Informacin elaborada por ATJ Consultores Conferencia Servicios de limpieza Urbana, Recogida de Residuos y Aguas 2010

CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS MUNICIPALES

LIMPIEZA URBANA Y RECOGIDA DE RESIDUOS

ATJ CONSULTORES JUNIO-2010

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Control de Calidad: factores que lo motivanControl de Calidad: factores que lo motivan

Descentralizacin de las competencias incrementndose el peso de la actividad municipal en determinadas funciones

Tendencia a optimizar los presupuestos para la prestacin de servicios al ciudadano a travs de concesiones, contratos de conservacin a largo plazo, etc.

Incremento de la presin de los interlocutores sociales(Oposicin Municipal, Juntas Vecinales, etc.) hacia los ayuntamientos

Tendencia a formalizar los niveles de prestacin de servicios municipales en contratos sociales con la ciudadana (Cartas de Servicios)

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Objetivos del Control de CalidadObjetivos del Control de Calidad

Poner a disposicin de los servicios tcnicos municipales informacin precisa y objetiva del grado de calidad del aseode la ciudad en los distintos distritos, barrios e incluso calles

Presentacin de propuestas de mejoras continuas en aquellos puntos que presentan anomalas de forma reincidente

Identificacin de desviaciones y presentacin de propuestas para corregirlas

Confrontacin de la informacin obtenida en las inspecciones con las quejas vecinales

Apoyo tcnico para la gestin y optimizacin del dimensionamiento de los servicios

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AUDITORIA DEL SERVICIO

AUDITORIA DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD PERCIBIDA CALIDAD PERCIBIDA

Auditoriade

Servicios(Calidad Terica en funcin de los medios)

Auditoriade

Servicios(Calidad Terica en funcin de los medios)

Definidos los indicadores:

EficienciaOperatividad

Definidos los indicadores:

EficienciaOperatividad

Por el ciudadano:Observatorios de

la calidad.Estudios sobre la

opinin de los Ciudadanos(encuestas)

Por el ciudadano:Observatorios de

la calidad.Estudios sobre la

opinin de los Ciudadanos(encuestas)

Por el Ayuntamiento:Definidos los indicadores:

ndices ensuciamientoSeguimiento puntos negros

Quejas y sugerencias

Por el Ayuntamiento:Definidos los indicadores:

ndices ensuciamientoSeguimiento puntos negros

Quejas y sugerencias

VALORACIN CONTINUA DE RESULTADOSY DETERMINACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA

VALORACIN CONTINUA DE RESULTADOSY DETERMINACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA

Sistemtica de actuacin

Control de CalidadControl de Calidad

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LIMPIEZA URBANA

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Actividades especficas del Control de Calidad

Actividades de apoyo a la Gestin del Servicio de Limpieza

Las actividades de control se clasifican en:

Actividades de Control: Limpieza UrbanaActividades de Control: Limpieza Urbana

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Control de los medios ofertados por las contratas Control de los medios ofertados por las contratas

Actividades especficas delControl de CalidadActividades especficas delControl de Calidad

Control de la planificacin operativa del servicio Control de la planificacin operativa del servicio

Control estadstico de la produccin: cantidad, calidad e incumplimientos

Control estadstico de la produccin: cantidad, calidad e incumplimientos

Actividades de Control sobre el Servicio de LimpiezaActividades de Control sobre el Servicio de Limpieza

Actividades de apoyo a la Gestin del Servicio de LimpiezaActividades de apoyo a la Gestin del Servicio de Limpieza

Deteccin de incidencias Deteccin de incidencias

Deteccin de polucin canina Deteccin de polucin canina

Control mantenimiento de papeleras Control mantenimiento de papeleras

Control graffitis, pintadas, carteles Control graffitis, pintadas, carteles

Control de manchas en pavimento Control de manchas en pavimento

Control del servicio limpieza urgente Control del servicio limpieza urgente

Control de Actuaciones Programadas de Limpieza Integral o Intensiva Control de Actuaciones Programadas de Limpieza Integral o Intensiva

Actividades de ControlActividades de Control

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INDICADORESDE CONTROL INDICADORESDE CONTROL

Calidad del Servicio de LimpiezaCalidad del Servicio de Limpieza

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Indicadores de controlIndicadores de control

AUDITORIA DEL SERVICIO

AUDITORIA DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD PERCIBIDA CALIDAD PERCIBIDA

Auditoriade

Servicios(Calidad Terica en funcin de los medios)

Auditoriade

Servicios(Calidad Terica en funcin de los medios)

Definidos los indicadores:

EficienciaOperatividad

Definidos los indicadores:

EficienciaOperatividad

Por el ciudadano:Observatorios de

la calidad.Estudios sobre la

opinin de los Ciudadanos(encuestas)

Por el ciudadano:Observatorios de

la calidad.Estudios sobre la

opinin de los Ciudadanos(encuestas)

Por el Ayuntamiento:Definidos los indicadores:

ndices ensuciamientoSeguimiento puntos negros

Quejas y sugerencias

Por el Ayuntamiento:Definidos los indicadores:

ndices ensuciamientoSeguimiento puntos negros

Quejas y sugerencias

VALORACIN CONTINUA DE RESULTADOSY DETERMINACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA

VALORACIN CONTINUA DE RESULTADOSY DETERMINACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA

CALIDAD DEL SERVICIO DE LIMPIEZACALIDAD DEL SERVICIO DE LIMPIEZA

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En este parmetro se miden los tiempos de ejecucin efectiva de los trabajos que tiene encomendada cada mquina o equipo manual.

Se consideran como tiempo no trabajado:

Los desplazamientos hasta el punto de trabajo y regreso

Los descansos por convenio (bocadillo)Las averas que pudiera tener la mquinaLos tiempos de carga de agua / combustible...

Operatividad (anlisis de tiempos de trabajo. equipos mecnicos y manuales)

Indicador

Calidad del Servicio de LimpiezaCalidad del Servicio de Limpieza

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% tiempo trabajadoGeneral

Operatividad (anOperatividad (anlisis de tiempos de trabajo)lisis de tiempos de trabajo)

Tiempo productivo de los equiposTiempo productivo de los equipos(por barrio/distrito)(por barrio/distrito)

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

1.CEN

TRO

2.ARG

ANZU

ELA

3.RET

IRO

4.SAL

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CA6.T

ETU

N7.C

HAMB

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8.FUE

NCAR

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9.MON

CLOA

-ARA

VACA

10.LA

TINA

11.C

ARAB

ANCH

EL12

.USE

RA

13.PU

ENTE

VALL

ECAS

14.M

ORAT

ALAZ

15.C

IUDA

D LIN

EAL

16.H

ORTA

LEZA

17.VI

LLAV

ERDE

18.VI

LLA

VALL

ECAS

19.VI

CLV

ARO

20.SA

N BL

AS21

.BAR

AJAS

66 %

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Calidad del Servicio de LimpiezaCalidad del Servicio de Limpieza

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Operatividad (anOperatividad (anlisis de tiempos de trabajolisis de tiempos de trabajo))

% tiempo trabajadoGeneral

Tiempos productivos de los equipos Tiempos productivos de los equipos ( por empresas )( por empresas )

65%67%

68%

62%

50,00%

55,00%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

Media de URBASER Media de CESPA Media de FCC/ABSA Media de SUFISAempresa 1 empresa 2 empresa 3 empresa 4

Calidad del Servicio de LimpiezaCalidad del Servicio de Limpieza

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AUDITORIA DEL SERVICIO

AUDITORIA DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD PERCIBIDA CALIDAD PERCIBIDA

Auditoriade

Servicios(Calidad Terica en funcin de los medios)

Auditoriade

Servicios(Calidad Terica en funcin de los medios)

Definidos los indicadores:

EficienciaOperatividad

Definidos los indicadores:

EficienciaOperatividad

Por el ciudadano:Observatorios de

la calid