Crisis jg
146
Comunicación en tiempos de Crisis MODULO 4
-
Upload
moises-cielak -
Category
Documents
-
view
1.531 -
download
0
description
Transcript of Crisis jg
Comunicación en tiempos de Crisis
MODULO 4
Reputación Corporativa Elementos Básicos
Reputación Corporativa
¿Por qué pensar en la reputación corporativa de
las compañías?
“Si pierden dinero de la empresa, sabré entender. Si pierden la
reputación de la empresa, no tendré compasión”
Donald Trump
Posicionamiento Corporativo
• El posicionamiento corporativo es el espacio conceptual que una compañía desea ocupar en la mente de los consumidores y audiencias clave
• Es la forma de construir la reputación corporativa
¿Por qué administrar su reputación?
-1.00%
-.50%
-1.50%
Más admiradas
Menos admiradas
-0.65%
-1.81%
• Las acciones de las 10 empresas más admiradas se recuperaron más rápido y cayeron menos
• Las acciones de las 10 empresas menos admiradas cayeron tres veces más
Durante el mini crack de la Bolsa de Nueva York en 1997
La Perspectiva por Ingresos
Corporate Reputation Report
H&K / Yankelovich Partners 2008
Muy importante
Algo importante
No muy importante
¿Qué tan importante es la reputación de su empresa para alcanzar sus objetivos de negocio?
Nada importante
94 93 94 94 95 6 7 6 6 5 - - - - - - - - - -
Total (n=611)
%
Less than $50M
(n=223) %
$50M or
more (n=374)
%
$50M to
$500M (n=235)
%
More than
$500M (n=139)
%
La Perspectiva por Industria
Corporate Reputation Report
H&K / Yankelovich Partners 2008
Total (n=611)
%
Business Services (n=77)
%
Consumer Prod/Services
(n=63) %
Distrib- ution (n=58)
%
Energy/ Utilities (n=27)
%
Financial Services
(n=42) %
Health Care
(n=30) %
Tech/IS/ Telecom (n=43)
%
Manu- facturing (n=148)
%
Muy importante
Algo importante
No muy importante
¿Qué tan importante es la reputación de su empresa para alcanzar sus objetivos de negocio?
Nada importante
94 91 97 95 93
6 9 3 5 7 - - - - - - - - - -
95 93 94 88 5 7 5 12 - - - - - - - -
Quiénes influyen en la RC
1.821.96
2.532.702.71
3.08
3.16
3.413.44
4.284.42
4.82
Accionistas
Analistas Financieros
Internet
Medios electrónicos
Gobierno / Autoridades
Clientes
Empleados
Medios impresos
Analistas de la Industria
La reputación de su CEO
Abogados
Sindicatos
¿A qué grado considera que las siguientes audiencias influyen en la reputación de su empresa?
Escala de 5 puntos, donde 5 = “Influye demasiado” y 1 = “No influye en nada”
Construyendo la Reputación
4 Comunicación de Mercadeo 4 Comunicación Interna
4 Relaciones con la Comunidad y el Gobierno 4 Responsabilidad Social Corporativa (CSR) 4 Manejo de Crisis 4 Asuntos Públicos
4 Relación con Inversionistas
Como proveedor de
un producto / servicio
Como fuente de
empleo
Como ciudadano
corporativo
Como inversión
Reputación Corporativa
Marca Corporativa
Quiénes Somos
Qué hacemos mejor
Empresa
¿Qué la hace exitosa?
• Credibilidad El público debe estar convencido de
que podemos entregar lo que prometemos
• Relevancia Al público debe interesarle lo que ofrecemos
• Distintiva Ser diferentes a nuestros competidores
• Aspiracional La marca debe alinearse con la misión de la empresa
• Sustentable Con base en resultados
Se alimenta de...
• Desempeño financiero
• Calidad de la directiva
• Calidad de productos y servicios
• Servicio al cliente
• Capacidad de atraer, desarrollar y retener personal
• Habilidad y disponibilidad para comunicar
• Políticas sociales y de participación comunitaria
Comunicación Corporativa
• Es la suma de todas las comunicaciones y comportamientos de la empresa y sus divisiones
• Una práctica corporativa exitosa tiene un impacto directo en la capacidad de una empresa para alcanzar sus objetivos de negocio
¿Por qué una práctica de comunicación corporativa?
• Alguien debe tomar responsabilidad como el “guardián” de la reputación corporativa
• Todas las otras áreas se enfocan en audiencias específicas, comunicación corporativa se debe enfocar en todas las audiencias
Una adecuada comunicación corporativa...
• Incrementa la eficiencia y efectividad en las comunicaciones
• Consistencia de mensajes
• Mayor impacto en el mercado
• Visibilidad para unidades de negocio más pequeñas
• Reflejo de los objetivos estratégicos
• Motivación y retención de empleados
• Ventajas en transacciones, alianzas
“El más puro tesoro al que puede aspirar un ser humano en estos tiempos es a una
reputación sin mancha, que le sobreviva. Los hombres con como cerámica dorada o
barro pintado”
William Shakespeare
CRISIS Y COMUNICACIÓN
CRISIS MUNDIAL PRIMER ANÁLISIS
Crisis
Peligro Oportunidad
Qué es Crisis ?
• Cualquier evento con un impacto negativo (real o percibido) que puede afectar a algún producto, servicio, cliente, empleado o instalaciones de la empresa, originada por un evento repentino o la rápida evolución de un problema
• Una crisis tiene el potencial de afectar: – La imagen de la empresa o alguna de sus marcas – La integridad de sus empleados – La seguridad de la comunidad en la cual opera la empresa – El medio ambiente – Sus instalaciones – La capacidad de operar como negocio
¿Qué entendemos como Crisis?
Crisis normales a la empresa
Contingencias Naturales
• Proceso • Fugas/ emisiones • Producto • Calidad/ recall • Contaminación • Transportación • Producto • Empleados • Laboral • Huelgas • Violencia • Reputación • Fraudes
Imagen
Manejo de Crisis
Afectación a elementos intangibles
• Seguridad • Patrimonial • Bienes • Personal • Secuestros • Producto • Marca
• Inundaciones • Huracanes • Sequías • Sismos
Crisis anormales a la empresa
• PPA • Plan de emergencias • Plan de ayuda mutua
• Políticas de Seguridad
• Protección Civil • Ejercito
(originadas por agentes externos)
Portafolio de crisis
Tipos de crisis
Crisis famosas
Tylenol Adulteración de producto
con cianuro (1982) La empresa maneja bien la crisis. El costo es de aproximadamente 500 millones de dólares
Perrier Contaminación con Benceno (1990)
La respuesta exagerada de la crisis hizo que perdieran el liderazgo del mercado
Pepsico Contaminación con jeringas en las latas de refresco (1993)
Se trató de una broma que impacto significativamente la venta del producto
Crisis famosas
Coca Cola Bélgica Contaminación de producto en Bégilca y Francia con intoxicación de consumidores (1996)
Se retiran todos los productos de Coca-Cola de anaqueles. La pérdida monetaria se estima en alrededor de 350 millones de dólares
Ely Lilly Adulteración del antipsicótico Zyprexa con aspirinas en EE. UU. (2002)
Más de 75 mil farmacias suspendieron la venta del medicamento
Herron, SmithKline, Beecham
Contaminación del medicamento Paracetamol con estricnina (2000)
Se recogieron 40 millones de dólares en producto, tan solo de Herron
Preocupación
Problema
Crisis Control
Solución
Origen Evolución Desarrollo Resolución
Por lo general, todas las crisis siguen un patrón similar:
La Opinión Pública generalmente está dividida de la siguiente forma:
Apoyan a la organización
Están en contra de la organización
No tienen una postura definida
Porcentaje que hay que Ganar
Nada cambiará sus puntos de vista
60%
20%
20%
Durante una crisis
IMPACTO
TIEMPO
Grado de libertad
Enfoque en lo inmediato
Evolución de los eventos
Escrutinio
Pérdida del control
Falta de información
Sorpresa
Percepción de ser atacado
Pánico
Características de una crisis
Crisis inesperadas Crisis ocasionadas por errores humanos
Crisis que se pudieron anticipar, pero no se hizo nada por evitarlas
65%
Fuente: Crisis Management Institute
14%
21%
Lo Inesperado no es tan inesperado
¿Quiénes participan en una crisis?
v Audiencias Internas v Empleados v Corporativo
v Audiencias Externas v Medios v Comunidad v Autoridades v Accionistas clientes v Consumidores
Comunidad • Dar información • Seguridad
Medios • Info oportuna • Disponibilidad de info. Autoridades • Mantener informados • Coordinar actividades
Objetivo: Disminuir al mínimo el
impacto de la crisis
Empleados • Informar • Atención Heridos y fallecidos
Corporativo • Información para poder dar posición pública • Validar información
Accionistas/ clientes • Seguridad en ventas • Confianza continuidad procesos
Consumidores • Confianza • Seguridad • Apoyo médico a afectados
Planteamiento de una estrategia con cada audiencia
¿Quiénes participan en una crisis?
Primeras lecciones...
• Una crisis satura las capacidades usuales de comunicación de cualquier organización
• La comunicación es un factor crucial en el manejo de una crisis.
• La habilidad para comunicar es percibida como una
habilidad para manejar la situación.
• Es vital conocer a los medios y establecer contacto con ellos en tiempos de paz
El rol de la comunicación
1. Tan importante como el manejo técnico (actitud y mensajes)
2. Los límites/reducen los efectos secundarios (medios, investigaciones, críticas, etc.)
3. Indica la capacidad de manejar bien la situación (maestría)
4. Simboliza la actitud de la compañía en relación a la situación
5. Hace posible tener un crecimiento fuerte ante el desafío
Tiempo
Intensidad de la cobertura de medios
La crisis bien manejada
Intensidad de la cobertura de medios
Tiempo
El camello de doce jorobas: algo se hizo mal ...
Categorías principales de los medios: 3+1
u Agencia de noticias § Fuente del medio
§ Alerta, rápidez, Business to Business
u Radio / Internet § Espontaneidad, urgencia y divulgación § Flash y archivo § Hace los encabezados
u Television § Comunicación de masas (vs. el respaldo) § El impacto de las imágenes § Aumenta oposiciones
u Periódicos § Prestigio, autoridad, duración § La “base” de la opinión § La referencia § La transmisión de ideas complejas
Operación de los medios
Ø Los medios son un vehículo de coincidencia entre una empresa / institución y la sociedad a través de un mensaje que
tiene que ser transmitido por un vocero
Ø Elaboran contenidos con información planeada que se actualiza con eventos actuales
Ø Notas e información contra reloj
Ø La producción periodística finaliza en el escritorio
El periodista, un profesional que reporta
Los objetivos del periodista
§ … En televisión • Título • Imágenes • Cierre
§ … En la prensa l Cabeza, ilustraciones, por línea l Primeras líneas o balazos (ataque) l Subtítulos o historias novedosas l Cierre
u Entregar el mensaje principal § ¿Quién, Qué, Cuándo, Dónde, Cómo, Por qué?
§ … En el radio l Título l Entrevista l Cierre
u Enganchar al target
u Encontrar un buen tema: l Noticia exclusiva, un suceso actual l Un tema de novedad l Una historia característica l Principio de la proximidad
§ Investigan en la fuente de información § Son escépticos y hacen preguntas
¿Cómo trabajan los periodistas?
En un evento de crisis, el por qué y quién (parte responsable) se vuelven prioridades
Información final diferenciada El comentario consigue adelantarse a los hechos
§ Definen el ángulo para su artículo
§ De la información efectiva a la uniforme § Escogen un ángulo:
l Problemas técnicos l Problemas de espacio disponible
l Problemas de tiempo l Problemas de mercadotecnia
¿Cómo trabajan los periodistas?: sus fuentes de información
• Nuestra recepcionista • Nuestros guardias de seguridad • Empleados al salir de las oficinas... y la persona
que despidieron hace unos meses o el cliente al que ignoramos recientemente
• Toda aquella instalación que parezca nuestra oficina
Características de una buena campaña
� CLARIDAD: Los mensajes se deberán redactar con sencillez, ya que el significado tendrá
que ser el mismo para quien lo escribe como para quien lo recibe en lo medios
� CONTINUIDAD Y CONSISTENCIA: Para lograr la comunicación y una completa
aceptación, se tiene que buscar la repetición de los mensajes que se desean comunicar
� CANALES DE COMUNICACIÓN: Se deberán utilizar los canales y medios que nuestro
receptor (audiencia clave) utilice
� CAPACIDAD DE AUDITORIO: Es decir, la comunicación tiene la máxima efectividad
cuanto menos esfuerzo se requiere del receptor
Crisis Mal Manejadas
Crisis Bien Manejadas
Preparación ante Crisis
Las Crisis Amenazan:
• Imagen futura • Operaciones • Clientes actuales • Salud financiera • Respaldo de la comunidad
• Desempeño a largo plazo • Equipo ejecutivo
Características de la Crisis:
• Sorpresa
• Información insuficiente
• Intensificación del flujo de eventos
• Pérdida del control
• Mentalidad de pánico o de catástrofe
• Escrutinio público
• Pensamiento de corto plazo
Preparación para Crisis:
• La pregunta no es “si vamos a sufrir una crisis, sino cuándo”
• Compromiso de la equipo gerencial del más alto nivel
• Elementos escenciales – Asesoramiento para crisis – Plan de comunicación – Capacitación y simulacros – Monitoreo de medios e Internet y Blogs – Revisión periódica
Plan Para Crisis:
• Alerta temprana y anticipada
• Equipo administrativo para la crisis
• Mensajes clave
• Audiencias
• Respaldo de terceras personas
• Actualización constante
Comunicación En La Crisis
• La atención, a veces desmedida, de los medios de comunicación aumentan la crisis
• Hay un corto periodo para responder
• Lo que uno hace y dice al principio es crucial
• Hay un pequeño margen de error
La Realidad es. . .
Comunicación En La Crisis
• Los riesgos son mayores
• Las “malas noticias” vuelan
• La percepción se convierte en realidad
• Tiene un efecto a largo plazo
La Realidad es...
Acciones de Respuesta • Prepárate para el peor escenario
• Recolecta y sólo trabaja con los hechos
• Reconoce la situación
• Házte “dueño” del problema o asunto
• Comunícate -- apegándote a los hechos
• Demuestra preocupación, interés y empatía
Acciones de Respuesta • “Dilo todo, dilo rápido”
• Evaluar la responsabilidad legal
• Alcanzar a todas las audiencias clave
• Revisar las acciones y si es necesario modificarlas
• Monitorear los medios de comunicación e Internet
• Corregir la información divulgada
Audiencias Clave
• Empleados
• Clientes
• Accionistas
• Proveedores y distribuidores
• Gobierno y líderes de opinión
• Vecinos
¿Por qué los demás son Importantes?
• Aliados potenciales vs. Enemigos potenciales
• Pueden transmitir tus mensajes
• Pueden influir a otras personas
• Pueden destruir tu credibilidad
• La cortesía al informar puede fortalecer relaciones
• Pueden transmitir tus mensajes
• Frecuentemente ignorados ….. pero muy importantes
• Infórmalos pronto y, si es posible, cara a cara
• Otorgar poder con información
• Busca su retroalimentación
• Recuérdales la política de trato con medios
• Se consciente de sus horarios de trabajo
Empleados
• Transmíteles interés y preocupación
• Comunicación inmediata en marcha, – Sitio Web
– Número lada sin costo
– Boletines de prensa, etc.
• Procede a responder sus preguntas
• Espera dudas, preguntas y cuestionamientos de parte de familiares de los clientes
Clientes
• Recuerda...a nadie le gustan las sorpresas
• Identifica por adelantado...busca como localizarlos en horarios fuera de oficina
• Notificación de cortesía y promesa de mantenerlos informados por adelantado
• Estatus: Qué ha pasado, aquí están los hechos. – Acciones: Esto es lo que estamos haciendo. – Qué impacto y repercusiones se pueden derivar de la crisis y la
respuesta a ella.
Gobierno y Líderes de la Comunidad
Caso de Estudio Empresa de Comida Rápida
• Situación - Empresa mundial había sido demandada por un franquiciatario por un asunto de registro de patente. Al conocer, que la empresa había perdido el juicio, noticias sobre las implicaciones monetarias pare la empresa eran totalmente fuera de contexto
• Reto – Evitar una situación mediática tipo “David vs. Goliath”
• Objetivo de Comunicación – Proteger la relación de le empresa con sus franquiciatarios y evitar similares situaciones en el futuro.
• Estrategia – Reconocimiento público de que se había perdido el juicio, puntualizando la pena económica y así aprovechar la declaración para enfatizar la misión de la empresa en cada comunidad donde opera.
• Resultado – El debacle informativo de noticias fue cerrado y los medios
perdieron interés casi de manera inmediata
Caso de Estudio – Grupo Industrial • Situación – Un comentario a un periódico local en referencia a ciertos números
sobre producción en México y su relación a un proceso de no reemplazo natural de trabajadores, es mal entendido y el artículo es captado por agencias internacionales de noticias que lo reproducen, lo cual afecta el precio de su acción en la bolsa de valores norteamericana
• Reto – Corregir el asunto sobre la compañía y evitar ilustrar una condición económica del país en ese momento
• Objetivo de comunicación – Proteger la reputación de la empresa y minimizar el impacto en las negociaciones con los sindicatos locales asi como el precio de su acción en la bolsa de Nueva York
• Estrategias – Se establecieron líneas de comunicación uniformes en toda la empresa (más de 75,000 trabajadores, repartidos en 14 estados y 29 plantas) y se hizo contacto directo e inmediato con los editores de negocio, dando información sobre los resultados positivos de la empresa y justificando el proceso de atrición.
• Resultado – Los medios que publicaron los datos incorrectos, lo rectificaron y
pararon los rumores del sobre la producción. El manejo adecuado, hizo que la noticia fuera muy positiva.
El Manual de Crisis
Objetivos
• Complementar los procedimientos existentes para el manejo de crisis – Optimizar, armonizar y compartir los procedimientos de
alerta de comunicación – Asegurar la coordinación de la comunicación entre los
diferentes niveles de comunicación
• Mantener el impacto de la crisis sobre la imagen institucional al mínimo
• Evitar que la crisis se extienda más allá del nivel local
Contenido • INTRODUCCION 3
– No todo accidente es necesariamente una crisis 4 – Definición de una crisis 5 – Cuando ocurre la crisis 6 – Principios fundamentales de la comunicación durante la crisis 7
1. PREVENCIÓN DE CRISIS 8 2. ALERTA 9
– Alerta – Acciones a tomar 10 – Reglas de alerta 11 – Reporte de advertencia para la comunicación durante la crisis 12
3. ESTABLEZCA LA UNIDAD DE COMUNICACION DE CRISIS 14 – Unidad de comunicación de crisis & acciones a tomar con los interesados 15 – Funciones de la unidad de comunicación de crisis 16 – Salones dedicados a la comunicación de crisis 18
4. MANEJO LA COMUNICACION DE CRISIS 20 – Comunicación externa 20 – Comunicación interna 24 – Maneje la comunicación de crisis - Acciones a tomar 26
5. SALIDA DE LA CRISIS 28 – Informe de la experiencia 28 – Salir de la crisis – Acciones a tomar 28
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN TIEMPOS DE CRISIS
1. Primeras Acciones
1. Alertar...¿CÓMO? ... ¡DEPENDE DE USTEDES!
2. MOVILIZARSE … ¿CÓMO? ... ¡DEPENDE DE USTEDES!
3. POSPONER LA COMUNICACIÓN, MANEJAR LAS CUESTIONES INTERNAS Y LOS SOLICITUDES DE LOS MEDIOS … ¿CÓMO? ... Instrucciones
Qué hacer...
Los diez mandamientos
1. Asuman que el peor escenario ocurrirá 2. Mantengan su confianza en aquellas personas que
cuenten con el mayor conocimiento 3. Prepárense para atender a los medios 4. Escojan voceros articulados y manténganlos 5. Comuníquense de manera directa con las audiencias más
importantes 6. Centralicen el flujo de comunicación 7. Trabajen con el equipo de manejo de crisis y dele poder
de decisión 8. Definan el problema que realmente enfrentan y sus
objetivos 9. Contengan el problema, aunque signifique sacrificios de
corto plazo 10. Resistan a su propio espíritu combativo
1. "Contestaré a sus preguntas en cuanto me haya enterado de toda la información necesaria. Ahora, por favor discúlpenme. Debo recibir una actualización de las últimas novedades sobre la situación con mi equipo."
2. "Les prometo regresar con ustedes en cuanto pueda con la información que recabe acerca de la situación. Ahora, por favor discúlpenme. Debo entrar a una junta."
3. "Estamos haciendo todo dentro de nuestro alcance para obtener información confiable acerca de la situación, y la compartiremos con ustedes en cuanto sea posible."
Qué decir...
Posponga la entrevista de TV en el lugar de los hechos
¡Sorpresa! Tiene a la cámara en sus narices
• No pierda los estribos (eso sería un gran tema para el noticiero de la noche): Manténgase tranquilo y seguro de sí mismo)
• Demuestre su buena voluntad, y a la vez, sea breve : § "Le daré la entrevista, pero ahora no me es posible. Me reuniré con
ustedes en ..." § "Me comprometo a que volveremos con ustedes en cuanto tengamos
información confiable..." § "Estamos haciendo todo lo posible para obtener esta información. En
cuanto sepamos más, ustedes serán los primeros en saber. De momento, por favor discúlpenme...
• Ignore las preguntas (¡las habrán por montones!) • No diga "No haré comentarios”, “Sin comentarios”. Confórmese con
emitir su anuncio de demora. • No corra: comparta la información con calma pero sin titubear
Retrase la entrevista telefónica
§ Nunca deje que una conversación telefónica se convierta en una entrevista sin su consentimiento
§ Tenga cuidado con las entrevistas telefónicas "invisibles" con medios audiovisuales
§ Grabando a sus espaldas (radio)
§ Es la situación menos favorable para usted (calidad de sonido, menos tiempo de aire, etc.)
§ El periodista hace las veces de un miembro del público
§ Obtenga la información necesaria para organizar una junta más tarde (por teléfono o cara a cara).
Qué decir al teléfono… Sin importar si usted es el vocero… O no
• ¿Me recuerda su nombre otra vez? • ¿Usted está llamando de parte de ...? • Disculpe mi ignorancia, pero usted es un (diario, radio, TV, etc.)? • ¿En qué lo puedo ayudar? • No puedo responderles inmediatamente, pero puedo averiguarlo
y devolverles la llamada en seguida • Me gustaría saber cuál es la mejor forma de ayudarlo. ¿Puede
decirme algo más acerca del tema? • ¿Y a usted le gustaría tener una entrevista? • ¿Para cuándo necesita esta información? • Estoy en una junta en este momento, pero me volveré a poner en
contacto con usted en cuanto me sea posible... • Lo verificaré y me pondré en contacto con usted...
“Contención de Entrevistas”
2. Desarrollar una estrategia de respuesta
5 principales modelos de estrategia de respuesta
• No es verdad! 1. Negación
• No soy yo, es... 2. Escapatoria
• No soy sólo yo... 3. Globalización
• No comment 4. Ausencia
• Sí, pero... 5. Aceptación
Características de una estrategia de respuesta
Una buena estrategia de respuesta: 1. Se mantiene a través del tiempo (sin reveses, contradicciones,
etc.) 2. Respeta los hechos (no oculta hechos principales) 3. Informa (no busca “asegurar") 4. Es expresada con rapidez (en vez de “no tengo comentarios”) 5. Es expresada con sencillez (no jargon) 6. No agrede el futuro (no se contradice a si misma
posteriormente...) 7. No olvida a nadie
Estrategia de respuesta: “timing”
1. Le regresaré la llamada lo antes posible (unos cuantos minutos)
2. Anuncio escrito embargado, casi siempre ofrecido verbalmente por varios voceros, a varias audiencias (primera hora – primeras entrevistas)
3. Anuncio, con retraso, en forma de breves comunicados de prensa (primeras 2 o 3 horas - evolución)
4. Comunicado de prensa más desarrollado, en línea con la estrategia de respuesta (rara vez antes de 2 a 3 horas)
El tiempo de comunicar:
5. Conferencia de Prensa: reseña de la situación (después del comunicado de prensa)
Objetivos y “Timing” de la Comunicación:
1. Comunicación Original
2. Anuncio escrito embargado
3. Comunicado(s) de Prensa sobre la situación
4. Comunicado de Prensa de Defensa
5. Conferencia de Prensa
Evitar errores, reafirmando posiciones, o posiciones que serán contradecidas
por los hechos.
Garantizar la consistencia y claridad del mensaje inicial (varios voceros con
diversas personas de contacto)
Colocarse rápidamente con una posición ante la opinión pública- -
identificarte como un representante
Desarrollar la actitud y acciones que se implementan en la escritura
Desarrollar la actitud y las acciones que se implementan en el discurso
Interview
Interview
Interview
Acercamiento a la comunicación interna
• La comunicación interna es la base de cualquier comunicación: – El personal es la primera audiencia clave de la empresa
– Debido a razones éticas / humanas / de solidaridad (sobre todo, cuando resultan compañeros heridos)
• Por razones de gestión de Recursos Humanos :
– Asegurarse que la situación no empeore al evitar conflictos internos (huelgas…)
– Asegurar buenas condiciones de trabajo
– El personal es uno de los más fuertes factores de comunicación externa (contactos para medios, vencidarios alrededor de las plantas…)
Acercamiento a la comunicación interna
• La comunicación interna y externa deben coincidir, porque serán comparadas en algún punto
• Idealmente, la comunicación interna es emitida primero o-en el peor de los casos- simultáneamente a la coumunicación externa.
• La forma en que la comunicación interna es emitida, debe ser adaptada a la situación y hábitos de cada planta:
• Jerarquía directa para anuncios orales: – Todos los empleados a una junta para un anuncio especial que dará el
Director de la planta. – Pizarrones de anuncios – Nota escrita – Correos electrónicos / Intranet
• Coordinación de comuniación interna con las cabezas Corporativas de la compañía es clave
– Para asegurar una cascada efectiva de comunicación interna a el resto de las plantas de la compañía y Unidades de Negocio del Grupo.
– Para asegurar coherencia de todos los mensajes que se emitan a cualquier nivel del Grupo.
Cómo desarrollar una estrategia de respuesta
1. Análisis: § Los hechos: qué es lo que sé, qué es lo que no sé?
§ Consecuencias, riesgos en el corto y mediano plazo: Me anticipo
§ Las personas afectadas: No olvido a nadie, comienzo con las personas que fueron afectadas primero (víctimas, familia, etc.)
Cómo desarrollar una estrategia de respuesta
2. Estrategia
§ Objetivo : la imagen que se quiere dejar...(en 1 palabra)
§ Actitud : actitudes consistentes con esa imagen § Casos de
demostración : acciones para probar/ilustrar § Mensaje : Anuncio embargado
Cómo desarrollar una estrategia de respuesta
H
R
P
M
A
HECHOS objetivos se conservan, desconocidos RIESGO a corto, mediano y largo plazo grupos de PERSONAS involucrados MENSAJE, demore el anuncio ACCIONES típicas a seguir
4. El comunicado de prensa
.
. .
La producción de un comunicado de prensa
Redacción: el estilo de agencia de noticias... § Un mensaje único (el principal)
§ Oraciones breves: complemento de sujeto con verbo, no más de 16 palabras.
§ Max. una idea por oración (ideal: un dato informativo por oración)
§ Se redacta en el presente o el pasado (evitar la voz pasiva)
§ Mantener el lenguaje sencillo, palabras cortas (3 sílabas) - evitar tecnicismos
§ Explicar las abreviaturas, dar identidades completas (nombres, apellidos, cargos)
§ Eliminar redundancias, superlativos, perífrasis, etc.
Validación: § Verdaderamente una crisis local: nivel del lugar al gerente regional de comunicación +
Información de la compañía + Información de la compañía Corporate Communications § Crisis local-nacional: nivel del lugar + Gerente Regional de Comunicación a la Gerencia de
Comunicación de la compañía + Información de la compañía Corporate Communications
§ Crisis nacional: Gerente Regional de Comunicación + Gerencia de Comunicación de la compañía T&D a Corporate Communications
REGLAS PARA LAS ENTREVISTAS
Sus derechos ante un periodista
• A No acordar una entrevista (bajo ninguna condición)
• A no responder a preguntas que se salen de su área de experiencia o que hacen referencia a datos confidenciales
• A no contestar más allá de lo que se le pregunta o fuera del tema acordado
• A rechazar el hecho de que está apagado, en “OFF”. Con la prensa siempre se esta en “ON”, aunque no lo estén
• A controlar el tiempo y horario de la entrevista
Sus deberes ante un periodista
• Sepa cómo responder
• Haga énfasis sobre los valores de la empresa, ¡aunque no sea fácil!
• Mantenga los compromisos / respete las fechas límite del periodista
¡PREPÁRESE PARA LA ENTREVISTA!
La entrevista en TV ANTES DELA ENTREVISTA
• Prepare sus mensajes
• Prepárese para las preguntas complicadas (punto débil)
• Prepare frases para hacer el puente / rebotar en los mensajes clave
JUSTO ANTES DE LA ENTREVISTA • Encuentre una posición cómoda, revise su apariencia • Verifique lo que tiene a su alrededor (en el entorno de la cámara) • Pregunte cuál será la primera pregunta • Anticipe algo de agresividad por parte del periodista… ¡o talvez no! DURANTE LA ENTREVISTA • Preséntese • Haga correcciones de cualquier error que pueda tener el periodista • Manténgalo sencillo (1 idea, 1 ilustración) y enfocado a los mensajes
clave • Use: "No, por 3 razones: la primera siendo…” / ”En especial queremos
enfatizar 3 puntos: 1, 2, 3…” • Evite los tecnicismos • No es responsabilidad suya la de llenar los vacíos de silencio
La entrevista de radio
ANTES
• Prepare sus mensajes
• Prepárese para las preguntas complicadas (punto débil)
• Prepare frases para hacer el puente / rebotar en los mensajes clave
JUSTO ANTES • Anticipe algo de agresividad por parte del periodista… ¡o talvez no!
DURANTE • Preséntese • Haga correcciones de cualquier error que pueda tener el periodista • Evite los tecnicismos
• Presente los mensajes clave a partir de la primera respuesta • Ilustre sus comentarios: use anécdotas, analogías, hechos y cifras • Cuando sea en vivo: no deje que lo interrumpan • Cuando sea grabada: cada una de sus respuestas debe sostenerse por sí sola
La entrevista con prensa ANTES
• Prepare sus mensajes
• Prepárese para las preguntas complicadas (punto débil)
• Prepare frases para hacer el puente / rebotar en los mensajes clave
JUSTO ANTES • Anticipe algo de agresividad por parte del periodista… ¡o talvez no!
DURANTE • Preséntese • Haga correcciones de cualquier error que pueda tener el periodista • Evite los tecnicismos • No llene los vacíos de silencio
• Antes que nada, separe el tiempo completo para la duración de la entrevista • Si necesitan tomar una foto, organizarlo antes de la entrevista • Acepte ser grabado (no se da tanto en este campo)
• Su objetivo es hacer que sus mensajes perduren; entonces, repítalos • De información completa en contexto para que el periodista pueda usarla • Si no sabe cómo contestar una pregunta, ofrezca buscar la información y contestarle al periodista en cuanto la tenga (y cumpla) • No acepte el “OFF” y no diga nada que se le puede atribuir • Ojo con las últimas preguntas (descuidos) • Al final de su entrevista, deje sus datos para contacto con el medio en caso de que tengan algún seguimiento por dudas • Acompañe al periodista
Prepárese bien para una entrevista, es decir...
• …Desarrolle 2 ó 3 mensajes clave + ilustraciones
• …Conozca los hechos (= ilustraciones)
• …Conozca sus puntos débiles (= maneje las preguntas, la incertidumbre)
• …Anticipe las preguntas (Qué, quién, cómo, cuándo, dónde, por qué)
Diseñe los mensajes para los medios
1 Mensaje = 1 idea + 1 Ilustración
• Las ideas pueden discutirse, las ilustraciones no • Una idea sin un ejemplo o ilustración, es como el sonido sin imagen • Las ilustraciones hacen que las ideas sean más creíbles • Las ilustraciones hacen que las ideas se queden en la cabeza • Las ilustraciones hacen posible que se repita la misma idea varias veces sin llevar al cansancio
LA CONFERENCIA DE PRENSA
La conferencia de prensa...
• Busca un local o salón adecuado para la cantidad de personas que se espera que asistan
• Es ideal contar con otro lugar por separado en caso de que se den algunos encuentros uno-a-uno
• Idealmente, que asistan dos voceros • Capacita a los voceros para que den sus
mensajes y que preparen respuestas a preguntas difíciles
• Prepara una declaración preliminar con base en el comunicado de prensa
MANEJEN LAS PREGUNTAS
La entrevista es tanto un sistema de
Preguntas/Resultados
Como de Preguntas / Respuestas
• Trata de sentirse libre de realizar preguntas / respuestas: no estás en un interrogatorio – debes transmitir tus mensajes
• No respondas a la primera pregunta
• Está atento a las preguntas y tómate tu tiempo para contestarlas
• Permanece tranquilo y seguro de tí mismo (¡tu eres el experto!)
• Deténte un momento cuando tengas que contestar (1 minuto máximo)
¿Cómo debo manejar las preguntas?
Cómo contestar preguntas difíciles (1)
• Si te hacen una pregunta que no puedes contestar • Simplemente ofrece dar al entrevistador una respuesta más tarde
(cuando cuentes con toda la información)
• Si no deseas contestar a una pregunta sensible • Menciona simplemente la naturaleza confidencial de la información y
de ser posible trata de contestar con un mensaje clave
• Se vigilante § No te dejes llevar a temas que no son de importancia, corres el riesgo de
desviarte del tema principal de la entrevista
• No responda de manera agresiva o negativa
• No invente o especule en ningún caso
• No ataque a la prensa o al periodista
• No mienta al periodista / No fanfarronee
• Diga la verdad, sólo la verdad… pero no necesariamente toda la verdad
Cómo contestar preguntas difíciles
Use las técnicas de “puenteo y marcaje" para reiterar sus MENSAJES
CLAVE
Cómo contestar preguntas difíciles
! Antes de contestar, permítame decirle que… (difiera)
! Primero, permítame decirle que... (difiera)
! Creo que lo más importante aquí es esto...
! No pierda de vista el punto principal, que es...
! No puedo proporcionarle esa información, pero lo que puedo decirle es..
! Eso es actualmente un punto muy importante, pero lo que es más relevante es…
! Estamos completamente seguros de eso, pero lo que nos lleva a tomar acción es más...
! Absolutamente no. Al contrario, siendo una importante industria hoy, siempre hemos estado atentos a…”
“Puenteo" o rebote de preguntas difíciles
¿Y después de la crisis?
Retroalimentación e informes acerca de la experiencia
• Un documento por escrito que analiza el manejo de la crisis que se está comunicando y aspectos informativos, más allá del manejo técnico de la crisis, para resaltar los puntos buenos y malos
• Este documento ayuda a compartir las mejores prácticas de un lugar a otro o dentro del Grupo
• Permite identificar las debilidades y áreas donde se puede mejorar (plan de progreso):
– Logísticas de la crisis – Actualización de bases de datos (listados internos, medios, partes
interesadas, accionistas…) – Eficacia del proceso – Coordinación (validación de mensajes) – Tiempos del a comunicación – Calidad de las relaciones con las partes interesadas (familia, políticos,
medios) y seguimiento a los contactos durante la crisis – Cobertura de medios (QUE SE DEBE GUARDAR) – …
REPASO & DEBRIEFING
• A toda CRISIS corresponde una
– RESPUESTA – Efectiva – Coordinada
– Que permita: – Contener – Minimizar
Equipos humanos
Procedimientos
Infraestructura
Axioma del Manejo de Crisis
Conclusiones
• La Posición Pública o Posición Oficial debe reflejar la estrategia del Comité de Crisis y supone: – Capacidad de organización como equipo – Evaluación de la situación y sus consecuencias – Estrategia de solución – Identificación de audiencias clave
Conclusiones
ESCENARIOS DE CRISIS
Escenario 1: incendio en un sitio de producción(1)
T0 • Usted es responsable del área de producción
ubicada en las afueras de una zona residencial. • Mientras está reunido con uno de sus clientes, su
asistente llega a avisarle que hace media hora se desató un incendio en uno de sus talleres de producción.
• Decide interrumpir la junta para ir al lugar. Tiene por delante un viaje de por lo menos 30 minutos.
• Cuando llega al plantel, los bomberos todavía están tratando de controlar el fuego, que puede verse a varios kilómetros de distancia.
Escenario 2: Accidente de trabajo en un área de producción (1)
T0 • El supervisor de un taller informa al director del área que acaba de
ocurrir un accidente de trabajo en un taller de almacenamiento, y que un empleado y un trabajador temporal están heridos.
• Uno perdió el conocimiento y el otro parece haber sufrido heridas graves en el brazo y el hombro.
• Se llamó los servicios de emergencia y acaban de llegar al sitio. Decidieron llevar a los dos heridos a hospital más cercano y no pudieron revivir al que perdió el conocimiento
• Aún no se determina oficialmente la causa del accidente, pero aparentemente se debió a una falla en el sistema de seguridad de un montacargas que dejó caer sus paletas, lo que desestabilizó el motor y lastimó al conductor y a un empleado que estaba cerca.
Escenario 3: Contaminación ambiental (1) T0 • Se le informa al director del área que durante la descarga de un
tanque Dexcel de 60m3, la válvula del tanque que se estaba descargando se vació, y esto dio como resultado que una gran cantidad del producto que se fugara y cayera al suelo, pues el tanque estaba prácticamente lleno.
• Los dos empleados que manejaban la operación se demoraron en dar la alerta, dado que primero trataron de ajustar la válvula en el tanque para detener la fuga.
• Entonces, la sustancia Dexcel se corrió hacia la línea del drenaje, que desemboca en un arroyo lleno de peces que está río abajo del sitio. Es visitado con frecuencia por muchos pescadores y hay un área de recreación al aire libre a un km. más abajo.
• Se dio aviso a los bomberos y se detuvo la fuga, pero ya es demasiado tarde para cerrar la salida del drenaje, y más de la mitad de la carga del tanque ya se escapó al medioambiente.
La estrategia de respuesta
Está en sus manos...
…máximo 15 min.
3. Prepare el primer mensaje
Redacte el borrador de un primer mensaje
Hechos: su versión...
Acciones: lo que ha hecho, está en el proceso de hacer, va a hacer...
Compasión o empatía: unas palabras para la gente que está en riesgo de sufrir a causa del incidente
Compromiso: lo que puede comprometerse a hacer. Ej.: descubrir las causas del incidente y enmedarlas
H
A
C
C
T Transparencia: usted no tiene nada que ocultar, brindará más información en cuanto sea posible...
Redacte el borrador de un primer mensaje (si hay víctimas)
H Hechos: su versión...
A Acciones: lo que ha hecho, está en el proceso de hacer, va a hacer...
C Compasión: comience con unas palabras para las víctimas del accidente
C Compromiso: lo que puede comprometerse a hacer.
T Transparencia: usted no tiene nada que ocultar, brindará más información en cuanto sea posible...
Escenario 1: incendio en un sitio de producción(2)
T1 • Usted es parte de la unidad de administración
técnica, y su supervisor de taller le da la primera información disponible: – Tres empleados fueron llevados con urgencia al hospital. – El incendio se inicio en un taller que contiene productos
tóxicos con riegos de explosiones y gases peligrosos para las poblaciones cercanas.
• Decide movilizar a la unidad de comunicación • Prepárese para la entrevista.
Escenario 2: Accidente de trabajo en un área de producción (2)
T1 • Paralizados por sus sentimientos, todos los empleados de los
talleres afectados fueron movilizados: La secretaría del comité de salud, seguridad y condiciones laborales declara que existe un peligro grave e inminente, debido que el modelo de camión involucrado (Fenwick) representa la mayoría de la flota de los montacargas del sitio.
• La policía está en el lugar, y el inspector laboral está de camino.
• El supervisor del taller le informa que el sindicato ha llamado a Televisa, a quien esperan en media hora. Sin duda, el periodista querrá escuchar la versión del director
• Usted decide movilizar la unidad de comunicación • Prepárese para la entrevista.
Escenario 3: Contaminación ambiental (2)
T1 • Se están recibiendo muchas llamadas en el plantel de
residentes de las zonas aledañas que empezaron a notar un fuerte olor que provenía del arroyo y que hay muchos peces muertos.
• Los bomberos aconsejan al director del plantel que alerte al gobierno local y a la policía para que adviertan a los residentes y a cualquier pescador.
• Noticieros Televisa llaman para decir que están enviando un equipo al sitio y solicitan una entrevista
• Decide movilizar a la unidad de comunicación • Prepárese para la entrevista.
Nuestras propuestas
Escenario 1
H
A
C
C
T
Tres empleados sufrieron heridas en el incendio que se desató esta mañana a las XX:00 en uno de los talleres de la compañía XXX.
Fueron atendidos de inmediato por el equipo médico de esta ubicación en lo que esperaban que arribaran los servicios de emergencia. Fueron transportados al hospital XXX, donde al momento están siendo sometidos al mejor tratamiento médico.
La gerencia está en contacto con las familias y a la espera de noticias con respecto a su estado de salud.
El plantel alertó de inmediato a los bomberos, quienes están trabajando en el lugar de los hechos en este momento.
La gerencia de la compañía está en contacto con las autoridades locales para asegurar la seguridad de los residentes de la zona. Ha reunido a todos sus empleados en un punto de reunión donde están alejados de los edificios.
Comunicaremos cualquier información nueva en tanto la vayamos obteniendo.
La gerencia de la compañía al momento está poniendo todos los recursos disponibles a trabajar en la situación para poder garantizar la seguridad tanto dentro como fuera del lugar.
Escenario 2
H
A
C
C
T
Esta mañana a las XX:00 dos empleados de la compañía T&D XXX sufrieron heridas a causa de un accidente por el manejo de carga.
Fueron atendidos de inmediato por el equipo médico de esta ubicación en lo que esperaban que arribaran los servicios de emergencia. Fueron transportados al hospital XXX, donde al momento están siendo sometidos al mejor tratamiento médico.
La gerencia está en contacto con las familias y a la espera de noticias con respecto a su estado de salud.
Daremos a conocer información nueva tan pronto nos sea posible con respecto a la salud del empleado lastimado, sus causas y las circunstancias en torno al accidente.
La gerencia de la compañía T&D llevará a cabo una investigación interna en conjunto con el Comité de Salud y Seguridad para determinar las causas del accidente. Las conclusiones nos ayudarán a tomar medidas para asegurar que no se repita un accidente de este tipo.
Escenario 3
H A
C C
T
Esta mañana a las XX:00 horas se detectó una fuga durante la descara de un tanque de solventes en la ubicación de la compañía T&D XXX.
Se dio la alerta y junto con el cuerpo de bomberos, fueron movilizados los equipos de la fábrica para detener la fuga cuanto antes.
No obstante, algo del contenido del tanque logró penetrar el drenaje, causando la contaminación de XXX.
Este producto es tóxico para la vida animal y vegetal y es un irritante para la piel y las membranas mucosas.
Daremos a conocer información nueva en tanto la tengamos disponible en torno a las causas, circunstancias y consecuencias ambientales que pueda tener el accidente.
La gerencia del sitio ofrece una disculpa a los residentes de la zona XXX por las molestias que pueden ser provocadas a raíz de esta contaminación y aseguramos que estamos trabajando con las autoridades pertinentes para hacer todo lo posible por limitar su impacto.
Entrevistas
Escenario 1: incendio en un sitio de producción(3) T2
• Ahora cuenta ya con la siguiente información: – El primer empleado sufrió daños por inhalación de humo – Otro está ante el riesgo de perder la vista debido a fuertes
quemaduras – El tercero únicamente sufrió quemaduras superficiales – Ahora se están quemando un lote de contenedores, lo que está
complicando la participación de los bomberos, en tanto está produciendo una nube tóxica.
– Los residentes de la zona contigua, que están en el camino del viento, deben ser evacuados debido a la activación de un plan de emergencia específico de las autoridades locales.
– Al parecer, los representantes del equipo le habían alertado acerca de las deficiencias en la seguridad de este taller.
– El sitio donde se presentó el incendio ha permanecido bajo vigilancia constante de Greenpeace
– Acaba de concluir su comunicado de prensa • Debe ahora prepararse para una entrevista con un canal de TV
con cobertura nacional.
Escenario 2: Accidente de trabajo en un lugar de producción (3)
T2 • Para presionar a la gerencia, los empleados se encuentran
bloqueando la entrada del sitio • Los reclamos son en torno a la seguridad de los trabajadores y el
uso excesivo de personal temporal, lo que provoca condiciones poco seguras, según las uniones de trabajadores
• El trabajador inconsciente, muere en el hospital • El brazo del trabajador temporal fue destrozado por el equipo que
cayó encima. Está en el quirófano y lo más seguro es que tengan que amputarle el brazo.
• Debe prepararse para una entrevista con un canal de televisión nacional, quien le informa que ha mandado a un equipo a la zona del accidente, con base en el comunicado de prensa que Ud. validó
Escenario 3: Contaminación ambiental (3) T2 • Se conoce que un grupo de niños pertenecientes a un camp
estaban jugando en el arroyo. Tres de ellos presentaron incomodidades y fueron atendidos por los bomberos. Sin duda ingirieron el solvente diluido.
• La Oficina Regional para la Industria, la Investigación y el Medioambiente, muestra preocupación por el riesgo potencial de contaminación en el agua libre subterránea que es la que surte a la ciudad vecina de agua potable y se encuentra parcialmente ubicada en esta zona. Se planean análisis.
• Ud. se prepara para una entrevista con un canal de TV nacional con base en su comunicado de prensa validado con el periódico regional.
Nuestras propuestas
Escenario 1: Tres personas heridas tras incendio en taller de la compañía
T&D XXX Se movilizan los equipos en el lugar de los hechos
Xxxx, xx:xx Tres empleados sufrieron golpes cuando se desató un incendio esta mañana a las XX:00 en uno de los talleres de la compañía T&D XXX.
Fueron atendidos de inmediato por el equipo médico de esta ubicación en lo que esperaban que arribaran los servicios de emergencia. Fueron transportados al hospital XXX. Según el informe médico inicial, dos de ellos se encuentran en condiciones serias.
La gerencia se puso en contacto de inmediato con las familias para darles apoyo y para recibir información constante acerca de su estado de salud.
La producción ha sido detenida y los equipos de rescate del lugar están colaborando con los bomberos para contener el desastre.
Como medida de precaución, las autoridades locales activaron el Plan Específico de Emergencia, lo que dio paso a la evacuación de los residentes más cercanos a la zona de XXXm. Esta fue una decisión tomada en conjunto con representantes de la empresa la compañía T&D debido a la toxicidad del humo del incendio.
La gerencia de la compañía T&D se está comprometiendo para poner a la disposición todos los recursos disponibles para garantizar la seguridad dentro y fuera del lugar.
Como se recordará… + ARGUMENTO
Escenario 2: Accidente de manejo de materiales en la compañía T&D XXX
La gerencia de la empresa lamenta el fallecimiento de una persona y de un herido a causa del accidente
XXXX, xx:00. Esta mañana a las XX:00, dos empleados de la compañía T&D XXX sufrieron un accidente de manejo de materiales. El equipo médico del plantel les atendió inmediatamente que se suscitaron los hechos antes de ser transportados por los servicios de emergencias. Uno de los dos empleados lamentablemente falleció a causa de los golpes. Todo el equipo y gerencia de la empresa extienden su más sentido pésame a la familia del fallecido. El segundo herido está con golpes mayores, pero según los médicos tratantes, su vida no corre peligro. Al momento la producción se ha interrumpido y la gerencia del plantel ha iniciado conversaciones con representantes de los empleados. la compañía T&D llevará a cabo una investigación en conjunto con el Comité de Salud y Seguridad para determinar las causas del accidente. Sus conclusiones permitirán que se tomen medidas para asegurar que un accidente de este tipo no vuelva a ocurrir. Se recodará que … + ARGUMENTO
Escenario 3: Contaminación accidental en XX la compañía T&D XXX movilizó sus recursos para limitar el impacto de la
fuga de solvente
XXXX, xx:00. Esta mañana a las XX:00 se detectó una fuga mientras se descargaba un tanque de solventes en el área de la compañía T&D XXX. La alerta se dio y con el refuerzo de los bomberos, los equipos de la fábrica se movilizaron para detener la fuga tan rápido como fue posible. No obstante, parte del contenido del tanque se escapó a la red del drenaje, causando la contaminación de XXX. Tres niños asistentes al camp XXX, quienes se encontraban jugando con el agua del arroyo río abajo, reportaron incomodidades. Fueron atendidos por bomberos y llevados al hospital más cercano para ser examinados. La gerencia de la fábrica llevó rápidamente al médico residente para obtener la información más reciente de ellos. La empresa la compañía T&D XXX trabaja con las autoridades del caso para hacer todo lo posible por limitar el impacto de la contaminación. Se llevará a cabo una investigación interna para conocer cómo es que se pudo dar una accidente de este tipo a pesar de todos los sistemas de seguridad que ya están en práctica en el plantel. La empresa tomará nuevas medidas para asegurar que un accidente de este tipo no se vuelva a dar. Se recordará que…+ ARGUMENTO
Mensajes para los medios
Idea 1
Idea 2
Idea 3
1. Ilustración (cifras) 2. Ilustración (noticia)
3. Ilustración (historia)
1. Ilustración (cifras) 2. Ilustración (evento)
3. Ilustración (anécdota)
1. Ilustración (historia) 2. Ilustración (asociación)
3. Ilustración (experiencia personal)
Las ideas clave se memorizan con palabras clave. Las ilustraciones son “libres”
Mensajes
Está en sus manos... 15 min.
Mensajes de comunicados de prensa
Mensajes: 3 ideas, 3 ilustraciones
Entrevistas
Escenario 1: incendio en un sitio de producción(4)
T3 • Ud. cuenta ya con la siguiente información adicional:
– El incendio fue controlado y los bomberos lo acaban de extinguir – El empleado herido en sus ojos perderá la vista. Declaró que no se
siguen todos los procedimientos de seguridad. Su intención es de tomar medidas en contra de la compañía T&D.
– Los otros dos empleados están fuera de peligro. – Los residentes de la zona colindante están regresando a casa. El
alcalde ha mostrado su desagrado con la situación. Ha anunciado a la prensa que le pedirá al gobierno local revisar los permisos de operación del plantel y espera las garantías de seguridad que presente la compañía T&D.
– Los representantes sindicales anunciaron una huelga hasta que la gerencia de la empresa ofrezca las garantías de seguridad en el taller en cuestión.
• Prepárese para una conferencia de prensa con unos doce periodistas a quienes debe ofrecer una evaluación de la situación.
Escenario 2: Accidente de trabajo en un área de producción (4)
T3 • Aunque no se ha completado la investigación, al parecer el
sistema de seguridad Fenwick presentó una falla, según observaciones iniciales. Resulta que este es el segundo accidente del mismo tipo en 6 meses, aunque el primero no tuvo consecuencias de gravedad.
• La cónyuge del empleado que falleció anunció a los medios que tiene la intención de demandar a la compañía T&D por negligencia corporativa.
• Los empleados se niegan a regresar a trabajar y las operaciones del plantel se han visto seriamente interrumpidas.
• Prepárese para una conferencia de prensa con unos doce periodistas a quienes debe ofrecer una evaluación de la situación.
Escenario 3: Contaminación ambiental (4)
T3 • Dos de los tres niños están en buenas condiciones y únicamente
se han rozado la piel. El tercero tragó algo del producto, hay temores por las consecuencias que esto pueda tener en su sistema digestivo y pulmonar. El camp ha anunciado que presentará una denuncia.
• Todavía no se conoce si está contaminada el agua libre subterránea
• Un representante local del Greenpeace ha hecho declaraciones a los medios en torno a las actividades químicas y nucleares que sostiene el grupo de la compañía, así como los daños asociados.
• Prepárese para una conferencia de prensa con unos doce periodistas ante quienes Ud. debe presentar una evaluación de la situación.
Entrevistas
Está en sus manos... 15 min.
Entrevistas / briefing con la prensa
Prepárese para preguntas más complicadas
Prepare frases para hacer sus puentes
CONCLUSIONES
