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Prólogo

1. Una nueva versión de este libro 19

2. ¿ Por qué este libro ? 19

ITIL y las normas

1. ITIL 21

1.1 Histórico 211.1.1 ¿ Qué no es ITIL ? 221.1.2 ¿ Qué es ITIL ? 22

1.2 Los actores 221.3 Las versiones de ITIL 24

1.3.1 ITIL V2 241.3.2 Los procesos ITIL V2 251.3.3 ITIL V3 251.3.4 Los procesos ITIL V3 271.3.5 ITIL 2011 281.3.6 Los procesos ITIL 2011 29

1.4 La filosofía de ITIL 301.4.1 Los objetivos de ITIL 301.4.2 Algunas definiciones importantes 311.4.3 ¿ Qué es una buena práctica ? 331.4.4 ¿ Qué es un servicio ? 331.4.5 Enfoque a procesos 341.4.6 Definición de los objetivos 361.4.7 El principio de la Rueda de Deming 361.4.8 La calidad 38

2. Las normas 39

2.1 ISO 9001:2008 392.1.1 Enfoque a procesos 39

Entender ITIL 2011Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000

1/18© Ediciones ENIwww.ediciones-eni.com

http://www.ediciones-eni.com/libros/entender-itil-2011-normas-y-mejores-practicas-para-avanzar-hacia-iso-20000/.607e4253bae0b18c92c9c8db2602c45e.html

2.1.2 Los requerimientos de la norma * 402.2 COBIT * 42

2.2.1 Los cuatro dominios 432.2.2 Los seis niveles 43

2.3 CMMI * 442.3.1 Los tres modelos 452.3.2 Descriptivo de un modelo 46

2.4 PRINCE2 472.5 ISO 20000-2011 49

El ciclo de vida de la gestión de los servicios

1. Enfoque 53

2. Las fases del ciclo de vida 55

3. Los niveles decisionales 58

4. Rol y funciones 60

5. Los procesos y funciones de ITIL 2011 61

6. Campo de aplicación de los procesos ITIL 2011 63

Los procesos de la estrategia de servicios

1. La fase de la estrategia de servicios 65

1.1 Los niveles decisionales 651.2 Los procesos de la estrategia de servicios 66

2. Generación de la estrategia 66




2.1 Enfoque 662.2 ¿ Por qué una estrategia de servicios ? 662.3 Objetivos del proceso 672.4 Definiciones 672.5 Perímetro 682.6 Conceptos básicos 68

2.6.1 Entender los valores del servicio para los clientes 682.6.2 Definición del valor añadido 682.6.3 Actividades principales 70

2.7 Roles 712.8 Descripción del proceso 712.9 Los entregables de la estrategia de servicios 72

3. Gestión financiera 72

3.1 Enfoque 723.2 ¿ Por qué una gestión financiera ? 73

3.2.1 Otros conceptos 743.3 Objetivos del proceso 743.4 Definición 753.5 Perímetro 753.6 Roles 763.7 Indicadores 763.8 Descripción del proceso 773.9 Conceptos básicos 78

3.9.1 El ciclo de vida de la gestión financiera 783.9.2 Las relaciones con los otros procesos 783.9.3 Planificación de la gestión financiera 803.9.4 La presupuestación 803.9.5 La contabilidad 813.9.6 La categorización de los costes 823.9.7 La facturación 823.9.8 La imputación 823.9.9 El modelo de costes para un servicio 84

4. Gestión del porfolio de servicios 86




4.1 Enfoque 864.2 ¿ Por qué una gestión del porfolio de servicios ? 864.3 Objetivos del proceso 864.4 Definición 874.5 Perímetro 874.6 Roles 884.7 Indicadores 884.8 Descripción del proceso 894.9 Conceptos básicos 90

4.9.1 El ciclo de vida de un servicio 904.9.2 El pipeline de servicios 904.9.3 El catálogo de servicios 904.9.4 Servicios eliminados 904.9.5 El porfolio de servicios y el catálogo de servicios 914.9.6 El empaquetado de los servicios 92

5. Gestión de las peticiones 94

5.1 Enfoque 945.2 ¿ Por qué una gestión de peticiones ? 945.3 Objetivos del proceso 955.4 Definición 955.5 Perímetro 955.6 Roles 955.7 Indicadores 965.8 Descripción del proceso 965.9 Conceptos básicos 975.10 Las actividades de la gestión de peticiones 975.11 Fuentes de información para la gestión de peticiones 985.12 Pattern of Business Activity 98

Los procesos del diseño de los servicios

1. La fase de diseño de servicios 101

1.1 ¿ Por qué un diseño de servicios ? 101




1.2 Los procesos de diseño de servicios 1021.3 Consideraciones sobre el diseño de los servicios 102

1.3.1 Enfoque 1021.3.2 El diseño de las soluciones de servicios 1031.3.3 El diseño de los sistemas de gestión de los serviciosy las herramientas 1041.3.4 El diseño de las arquitecturas técnicas 1041.3.5 El diseño de los procesos 1041.3.6 El diseño de los sistemas de medición 105

1.4 Las 4 P 1051.4.1 Personas 1061.4.2 Procesos 1061.4.3 Productos 1061.4.4 Asociaciones 106

1.5 Los enfoques para el suministro de los servicios 1071.5.1 Internalización 1081.5.2 Externalización 1081.5.3 Cosourcing 1081.5.4 Asociación o multisourcing 108

2. Coordinación del diseño 109

2.1 Enfoque 1092.2 Objetivos del proceso 1092.3 Descripción del proceso 1102.4 Conceptos básicos 111

2.4.1 Políticas de diseño 1112.5 Indicadores 112

3. Gestión del catálogo de servicios 112

3.1 Enfoque 1123.2 ¿ Por qué una gestión del catálogo de servicios ? 1123.3 Objetivos del proceso 1123.4 Definición 1133.5 Perímetro 1133.6 Roles 1143.7 Indicadores 114




3.8 Descripción del proceso 1153.9 Conceptos básicos 116

3.9.1 El catálogo de servicios 1163.9.2 Porfolio de servicios y catálogo de servicios 118

4. Gestión de los niveles de servicio 118

4.1 Enfoque 1184.2 ¿ Por qué una gestión de los niveles de servicio ? 1194.3 Objetivos del proceso 1194.4 Definición 1194.5 Perímetro 1204.6 Roles 1214.7 Indicadores 1214.8 Descripción del proceso 1224.9 Conceptos básicos 122

4.9.1 Relaciones entre la gestión de la relación y la gestiónde los niveles de servicio122

4.9.2 El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio 1234.9.3 Expresión de la petición del cliente 1234.9.4 Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA 1244.9.5 Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA 1294.9.6 Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC(Underpinning Contract) 131

4.10 Beneficios y dificultades 1314.10.1 Beneficios 1314.10.2 Dificultades potenciales 132

5. Gestión de la capacidad 132

5.1 Enfoque 1325.2 ¿ Por qué una gestión de la capacidad ? 1335.3 Objetivos del proceso 1345.4 Definición 1345.5 Perímetro 1355.6 Roles 1365.7 Indicadores 1365.8 Descripción del proceso 137




5.9 Conceptos básicos 1385.9.1 El ciclo de vida de la gestión de la capacidad 1385.9.2 Los diferentes subprocesos 1395.9.3 Producción del plan de capacidad 1405.9.4 Gestión de la demanda 1425.9.5 Modelización 1425.9.6 Las actividades iterativas de la gestión de la capacidad 1445.9.7 El contenido de las bases de datos de la capacidad 145

6. Gestión de la disponibilidad 146

6.1 Enfoque 1466.2 ¿ Por qué una gestión de la disponibilidad ? 1466.3 Objetivos del proceso 1476.4 Definiciones 1476.5 Perímetro 1486.6 Roles 1486.7 Indicadores 1496.8 Descripción del proceso 1496.9 Conceptos básicos 150

6.9.1 Las actividades reactivas 1506.9.2 Las actividades proactivas 1506.9.3 Seguridad - Concepto CIA 1516.9.4 Los diferentes tipos de disponibilidad 1526.9.5 Cálculo de los tiempos de no disponibilidad 1536.9.6 El Plan de disponibilidad 1546.9.7 El coste de la no disponibilidad 154


7. Gestión de la continuidad de los servicios 156

7.1 Enfoque 1567.2 ¿ Por qué una gestión de la continuidad ? 1567.3 Objetivos del proceso 1577.4 Definiciones 158




7.5 Perímetro 1587.6 Roles 1597.7 Indicadores 1597.8 Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) 1597.9 Descripción del proceso 1607.10 Conceptos básicos 161

7.10.1 Ciclo de vida de la gestión de la continuidad de servicios 1617.10.2 El método CRAMM 163

7.11 Las soluciones de continuidad de servicios 1657.11.1 No hacer nada 1667.11.2 Solución temporal manual 1667.11.3 Acuerdos recíprocos 1667.11.4 Soluciones comerciales de continuidad 1677.11.5 Los diferentes tipos de recuperación 1687.11.6 Plan de recuperación genérico 169

7.12 Precauciones que hay que tener 1697.13 Beneficios y dificultades 170

7.13.1 Beneficios 1707.13.2 Dificultades potenciales 170

8. Gestión de la seguridad 171

8.1 Enfoque 1718.2 ¿ Por qué una gestión de la seguridad ? 1718.3 Objetivos del proceso 1728.4 Definición 1728.5 Perímetro 1738.6 Roles 1738.7 Indicadores 1738.8 Descripción del proceso 1748.9 Conceptos básicos 174

8.9.1 Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) 1748.9.2 Las actividades y responsabilidades 1758.9.3 Ciclo de vida de una incidencia de seguridad 177





9. Gestión de los proveedores 178

9.1 Enfoque 1789.2 ¿ Por qué una gestión de los proveedores ? 1799.3 Objetivos del proceso 1799.4 Definición 1799.5 Perímetro 1809.6 Roles 1809.7 Indicadores 1809.8 Descripción del proceso 1819.9 Conceptos básicos 181

9.9.1 Negociaciones antes de la firma del contrato 1819.9.2 Después de la firma del contrato 182


Los procesos de la transición de los servicios

1. La fase de los procesos de transición de servicios 183

1.1 ¿ Por qué una transición de servicios ? 1831.2 Los objetivos de la transición de servicios 1851.3 El perímetro de la transición de los servicios 1851.4 Los procesos de transición de servicios 185

2. Gestión de la transición, planificación y soporte 186

2.1 Enfoque 1862.2 Objetivos del proceso 1862.3 Perímetro del proceso 1872.4 Descripción del proceso y las relaciones principales 1872.5 Conceptos básicos 1882.6 Preparación para la transición 188

3. Gestión de los activos de servicio y configuraciones 189




3.1 Enfoque 1893.2 ¿ Por qué una gestión de los activos de servicioy de las configuraciones ? 1893.3 Objetivos del proceso 1903.4 Definiciones 1903.5 Perímetro 1913.6 Roles 1923.7 Indicadores 1923.8 Descripción del proceso y las principales relaciones 1933.9 Conceptos básicos 194

3.9.1 El ciclo de vida de un CI 1943.9.2 Las actividades de la gestión de configuraciones 1943.9.3 ¿ Qué contiene la CMS ? 1953.9.4 Configuración de referencia 198

3.10 Beneficios y dificultades 1983.10.1 Gestión de licencias 1983.10.2 Beneficios 1993.10.3 Dificultades potenciales 200

4. Gestión de cambios 201

4.1 Enfoque 2014.2 ¿ Por qué una gestión de cambios ? 2024.3 Objetivos del proceso 2034.4 Definiciones 2034.5 Perímetro 2044.6 Roles 2054.7 Indicadores 2054.8 Descripción del proceso 2064.9 Conceptos básicos 207

4.9.1 El ciclo de vida de un cambio 2074.9.2 Los diferentes tipos de cambios 2074.9.3 Impacto de los cambios 2084.9.4 Urgencia 2094.9.5 El CAB y el ECAB 2104.9.6 Las actividades de la gestión de cambios 2114.9.7 Las «7 R» de la gestión de cambios 216

4.10 Beneficios y dificultades 216




4.10.1 Beneficios 2164.10.2 Dificultades potenciales 217

5. Gestión de las entradas en producción 218

5.1 Enfoque 2185.2 ¿ Por qué una gestión de las entradas en producción ? 2185.3 Objetivos del proceso 2195.4 Definiciones 2205.5 Perímetro 2205.6 Roles 2215.7 Indicadores 2215.8 Descripción del proceso 2225.9 Conceptos básicos 223

5.9.1 El ciclo de vida de una entrada en producción 2235.9.2 Los diferentes tipos y modos de entrada en producción 2235.9.3 Las cuatro fases de la entrada en producción 2255.9.4 Las actividades de gestión de la puesta en producción 226


6. Gestión de validaciones y pruebas 230

6.1 Enfoque 2306.2 ¿ Por qué una gestión de las validaciones y las pruebas ? 2306.3 Objetivos del proceso 2316.4 Perímetro del proceso 2316.5 Descripción del proceso 2326.6 Conceptos básicos 232

6.6.1 Enfoques y técnicas de pruebas 232

7. Gestión de la evaluación de los cambios 233

7.1 Enfoque 2337.2 ¿ Por qué una gestión de la evaluación de los cambios ? 2347.3 Objetivos del proceso 2347.4 Perímetro del proceso 234




7.5 Descripción del proceso 2357.6 Conceptos básicos 235

7.6.1 Desarrollo de las actividades del proceso 236

8. Gestión del conocimiento 237

8.1 Enfoque 2378.2 ¿ Por qué una gestión del conocimiento ? 2378.3 Objetivos del proceso 2378.4 Perímetro 2388.5 Descripción del proceso y de las principales relaciones 2388.6 Conceptos básicos 239

8.6.1 SKMS 2398.6.2 El modelo DIKW 240

Los procesos de la explotación de servicios

1. La fase de explotación de servicios 241

1.1 ¿ Por qué una explotación de los servicios ? 2411.2 Los objetivos de la explotación de servicios 2421.3 Los procesos de explotación de los servicios 2421.4 Las funciones de explosión de servicios 243

1.4.1 La definición de una función 2431.4.2 La ubicación de las funciones 244

2. Funciones 245

2.1 Función de gestión de operaciones 2452.1.1 Descripción de la función 2452.1.2 Conceptos básicos 245

2.2 Función de gestión de aplicaciones 2462.3 Función de gestión técnica 246

3. El centro de servicios 246

3.1 Etapas preliminares 2463.2 Requisitos previos 247




3.3 Los diferentes tipos del centro de servicios 2473.4 El centro de servicios local 2483.5 Centro de servicios centralizado 2493.6 Centro de servicios virtual 2503.7 Centro de servicios «Follow the sun» 2513.8 Externalizar el centro de servicios 252

3.8.1 ¿ Por qué externalizar el centro de servicios ? 2523.8.2 Los riesgos de la externalización 253

3.9 El funcionamiento del centro de servicios 2543.9.1 Registro de la información por el centro de servicios, noción de ticket 2543.9.2 Los medios técnicos del centro de servicios 2543.9.3 Los medios humanos del centro de servicios 2553.9.4 La comunicación del centro de servicios 2563.9.5 Comunicación del estado de los tickets creadospor los clientes o usuarios 257


4. Procesos 258

5. Gestión de eventos 259

5.1 Enfoque 2595.2 Objetivo del proceso 2595.3 Perímetro 2605.4 Indicadores 2605.5 Descripción del proceso 2615.6 Conceptos básicos 262

5.6.1 Diferentes tipos de evento 262

6. Gestión de las incidencias 263

6.1 Enfoque 2636.2 ¿ Por qué una gestión de incidencias ? 2636.3 Objetivo del proceso 2656.4 Definiciones 2656.5 Perímetro 266




6.6 Roles y función 2676.7 Indicadores 2676.8 Descripción del proceso 2686.9 Conceptos básicos 269

6.9.1 El ciclo de vida de una incidencia 2696.9.2 Registro de una incidencia 2706.9.3 Clasificación 2706.9.4 Incidencia principal 2746.9.5 Escalado 2756.9.6 Investigación y diagnóstico 2766.9.7 Resolución 2776.9.8 Cierre 277


7. Gestión de problemas 278

7.1 Enfoque 2787.2 ¿ Por qué una gestión de problemas ? 2797.3 Objetivos del proceso 2797.4 Definición 2807.5 Perímetro 2807.6 Roles 2817.7 Indicadores 2817.8 Descripción del proceso 2827.9 Conceptos básicos 283

7.9.1 El ciclo de vida de un problema 2837.9.2 Las actividades de la gestión de problemas 284


8. Gestión de consultas 288

8.1 Enfoque 2888.2 Objetivos del proceso 288




8.3 Perímetro 2898.4 Indicadores 2898.5 Descripción del proceso 2908.6 Conceptos básicos 291

9. Gestión de accesos 291

9.1 Enfoque 2919.2 Objetivos del proceso 2929.3 Perímetro 2929.4 Indicadores 2929.5 Descripción del proceso 2939.6 Conceptos básicos 294

Mejora continua de servicios (CSI)

1. Enfoque 295

2. ¿ Por qué un proceso de mejora continua de servicios ? 295

3. Objetivos del proceso 296

4. Definición 296

5. Perímetro 296

6. Roles 297

7. Indicadores 297

8. Descripción del proceso 298

9. Conceptos básicos 299




9.1 Las relaciones con los otros procesos 3009.2 El valor añadido al negocio 3009.3 Las herramientas para la mejora 300

9.3.1 El modelo CSI 3019.3.2 El proceso de mejora en 7 etapas 302

Puesta en marcha de un proyecto ITIL

1. Etapas preliminares 305

2. Definición del proyecto 305

3. Ciclo de implantación 307

4. Puesta en marcha del proyecto 312

4.1 Plazos de realización 3124.2 Formación de los actores del proyecto 3134.3 Los factores de éxito 314

4.3.1 Tener una visión clara del proyecto 3144.3.2 ITIL es un medio, no un objetivo 3144.3.3 Preparación de la empresa 3144.3.4 Comunicación 3154.3.5 Apoyo de la directiva 3154.3.6 Identificar a los propietarios de los procesos 3154.3.7 Formación 3164.3.8 Apoyar el cambio 3164.3.9 Prever un proceso progresivo 3164.3.10 Definir un proyecto realista 3174.3.11 Definir prioridades 317

4.4 Elección de los procesos 3184.5 Definición del equipo de proyecto 3184.6 Generación de la estrategia 3194.7 Puesta en marcha de los procesos de explotación de servicios 3194.8 Puesta en marcha del centro de servicios 320




4.8.1 Consideraciones sobre la puesta en marcha del centro de servicios en elámbito de varias estructuras locales

3204.8.2 Desarrollo de las operaciones 322

4.9 Puesta en marcha de la gestión de incidencias y problemas 3234.10 Puesta en marcha de los procesos de transición de servicios 3244.11 Puesta en marcha de la gestión de activos de servicio y configuraciones 325

4.11.1 ¿ Qué beneficios se pueden obtener de la puesta en marcha ? 3264.11.2 Los riesgos en términos de seguridad 3264.11.3 Las dificultades encontradas durante el movimiento de personal 3274.11.4 Dificultades en la gestión de configuraciones tipo 329

4.12 Puesta en marcha de la gestión de cambios 3304.13 Puesta en marcha de la gestión de pruebas yvalidación de los servicios 3324.14 Puesta en marcha de la gestión de las entradas en producción 3324.15 Puesta en marcha de la gestión del conocimiento 3334.16 Puesta en marcha del porfolio de servicios ydel catálogo de servicios 3344.17 Puesta en marcha de la gestión de los niveles de servicio 3374.18 Puesta en marcha de los procesos de diseño de servicio y de estrategia de servicios

3384.19 Puesta en marcha de la gestión de la capacidad 3394.20 Puesta en marcha de la gestión de la disponibilidad 3394.21 Puesta en marcha de la gestión de la continuidad 339

4.21.1 Primera etapa 3404.21.2 Segunda etapa 3404.21.3 Tercera etapa 3414.21.4 Cuarta etapa 341

4.22 Puesta en marcha de la gestión de la seguridadde la información 342

Anexos

1. Análisis de Kepner y Tregoe 343

1.1 Las cinco fases 3431.2 Definición del problema 3441.3 Descripción del problema 3441.4 Establecer las posibles causas 345




1.5 Prueba de las causas más probables 3451.6 Verificación de la causa real 345

2. Diagrama de Ishikawa 346

2.1 Objetivos 3462.2 Casos de uso 3462.3 Las áreas de clasificación 3472.4 Progreso 3472.5 Ejemplo 348

3. El modelo RACI 350

3.1 Las variantes del modelo RACI 3533.1.1 RASCI 3533.1.2 RACI-VS 353

4. Atributos de un CI 353

4.1 Propuesta de definición de los atributos de un CI 353

5. Glosario 356

índice 375




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