Creating a First Class Customer Experience // Creando una Experiencia Cliente de Primera Clase
68
CREANDO UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE DE PRIMERA CLASE ré Cavero Rodríguez fónica Móviles S.A. (Perú) omaiden
-
Upload
andre-cavero -
Category
Marketing
-
view
229 -
download
2
description
This year's annual Mobile Money America's conference gathers the best of the best in the Mobile Money Business from around the region in a new format of event, the Digital Payments, my goal here was to help them view what are the thing that they have to have in mind when developing for mobile. // Este año la conferencia de Mobile Money Americas reunió a los mejores exponentes y empresas del dinero móvil de la región, y añadió un nuevo formato, el Digital Payments, mi meta fue ayudarlos a entender un poco mejor algunos aspectos a tener en cuenta cuando hablamos y desarrollamos para móviles.
Transcript of Creating a First Class Customer Experience // Creando una Experiencia Cliente de Primera Clase
CREANDO UNAEXPERIENCIA DE
CLIENTEDE PRIMERA CLASE
André Cavero RodríguezTelefónica Móviles S.A. (Perú)@elnomaiden
Nuestra primera pregunta debería ser:
Qué es Customer Experience?
Pero analizando un poco más, la pregunta debería ser:
En qué pensamos cuando hablamos de customer
experience?
Customer Experience (CX) es la
suma de todas las experiencias que un cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, durante la duración de su relación con ese proveedor.
No es lo mismo que “UX” o User Experience
User Experience (UX) es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. No es sólo un tema de diseño, sino también emociones, sentimientos, marca, etc.
CLIENTE DE SERVICIOS
Pero qué ganamos, porqué debemos dar una mejor experiencia?Nuestros clientes se
ven felices, aún así debemos hacer algo
para mejorar su experiencia?
Y si cambiamosalgo y eso afecta negativamente la experiencia?
Las tendencias digitales cambian demasiado rápido, será efectivo
tomarnos el tiempo de analizar?
El mayor riesgo es no correr ningún riesgo. En un mundo que cambia muy rápido, la única estrategia que garantiza fallar es no correr riesgos.
Mark ZukerbergFacebook
NO CORRER RIESGOS
RETO ACEPTADO
Qué enfoque debo darle y en qué canales debo trabajar
para mejorar?
Fuen
te: D
eloi
tte.
com
Canales presentes desde la toma de decisión de compra
El canal online es sin lugar a dudas el canal con mayor potencial de conversión a
futuro, retorno y generador de ahorros
Pero cuando hablamos de canal online hablamos de todas las plataformas digitales que rodean la web
Ok con el canal online y sus plataformas, pero nosotros ya tenemos
web y creemos que nos va bien. Qué más podemos hacer?Demos unos cuantos pasos hacia atrás…
CREANDO UNAEXPERIENCIA DE
CLIENTEDE PRIMERA CLASE
André Cavero RodríguezTelefónica Móviles S.A. (Perú)@elnomaiden
Fuen
te: C
omsc
ore
– M
ayo
2013
Audiencia Global Online
Fuen
te: C
omsc
ore
– M
ayo
2013
Horas Online
Fuen
te: C
omsc
ore
– M
ayo
2013
Crecimiento por sub-categoría
Fuen
te: C
omsc
ore
– M
ayo
2013
Crecimiento de Retail
Fuen
te: C
omsc
ore
– M
ayo
2013
Participación Móvil
Fuen
te: C
omsc
ore
– M
ayo
2013
Consumos desde Móvil
Entonces ya saben hacia donde vamos verdad?
Lo más importante de migrar del site al mobile es que sea simple pero
completo
Qué debo tomar en cuenta cuando voy a optimizar mi
tienda para mobile?
PC Mobile
1 Crea botones y lugares de contacto de al menos 44px por 44px
2 Asegúrate de que el “body copy” tenga no menos de 14px
3 Haz que el interlineado tengo una altura de 1.5 para el texto
4Cerciórate de que todos los elementos del site sean “touch-friendly”
5Revisa que la
información oculta en los “tooltips” también
aparezca en mobile
6Toma
precauciones para la página se vea bien tanto en
vertical como horizontal
7Recuerda que los móviles tienen zonas de fácil acceso touch, saca provecho de eso
8 Optimiza la navegación de cara a las acciones más comunes
Mobile Visits
Shop Search About Support Contact Q&A Links
9 Mueve los accesos menos importantes del menú al footer
10Asegúrate que el contexto de la página quede completamente claro
11Incluye un icono de “Home Screen” en tu página
12Quita el texto de las imágenes y colócalo en lugares de alto contraste
13Asegúrate que tus imágenes estén en alta
resolución / calidad “retina”
14Utiliza vectores en lugar de imágenes
15Dale prioridad a las imágenes en las páginas donde lo amerite
16Los banners o imágenes en carrusel deben ser deslizables
17Crea tus botones en CSS en lugar de utilizar imágenes
18Revisa que los elementos desplegables no tapen otros elementos
19Los formularios deben ser lo suficientemente inteligentes como para mostrar el teclado adecuado
20Crea formularios lo más cortos posible
21Desactiva las
opciones de Autocompletado
y Auto-Mayúscula
22Utiliza APIS en lugares adecuados
23Etiqueta los CTA (call to action) con
información descriptiva
24Asegúrate que los CTA en el flujo de conversión poseen la misma línea gráfica
25Finalmente aseguremos que el sitio cargue en 3 segundos o menos en una conexión 3G
Y luego de aplicar todo esto, ya tendré un sitio
mobile perfecto?
Bueno si y no, ya que hay algunas cosas que
podrían surgir
Razón #1: Diseño que distraeEl diseño del checkout debe
estar rodeado sólo de la experiencia de compra, nada
más
Razón #2: Formularios enormesNo hay motivo para aburrir a
nuestros visitantes, creemos formularios pequeños
Razón #3: Sign-up obligadoSi los visitantes desean
registrarse excelente, pero no debe frenar la compra
Razón #4: Checkout sin finDebemos dar a los visitantes
visibilidad de los procesos
Razón #5: Look InseguroEn un proceso de compra lo que
los visitantes quieren, es terminar su checkout seguros
Razón #6: No A/B TestingDebemos saber que es lo que
funciona mejor con nuestro sitio web y probarlo
Ok, y ahora como sigo mejorando una vez que ya implementé mi sitio
mobile
PLANEAR
MEDIR
MEJORAR
Con nuestro sitio mobile correctamente
“taggeado” podremos saber que sucede y
tomar acciones constantes para mejorar
progresivamente nuestros ratios de
conversión
Algunas acciones que nos pueden ayudar son:
Información de correos de clientes
Llamadas a nuestros contact centers
Herramientas de feedback online
Tests de usabilidad / mapas de calor
Digital Experience Replay (sesiones)
No asuman que sus clientes piensan
No asuman que sus clientes piensan como
ustedes
Háganlo entretenido y
cautivador
Lleven a sus clientes del
offline al online
@elnomaiden
