Congreso eSANIDAD 2010Tecnología y Servicios de Atención al Ciudadano

28 de Octubre 2010

Contribución de las TIC a la equidad y accesibilidad en la

Atención al usuario

Los Sistemas de Información debe situar al Ciudadano en el centro de la organización

¿Para qué un plan de sistemas?

El ciudadano como centro del sistema sanitario

LA TECNOLOGLA TECNOLOGÍÍA AL SERVICIO DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA DE SALUDA AL SERVICIO DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA DE SALUD

• Accesibilidad• Proximidad• Eficacia• Atención a tiempo• Calidad• Seguridad de la información clínica

• Descentralización• Operatividad• Eficiencia• Rapidez• Interactividad• Sostenibilidad

Centro Tecnológico de Salud

El ciudadano tiene nuevas necesidades a las que hay que dar respuesta:

Accesibilidad como servicio

Atención moderna y automatizada

Rapidez de los servicios

Evitar desplazamientos innecesarios

Acercamiento de los servicios a sus lugares de residencia

Ampliación de los horarios de los servicios

Información clínica accesible y segura independientemente del lugar donde se reciba el servicio.

Densidad de población, año 2006Unidad: Habitantes/km2

0 20 40 60 80 100

Huesca

Teruel

Zaragoza

España

Aragón88,4

26,8

53,1

9,6

13,9

Área Población(habitantes)

Densidad(hab/km2)

Aragón 47.646 km2 1.326.918 27,8

Dinamarca 43.094 km2 5.447.084 126

Holanda 41.526 km2 16.785.088 393

Amplia extensión territorial

Baja densidad demográfica [28 Hab./Km2 ]

Dispersión en pequeñas localidades del medio rural

Un sistema adaptado a las peculiaridades de Aragón

47.720 Km2

1.296.655 habitantes Atención Especializada

14 centros hospitalarios

4 centros sanitarios de alta resolución

Atención Primaria

123 centros de salud

919 consultorios [600 < de 200 usuarios]

[9’4% del territorial español]

[2’9% de la población española]

Centro Tecnológico de Salud

La contribución de las TIC a la Sanidad

La aplicación de la tecnología en los sistemas de salud no es una opción, es una oportunidad.

Plan de Sistemas de Información y Telemedicina [2006/2011]

La tecnología al servicio de los usuarios del sistema

• Tarjeta Sanitaria [Base de Datos del Usuario]• Salud Informa [Teléfono Único]• Historia Clínica Electrónica en Primaria ,Especializada

y Centros de Alta Resolución (Gestor pacientes)• Libre Elección de Especialista • Informatización Servicios Hospitalarios de Urgencias• Digitalización de Imágenes Radiológicas• Receta Electrónica• Telemedicina• Centro de Atención al Usuario [CAU]• Servicios de Integración [como elemento global y

estratégico que posibilita la compatibilidad de los sistemas de información]

Centro Tecnológico de Salud

La contribución de las TIC a la equidad y accesibilidad de la

SanidadEl usuario es el destinatario de las mejoras que las tecnologías pueden introducir en el sistema.

Las tecnologías como el instrumento para reorientar el sistema público de salud ante un nuevo escenario asistencial:

Mayor longevidad de la población.

Pacientes crónicos y/o dependientes.

Diseminación demográfica.

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La contribución de las TIC a la sostenibilidad de la Sanidad

La tecnología en el contexto de la sostenibilidad:

La sostenibilidad no es únicamente un reto contable. Es sinónimo de evolución y de adaptación a los cambios sociales, a las tecnologías y a fórmulas de gestión que propugnan el uso acorde y eficiente de todos los recursos disponibles.

CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANOProyecto Saludinforma

Prestaciones:

Citación centralizada por teléfono e Internet para consultas en centros de salud y consultorios locales [médico de familia, pediatra y enfermera, matrona, trabajo social, salud bucodental]

Información general sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios y programas de salud

Consultar citas pendientes de todos los profesionales de Atención Primaria

Gestión de Sistema de Traducción

Cita Campañas específicas

Centro de información y gestión de la Gripe

Accesibilidad

Solicitud de usuario

• 16.000 llamadas / hora• 300 solicitudes simultáneas• 12 millones llamadas / año,

sólo en Atención Primaria

Alta Capacidad de Gestión

Citaciones con el teléfono único: 902 555 321

Sistema Automático / Operador[Puede elegir el usuario de 7.00 a 23.00]

Base de Datos del Usuario[BDU]

• Establecimiento de Cita Previa• Cambio de Cita Previa• Anulación de Cita Previa

Derivación al centro de salud

Derivación al 061Información

Calidad y Universalidad

• Accesibilidad permanente telefónica y por Internet [24 horas / 365 días al año]

• Se mantiene la posibilidad de pedir cita personalmente o por teléfono en el centro de salud

Información y trámites no presenciales

Gestión de citas vía Web

• Consulta de citas pendientes.• Creación de cita previa.• Cancelación de cita previa.

Servicios de Información• Información general del Sistema Sanitario• Información sobre salud/enfermedad• Información sobre el resultado del sistema • Información sobre vacunaciones/programas

específicos

Servicios de Gestión

• Tarjeta Sanitaria: modificación de datos• Reintegro de gastos

• Encuestas a usuarios del sistema sanitario y de la plataforma.

• Buzón de usuarios.

Participación

Futuro Servicio de apoyo a la Atención Sanitaria

• Formación sobre auto cuidados. • Nuevas implementaciones

1

2

34

5

Información y trámites no presenciales

La contribución de las TIC a la Atención al Usuario de la

Sanidad

Nuevo espacio virtual de relación:

La ‘carpeta del usuario’, con acceso ágil y directo a toda su información sanitaria y social.

ConsejoSanitario

Triaje Telefónico

Cita PreviaCentralizada

Prim/Esp.

ServiciosAsistenciales

Salud Informa

TramitaciónElectrónica

Firma Digital

Portal WebSalud informa

NúmeroÚnico

sanitario

Cita Previa At. Primaria

Libre ElecciónAtención y Gestión

tiempo garantías

RecordatorioActividadesPreventivas

TramitaciónElectrónicaSin Firma

Digital

TramitaciónElectrónicaCon Firma

DigitalGestiónTpte SanitarioProgramado

AccesoCarpeta Salud

Usuario

GestiónSegundaOpinión

Escuela dePacientes.

Autocuidados

Ayuda a laToma de

DecisionesForo Pacientes

Mi EsperaQuirúrgica

Carné de Donante

Soporte aCrónicos

TeleAsistenciaDomiciliaria

Ventanilla única de

Servicios de Salud

Cita Previa Centralizada: Primaria, EspecializadaAutomatización de Cita Previa: Primaria, EspecializadaGestión de Cita Previa MulticanalGestión de campañas de citas (vacunación, seguimiento poblaciones de riesgo,..)Gestión de cita para segunda opinión médicaAcudir/elegir punto de atención continuada/urgencias Primaria.

Servicios de Cita Previa

Escuela de pacientes, formación sobre AutocuidadosAsesoramiento medicamentosAyuda a la toma decisionesAmpliación Información sobre centros asistenciales: cartera de servicios, horariosForos de pacientesCampañas informativas, planes de prevención: ola de calor, gripeInformación tarjeta sanitaria

Información programas: bucodental, SIDA, TabacoConsejos sanitariosQuejas, sugerencias, reclamaciones.Reclamación derechos y garantías.Consulta mi espera quirúrgica (con firma Digital).Recordatorio actividades preventivas para mi edad y sexo.

Servicios de Información y Participación

(Salud Informa)

Propuesta de Cartera de Servicios Desglosada

Gestión completa de trámites, integración con firma digital:Carnet de donanteRegistro de Documento de Voluntades Vitales AnticipadasReintegro de gatosReclamacionesSolicitud/modificación/cambio TISDocumento Salud RNGestiones salud buco dental.

Solicitudes Enfermería/auxiliares:MedicamentosPañalesReactivos (diabetes)Material apoyo (camas, muletas,..)Devolución material

Interrupción Voluntaria del embarazoVoluntad vital anticipadaCambio de médico/enfermera/especialistaSolicitud segunda opinión

Servicios de Tramitación

Propuesta de Cartera de Servicios Desglosada

Acceso a la carpeta de salud (añadir datos e información por parte del paciente)Registro prescripciones farmacéuticasRegistro de vacunas.Informes clínicos y de alta.Diagnósticos, analítica, peso y talla, percentilMi índice de Riesgo cardiovascular

Acceso información

clínica personal

Propuesta de Cartera de Servicios Desglosada

Servicios Asistenciales

Gestión del transporte sanitario programado.Soporte a pacientes crónicos y de riesgo. Atención DomiciliariaCoordinación de apoyo a: Enfermería Comunitaria de Enlace, Urgencias, transporte programado...Seguimiento de altas hospitalarias durante el fin de semana en pacientes de riesgo, crónicos, cuidados

paliativos, telehospitalización…Seguimiento de altas frágiles, precocesTriage telefónico 24x7. Consejo sanitario 24x7

Situación de Partida

Cita Previa:• Primaria:

• Gestión única y centralizadad de agendas. Teléfono único

• Automatización Citas (IVR para saturación)

• Gestión multicanal: web, sms, telefónica

• Especializada• ???

Salud Informa(Información y Participación)

• Campañas informativas y de prevención (ej. Gripe A)

Servicios de TramitaciónServicios AsistencialesAcceso a Información Clínica

Fase 0

Fase I

Servicios Asistenciales

• Triaje Telefónico 24x7• Consejo Sanitario 24x7

Fase IICita Previa• Cita Previa Centralizada (Primaria y

Especializada)• Automatización total para Primaria• Citación proactiva: gestión de campañas

de cita (vacunación, gestión alarmas población de riesgo)

Salud Informa• Ampliación Información de Centros• Asesoramiento medicamentos• Tarjeta Sanitaria• Información de Programas (bucodental,

tabaco, SIDA…)• Quejas, Reclamaciones y Sugerencias• Reclamación de derechos y garantías• Consejo SanitarioServicios TramitaciónCon firma:• Solicitudes: interrupción voluntaria de

embarazo, modificación o cambio de TIS, 2ª opinión médica

Sin firma• Voluntad anticipada• Cambio médico/enfermera/ especialistaServicios Asistenciales• Seguimiento proactivo de altas

hospitalariasAcceso a Información Clínica: • Registro de prescripciones, vacunas e

informes clínicos y de alta

Cita Previa• Elección de punto de

Atención continuada/urgencias Primaria

Salud Informa• Recordatorio de

actividades preventivas según edad y sexo

Servicios de TramitaciónCon firma:• Registro documentación

de voluntades vitales anticipadas

• Reintegro de gastos• Documento Salud (toda la

vida)• Gestiones salud

bucodentalSin firma• Solicitudes a enfermería y

auxiliar: medicamentos, pañales, reactivo/ diabetes, material de apoyo (muletas, camas…), devolución de material

Servicios Asistenciales• Gestión de transporte

sanitario programado• Acceso a Carpeta de la

Salud (que permita incluir daots al paciente)

Cita Previa• Gestión Cita para 2ª

opinión médicaSalud Informa• Escuela de

Pacientes: formación sobre autocuidados

• Ayuda a toma de decisiones

• Foro Pacientes• Consulta de Mi

Espera Quirúrgica (con firma)

Servicios TramitaciónCon firma• Carné DonanteServicios Asistenciales• Soporte a pacientes

crónicos y de riesgo (teleatención domiciliaria)

Fase III Fase IVPriorización despliegue de Servicios

• Conexión permanente• Transacciones On Line• Interactividad• Inmediatez• Experimentación• Generación de Contenidos, …

Una nueva generación de Usuarios que PIENSA EN RED y se RELACIONA de forma cada vez más VIRTUAL

Dar respuesta a una nueva generación de ciudadanos

Atención de Primaria

Atención especializada

Flujo actual

Acercar la atención al hogar del pacienteReducir el tránsito de personas en los centros sanitarios para trámites administrativosGarantizar la trazabilidad en la atención independientemente de la Organizaciónque la atiendaOptimizar y mejorar la calidad percibida en la atención presencial

Con una plataforma que facilite la gestión de la información, los trámites administrativos y la coordinación de los actores en movilidad...

Ventanilla única

Hogar

Dando nuevas alternativas de acceso al flujo actual:

Un Modelo de Ventanilla Única de servicios de Salud que optimice el flujo de la atención