Una de las primeras acciones en la calidad de

servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué

quieren y esperan de la organización. Solo así se

podrán orientar los productos y servicios, así como

los procesos. Para comprender la importancia y el

significado de ofrecer al cliente una “Calidad de

Servicio” y una “Atención al Cliente” de nivel

INTRODUCCIÓN

superior es primordial definir las diferentes

competencias que debe desarrollar la persona

orientada al contacto directo con el cliente, así

como desarrollar diferentes estrategias enfocadas y

superar las posibles dificultades.

La calidad de servicio es una importante

herramienta estratégica que permite a las empresas

diferenciarse de la competencia, además de

aumentar la fidelidad de los clientes, y conseguir la

excelencia para aumentar los resultados de ventas.

Por tal razón, se ha diseñado el Curso en Calidad

de Servicio, donde el participante aprenderá a

conocer las estrategias de servicio de calidad y las

importantes mejoras en la formación personal para

el aumento del rendimiento profesional y económico

relacionado con la atención al cliente.

UNIDADES LECCIONES OBJETIVO ACTIVIDAD DE

ENSEÑANZA

ACTIVIDAD DE

APRENDIZAJE

UNIDAD 1: Conceptos

básicos.

LECCIÓN 1 El cliente

1.1. El cliente

1.2. Conceptos básicos

servicio al cliente

1.3. Determinar lo que el

cliente desea

1.4. Conclusión

LECCIÓN 2 Servicio de

excelencia

1.5 Tipo de servicio

1.6 Proceso del cliente

1.7 Servicio de excelencia

El participante

conocerá los

conceptos básicos

permitan se

eficiente en la

atención personal

brindada a los

clientes

Se explicará cada uno de los conceptos y la importancia de conocerlos.

El participante

reconocerá los

conceptos que

comprenden una

cultura de calidad,

para dar el valor

justo a los clientes.

CONTENIDO TEMÁTICO

1.8 Excelencia en el servicio al

cliente

1.9 Conclusión

UNIDAD 2: Elementos

claves del servicio al

cliente

LECCIÓN 1 Identificar las

necesidades de los clientes

2.1 Logística

2.2 Importancia de la empatía

para un buen servicio.

2.3 Identificando las

necesidades del cliente.

2.4 Conclusiones.

LECCIÓN 2 Nuestros roles y

responsabilidades

2.5 Conceptos

2.6 Roles y responsabilidades

2.7 Responsabilidades

específicas de trabajo

Comprender que

el servicio de

excelencia se

viabiliza cuando

podemos

ubicarnos en el

lugar del cliente.

Se explicará

cómo lograr

experiencias

inolvidables

en un cliente

Facilidad de

contacto

comunicación,

actitud para

escuchar y

resolver problemas

2.8Conclusión

UNIDAD 3: Elementos

claves del servicio al

cliente

LECCIÓN 1 Claves para lograr

el éxito mediante el servicio al

cliente.

3.1 Deseos de los clientes

3.2 6 Claves de éxito.

3.3 Conclusiones.

Comprender que

el servicio de

excelencia se

viabiliza cuando

podemos

ubicarnos en el

lugar del cliente.

Se explicará

cómo lograr

experiencias

inolvidables

en un cliente

Facilidad de

contacto

comunicación,

actitud para

escuchar y

resolver problemas