CONTRATACIÓN TELEFÓNICA DE SERVICIOS · servicios de telefonía e Internet, seguido de la...

SONDEO

CONTRATACIÓN TELEFÓNICA DE SERVICIOS

INFORME DE RESULTADOS Febrero - abril 2015

ÍNDICE

Introducción (p. 1)

Recogida de datos (p. 2)

Ítems del cuestionario (p. 3)

Resultados generales (p. 4)

Resultados por territorios ARABA/ÁLAVA (p. 23)

BIZKAIA (p. 51)

GIPUZKOA (p. 79)

Conclusiones finales (p. 107)

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, a través de sus Centros de Formación e Información en Consumo, ha realizado entre los meses de febrero y abril de 2015, un sondeo en los territorios de Araba/Álava, Gipuzkoa y Bizkaia con el objetivo de evaluar y comparar el grado de conocimiento de las personas encuestadas acerca de la contratación telefónica de servicios.

A partir de los datos recogidos y analizados se elabora el presente informe.

INTRODUCCIÓN

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1

El proceso de recogida de datos se llevó a cabo mediante un cuestionario de 9 ítems.

La muestra consta de 1054 personas (316 en Araba/Álava, 253 en Gipuzkoa y 485 en Bizkaia) distribuidas del

siguiente modo:

RECOGIDA DE DATOS

Hombres Mujeres

ARABA/ÁLAVA

32

40

28

36

29

29

18-25 años 42

26-40 años

41-50 años

>51 años 41

50 30

37

38 44

30 34

29

Medios

Básicos

Superiores

42 39

83

97

60

56

60

121

82

44

65

52

Edad

N

ivel

de

estu

dios

BIZKAIA

52

62

58

50

20

63

39

22

38

71

63

70

60

70

GIPUZKOA ARABA/ÁLAVA BIZKAIA GIPUZKOA

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ÍTEMS DEL CUESTIONARIO

1. ¿Alguna vez te han ofrecido la contratación de algún servicio por teléfono?2. ¿Qué servicio has contratado?3. ¿Qué ventajas crees que tiene la contratación telefónica?4. ¿Qué inconvenientes encuentras a la contratación telefónica?5. ¿Cómo valoras la información recibida sobre la oferta y, en su caso, sobre las

condiciones de contratación?6. Legalmente, ¿cuándo puedes recibir una llamada telefónica con fines

comerciales?7. Las llamadas comerciales deben hacerse desde números de teléfono

identificables y, además, deben comunicar su finalidad comercial.8. ¿Cuál de estas afirmaciones te parece correcta?9. Existe un plazo de 14 días naturales, desde la realización del contrato, para

poder echarte atrás sin coste y sin necesidad de justificación.

3

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RESULTADOS GENERALES

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4

1. ¿ALGUNA VEZ TE HAN OFRECIDO LA CONTRATACIÓN DEALGÚN SERVICIO POR TELÉFONO?

GENERAL

El 87% de las personas encuestadas admite haber recibido ofertas por teléfono.

87%

12%

1%

Sí

No

NS/NC

5

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ARABA/ÁLAVA GIPUZKOA BIZKAIA

En los tres Territorios la gran mayoría de las personas encuestadas dice haber recibido llamadas comerciales.

85%

14%

1%

POR TERRITORIO

86%

13%

1%

90%

9%

1%

Sí No NS/NC


6

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2. ¿QUÉ SERVICIO HAS CONTRATADO?

El 63% de las personas encuestadas dice haber contratado telefónicamente alguno de los servicios por los que se les ha preguntado. Los servicios más contratados han sido la telefonía e Internet (33%).

GENERAL

6%

10%

33%

9%

2% 3%

36%

1%

Servicios bancarios Energía (gas, electricidad…) Telefonía e internet Seguros

Servicios de salud/estética Otros Ninguno NS/NC

Por el contrario, el 36% no ha contratado ningún servicio vía telefónica.

7

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POR TERRITORIO

Álava/Araba

Gipuzkoa

Bizkaia

6%

5%

4%

10%

9%

11%

35%

37%

30%

9%

9%

9%

2%

2%

2%

3%

5%

3%

35%

32%

40%

1%

1%

Servicios bancarios Energía (gas, electricidad…) Telefonía e internetSeguros Servicios de salud/estética OtrosNinguno NS/NC

En Araba/Álava un 35% ha contratado servicios de telefonía e Internet, seguido de la energía (10%).

En Gipuzkoa, el 37% ha contratado telefonía e Internet, seguido de energía y seguros (9% en ambos casos).

En Bizkaia, el 40% no ha contratado ningún servicio, mientras que un 30% admite haber contratado servicios de telefonía e internet.


8

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3. ¿QUÉ VENTAJAS CREES QUE TIENE LA CONTRATACIÓNTELEFÓNICA?

El 36% de las personas encuestadas no ve ninguna ventaja en especial y un 28% destaca la comodidad.

GENERAL

28%

18%

2%

11%

36%

5%

Comodidad Rapidez y agilidad Confianza y seguridadMejor precio Ninguna en especial NS/NC

9

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POR TERRITORIO Se repite la tendencia en los 3 territorios.

Álava/Araba

Gipuzkoa

Bizkaia

30%

29%

27%

17%

17%

19%

3%

2%

2%

10%

13%

10%

35%

36%

37%

5%

3%

5%

Comodidad Rapidez y agilidad Confianza y seguridad Mejor precio Ninguna en especial NS/NC10

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GENERAL

Los inconvenientes más destacados han sido: ‘Poca confianza o seguridad’ (48%) y ‘Precio confuso’ (22%).

4. ¿QUÉ INCONVENIENTES ENCUENTRAS A LA CONTRATACIÓNTELEFÓNICA?

8% 6%

48%

22%

12%

4%

Incomodidad

Lentitud

Poca confianza o seguridad

Precio confuso

Ninguno en especial

NS/NC

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11

POR TERRITORIO ‘Poca confianza o seguridad’ es la opción más marcada: 46% en Araba/Álava y Bizkaia y 54% en Gipuzkoa.


Álava/Araba

Gipuzkoa

Bizkaia

9%

7%

10%

7%

6%

5%

46%

54%

46%

23%

21%

21%

12%

11%

12%

3%

1%

6%

Incomodidad Lentitud Poca confianza o seguridad Precio confuso Ninguno en especial NS/NC12

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GENERAL

El 38% de las personas encuestadas cree que la información recibida es confusa y el 28% la valora insuficiente.

5. ¿CÓMO VALORAS LA INFORMACIÓN RECIBIDA SOBRE LA OFERTA Y, ENSU CASO, SOBRE LAS CONDICIONES DE CONTRATACIÓN?

11%

28%

10%

38%

13%

CompletaInsuficienteClaraConfusaNS/NC

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13

POR TERRITORIO

Se mantiene la tendencia en los 3 territorios, aunque en Gipuzkoa son más las personas que dicen que la información resulta confusa (44%).



10%

27%

10% 39%

14%

Completa Insuficiente Clara Confusa NS/NC

12%

29%

10%

35%

14% 11%

28%

9%

44%

8%

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14

GENERAL

El 55% de las personas encuestadas responde correctamente: ‘sólo los días laborables en horario de 9:00 a 21:00’.

6. LEGALMENTE, ¿CUÁNDO PUEDES RECIBIR UNA LLAMADATELEFÓNICA CON FINES COMERCIALES?

18%

55%

27%

Cualquier día, excepto fines de semana y festivosSolo los días laborables en horario de 9:00h a 21:00hNS/NC

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RESPUESTA CORRECTA

15

POR TERRITORIO

En todos los territorios, más de la mitad de las personas encuestadas, conoce el límite legal del horario de las llamadas con fines comerciales.


22%

53%

25%


16%

58%

26% 17%

51%

32%

Cualquier día, excepto fines de semana y festivosSolo los días laborables en horario de 9:00h a 21:00hNS/NC

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RESPUESTA CORRECTA 16

GENERAL

El 68% de las personas encuestadas conoce la forma en la que deben realizarse las llamadas comerciales.

7. LAS LLAMADAS COMERCIALES DEBEN HACERSE DESDE NÚMEROS DETELÉFONO IDENTIFICABLES Y, ADEMÁS, DEBEN COMUNICAR SU FINALIDAD COMERCIAL

68%

10%

22%

VERDADERO

FALSO

NS/NC

RESPUESTA CORRECTA

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17

POR TERRITORIO

No se aprecian diferencias significativas por territorio.

ARABA/ÁLAVA BIZKAIA GIPUZKOA


69%

11%

20%

65% 10%

25%

72%

8%

20%

VERDADERO FALSO NS/NCRESPUESTA CORRECTA

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18

GENERAL

El 61% de las personas encuestadas afirma, correctamente, que el contrato es vinculante una vez firmado o aceptado por escrito.

8. ¿CUÁL DE ESTAS AFIRMACIONES TE PARECE CORRECTA?

19%

61%

20%

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RESPUESTA CORRECTA

19

POR TERRITORIO

Se repite la tendencia en los tres territorios.



18%

59%

23% 19%

60%

21% 19%

66%

15%

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RESPUESTA CORRECTA

20

GENERAL

La mayoría de las personas encuestadas (55%) desconoce que existe un plazo de 14 días para desistir del contrato. Esta mayoría la conforman aquellas personas que erróneamente han marcado ‘Falso’ (43%) o ‘NS/NC’ (12%).

9. EXISTE UN PLAZO DE 14 DÍAS NATURALES, DESDE LA REALIZACIÓNDEL CONTRATO, PARA PODER ECHARTE ATRÁS SIN COSTE Y SINNECESIDAD DE JUSTIFICACIÓN.

45%

12%

43% VERDADERO

FALSO

NS/NC

RESPUESTA CORRECTA

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21

POR TERRITORIO

Es en Gipuzkoa donde el porcentaje que da la respuesta correcta (‘Verdadero’) es mayor (49%), seguido de Bizkaia (47%) y Araba/Álava (41%).



41%

15%

44% 47%

10%

43% 49%

11%

40%

VERDADERO FALSO NS/NCRESPUESTA CORRECTA

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22

RESULTADOS POR TERRITORIO

ARABA/ÁLAVA

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23

SEXO

Tanto hombres como mujeres afirman mayoritariamente haber recibido ofertas de contratación por teléfono.

Hombres

Mujeres

85%

85%

13%

15%

2%

ARABA/ÁLAVA


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24

18-25 26-40 41-50 >51

86% 77%

94%

83%

14%

20%

6%

14%

3% 3%

EDAD


Se observa un ligero descenso en las llamadas recibidas en la franja de edad de 26 a 40 años.

ARABA/ÁLAVA

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25

NIVEL DE ESTUDIOS

Básicos

Medios

Superiores

78%

82%

93%

20%

16%

6%

2%

2%

1%

Cuanto mayor es el nivel de estudios, aumenta el porcentaje de las personas que dicen haber recibido alguna llamada comercial.


ARABA/ÁLAVA

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26

SEXO

Las mujeres afirman en un porcentaje ligeramente superior que los hombres, no haber contratado por teléfono ninguno de los servicios por los que se les ha preguntado.

Hombres

Mujeres

5%

6%

12%

5%

35%

36%

9%

10%

3%

1%

3%

3%

33%

39%


ARABA/ÁLAVA

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27

EDAD

18-25 26-40 41-50 >51

3% 8% 6% 5%

4%

12% 9% 14%

34%

35% 36%

36%

6%

11% 10%

9%

3%

4%

5%

2%

5%

45%

26% 33% 36%

2% 1%


El 45% de las personas de 18-25 años dice no haber contratado ninguno de los servicios por los que se ha preguntado. ARABA/ÁLAVA

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28

NIVEL DE ESTUDIOS

Básicos

Medios

Superiores

4%

6%

6%

11%

8%

10%

35%

29%

41%

10%

6%

11%

2%

3%

1%

3%

3%

3%

34%

42%

27%

1%

3%

1%


Telefonía e Internet son los servicios más contratados por vía telefónica. Las personas con estudios superiores afirman haberlos contratado en mayor proporción (41%). ARABA/ÁLAVA

El 42% de las personas con estudios medios dice no haber contratado ninguno de los servicios por vía telefónica.

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29


SEXO

Hombres

Mujeres

29%

30%

20%

14%

4%

3%

8%

11%

35%

35%

4%

7%

No se observan diferencias significativas por sexo.

ARABA/ÁLAVA

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30


EDAD

18-25 26-40 41-50 >51

30% 30% 25%

34%

16% 17% 20%

15%

1% 7%

6% 5%

12% 11%

11%

43%

26% 36% 36%

5% 8% 2% 4%

Las personas encuestadas de 18-25 años consideran en mayor proporción (43%) que la contratación telefónica no tiene ninguna ventaja en especial. ARABA/ÁLAVA

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31


NIVEL DE ESTUDIOS

Básicos

Medios

Superiores

31%

26%

32%

14%

18%

18%

3%

1%

6%

6%

11%

11%

39%

38%

30%

7%

6%

3%

En todos los niveles de estudios, la mayoría de las personas se divide entre las que destacan la comodidad de esta modalidad de contratación y las que no le ven ninguna ventaja en especial.

ARABA/ÁLAVA

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32

SEXO

Hombres y mujeres señalan los mismos inconvenientes en proporciones similares, destacando ‘‘Poca confianza o seguridad’’ y ‘‘Precio confuso’’.


Hombres

Mujeres

11%

7%

7%

6%

46%

45%

21%

24%

11%

13%

4%

5%

ARABA/ÁLAVA

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33

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

10% 7% 5% 12%

10% 8%

4%

5%

49%

39% 42%

51%

24%

20% 26%

20%

4%

18% 21%

9% 3% 8%

2% 3%

Se aprecia una mayor diferencia por edad, siendo los menores de 25 (49%) y los mayores de 51 años (51%) los que menos confianza tienen en este tipo de contratación.

ARABA/ÁLAVA

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34

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

8%

10%

8%

4%

8%

8%

45%

46%

45%

17%

24%

25%

22%

8%

11%

4%

4%

3%

Las personas con estudios básicos opinan con un porcentaje mayor (22%) que la contratación telefónica no tiene ningún inconveniente en especial.

ARABA/ÁLAVA

Los inconvenientes se reparten en proporciones similares en los 3 niveles de estudios.

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35

SEXO

No existen diferencias significativas entre hombres y mujeres. Ambos grupos opinan en mayor proporción que la información es confusa e insuficiente.


Hombres

Mujeres

12%

8%

27%

26%

8%

12%

39%

40%

14%

14%

ARABA/ÁLAVA

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36

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

4% 16%

11% 11%

29%

23% 30% 25%

7%

10% 14%

10%

41%

37% 35%

43%

19% 14% 10% 11%

Todas las franjas de edad coinciden en afirmar que la información recibida es confusa e insuficiente. ARABA/ÁLAVA

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37

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

4%

7%

17%

28%

24%

29%

9%

6%

15%

37%

44%

35%

22%

19%

4%

La información recibida se valora negativamente en todos los niveles y en porcentajes similares. No obstante, las personas con estudios superiores opinan, en un porcentaje superior (17%), que la información es completa.

ARABA/ÁLAVA

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38

SEXO

Más de la mitad de los hombres (58%), conoce el límite legal relativo al horario de las llamadas con fines comerciales.


Hombres

Mujeres

25%

18%

58%

49%

17%

33%

ARABA/ÁLAVA

RESPUESTA CORRECTA

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39

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

18% 17% 23%

30%

58% 57% 57% 39%

24% 26% 20%

31%

Las personas mayores de 51 años tienen un mayor desconocimiento sobre la limitación horaria de las llamadas con fines comerciales.

ARABA/ÁLAVA

RESPUESTA CORRECTA

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40

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

34%

18%

16%

45%

54%

59%

21%

28%

25%

El conocimiento sobre el límite legal relativo al horario de las llamadas comerciales es mayor según aumenta el nivel de estudios.

ARABA/ÁLAVA

RESPUESTA CORRECTA

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41

SEXO


Hombres

Mujeres

68%

69%

15%

8%

17%

23%

La mayoría de hombres y mujeres conocen la forma en la que deben realizarse las llamadas comerciales.

ARABA/ÁLAVA

RESPUESTA CORRECTA

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42

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

75% 70% 67% 61%

12% 11% 12%

11%

13% 19% 21% 28%

El desconocimiento es mayor según aumenta la edad de las personas encuestadas.

ARABA/ÁLAVA

RESPUESTA CORRECTA

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43

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

53%

73%

76%

16%

10%

9%

31%

17%

15%

Se aprecia un mayor conocimiento cuanto mayor es el nivel de estudios.

ARABA/ÁLAVA

RESPUESTA CORRECTA

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44

SEXO

No se aprecian diferencias significativas por sexo.


Hombres

Mujeres

21%

15%

60%

58%

19%

27%

ARABA/ÁLAVA

RESPUESTA CORRECTA

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45

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

4% 19% 13%

24%

72% 57% 61%

55%

24% 24% 26% 21%

Las personas más jóvenes escogen la respuesta correcta en un porcentaje superior (72%).

ARABA/ÁLAVA

RESPUESTA CORRECTA

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46

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

18%

19%

16%

53%

60%

63%

29%

21%

21%

Cuanto mayor es el nivel de estudios, aumenta el conocimiento sobre la validez del contrato.

ARABA/ÁLAVA

RESPUESTA CORRECTA

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47

SEXO



Hombres

Mujeres

43%

38%

14%

16%

43%

46%

ARABA/ÁLAVA

RESPUESTA CORRECTA

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48

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

38% 42% 44% 40%

15% 17% 13% 15%

47% 41% 43% 45%

No existen diferencias significativas por edad. En todas las franjas existe un desconocimiento generalizado del plazo de 14 días para desistir del contrato.

ARABA/ÁLAVA

RESPUESTA CORRECTA

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49

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

28%

43%

48%

25%

10%

13%

47%

47%

39%

El conocimiento sobre el la existencia de un plazo de 14 días para desistir del contrato aumenta según avanza el nivel de estudios.

ARABA/ÁLAVA

RESPUESTA CORRECTA

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50


BIZKAIA

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51

SEXO

Tanto hombres como mujeres afirman mayoritariamente haber recibido ofertas de contratación por teléfono.

BIZKAIA

Hombres

Mujeres

85%

87%

14%

12%

1%

1%


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52

Todas las personas afirman haber recibido llamadas comerciales, en porcentajes similares.

EDAD

18-25 26-40 41-50 >51

83% 86% 87% 89%

15% 14% 12% 11%

2% 1%


BIZKAIA

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53

NIVEL DE ESTUDIOS

Básicos

Medios

Superiores

77%

84%

93%

22%

15%

7%

1%

1%

Cuanto mayor es el nivel de estudios, aumenta el porcentaje de las personas que dicen haber recibido alguna llamada comercial.


BIZKAIA

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54

SEXO

Hombres

Mujeres

3%

4%

14%

9%

31%

30%

11%

7%

2%

2%

2%

2%

36%

45%

1%

1%

Las mujeres afirman en un porcentaje ligeramente superior que los hombres, no haber contratado por teléfono ninguno de los servicios por los que se les ha preguntado.


BIZKAIA

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55

EDAD

18-25 26-40 41-50 >51

3% 4% 5% 5% 6%

14% 12% 9%

36%

33% 31%

21%

6%

10% 10%

9%

3%

2% 3%

2%

2%

3% 3%

2%

42% 32% 35%

51%

2% 2% 1% 1%


Más de la mitad de las personas mayores de 51 años dice no haber contratado ninguno de los servicios por los que se ha preguntado.

BIZKAIA

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56

NIVEL DE ESTUDIOS

Básicos

Medios

Superiores

3%

6%

3%

11%

12%

9%

27%

32%

30%

5%

7%

13%

2%

2%

3%

1%

3%

3%

50%

37%

38%

1%

1%

1%

La mitad de las personas con estudios básicos no ha contratado por vía telefónica ninguno de los servicios por los que se les ha preguntado.


BIZKAIA

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57


SEXO

Hombres

Mujeres

27%

26%

20%

18%

3%

2%

11%

9%

34%

39%

5%

6%

BIZKAIA No se observan diferencias significativas por sexo.

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58


EDAD

18-25 26-40 41-50 >51

25%

37% 28%

15%

19%

19%

21%

17%

3%

1%

2%

2%

11%

13%

8%

8%

36%

27%

36%

51%

6% 3% 5% 7%

BIZKAIA

Más de la mitad de las personas encuestadas mayores de 51 años consideran que la contratación telefónica no tiene ninguna ventaja en especial.

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59


NIVEL DE ESTUDIOS

Básicos

Medios

Superiores

25%

29%

26%

12%

20%

21%

2%

3%

1%

11%

10%

11%

43%

33%

37%

7%

5%

4%

Las personas encuestadas con un nivel de estudios básico afirman en un porcentaje mayor no ver ninguna ventaja en especial a la contratación telefónica.

BIZKAIA

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60

SEXO


Hombres

Mujeres

12%

10%

4%

6%

45%

47%

24%

18%

10%

14%

5%

5%

BIZKAIA Hombres y mujeres señalan los mismos inconvenientes en proporciones similares, destacando ‘‘Poca confianza o seguridad’’ y ‘‘Precio confuso’’.

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61

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

8% 9% 9% 16% 6% 6% 3% 5%

46% 47% 46%

45%

24% 21% 23% 17%

12% 11% 14% 11%

4% 6% 5% 6%

Independientemente de la edad, los inconvenientes más destacados han sido: ‘Poca confianza o seguridad’ y ‘Precio confuso’.

BIZKAIA

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62

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

13%

9%

11%

6%

6%

4%

40%

45%

50%

22%

21%

21%

13%

14%

9%

6%

5%

5%

A mayor nivel de estudios, las personas encuestadas dicen tener menor confianza en la contratación telefónica.

BIZKAIA

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63

SEXO


Hombres

Mujeres

10%

12%

32%

27%

9%

11%

37%

34%

12%

16%

BIZKAIA No existen diferencias significativas entre hombres y mujeres. Ambos grupos opinan en mayor proporción que la información es confusa e insuficiente.

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64

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

8% 13% 14% 12%

35% 32%

24% 25%

10% 10% 13%

9%

35% 33% 34%

38%

12% 12% 15% 16%

Todas las franjas de edad coinciden en afirmar que la información recibida es confusa e insuficiente. BIZKAIA

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65

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

11%

10%

12%

22%

31%

30%

7%

10%

12%

39%

34%

35%

21%

15%

11%

Las personas encuestadas con estudios básicos consideran, en menor medida, que la información recibida es insuficiente.

BIZKAIA

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66

SEXO



Hombres

Mujeres

17%

15%

60%

56%

23%

29%

BIZKAIA

RESPUESTA CORRECTA

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67

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

19% 15% 12% 17%

50% 68%

66% 48%

31% 17% 22%

35%

Existe un conocimiento mayor sobre el límite horario de las llamadas telefónicas comerciales entre las personas de 26-50 años .

BIZKAIA

RESPUESTA CORRECTA

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68

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

24%

20%

9%

51%

59%

60%

25%

21%

31%

BIZKAIA El conocimiento sobre el límite legal relativo al horario de las llamadas con fines comerciales es mayor según aumenta el nivel de estudios.

RESPUESTA CORRECTA

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69

SEXO


Hombres

Mujeres

61%

68%

13%

8%

26%

24%

BIZKAIA La mayoría de hombres y mujeres conocen la forma en la que deben realizarse las llamadas comerciales.

RESPUESTA CORRECTA

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70

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

61% 73% 69%

57%

11%

9% 12%

9%

28% 18% 19%

34%

Las personas mayores de 51 años tienen menor conocimiento sobre la forma en la que deben realizarse las llamadas telefónicas comerciales.

BIZKAIA

RESPUESTA CORRECTA

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71

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

65%

61%

68%

10%

17%

5%

25%

22%

27%

No se observan diferencias significativas por nivel de estudios.

BIZKAIA

RESPUESTA CORRECTA

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72

SEXO

No existen diferencias significativas por sexo.


Hombres

Mujeres

20%

18%

59%

61%

21%

21%

BIZKAIA

RESPUESTA CORRECTA

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73

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

17% 22% 19% 17%

59% 57% 65%

60%

24% 21% 16% 23%

No existen diferencias significativas: la respuesta correcta ha sido la más escogida en todos los grupos de edad.

BIZKAIA

RESPUESTA CORRECTA

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74

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

19%

20%

18%

52%

58%

66%

29%

22%

16%

BIZKAIA Cuanto mayor es el nivel de estudios, aumenta el conocimiento sobre la validez del contrato.

RESPUESTA CORRECTA

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75

SEXO


Hombres

Mujeres

49%

45%

10%

11%

41%

44%

BIZKAIA No se observan diferencias significativas por sexo.

RESPUESTA CORRECTA

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76

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

35%

50% 52% 50%

10%

12% 12% 8%

55%

38% 36% 42%

BIZKAIA Las personas de 18-25 años tienen un desconocimiento mayor sobre el plazo de 14 días para desistir del contrato.

RESPUESTA CORRECTA

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77

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

44%

46%

49%

14%

14%

5%

42%

40%

46%

BIZKAIA El conocimiento sobre el la existencia de un plazo de 14 días para desistir del contrato aumenta según avanza el nivel de estudios.

RESPUESTA CORRECTA

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78


GIPUZKOA

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79

SEXO

No existen diferencias por sexo: a casi la totalidad de hombres y mujeres les han ofrecido algún servicio por teléfono.

GIPUZKOA

Hombres

Mujeres

90%

90%

10%

8% 2%


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80

EDAD

18-25 26-40 41-50 >51

84% 93% 91% 90%

14% 5% 7% 10%

2% 2% 2%


No existen diferencias significativas, aunque las personas de 18-25 años afirman recibir menos llamadas comerciales. GIPUZKOA

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81

NIVEL DE ESTUDIOS

Básicos

Medios

Superiores

95%

84%

91%

5%

13%

7%

3%

2%


GIPUZKOA No existen diferencias significativas, aunque las personas con estudios básicos y superiores dicen recibir más llamadas comerciales.

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82

SEXO

Hombres

Mujeres

8%

2%

10%

8%

37%

37%

9%

8%

1%

3%

6%

4%

27%

38%

2%


GIPUZKOA Las mujeres afirman en un porcentaje ligeramente superior que los hombres, no haber contratado por teléfono ninguno de los servicios por los que se les ha preguntado.

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83

EDAD

18-25 26-40 41-50 >51

3% 4% 9% 6% 3%

8% 8% 15%

44%

45% 25%

35%

9%

8%

8%

9% 1%

2%

1%

2% 7%

7%

4%

1%

30% 24%

44%

31%

3% 2% 1% 1%

Las personas de entre 18-40 años son las que más contratan los servicios de telefonía e internet.

1


GIPUZKOA Cerca de la mitad de las personas mayores de 41-50 años dice no haber contratado ninguno de los servicios por los que se ha preguntado.

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84

NIVEL DE ESTUDIOS

Básicos

Medios

Superiores

9%

6%

5%

11%

12%

9%

34%

35%

36%

2%

11%

8%

3%

2%

6%

2%

7%

36%

28%

32%

2%

3%

1%


No se observan diferencias significativas por nivel de estudios.

GIPUZKOA

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85


SEXO

Hombres

Mujeres

31%

27%

18%

16%

1%

3%

15%

11%

31%

40%

4%

3%

Las mujeres afirman en un porcentaje ligeramente superior que los hombres, no encontrar ninguna ventaja en especial a la contratación telefónica.

GIPUZKOA

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86


EDAD

18-25 26-40 41-50 >51

28% 35%

26% 24%

15%

20%

13% 17%

1%

2%

4%

13%

11%

22%

9%

40%

30% 32%

45%

3% 2% 3% 5%

El porcentaje de personas de 41-50 años que valoran positivamente el precio ofertado, duplica a los del resto de edades.

GIPUZKOA

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87


NIVEL DE ESTUDIOS

Básicos

Medios

Superiores

24%

32%

30%

14%

19%

15%

2%

2%

2%

12%

13%

16%

44%

30%

34%

4%

4%

3%

GIPUZKOA Las personas encuestadas con un nivel de estudios básico afirman en un porcentaje mayor no ver ninguna ventaja en especial a la contratación telefónica.

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88

SEXO


Hombres

Mujeres

8%

7%

7%

4%

50%

56%

21%

22%

12%

10%

2%

1%

GIPUZKOA Hombres y mujeres señalan los mismos inconvenientes en proporciones similares, destacando ‘‘Poca confianza o seguridad’’ y ‘‘Precio confuso’’.

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89

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

8% 8% 6% 9%

9% 5% 9% 1%

51% 56% 55%

51%

18% 22% 20%

24%

14% 8% 9% 13%

1% 1% 2%

GIPUZKOA En todos los rangos de edad, más de la mitad de las personas encuestadas señala ‘Poca confianza’ como inconveniente principal.

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90

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

7%

6%

7%

5%

5%

6%

52%

52%

57%

18%

21%

21%

14%

15%

8%

4%

1%

1%

Más de la mitad de las personas encuestadas de cualquier nivel de estudios apunta como inconveniente principal ‘Poca confianza o seguridad’.

GIPUZKOA

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91

SEXO


Hombres

Mujeres

10%

11%

30%

26%

9%

10%

40%

48%

11%

5%

GIPUZKOA No se observan diferencias significativas por sexo, aunque las mujeres valoran la información recibida como ‘Confusa’ en un porcentaje ligeramente superior que los hombres.

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92

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

8% 12% 12% 11%

21%

37% 28%

22%

12%

4% 12%

11%

50%

43% 39%

46%

9% 4%

9% 10%

GIPUZKOA Todas las franjas de edad coinciden en afirmar que la información recibida es confusa e insuficiente.

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93

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

8%

12%

10%

26%

27%

28%

11%

15%

9%

42%

39%

45%

13%

7%

8%

Las diferencias por nivel de estudios no son significativas.

GIPUZKOA

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94

SEXO


Hombres

Mujeres

18%

16%

55%

48%

27%

36%

GIPUZKOA

No se observan diferencias significativas por sexo, aunque los hombres afirman conocer en un porcentaje ligeramente superior la limitación horaria de las llamadas comerciales.

RESPUESTA CORRECTA

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95

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

14% 20%

12% 20%

53% 41% 59% 56%

33% 39%

29% 24%

Las personas encuestadas de 26-40 años son las que menos conocimiento tienen sobre el límite legal relativo al horario de las llamadas con fines comerciales. GIPUZKOA

RESPUESTA CORRECTA

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96

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

24%

19%

19%

45%

52%

54%

31%

29%

27%

GIPUZKOA El conocimiento sobre el límite legal relativo al horario de las llamadas comerciales es mayor según aumenta el nivel de estudios.

RESPUESTA CORRECTA

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97

SEXO


Hombres

Mujeres

73%

70%

7%

9%

20%

21%


GIPUZKOA

RESPUESTA CORRECTA

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98

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

71% 82%

69% 63%

5%

9%

3% 13%

24%

9%

28% 24%

GIPUZKOA Las personas encuestadas de 26-40 años tienen mayor conocimiento sobre la forma en la que deben realizarse las llamadas telefónicas comerciales.

RESPUESTA CORRECTA

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99

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

60%

73%

76%

10%

8%

8%

30%

19%

16%

Las personas con estudios básicos tienen un menor conocimiento sobre la forma en la que deben realizarse las llamadas telefónicas con fines comerciales.

GIPUZKOA

RESPUESTA CORRECTA

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100

SEXO



Hombres

Mujeres

20%

17%

66%

66%

14%

17%

GIPUZKOA

RESPUESTA CORRECTA

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101

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

11% 24% 18% 17%

71%

62% 60%

73%

18% 14% 22%

10%

Las personas mayores de 51 años y las de 18-25 años son las que mayor conocimiento tienen sobre la validez del contrato. GIPUZKOA

RESPUESTA CORRECTA

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102

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

19%

22%

20%

64%

66%

64%

17%

12%

16%

No existen diferencias significativas por nivel de estudios.

GIPUZKOA

RESPUESTA CORRECTA

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103

SEXO



Hombres

Mujeres

49%

49%

12%

11%

39%

40%

GIPUZKOA

RESPUESTA CORRECTA

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104

EDAD


18-25 26-40 41-50 >51

49% 46% 48% 54%

11% 11%

14% 11%

40% 43% 38% 35%

No existen diferencias significativas, aunque las personas mayores de 51 años han escogido la respuesta correcta en un porcentaje ligeramente superior. GIPUZKOA

RESPUESTA CORRECTA

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105

NIVEL DE ESTUDIOS


Básicos

Medios

Superiores

38%

50%

52%

26%

14%

11%

36%

36%

37%

Las personas con estudios básicos tienen un conocimiento menor sobre el plazo de 14 días para desistir del contrato.

GIPUZKOA

RESPUESTA CORRECTA

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106

1. El 87% de las personas encuestadas dice haber recibido llamadas comerciales; en Gipuzkoa el porcentaje

es algo mayor. Se reciben en mayor medida entre la población mayor de 40 años.

2. El 36% de la ciudadanía dice no haber contratado ningún servicio. Entre los servicios más contratados destacan

telefonía e internet (33%), seguido de energía (10%) y seguros (9%). Son las personas más jóvenes de Araba/Álava y

las mayores de 51 años de Bizkaia las más reacias a contratar por vía telefónica.

3. El 36% cree que la contratación telefónica no tiene ninguna ventaja en especial. Un 28% apunta la

comodidad, seguido de la rapidez y agilidad (18%).

4. El 48% ve como inconveniente la poca confianza o seguridad que aporta la contratación telefónica,

especialmente en Gipuzkoa. El 22% afirma que el precio es confuso.

5. La información recibida es confusa para un 38% de las personas encuestadas, así como insuficiente para

otro 28%.

CONCLUSIONES FINALES

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107

6. El 55% afirma, correctamente, que se pueden recibir llamadas con fines comerciales sólo los días

laborales en horario de 9 a 21h. Disminuye el porcentaje de respuestas correctas entre la población mayor

de 51 años, en el caso de Bizkaia y Araba/Álava. En el caso de Gipuzkoa es la población de 26-40 años la

que menor conocimiento tiene sobre este aspecto. Aumenta en todo caso el conocimiento cuanto mayor es

el nivel de estudios en los tres territorios.

7. El 68% opina acertadamente que las llamadas comerciales deben hacerse desde números de teléfono

identificables y deben comunicar su carácter comercial. Cuanto mayores son las personas encuestadas,

menor conocimiento tienen sobre este aspecto, acentuándose a partir de los 40. Un mayor nivel de estudios

se traduce en mayor conocimiento sobre este tema.

8. El 61% de la personas encuestadas afirma correctamente que, en el caso de las llamadas comerciales, el

correspondiente contrato será vinculante una vez que se haya aceptado la oferta, firmando o enviando el

acuerdo por escrito (papel, e-mail, fax o SMS). Dicho conocimiento es algo mayor en Gipuzkoa (66%).

Aumenta el porcentaje según aumenta el nivel de estudios.

9. El 45% de las personas encuestadas conoce la posibilidad de rescindir el contrato en un plazo de 14 días,

sin coste y sin justificación: especialmente entre los hombres y con un menor conocimiento de la población

más joven. Aumenta el porcentaje según aumenta el nivel de estudios.

CONCLUSIONES FINALES

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108

CONTRATACIÓN TELEFÓNICA DE SERVICIOS · servicios de telefonía e Internet, seguido de la...

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