UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CHIAPAS FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION C-I

U N I V E R S I D A D A U T Ó N O M A D E C H I A P A SFACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN C-I

MATERIA:OPERACIONES

DOCENTE:MIGUEL ANGEL CASTELLANOS GALDAMEZ

SEMESTRE:7°

GRUPO: “C”

CARRERA:LIC. EN ADMINISTRACIÓN

INTEGRANTES:MARTHA IRENE PEREZ MERIDA

EDUARDO ALONZO HERNANDEZ SARAOS

CONTROL DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

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Control de calidad en las industrias y empresas de servicio.

Contexto.

La naturaleza subjetiva de los servicios en combinación con un mercado cada vez más exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos, así como en su medición y aseguramiento.

Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del cliente. Sin embargo, el resultado general de este tipo de negocios depende de aspectos variables como la percepción de cada individuo y las características particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio.

La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores, y de ello se ha derivado el interés por desarrollar modelos que permitan su compleja medición.

Un modelo que ha tomado gran importancia, especialmente en Estados Unidos, es el desarrollo por Parasuraman, Zeitham y Berry es el SERVQUAL. Donde los autores proponen un instrumento representado por un cuestionario, para medir la calidad de un servicio con la escala SERVQUAL basada principalmente en la diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a las dimensiones más importantes de un servicio particular. Los resultados cuantitativos que presenta el modelo pueden entonces servir como pauta para determinar los costos de la mala calidad en los servicios y el valor de las inversiones (económicas y humanas) que se pueden hacer para mejorar la calidad.

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Control:

Proceso para vigilar las actividades y a su vez cerciorarse de que se desarrollan conforme se planearon y para corregir cualquier desviación evidente. (Stephen Robbins).

Servicio:

Es un proceso, una actividad directa o indirecta que no produce un producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el proveedor. (Berry, L, Bennet, C. y Brown, C, 1989).

Calidad:

Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. (Manual de calidad y procedimientos para la empresa de desarrollo de software, González, Manuel Joaquín Redondo).

En 1931, Walter Shewhart definió por primera vez la calidad como la bondad de un producto.

Integración de las perspectivas de calidad.

La diversidad de las definiciones sobre la calidad se pueden explicar al examinar las ochos principales dimensiones de calidad definidas por David Garvin:

1. Rendimiento: las características principales de operación de un producto.2. Características: las “adiciones” que un producto tiene.3. Confiabilidad: la probabilidad de que un producto sobreviva durante un

periodo definido de tiempo.4. Conformidad: el grado en el cual las características típicas y de rendimiento

de un producto coinciden con las normas preestablecidas.5. Durabilidad: la cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que

se deteriore físicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo.6. Capacidad de servicio: la rapidez, cortesía y competencia en los trabajos de

reparación.7. Estética: la apariencia del producto, su sensación, su sonido, sus gustos u

olores.8. Calidad percibida: el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen,

publicidad y nombres de marca.

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Tres niveles de calidad.

Una organización comprometida con la calidad debe examinarla en tres niveles: el organizacional, el de procesos, el de ejecutante/tarea.

Nivel organizacional: las preocupaciones de calidad se centran en el cumplimiento de los requerimientos de los clientes externos.

Nivel de procesos: las unidades organizacionales se clasifican en funciones o departamentos, como el de mercadotecnia, diseño, desarrollo de productos, operaciones, finanzas, compras, facturación, etc.

Nivel ejecutante (nivel de tarea o nivel de diseño de tarea): los estándares de los productos deben basarse en la calidad y requerimientos de servicio al cliente que se originan en los niveles organizacionales y de procesos.

Control de Calidad

Proceso seguido por una empresa para asegurarse de que sus productos o servicios cumplen con los requisitos mínimos de calidad, establecidos por la propia empresa. Con la política de Gestión (o administración) de Calidad Óptima (GCO) toda la organización y actividad de la empresa está sometida a un estricto control de calidad, ya sea de los procesos productivos como de los productos finales. En el caso de producción de bienes, la GCO implica que tanto el diseño, como la producción y la venta, la calidad de los materiales utilizados y los procesos seguidos se ajustan a unos patrones de calidad establecidos con antelación. Algunas veces este patrón viene definido por la ley; por ejemplo, la legislación relativa a la seguridad y materiales empleados en la fabricación de juguetes, o la legislación que regula las emisiones contaminantes de los coches. La exigencia de una mayor o menor calidad depende de muchos factores. Cuanto mayor es la vida del producto, menores serán las ventas, porque los consumidores no tendrán que volver a comprarlo, por lo que la calidad suele ser menor. La importancia otorgada durante los últimos años al control de calidad es una respuesta a la competencia japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue un asesor económico estadounidense, W. Edwards Deming, el que señaló que "el consumidor es la parte más importante de la línea productiva", y el que enseñó a los japoneses los distintos métodos de control de calidad.

Feigenbaum define el control calidad como:

Un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organización realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles más económicos para la satisfacción de las necesidades del usuario.

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Pero Ishikawa, decía que:

Consiste en desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

Calidad en los servicios.

Se ha definido el servicio como un “acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicios.

La calidad en el servicio requiere conocer de modo profundo la naturaleza de la producción de servicios. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, a fin de satisfacer un deseo o necesidad del usuario.

La interacción de servicio no siempre es entre dos personas, sino también puede ser entre un servidor humano y una maquina como cliente (un mecánico que repara automóvil) o viceversa (el cajero automático de un banco) o entre dos máquinas (dos computadoras, dos satélites). Cuando ocurre entre personas (un guía de turistas y un grupo de paseantes) es una relación más compleja, pues intervienen por ambos lados sentimientos y emociones que influirán en la calidad del servicio o en la percepción de este.

La calidad en el servicio es de suma importancia para lograr la preferencia del consumidor. La Asociación de Administración de Estados Unidos declara que 68% de los clientes que abandonan su relación comercial con una empresa lo hacen porque el servicio es deficiente.

Para asegurar la calidad del servicio es importante conocer con el mayor detalle que espera del servicio el cliente, aunque en el caso de servicios es muy fácil interpretar de forma incorrecta las necesidades del cliente.

El mejoramiento de la calidad en el servicio se basa en el hecho de que esta se puede observar y medir; su objetivo es exceder las expectativas del cliente mediante un enfoque positivo en la calidad que haga propender las quejas por mal servicio a cero. Para ello es conveniente aprovechar el conocimiento del personal de servicio, el cual percibe con claridad las inquietudes del cliente, a la vez que su satisfacción en el trabajo incide fuertemente en sus actitudes y comportamiento. Por lo general, el mejoramiento de la calidad de un servicio es un problema de relaciones humanas más que de organización.

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Componentes de la calidad en el sistema de servicios.

Empleados: los clientes evalúan un servicio principalmente en función de la calidad del contacto humano.

Tecnología de la información: el uso inteligente de la tecnología de la información no solo lleva a una mejor calidad y productividad, sino también a una ventaja competitiva.

Principios de la calidad total.

Enfoque al cliente. La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o exceder las expectativas del cliente, por lo que él es principal juez de la calidad.

Participación y trabajo en equipo. Cuando los administradores le proporcionan a los empleados herramientas para tomar buenas decisiones, libertad y aliento para efectuar aportaciones, están virtualmente garantizando que resultaran productos de mejor calidad y mejores procesos de producción.

Mejora y aprendizaje continuos. La mejora y el aprendizaje continuo deberá ser parte integral de la administración en todos los sistemas y procesos.

¿Cómo se mide la calidad?

Los clientes miden la calidad de un servicio en función de sus expectativas sobre él.

Los únicos jueces validos de la calidad de un servicio son los clientes. Ahora bien, los clientes llegan al encuentro del servicio (la prestación práctica del servicio, los momentos de la verdad. Como también se les conoce) con una serie de expectativas respecto a cómo debe ser el servicio que esperan recibir.

Entendemos por expectativas el conjunto de posibles resultados esperados por los clientes como consecuencias de la prestación de un servicio.

Para evaluar la calidad de un servicio, los clientes utilizan esas expectativas como parámetros de medición: comparan lo que esperaban con lo que recibieron. Las expectativas, en consecuencia, forman parte de la que se conoce como la “ecuación de la calidad en el servicio”, que se representa de la siguiente manera:

C= E-P

Dónde:

C= calidad

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E= expectativas y

P= prestación del servicio.

Textualmente, la ecuación se expresa de la siguiente manera:

La percepción de calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual a la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestación.

En otras palabras, las expectativas constituyen el parámetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio. Es decir, la calidad de un servicio no se determina en términos de los criterios internos de la empresa, sino en función de cómo lo perciben los clientes en el momento de la prestación.

La diferencia entre expectativas y prestación puede ser positiva, neutra o negativa.

Positiva: la prestación supera las expectativas, aquí el servicio es calificado como excelente, los clientes reciben más de lo que esperaban.

Neutra: la prestación igual a las expectativas, el servicio es calificado como bueno, correcto, etc., los clientes reciben lo que esperaban.

Negativa: la prestación no satisface las expectativas, el servicio es calificado como malo, deficiente, etc., los clientes no reciben lo que esperaban.

La aplicación de la ecuación de la calidad conduce a una conclusión básica:

Para generar una percepción de alta calidad en sus servicios, las empresas debe centrarse en gestionar eficazmente los dos elementos clave de la ecuación: la prestación y las expectativas.

Otra forma de medir la calidad:

SERVQUAL.

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry tiene como propósito mejorar la calidad de servicio que ofrece una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes

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respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas del siguiente modo:

Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta

Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los

empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.

Empatía Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

Elementos Tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario SERVQUAL.

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¿Qué mide el modelo SERVQUAL?

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.

2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.

Necesidades personales. Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente. Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las

prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.

El cuestionario consta de tres secciones:

 En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.

En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración.

Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.

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El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como instrumento de mejora

Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la línea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.

Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia fundamental ya que define la calidad del servicio.

En el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las otras cuatro deficiencias se refieren al ámbito interno de la organización y serán las responsables de la aparición de la deficiencia 5:

Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos. Si los directivos de la organización no comprenden las necesidades y expectativas de los clientes, no conocen lo que éstos valoran de un servicio, difícilmente podrán impulsar y desarrollar acciones que incidan eficazmente en la satisfacción de necesidades y expectativas. Más bien al contrario, con una idea equivocada los directivos iniciarán actuaciones poco eficaces que pueden provocar una reducción de la calidad misma.

 

Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de las especificaciones y normas de calidad. Aunque los directivos comprendan las necesidades y expectativas de los clientes de la organización, su satisfacción no está asegurada. Otro factor que debe estar presente, para alcanzar una alta calidad, es la traducción de esas expectativas, conocidas y comprendidas, a especificaciones o normas de calidad del servicio.

 

Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. No basta con conocer las expectativas y establecer especificaciones y estándares. La calidad del servicio no será posible si las normas y procedimientos no se cumplen. Este incumplimiento puede ser debido a diversas causas, como empleados no capacitados adecuadamente, falta de recursos o procesos internos mal diseñados.

 

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Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. para el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, uno de los factores clave en la formación de expectativas sobre el servicio, por parte del cliente, es la comunicación externa de la organización proveedora. Las promesas que ésta hace y la publicidad que realiza afectarán a las expectativas de manera que si no van acompañadas de una calidad en la prestación consistente con los mensajes, puede surgir una discrepancia expectativa – percepción. Esta discrepancia puede reducirse mediante la coordinación de las características de la prestación con la comunicación externa que la organización hace.

Por tanto, el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no representa únicamente una metodología de evaluación, sino un enfoque para la mejora de la calidad de servicio.

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BIBLIOGRAFIA:

Libro: La calidad en el servicio al cliente.Editorial: Vértice

LIBRO: Calidad en el servicio a los clientes.Editorial: Díaz de SantosAutor: D. Keith Denton

Libro: Administración y control de la calidad.Autor: James R. Evans y Williams Lindsay.

Libro: Desarrollo de una cultura de calidad.Autor: José Humberto Cantú.

Webgrafia:

https://books.google.com.mx/books?id=M5yGtQ5m4yAC&printsec=frontcover&dq=que+es+servicio&hl=es-419&sa=X&ei=1p2-VJjBHsegyAThwoLgCg&ved=0CCIQ6AEwAQ#v=onepage&q=que%20es%20servicio&f=false

http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/

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