar un tiempo. Para ello se puede utilizar una frase como: “permítame un instante en línea por favor, debo efectuar una consulta antes de responderle”

✓ En caso que el ciudadano no responda en un tiempo prudencial, enviarle la última res-

puesta disponible, e invitarlo a comunicarse nuevamente.7

En el caso de los chats grupales:

✓ Contestar las preguntas por orden de entrada.

7 Guía Protocolos de Servicio al Ciudadano DNP- Programa Nacional de Servicio al Ciudadano

mailto:[email protected]






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✓ No dar opiniones personales, ni suponer o interpretar las intervenciones de los partici-pantes.

✓ Estar atento a la redacción.

✓ Respetar el tiempo previsto para el chat.

✓ En caso de no saber la respuesta a una pregunta de un usuario, pedirle el correo elec-trónico y ofrecerle enviar la respuesta en un término no mayor al número de horas que tenga definido cada entidad.

✓ Si un participante incumple las reglas, es prudente reconvenirlo amablemente, por una vez, con frases como: “Tenga la amabilidad y ayúdenos con su cumplimiento” o “Tenga presente que se acordó que…”.

✓ Proponer a los participantes a informar su correo electrónico si quieren recibir invitaciones a otros chats.

✓ Agradecer la participación de los usuarios. 8

8 Guía Protocolos de Servicio al Ciudadano DNP- Programa Nacional de Servicio al Ciudadano






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En la actualidad la Agencia Nacional de Infraestructura ha incluido dentro de sus protocolos

de atención a la población con discapacidad, el servicio que ofrece el Centro de Relevo para

la atención de la población sorda, a través del Ministerio de Tecnologías de la Información y

las Comunicaciones MINTIC y la Federación Nacional de Sordos de Colombia FENASCOL, donde

las personas sordas del territorio nacional pueden solicitar servicio de interpretación cuando

necesiten ser atendidos en las diferentes entidades del país. La ANI tiene a disponibilidad de

los ciudadanos este servicio en la página web institucional.

Otro de los servicios con los que cuenta la Agencia, es CONVERTIC para la atención de personas

con discapacidad visual, se trata de la descarga gratuita de un lector de pantalla JAWS, un

software especializado que convierte a voz la información que se encuentra en la pantalla,

pudiendo el ciudadano navegar por la página web de la entidad, adicionalmente cuenta con

un magnificador denominado MAGIC, un software diseñado especialmente para aquellas

personas con baja visión o que comienzan a experimentar problemas visuales, ya que amplía

hasta dieciséis veces el tamaño de las letras y permite variar el color y el contraste en la

pantalla.






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CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

001 16/12/2014 Creación del documento

002 20/10/2017 Actualización del documento en Capitulo 3 sobre herramienta

para tratamiento de personas en condición de discapacidad

APROBACIÓN

Nombre Cargo Fecha Firma

Elaborado Mónica Patricia Franco Toro

Experto 6 – Atención al Ciudadano

18/10/2017

Revisado Mónica Patricia Franco Toro

Experto 6 – Atención al Ciudadano

19/10/2017

Aprobado Nazly Janne Delgado Villamil

Experto 8 – Atención al ciudadano

20/10/2017

Vo.Bo. SGC Hector Eduardo Vanegas Gámez

Contratista - Calidad 20/10/2017

Vo.Bo. SGC Nancy Paola Morales Castellanos

Gestor - Calidad 20/10/2017

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