ConversANDA: Comportamiento Digital del Consumidor Peruano
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1 COMPORTAMIENTO DIGITAL DEL CONSUMIDOR PERUANO Junio, 2015 #arellanodigital2015
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Ponencia: Jhoan Vega, Gerente de Soluciones de Marketing de Arellano Marketing.
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1
COMPORTAMIENTO DIGITAL DEL CONSUMIDOR PERUANO
Junio, 2015
#arellanodigital2015
CONOCER QUIÉN ES EL CONSUMIDOR DE REDES SOCIALES.
CONOCER LAS RAZONES DE USO DE LAS REDES SOCIALES.
CONOCER LA PERCEPCIÓN DE LOS MEDIOS DIGITALES.
CONOCER LA SITUACIÓN DE LAS EMPRESAS ENTORNO A LOS MEDIOS
DIGITALES.
Objetivos del estudio:
3
ENCUESTAS PERSONALES POR CORREO ELECTRÓNICO Encuesta vía web utilizando un cuestionario estandarizado, diseñado sobre la base de los objetivos de la investigación. .
Febrero y marzo 2015.
CONSUMIDORES: • Hombres y mujeres mayores
de 18 años de los NSE A,B,C. • Que cuentan con correo
electrónico. • Que navegan por internet.
Metodología
• Recopilada por Arellano Marketing.
2494
TÉCNICA
PÚBLICO OBJETIVO
BASE DE DATOS
MUESTRA
TRABAJO DE CAMPO
4
Lima y Provincias (urbano). AMBITO
GEOGRÁFICO
1. Lima 2. Callao
3. Chiclayo 4. Tarapoto 5. Iquitos
6. Ica 7. Junín
8. Huaura 9. Trujillo 10. Juliaca
11. Barranca 12. Piura
13. Sullana 14. Huancayo
15. Cusco
16. Arequipa
17. Tacna
18. Huánuco
19. Huaraz
20. Andahuaylas
21. Pucallpa
22. Ayacucho
23. San Martin
24. Puno
25. Cajamarca
26. Ucayali
27. Pasco
Metodología
5
Si bien 75% tiene de 18 a 35 años existe un segmento adulto importante.
54%
46%
10%
33%
57%
36%
37%
16%
11%
57%
43%
Masculino
Femenino
A
B
C
18 -24 años
25- 35 años
36- 44 años
45- más
Tiene RRSS - Lima
Tiene RRSS - Provincia
Base: 2494
CONSUMIDORES
58%
18%
21%
4%
Trabajador dependiente
Trabajador independiente
Estudia
No trabaja
*RRSS: Red social.
Evolución y tenencia de redes sociales.
1%
99% Si
No
7
¿Cuenta con una red social?
65% de personas tiene entre 3 y 6 redes sociales.
Base: 2494
¿Cuántas redes sociales tiene en promedio?
27% 35%
30%
8%
1 - 2 3 - 4 5 - 6 7 -8
23%
32%
36%
34%
31%
27%
10%
7%
8
¿Qué redes sociales tiene y usa?
Hay diferencias entre la tenencia y usos de las redes sociales.
Base: 2494
97% 93%
82%
60% 39%
5%
35% 60%
6%
61% 27%
2%
39% 26%
2%
25% 38%
3%
19% 8%
Otros 13%
6%
Ninguna 3%
Tiene
Usa
Más Frecuente
9
¿Cómo se divide el uso de redes sociales por Lima y Provincias?
Base: 2494
93%
39%
35%
27%
26%
25%
8%
Lima
Provincias
58%
42%
60%
40%
58%
42%
54%
46%
66%
34%
65%
35%
69%
31%
En Lima predomina el uso de las redes sociales.
% de uso
¡Provincias!
¿Cómo son los usuarios de las redes sociales?
11
Facebook agrada a todos los segmentos sin distinción.
Sin embargo, es principalmente para jóvenes.
36%
37%
Base: 2494
58%
12
Según el perfil, encontramos a las redes sociales juveniles.
Base: 2494
49%
40%
39%
37%
“Lo uso para ver videos musicales ”
“Encuentro muchos tutoriales, desde maquillaje, coreografías, hasta programas de diseño”.
“Me gusta ver los programas de televisión que no puedo ver en su horario”.
Ell@s dicen:
“Es mi periódico virtual”
“ Sigo a los líderes de opinión y me entero más de política”
“Para dar mi opinión sobre los temas actuales. Soy una voz que es escuchada”
Ell@s dicen:
60%
42%
13
También encontramos a las redes sociales femeninas.
Base: 2494
60% 53% 66% 48% 52%
“Me gusta compartir imágenes y retocarlas con la misma aplicación”
“Me gusta ver lo que mis amigos y personajes famosos ponen”
“Es artística y personal”
Ellas dicen: “Me da muchas ideas sobre moda,
cocina, manualidades”
“Me encanta entrar a pinterest para combinaciones de mi outfit”
“Suelo encontrar buena información que me interesa”
42% 66% 69%
14
También encontramos a la red social laboral.
Base: 2494
58% 48% 42%
“Linkedin es una ventana laboral para ser buscado y buscar personas”
“Me ayuda a hacer sinergia entre mi red de contactos”
Ellos dicen:
81% 65%
¿Qué hay detrás del uso de Redes Sociales?
Estima
Pertenencia
Seguridad
Físicas
Autorrealización
La teoría de Maslow
Son básicas y fisiológicas: aire, comida, agua, sexo, sueño, etc.
Orden, leyes, seguridad personal, estabilidad. Sentir que no
estamos en peligro.
Amistad, intimidad, amor – de parte de la familia, los amigos (de
la vida, del trabajo).
Logro, estatus, dominancia, prestigio, respeto (propio y de los
otros).
Identificar el potencial real, encontrar cosas que llenen a la persona, buscar el crecimiento
personal.
La necesidad de pertenencia y estima, son las que se buscan satisfacer a través del uso de las diversas redes sociales.
¿Por qué de Pertenencia?
Las RRSS permiten que en el “mundo virtual” las personas se sientan parte de algo, de una
comunidad virtual dentro de cada red.
Ser seguidores de un personaje en Youtube y comentar sus videos, conocer personas, permite
una sensación de comunidad.
En Facebook, seguir una marca e interactuar con ella y con otras personas acerca de sus
experiencias, pueden generar una comunidad de fans de la marca.
¿Por qué de Estima?
Las RRSS pueden brindar el espacio perfecto para buscar elogios, halagos, entro otros, que pueden generar una sensación positiva en las
personas, satisfaciendo por lo tanto su necesidad de estima.
Por ejemplo, colgar “selfies” en facebook, tomadas y retocadas con instagram, es una forma de buscar la aprobación y aceptación de los otros, que responde
a una necesidad de estima.
Actualizar el Linkedin con nuevos estudios, aptitudes y puestos de trabajo también busca la aprobación de
los demás, mostrando los nuevos logros con la esperanza de ser reconocidos.
Razones, intensidad y uso.
20
Uso
Intensidad diaria
Facebook es la red social mayor intensidad en su uso diario. Se debe tener en cuenta para la frecuencia de actualizaciones de
las plataformas.
50%
100%
0%
5
Base: 2494
21
Los motivos de uso de las redes sociales varían una de otra. Facebook destaca en la interacción con la familia y amigos.
INFORMARSE SOBRE PRODUCTO
TEMAS LABORALES
INFORMARSE SOBRE NOTICIAS
PASAR EL RATO
INTERACTUAR CON PERSONAS
POSTEAR/ COMENTAR
INFORMACIÓN
Base: 2494
31%
64%
33%
71%
32%
39%
63%
31%
61%
89%
41%
56%
89%
Principales.
Secundarios.
Relación con las marcas, publicidad y proceso de compra.
23
-32% -12% -5% 42% 9%
“En redes sociales encuentro publicidad acorde a mis intereses”
TTB
51%
* TTB (TOP TWO BOXES): Suma de las valoraciones más altas, 4 y 5.
Base: 2494
Un 49% de personas no encontraría publicidad acorde a sus intereses.
1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo 3. Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo
¿Qué tan de acuerdo/desacuerdo se encuentra con….?
24
Las personas suelen hacerse fan de las marcas pero no suelen interactuar frecuentemente con ellas.
-36%
-22%
-24%
-21%
-10%
-9%
23%
32%
6%
16%
1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo 3. Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo
TTB
48%
29%
* TTB (TOP TWO BOXES): Suma de las valoraciones más altas, 4 y 5.
-19pp
Base: 2494
“Suelo hacerme fan de las marcas en Facebook”
“Suelo interactuar con la mayoría de las marcas que sigo en facebook”
¿Qué está haciendo la marca para
generar el engagement con el
consumidor?
¿Qué tan de acuerdo/desacuerdo se encuentra con….?
25
-29% -18% -10% 31% 13%
1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo 3. Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo
TTB
44%
* TTB (TOP TWO BOXES): Suma de las valoraciones más altas, 4 y 5.
Base: 2494
“Si quiero hacer una queja recurro a redes sociales” ¿Qué tan de acuerdo/desacuerdo se encuentra con….?
Un 44% se quejaría a través de redes sociales.
¿Por qué sucede esto?
¿Qué tan de acuerdo/desacuerdo se encuentra con….?
26
-23% -8% -6% 45% 19%
TTB
64%
1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo 3. Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo
* TTB (TOP TWO BOXES): Suma de las valoraciones más altas, 4 y 5.
Base: 2494
La responsabilidad social es un tema que interesa.
“En redes sociales, me gusta encontrar información sobre responsabilidad social”
¿Qué tan de acuerdo/desacuerdo se encuentra con….?
27
-13% -7% -9% 44% 27%
TTB
71%
1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo 3. Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo
* TTB (TOP TWO BOXES): Suma de las valoraciones más altas, 4 y 5.
Base: 2494
La confianza en la marca es clave en los correos electrónicos.
“Abro los correos con publicidad cuando proviene de una marca confiable”
28
68%
37%
25%
19%
19%
17%
Temas de trabajo.
Escribir a amigos/familiares
Enterarme de ofertas y promociones
Pedir información sobre productos/servicios
Informarme sobre noticias.
Revisar mis cuenta del banco
¿Por qué ingresa a su correo electrónico?
Las personas utilizan sus correos principalmente por temas laborales.
Base: 2494
48%
52% Si
No
¿HA COMPRADO POR INTERNET?
Base: 2494
45%
55%
52%
48%
LIMA PROVINCIAS TOTAL
Si bien las compras se centran en Lima, provincias muestra un indicador importante de compra
digital, 48%.
64% 52% ¿Cómo son los que SÍ
compraron?
29
La publicidad que incentivó la compra llegó principalmente por correo electrónico.
# Veces que he comprado por internet en el último año.
# Compras realizadas gracias a la publicidad digital
5
2
Media
¿Dónde se enteró de la publicidad?
54%
49%
31%
4%
Base: 1326
3
30
31
Nivel de influencia en la última compra por internet de la publicidad digital para incentivar a buscar información sobre el
producto/servicio
1. No influyó nada.
2. No influyó.
3. Ni influyó/Ni no influyó.
4. Influyó.
5. Influyó mucho. TTB
88%
* TTB (TOP TWO BOXES): Suma de las valoraciones más altas, 4 y 5.
1. No influyó nada.
-9% -2% -1%
64%
24%
El 88% indica que la publicidad influyó en el proceso de compra.
Base: 2494
32
El mejor medio para..…es:
Descubrir nuevos productos/servicio.
Recibir publicidad.
Recibir ofertas y promociones.
Informarme de un producto/servicio.
Evaluar entre productos/servicios .
Decidir sobre un producto/servicio.
53% 20% 39% 22%
38% 49% 25% 23%
41% 65% 14% 12%
41% 32% 32% 35%
33% 23% 39% 28%
31% 23% 39% 31%
Destaca principalmente.
Destaca medianamente.
Estrategias articuladas por las plataformas digitales.
Estrategias digitales de las empresas.
34
ENCUESTAS PERSONALES POR CORREO ELECTRÓNICO Encuesta vía web utilizando un cuestionario estandarizado, diseñado sobre la base de los objetivos de la investigación.
Marzo 2015.
EJECUTIVOS: • Hombres y mujeres mayores de 22 años. • Que tengan cargos relacionados al marketing, comercial, administrativos
y relacionados.
126
TÉCNICA
PÚBLICO OBJETIVO
BASE DE DATOS
MUESTRA
TRABAJO DE CAMPO
Metodología
35
72%
28%
SI
No
La empresa donde trabaja, ¿tiene una estrategia de redes sociales?
50%
40%
10%
Si
No
No sabe
Más del 50% de empresas utiliza y gestiona sus plataformas digitales.
Base: 126
La empresa donde trabaja, ¿tiene una estrategia de email marketing?
¿Lo están haciendo correctamente?
36
Hay diferencias en las percepción de herramientas efectivas.
¿Cuáles son las herramientas digitales más efectivas para atraer clientes?
68%
44%
41%
40%
13%
REDES SOCIALES
BUSCADORES DE INTERNET
CORREO ELECTRÓNICO
PÁGINAS WEB
PPC (BÚSQUEDA PAGADA).
Base: 126
¿Dónde prefiere ver o recibir publicidad?
35%
31%
22%
6%
1%
6%
CORREO ELECTRÓNICO.
BUSCADORES DE INTERNET
YOUTUBE
OTROS
NINGUNO
EMPRESAS CONSUMIDOR
37
La evolución del consumidor peruano también ha influenciado en su relación con las redes sociales; éstas les permiten satisfacer sus necesidades de estima, pertenencia, aprobación y logro.
38
Hablamos ya de un ecosistema digital donde las empresas deben innovar en cuestión de medios,
lenguaje y contenido para interactuar con el consumidor.
Este ecosistema deben formar parte del marketing integral, del servicio, de la logística de la empresa.
39
Hay una gran oportunidad de segmentar las redes sociales y plataformas
digitales para establecer una estrategia digital
eficiente en función a los objetivos de las empresas.
40
Hablamos de un CONSUMIDOR DIGITAL PERUANO, con sus propios patrones y reglas, y cada vez más exigente. Ahora el reto es identificar cómo es el consumidor digital de nuestra empresa y marca.
41
Prestemos atención a los CONSUMIDORES DIGITALES DE PROVINCIAS. Es un consumidor que cada vez accede más a plataformas digitales, son los que menos interactúan pero los que más se quejan. Se pueden gestionar mejor las relaciones digitales con ellos.
Muchas gracias.
Nuestro equipo: Patricia Hinostroza – Coordinadora Soluciones Digitales. Miguel Ángel Palacios – Jefe de Marketing Digital. Jhoan Vega – Gerente de Soluciones de Marketing. Rolando Arellano Cueva – Presidente de Directorio.
