LA CORTESÍA

En la atenciónAl cliente

Las normas básicas de cortesía no han variado

Quizá a alguien le pueda parecer

innecesario recordarlo, pero

consideramos que es importante

“refrescar” un poco las normas

básicas de cortesía que han

regido el mundo de los negocios

–y el mundo social- durante

siglos.

Por qué son importantes las normas de cortesíaen la atención al cliente?Porque es un medio para que las personasobtengamos un trato cordial y se genere una mejorconvivencia, se puede decir que la sociedad fuequien nos impartió esas normas de convivenciaque en estos momentos se están utilizando.

Algunas recomendaciones

Conocer a su cliente le ayudará a comunicarse con él.

Saludar a su interlocutor

En el momento en que se el empleado

entra en contacto con un cliente, es él

quien debe llevar la iniciativa con el saludo.

Debe sonreír y decir, de acuerdo con la

hora del día: “Buenos´ días”, “Buenas

tardes”, “Buenas noches”.

Identificarse

El cliente desea sentirse atendido por un

ser humano y uno de los recursos que más

identifica al ser humano es su nombre.

Entonces, debemos identificarnos. Luego

del saludo, debemos decir el nombre con

claridad.

IDENTIFIQUE UN SALUDO DE SERVICIO AL CLIENTEBuenos días mí nombre es Yenni en que le podemos servir.

Las normas básicas de cortesía

siguen formando parte del trato

ganador al cliente. El personal a

su cargo debe usarlas y así

proyectará una mejor imagen de

servicio.

Algunasnormas de cortesía

Ofrecer ayuda de inmediato

Para hacerlo, se puede agregar a

continuación del saludo la frase “¿En qué

lo puedo servir?”. Algunas variantes son:

“¿En qué le podemos servir?”, que

connota la sensación de equipo. También,

“¿En qué lo podemos servir hoy?”, lo cual

deja la sensación de que usted reconoció

al cliente y que él ya estuvo ahí antes.

Usar el nombre del clienteSi ya se conocía al cliente o si se ha

identificado por medio de su documento de

identidad, se puede emplear el nombre,

pero sin abusar.

DESPUÉS DEL SALUDO ESCRIBA SU FRASE DE CORTESÍAEn que le podemos servirEn que le podemos servir Doctor DuranEn que le podemos servir Doctora Magda

La sonrisa

Por eso, la primeratécnica para que elcliente perciba ennuestro personal unfuncionario de calidaden el servicio, es quemuestre, en lo posible,una sonrisa amable alcomunicarse con él.

Demuestra al cliente que es un gusto servirlo.

Una de las “señales” más esperadas por los

clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien

presta el servicio.

Se trata de un simple levantamiento, a veces

tenue, de las comisuras de la boca, pero tiene

un gran poder para lograr la aceptación en la

mente de los clientes.

LAS TRES ESES DEL SERVICIO?

Sonreír

Saludar Servir

SONREIR

Sonreír primero.Si se sonríe a alguienprimero, generalmente ledevolverán la sonrisa.Muchas personas tiendena “seguir al líder”Se dejan llevar por cómotiene la cara su interlocutor.Si uno sonríe, es probableque, el cliente dístense sucara y también tienda asonreír.

Ventajasde sonreirle al cliente

Se puede lograr una proyección positiva por medio de la SONRISA

CUALIDADES DE UN LÍDERContactar, comunicar, informar, satisfacer, fidelizar, preescribir

Los ganadoresmiran a los ojos

¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a los

ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese

interlocutor logrará trasmitirle, generalmente estarán

entre los siguientes:

• No me está poniendo atención.

• No le interesa lo que le estoy diciendo.

• Es tímido e inseguro.

• Está molesto conmigo.

• Es descortés.

• Se da aires de superioridad.

• Está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.

• Está asustado.

Nadie querría trasmitirninguna de esassensaciones a losclientes; por eso,MIREMOS A LOSOJOS DEL CLIENTE.

QUÉ PIENSA MI INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOSQue no le interesa la conversación, falta de interés en el tema, estímido, eso le genera falta de motivación y compromiso en las laboresasignadas

Siempre mirar

a los ojosDebe evitarse

el uso del beso, incluso

entre mujeres. En el ámbito de

los negocios, esa acción no es bien vista.

Además, muchas clientas

resienten esta forma de

trato.

¿Cómo da la mano su personal?

Al dar la mano, se debe mirar a los ojos, no a la

mano.

Bajar momentáneamente la mirada a la mano puede

interpretarse como un innecesario gesto de sumisión o inseguridad. No se preocupe: tenemos visión

periférica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse.

EXPLIQUE LA FRASE “RESENTIR ESTA FORMA DE TRATOalgunas personas no están acostumbradas a este tipo de saludosy les afecta emocionalmente, por eso debemos ser coherentes yrespetar los limites establecidos con los clientes y las demáspersonas.

Apréndase y use el nombre del cliente

“No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano que los fonemas articulados que forman su propio nombre”.

Si estuviéramos en un salón atestado de personas, y el conferencista dijera que desea probar un nuevo bolígrafo, y entregara a cada persona un bolígrafo y un papel..., más del 97% de las personas lo primero que escribirían sería su propio nombre.

Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Yesa información es muy útil para nosotros, a la hora de proyectar ante elcliente esa calidad de servicio que él o ella busca.

Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo.

¿Por qué es importante nombrar a las personas por su apellido o nombre?Esta manera de saludar permite que el cliente se sienta seguro, satisfechodemostrándole que para nosotros es muy importante y primordial atenderlo.Logrando que se sienta satisfecho y conforme con la atención prestada

Qué importante es presentarun semblante amistoso

La expresión facial es muy

importante. Las personas

reaccionan ante lo que ven. Si el

personal a cargo se muestra con el

seño fruncido, no hace contacto

visual, no sonríe... generalmente no

podrá influir en sus relaciones.

Debe mostrarse positivo, alegre y

mirar a las personas cuando les

habla. Recomiéndele a su personal

que distense el rostro y sonría.

Por qué es importante la actitud positiva frente al trabajo?Nos permite ser más eficaces, eficientes, claros, también somos elmedio para que muchos o la mayoría de clientes se fidelicen en laempresa, y conservemos nuestro trabajo.

Debemos resguardar la

dignidad de las personas

Todos deseamos cuidar nuestra imagen.

Cuando uno evita hablar con terceras

personas de temas que pudieran denigrar a

alguien, se está comportando como un

líder. Más aún, está protegiéndose para

que nadie lo haga con uno, a sus espaldas.

Tarde o temprano los comentarios sobre

terceros se llegan a saber, eso se sabe. Así

que una acción inteligente es cuidarnos de no

hacerlos.

Por qué casi siempre tendemos a hablar mal de todo?Son malos hábitos que tenemos, pero con estudio y disciplinapodemos mejorarlos.

Interésese

genuinamente por su cliente

Muchas veces se dice que

alguien es un buen conversador,

y tal vez esa persona si acaso

ha dicho veinte palabras. Lo que

sucede, posiblemente, es que

se interesó genuinamente en lo

que su interlocutor estaba

diciéndole. Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el

mundo? Uno mismo! Si se demuestra total interés por la otra

persona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de él,

se nos considerará un buen e interesante conversador.

¿Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el mundo?El camino más directo para llegar al corazón de alguien es hablarle de las cosas que más ama y que más le interesan

Si se desea recibir

algo de las demás

personas,

ofrezcámoslo primero

a ellas.

Pensar en darantes que en recibir

Si uno quiere que lo saluden, debemos saludar

antes: si uno desea que le presten atención,

préstemosla antes; si se desea que lo traten

amablemente, hágamoslo primero con las otras

personas. Cuando esa cuenta esté llena,

nuestros “cheques interpersonales” nunca

rebotarán.

Este principio universal ha prevalecido por

siglos y es parte de la filosofía de casi

todas las grandes religiones. Se debe

depositar en la otra persona cualquier

cosa o comportamiento que desee

obtener de ella.

Explique la frase: “no se puede exigir lo que uno no da”Si nosotros no damos un trato amable y cordial las personas tampocono lo darán, debemos brindar buenas prácticas de cortesía para recibirbuen trato y si no, ¡no debemos exigir!

Aprenda a escuchar.Demuestre que estáescuchando a sucliente. Recuerde,escuchar, saberescuchar, es uno de losartes más preciados delos líderes.

Debemos aprender a ESCUCHAR

Escuchar es diferente a oír. Escuchar es oír

interesadamente y activamente. Su

personal debe demostrar que está

escuchando a su interlocutor. No deben

estar pensando en qué le van a contestar

para impresionarlo. Si se concentran

genuinamente en lo que la otra persona les

está diciendo, la mente les dará retórica

para la conversación. Al cliente debe

escuchársele con todo el cuerpo: haciendo

contacto visual, hacerse un poco hacia

adelante, asentir si él asiente y negar si él

lo hace.

¿Qué diferencia hay entre escuchar y oír?Escuchar es prestar atención con interés a lo que nos estánhablando.Oír es no interesarnos por la conversación que nos brindan,es simplemente escuchar un ruido sin tener el deseo deconocer su significado.

Promueva agradecer al despedirse

Pronunciar frases como “con

mucho gusto”, “es un placer”,

“no hay de qué”, y expresar

“muchas gracias” al

despedirse del cliente,

continúan siendo recursos

ganadores en el mundo del

servicio al cliente.

Promueva entre su personal que usen frases corteses y

que se despidan agradeciendo

Describa desde su profesión si le ha ido bien utilizando este tipo de frases.Este tipo de frases nos abren puertas a nuevas oportunidades, en la formacomo las utilicemos, el cliente o las personas se sienten satisfechos de seratendidos y de poder dialogar con personas educadas que les brindenrespeto, la atención necesaria y la solicitud requerida.