CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS .• Control mantenimiento de papeleras• Control mantenimiento
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Informacin elaborada por ATJ Consultores Conferencia Servicios de limpieza Urbana, Recogida de Residuos y Aguas 2010
CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS MUNICIPALES
LIMPIEZA URBANA Y RECOGIDA DE RESIDUOS
ATJ CONSULTORES JUNIO-2010
Informacin elaborada por ATJ Consultores Conferencia Servicios de limpieza Urbana, Recogida de Residuos y Aguas 2010
Control de Calidad: factores que lo motivanControl de Calidad: factores que lo motivan
Descentralizacin de las competencias incrementndose el peso de la actividad municipal en determinadas funciones
Tendencia a optimizar los presupuestos para la prestacin de servicios al ciudadano a travs de concesiones, contratos de conservacin a largo plazo, etc.
Incremento de la presin de los interlocutores sociales(Oposicin Municipal, Juntas Vecinales, etc.) hacia los ayuntamientos
Tendencia a formalizar los niveles de prestacin de servicios municipales en contratos sociales con la ciudadana (Cartas de Servicios)
Informacin elaborada por ATJ Consultores Conferencia Servicios de limpieza Urbana, Recogida de Residuos y Aguas 2010
Objetivos del Control de CalidadObjetivos del Control de Calidad
Poner a disposicin de los servicios tcnicos municipales informacin precisa y objetiva del grado de calidad del aseode la ciudad en los distintos distritos, barrios e incluso calles
Presentacin de propuestas de mejoras continuas en aquellos puntos que presentan anomalas de forma reincidente
Identificacin de desviaciones y presentacin de propuestas para corregirlas
Confrontacin de la informacin obtenida en las inspecciones con las quejas vecinales
Apoyo tcnico para la gestin y optimizacin del dimensionamiento de los servicios
Informacin elaborada por ATJ Consultores Conferencia Servicios de limpieza Urbana, Recogida de Residuos y Aguas 2010
AUDITORIA DEL SERVICIO
AUDITORIA DEL SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD PERCIBIDA CALIDAD PERCIBIDA
Auditoriade
Servicios(Calidad Terica en funcin de los medios)
Auditoriade
Servicios(Calidad Terica en funcin de los medios)
Definidos los indicadores:
EficienciaOperatividad
Definidos los indicadores:
EficienciaOperatividad
Por el ciudadano:Observatorios de
la calidad.Estudios sobre la
opinin de los Ciudadanos(encuestas)
Por el ciudadano:Observatorios de
la calidad.Estudios sobre la
opinin de los Ciudadanos(encuestas)
Por el Ayuntamiento:Definidos los indicadores:
ndices ensuciamientoSeguimiento puntos negros
Quejas y sugerencias
Por el Ayuntamiento:Definidos los indicadores:
ndices ensuciamientoSeguimiento puntos negros
Quejas y sugerencias
VALORACIN CONTINUA DE RESULTADOSY DETERMINACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA
VALORACIN CONTINUA DE RESULTADOSY DETERMINACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA
Sistemtica de actuacin
Control de CalidadControl de Calidad
Informacin elaborada por ATJ Consultores Conferencia Servicios de limpieza Urbana, Recogida de Residuos y Aguas 2010
LIMPIEZA URBANA
Informacin elaborada por ATJ Consultores Conferencia Servicios de limpieza Urbana, Recogida de Residuos y Aguas 2010
Actividades especficas del Control de Calidad
Actividades de apoyo a la Gestin del Servicio de Limpieza
Las actividades de control se clasifican en:
Actividades de Control: Limpieza UrbanaActividades de Control: Limpieza Urbana
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Control de los medios ofertados por las contratas Control de los medios ofertados por las contratas
Actividades especficas delControl de CalidadActividades especficas delControl de Calidad
Control de la planificacin operativa del servicio Control de la planificacin operativa del servicio
Control estadstico de la produccin: cantidad, calidad e incumplimientos
Control estadstico de la produccin: cantidad, calidad e incumplimientos
Actividades de Control sobre el Servicio de LimpiezaActividades de Control sobre el Servicio de Limpieza
Actividades de apoyo a la Gestin del Servicio de LimpiezaActividades de apoyo a la Gestin del Servicio de Limpieza
Deteccin de incidencias Deteccin de incidencias
Deteccin de polucin canina Deteccin de polucin canina
Control mantenimiento de papeleras Control mantenimiento de papeleras
Control graffitis, pintadas, carteles Control graffitis, pintadas, carteles
Control de manchas en pavimento Control de manchas en pavimento
Control del servicio limpieza urgente Control del servicio limpieza urgente
Control de Actuaciones Programadas de Limpieza Integral o Intensiva Control de Actuaciones Programadas de Limpieza Integral o Intensiva
Actividades de ControlActividades de Control
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INDICADORESDE CONTROL INDICADORESDE CONTROL
Calidad del Servicio de LimpiezaCalidad del Servicio de Limpieza
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Indicadores de controlIndicadores de control
AUDITORIA DEL SERVICIO
AUDITORIA DEL SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD PERCIBIDA CALIDAD PERCIBIDA
Auditoriade
Servicios(Calidad Terica en funcin de los medios)
Auditoriade
Servicios(Calidad Terica en funcin de los medios)
Definidos los indicadores:
EficienciaOperatividad
Definidos los indicadores:
EficienciaOperatividad
Por el ciudadano:Observatorios de
la calidad.Estudios sobre la
opinin de los Ciudadanos(encuestas)
Por el ciudadano:Observatorios de
la calidad.Estudios sobre la
opinin de los Ciudadanos(encuestas)
Por el Ayuntamiento:Definidos los indicadores:
ndices ensuciamientoSeguimiento puntos negros
Quejas y sugerencias
Por el Ayuntamiento:Definidos los indicadores:
ndices ensuciamientoSeguimiento puntos negros
Quejas y sugerencias
VALORACIN CONTINUA DE RESULTADOSY DETERMINACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA
VALORACIN CONTINUA DE RESULTADOSY DETERMINACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA
CALIDAD DEL SERVICIO DE LIMPIEZACALIDAD DEL SERVICIO DE LIMPIEZA
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En este parmetro se miden los tiempos de ejecucin efectiva de los trabajos que tiene encomendada cada mquina o equipo manual.
Se consideran como tiempo no trabajado:
Los desplazamientos hasta el punto de trabajo y regreso
Los descansos por convenio (bocadillo)Las averas que pudiera tener la mquinaLos tiempos de carga de agua / combustible...
Operatividad (anlisis de tiempos de trabajo. equipos mecnicos y manuales)
Indicador
Calidad del Servicio de LimpiezaCalidad del Servicio de Limpieza
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% tiempo trabajadoGeneral
Operatividad (anOperatividad (anlisis de tiempos de trabajo)lisis de tiempos de trabajo)
Tiempo productivo de los equiposTiempo productivo de los equipos(por barrio/distrito)(por barrio/distrito)
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
1.CEN
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2.ARG
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66 %
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Calidad del Servicio de LimpiezaCalidad del Servicio de Limpieza
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Operatividad (anOperatividad (anlisis de tiempos de trabajolisis de tiempos de trabajo))
% tiempo trabajadoGeneral
Tiempos productivos de los equipos Tiempos productivos de los equipos ( por empresas )( por empresas )
65%67%
68%
62%
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
Media de URBASER Media de CESPA Media de FCC/ABSA Media de SUFISAempresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4
Calidad del Servicio de LimpiezaCalidad del Servicio de Limpieza
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AUDITORIA DEL SERVICIO
AUDITORIA DEL SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD PERCIBIDA CALIDAD PERCIBIDA
Auditoriade
Servicios(Calidad Terica en funcin de los medios)
Auditoriade
Servicios(Calidad Terica en funcin de los medios)
Definidos los indicadores:
EficienciaOperatividad
Definidos los indicadores:
EficienciaOperatividad
Por el ciudadano:Observatorios de
la calid
