Criterios para mejorar la comunicación digital escrita

1 Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014

Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) Cograf Comunicaciones, julio 2014

Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita

Usos y abusos del email


Es un tema clave relacionado con:

•  Tu salud.

•  Tu reputación profesional y personal.

•  Tu productividad.

•  Tus oportunidades de crecimiento.

Valor de la comunicación escrita hoy


Involucran bienestar y productividad: 90% De los casos de salud en USA están relacionados con estrés. En Europa y USA el estrés provoca más del 50% de las faltas al trabajo. 80% de la fuerza laboral en USA reporta estrés. El peor estrés individual es la sensación de impotencia o falta de control frente a retos y dificultades.

Tecnologías de Información y Comunicación Hablando de salud


Mensajes escritos que producen "estrés"

1.  Cuando nos escriben los clientes más importantes (ext o int).

2.  Cuando son "confusos" y deben verificarse por otros medios.

3.  Cuando son innecesariamente copiados a otros destinatarios.

4.  Cuando son innecesariamente extensos.

5.  Cuando es díficil determinar su importancia o urgencia.

6.  Cuando son difíciles de "encontrar" o "archivar".

7.  Cuando no queda claro lo que el destinatario debe hacer.

8.  Cuando no se sabe si han sido recibidos.

9.  Cuando son legítimos y no son respondidos.

10.  Cuando no generan la respuesta buscada.

Como destinatarios o remitentes


Bombardeo de información por diferentes medios puede hacer disminuir hasta 10 puntos el coeficiente intelectual (Universidad de Londres). Las rutinas laborales no ayudan a tener conciencia del impacto emocional y económico que puede tener la gerencia de las comunicaciones digitales escritas.

Efectos de la sobrecarga informativa Salud y productividad


¿Qué nos gusta más?

•  Poder enviar un mensaje a diferentes personas a la vez.

•  Poder enviar muchos mensajes cuando queremos, a bajo costo.

•  Deja un respaldo formal de las comunicaciones.

•  Ahorramos tiempo y dinero.

¿Qué nos molesta más?

•  Cuando la cantidad de mensajes es inmanejable.

•  Las cadenas y el "spam".

•  Cuando no son pertinentes.

•  Si lo usan con desconfianza.

•  Si lo usan para acusarnos.

¿Por qué pasa esto?

Paradojas del correo electrónico


1.  Hace falta más formación profesional sobre comunicación digital escrita: –Cómo "leen" los destinatarios. –Cuáles son sus expectativas. –Cómo influimos en ellos.

2.  Asumimos que saber escribir significa, automáticamente, saber comunicarse por escrito.

3.  Desconocemos los costos involucrados.

4.  Sobrestimamos nuestra capacidad de transmitir sentimientos por escrito.

¿Qué ha estado pasando? Comunicación digital escrita

Transmitiendo sentimientos: 7% verbal + 38% vocal + 55% facial


Destinatarios: leemos de acuerdo a nuestro estado de ánimo y prejuicios. Remitente: es muy fácil que seamos mal interpretados. La mitad de las veces los destinatarios no logran distinguir entre un sarcasmo y un mensaje serio. Ejemplos de otros mensajes suceptibles a "confusión": •  "Te quiero ayudar pero..." •  "Me he tomado la molestia de..." •  "No entendiste lo que quise decir." •  "Se les recuerda ser puntuales"

Los mensajes escritos son más ambiguos


Usuarios de e-mail pueden tardar hasta 4 veces más atendiendo ciertas situaciones por escrito que haciéndolo cara-a-cara o por teléfono (Informe Cisco): •  Discusiones y polémicas.

•  Aclaratorias.

•  Reclamos.

•  Amonestaciones.

Los mensajes escritos son más ambiguos


Todos los mensajes públicos son formales, pero pueden elaborarse con informalidad.

Los mensajes privados pueden volverse públicos. Lo que dices verbalmente no queda plasmado en un soporte, pero lo que escribes sí. Transmites valores con todo lo que dices o dejas de decir. Escribir exactamente igual a como hablas no tiene el mismo efecto.

Otros retos de la comunicación escrita


Algunas investigaciones indican que, del promedio de mensajes recibidos al día: •  30% Son copiados innecesariamente,

son irrelevantes, o sin pertinencia.

•  40% No son fáciles de leer.

•  50% De las veces habría sido mejor el teléfono o tener una conversación cara-a-cara.

Algunos efectos del abuso del e-mail


De acuerdo a la cantidad de tiempo dedicado al e-mail, estimamos estos niveles: •  Bajo-Medio: 1 Hora diaria (12.5% del TL).

•  Medio: 2 Horas diarias (25% del TL).

•  Medio-Alto: 3 Horas diarias (40% del TL).

•  Alto: 4 o más horas diarias (50% del TL).

¿Cuánto cuesta tu hora de trabajo?...

¿Cuánta noción se tiene de los costos?


Para calcular costos de LECTURA: ERD x (T1 + T2) x SD x NE ERD: E-mails Recibidos Diariamente T1: Tiempo Promedio de Lectura (76 seg) T2: Tiempo Promedio de Recuperación de Interrupción (64 seg) SD: Salario Diario (promedio) NE: Número de Empleados En una empresa de 2.850 usuarios de e-mail el costo anual de lectura es 18.5 millones de US$.

Referencias para estimar alcance financiero


Referencia de costos: un caso venezolano

•  Número de Empleados: 480

•  E-mails Recibidos Diariamente Promedio x Persona: 40

•  Tiempo Promedio de Lectura Aplicado: 2 Minutos (1 hora y 20 minutos diarios leyendo e-mails, 15% del día)

•  Costo del Minuto Promedio de los empleados: US$ 0.50

•  250 Días al año laborables.

•  Costo anual de la LECTURA del e-mail: US$ 4.8 MM (Este monto no incluye costos de llamadas telefónicas para avisar o validar mensajes, ni costos tecnológicos operativos y de seguridad.

* El costo de la escritura podría ser el mismo aunque escribimos menos, pero tardamos más en escribir.


¿Qué pensarán de ti si envías mucho "gamelote"? ¿Qué pensarán de ti si sólo envías mensajes urgentes? ¿Qué pensarán de ti si tardas mucho en responder los mensajes legítimos? ¿Cuántos de tus mensajes logran sus objetivos? Estás a tiempo para mejorar tus competencias de comunicación escrita…

Está en juego tu reputación personal Cuando hablamos de comunicación digital escrita


1.  Trata a todos tus destinatarios como clientes. Ten presente que ellos: –Deben gerenciar muchos mensajes. –También reciben mucho spam. –Necesitan distinguir tus mensajes.

2.  Utiliza criterios criterios de atención al cliente como "Arte Supremo": –Atender es "influir". –Atender es "hacer sentir". –La atención vale más que el servicio.

3.  Aplica buenas prácticas de comunicación escrita...

3 Criterios para proteger tu reputación Hablando de comunicación digital escrita


•  Siempre ten presente: - Tus destinatarios están muy ocupados. - Tus mensajes compiten con otros.

•  No trates por escrito asuntos delicados, suceptibles a mala interpretación.

•  Evita discusiones o aclaratorias escritas. Si es inevitable, no involucres a terceros.

•  Es más productivo comunicar acuerdos.

•  Sin un acuerdo previo, los mensajes escritos no sirven para urgencias.

Buenas prácticas de comunicación escrita


Sus expectativas de los mensajes escritos:

•  Su nombre como destinatario.

•  El nombre propio del remitente.

•  Un título que se distinga.

•  Un saludo adecuado.

•  El propósito del mensaje.

•  Lo que esperas de ellos.

•  Una despedida clara.

Escribe según leen los destinatarios Facilítales el trabajo


•  Óptimo es un e-mail por asunto.

•  Los títulos pueden ser descriptivos.

•  Si hace falta, edita el título.

•  No escribas todo el texto en mayúsculas.

•  Una idea por párrafo gana comprensión.

•  Separa los párrafos con un espacio.

•  Las oraciones más fáciles de leer y comprender tienen de 15 a 20 palabras.

•  Para oraciones largas, "puntualiza".

Oportunidades para mejorar la redacción En función de cómo leen los destinatarios


Libros recomendados sobre el tema

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