LA LA CORTESÍACORTESÍAEn la atenciónEn la atenciónAl clienteAl clienteEn la atenciónEn la atenciónAl clienteAl cliente

Las normas básicas de Las normas básicas de cortesía no han variadocortesía no han variado

Quizá a alguien le pueda parecer innecesario recordarlo,

pero consideramos que es importante “refrescar” un poco las normas básicas de cortesía

que han regido el mundo de los negocios –y el mundo social-

durante siglos.

Son importantes por que el mundo y la sociedad son las que impartieron esas normas para seguir ese mismo protocolo que nos permiten ver que el respeto y las normas de cortesía no deben olvidarse ni siquiera en la comunicación con las personas subordinadas.  La forma de comunicar las instrucciones o las órdenes determinará el buen resultado de sus metas, por ello es necesario usar las palabras adecuadas para ello. La cortesía no busca hacerte ver bien frente a los demás, sino hacer sentir a los demás importantes.

Algunas Algunas recomendacionesrecomendaciones

Conocer a su cliente le ayudará a comunicarse con él.

Saludar a su interlocutor

En el momento en que el empleado entra en contacto con un cliente, es él quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Debe sonreír y decir, de acuerdo con la hora del día: “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”.

Identificarse

El cliente desea sentirse atendido por un ser humano y uno de los recursos que más identifica al ser humano es su nombre. Entonces, debemos identificarnos. Luego del saludo, debemos decir el nombre con claridad.

Buenos días mi nombre es Leidy Beltrán Castañeda…

Las normas básicas de cortesía siguen formando parte del trato ganador al cliente. El personal a

su cargo debe usarlas y así proyectará una mejor imagen de

servicio.

AlgunasAlgunasnormas de cortesíanormas de cortesía

Ofrecer ayuda de inmediato

Para hacerlo, se puede agregar a continuación del saludo la frase “¿En qué lo puedo servir?”. Algunas variantes son: “¿En qué le podemos servir?”, que connota la sensación de equipo. También, “¿En qué lo podemos servir hoy?”, lo cual deja la sensación de que usted reconoció al cliente y que él ya estuvo ahí antes.

Usar el nombre del clienteSi ya se conocía al cliente o si se ha identificado por medio de su documento de identidad, se puede emplear el nombre, pero sin abusar.Buenos días mi nombre es Leidy Beltrán Castañeda en que podemos ayudarlo señor Torres.Buenos días mi nombre es Leidy Beltrán Castañeda en que podemos servirle señora Isabel.

La sonrisa

Por eso, la primera técnica para que el cliente perciba en nuestro personal un funcionario de calidad en el servicio, es que muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse con él.

SONREIRSONREIR

Demuestra al cliente que es un gusto servirlo.

Una de las “señales” más esperadas por los clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien presta el servicio.

Se trata de un simple levantamiento, a veces tenue, de las comisuras de la boca, pero tiene un gran podeer para lograr la aceptación en la mente de los clientes.Decir gracias y por favor son herramientas que generan cooperación inmediata de la otra persona y donde hay cooperación las relaciones van en crecimiento. Al igual que la sonrisa como gesto de que nos es un gusto servirle.

Sonreir primero.Si se sonríe a alguien primero, generalmente le devolverán la sonrisa.Muchas personas tienden a “seguir al líder”Se dejan llevar por cómo tiene la cara su interlocutor. Si uno sonríe, es probable que, el cliente distense su cara y también tienda a sonreir.

VentajasVentajasde sonreirle al clientede sonreirle al cliente

Se puede lograr una proyección positiva por medio de la SONRISA

Si sonríes durante el trabajo también lograrás que tu jefe, tus compañeros de trabajo y tus clientes te traten de forma distinta y agradable porque harás que ellos se sientan de esa forma también. 

Los ganadoresmiran a los ojos

¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a los ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese interlocutor logrará trasmitirle, generalmente estarán entre los siguientes:

• No me está poniendo atención.

• No le interesa lo que le estoy diciendo.

• Es tímido e inseguro.

• Está molesto conmigo.

• Es descortés.

• Se da aires de superioridad.

• Está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.

• Está asustado.

Nadie querría trasmitir ninguna de esas sensaciones a los clientes; por eso, MIREMOS A LOS OJOS DEL CLIENTE.

el no mirar a los ojos del interlocutor genera una serie de ideas que hablan mal de la proyección de la persona: Que es tímido, que no le interesa lo que le estoy diciendo, que me está ocultando algo, que es inseguro, que es mal educado, que es irrespetuoso, que me está mintiendo

Siempre mirar a los ojos

Debe evitarse el uso del

beso, incluso entre

mujeres. En el ámbito de

los negocios, esa acción no es bien vista.

Además, muchas clientas

resienten esta forma de

trato.

¿Cómo da la mano su ¿Cómo da la mano su personal?personal?

Al dar la mano, se debe mirar a los ojos, no a la

mano.

Bajar momentáneamente la mirada a la mano puede

interpretarse como un innecesario gesto de sumisión o inseguridad. No se preocupe: tenemos visión

periférica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse.

Resentir esta forma de trato se refiere a las personas que les incomoda ser besadas por otros por esto es importante saludar de la mano únicamente, si el cliente accede a el beso hay que esperar que este sea el lo indique de lo contrario no.

Apréndase y use el nombre del cliente

“No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano que los fonemas articulados que forman su propio nombre”.

Si estuviéramos en un salón atestado de personas, y el conferencista dijera que desea probar un nuevo bolígrafo, y entregara a cada persona un bolígrafo y un papel..., más del 97% de las personas lo primero que escribirían sería su propio nombre.

Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Y esa información es muy útil para nosotros, a la hora de proyectar ante el cleinte esa calidad de servicio que él o ella busca.

Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo.

El solo hecho de recordar el nombre de los clientes a ellos le gusta es el mejor cumplido que se le puede dar a una persona para demostrarles que no importan, cualquier pregunta que hagamos, cualquier información que demos, cobra un peso diferente si le agregamos el nombre de la persona que tenemos en frente

Qué importante es presentarQué importante es presentarun semblante amistosoun semblante amistoso

La expresión facial es muy importante. Las personas reaccionan ante lo que ven. Si el personal a cargo se muestra con el seño fruncido, no hace contacto visual, no sonríe... generalmente no podrá influir en sus relaciones. Debe mostrarse positivo, alegre y mirar a las personas cuando les habla. Recomiéndele a su personal que distense el rostro y sonría.

Es importante la actitud positiva en nuestro lugar de trabajo por que ahí pasamos el mayor tiempo de nuestra vida, promueve un espíritu de trabajo en equipo y no ayudan a olvidar los problemas y que hay que ser agradables ante los demás.

Debemos resguardar la Debemos resguardar la dignidad de las personasdignidad de las personas

Todos deseamos cuidar nuestra imagen.

Cuando uno evita hablar con terceras

personas de temas que puedieran denigrar

a alguien, se está comportando como un

líder. Más aún, está protegiéndose para

que nadie lo haga con uno, a sus espaldas.

Tarde o temprano los comentarios sobre

terceros se llegan a saber, eso se sabe. Así

que una acción inteligente es cuidarnos de no

hacerlos.Tendemos a verlo todo malo por que la sociedad esta hecha de personas que no están a gusto con nada sabiendo q hay otros que seguramente están en situaciones aun mas complicadas y no somos consientes de ello.

InteréseseInterésesegenuinamente por su clientegenuinamente por su cliente

Muchas veces se dice que

alguien es un buen conversador,

y tal vez esa persona si acaso

ha dicho veinte palabras. Lo que

sucede, posiblemente, es que

se interesó genuinamente en lo

que su interlocutor estaba

diciéndole. Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el

mundo? Uno mismo! Si se demuestra total interés por la otra

persona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de él,

se nos considerará un buen e interesante conversador.

Uno mismo es el tema favorito por es agradable sentirse importante y ver que las demás personas aportan cosas a tu vida si tu te sientes bien contigo mismo seguramente trasmitirás esa sensación con los demás y crearas un ambiente propicio en cualquier conversación.

Si se desea recibir algo de las demás

personas, ofrezcámoslo primero

a ellas.

Pensar en darPensar en darantes que en recibirantes que en recibir

Si uno quiere que lo saluden, debemos saludar antes: si uno desea que le presten atención, préstemosla antes; si se desea que lo traten amablemente, hágamoslo primero con las otras personas. Cuando esa cuenta esté llena, nuestros “cheques interpersonales” nunca rebotarán.

Este principio universal ha prevalecido por siglos y es parte de la filosofía de casi todas las grandes religiones. Se debe depositar en la otra persona cualquier cosa o comportamiento que desee obtener de ella.

la frase no se puede exigir lo que no se da hace referencia a que si no damos ciertas valores o ciertas pautas de respeto seria ilógico exigirlo para nosotros hay que pensar en dar para así mismo recibir.

Aprenda a escuchar. Demuestre que está escuchando a su cliente. Recuerde, escuchar, saber escuchar, es uno de los artes más preciados de los líderes.

Debemos aprender a Debemos aprender a ESCUCHARESCUCHAR

Escuchar es diferente a oír. Escuchar es oír interesadamente y activamente. Su personal debe demostrar que está escuchando a su interlocutor. No deben estar pensando en qué le van a contestar para impresionarlo. Si se concentran genuinamente en lo que la otra persona les está diciendo, la mente les dará retórica para la convesación. Al cliente debe escuchársele con todo el cuerpo: haciendo contacto visual, hacerse un poco hacia adelante, asentir si él asiente y negar si él lo hace.Cuando oímos lo hacemos con nuestro sistema auditivo. Cuando escuchamos otras funciones cognitivas entran en juego: poner atención, recordar, pensar y razonar.

Promueva agradecer Promueva agradecer al despedirseal despedirse

Pronunciar frases como “con

mucho gusto”, “es un placer”,

“no hay de qué”, y expresar

“muchas gracias” al

despedirse del cliente,

continúan siendo recursos

ganadores en el mundo del

servicio al cliente.

Promueva entre su personal que usen frases corteses y

que se despidan agradeciendo

Las reglas de cortesía y buena educación son el pasaporte sin el cual no se puede viajar por la vida. Tener una buena educación ayuda a saber qué hacer en casi todas las situaciones cotidianas, a tratar con los amigos y familiares, a saber tratar con respeto a sus profesores, a sus padres, a saber que no debe saltarse ciertas normas que harían la convivencia más difícil y menos agradable. Y el poner en practica lo aprendido me ha dado excelentes resultados.