Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué

quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los

procesos. Para comprender la importancia y el significado de ofrecer al cliente una “Calidad de

Servicio” y una “Atención al Cliente” de nivel superior es primordial definir las diferentes competencias

que debe desarrollar la persona orientada al contacto directo con el cliente, así como desarrollar

diferentes estrategias enfocadas y superar las posibles dificultades.

La calidad de servicio es una importante herramienta estratégica que permite a las empresas

diferenciarse de la competencia, además de aumentar la fidelidad de los clientes, y conseguir la

excelencia para aumentar los resultados de ventas.

Por tal razón, se ha diseñado el Curso en Calidad de Servicio, donde el participante aprenderá a

conocer las estrategias de servicio de calidad y las importantes mejoras en la formación personal para el

aumento del rendimiento profesional y económico relacionado con la atención al cliente.

INTRODUCCIÓN

UNIDADES LECCIONES OBJETIVO ACTIVIDAD DE

ENSEÑANZA

ACTIVIDAD DE

APRENDIZAJE

UNIDAD 1: Conceptos

básicos.

1.1. ¿Qué es un Cliente?

1.2. ¿Quiénes son nuestros

clientes?

1.3. Servicio al cliente.

El participante

conocerá los

conceptos básicos

permitan se

eficiente en la

atención personal

brindada a los

clientes

Se explicará cada uno de los conceptos y la importancia de conocerlos.

El participante

reconocerá los

conceptos que

comprenden una

cultura de calidad,

para dar el valor

justo a los clientes.

UNIDAD 2: Elementos

claves del servicio al

cliente

2.1 Empatía.

2.2 Identificar las necesidades

del cliente.

2.3 Nuestros roles y

responsabilidades.

Comprender que

el servicio de

excelencia se

viabiliza cuando

podemos

ubicarnos en el

lugar del cliente.

Se explicará

cómo lograr

experiencias

inolvidables

en un cliente

Facilidad de

contacto

comunicación,

actitud para

escuchar y

resolver problemas

CONTENIDO TEMÁTICO