CRM para principiantes

Introducción

El CRM es un software para la gestión de la relación con los clientes. En el caso de Neotel, nuestra solución permite

amoldar sistemas de gestión para la industria de los centros de contacto, pudiendo responder a unidades de negocios

tales como venta, cobranza, atención al cliente y encuesta.

Es importante destacar que dentro de la plataforma CRM de Neotel se podrán desarrollar más de un CRM y podrán ser

elegidos simplemente seleccionándolo en el desplegable que se encuentra en la parte superior.

En el presente documento se explicará en detalle los pasos a seguir para poder crear un CRM.

• Administración

• Usuarios y perfiles

• Datos

• Formato de importación

• Pantallas

• Vistas

• Categorizaciones

• Base de datos

• Gestión

Administración

El punto de menú administración es utilizado para la gestión de todos los CRM cargados, es decir, que al ingresar en

este se podrá crear nuevos CRMs, modificar, copiar, importar y eliminar.

Cuando se comienza desde cero y se ingresa a la dirección del CRM, el único punto de menú que se podrá ver será

administración, y al acceder se encontrará con una grilla vacía. En este caso deberá agregarse un nuevo CRM e incluir

los permisos a través de la ejecución de un store (solicitar al equipo de soporte técnico).

AdministraciónEn el caso de contar con otros CRMs que ya poseen permisos a otros usuarios, es posible copiar el esquema de

permisos a nuestro CRM nuevo. En la siguiente imagen mostraremos como se copian los permisos desde un CRM

existente.

Como se puede apreciar, existen distintas opciones para copiar un CRM pero por el momento solo nos vamos a interesar en

solo una de estas:

• Los permisos sobre Acciones de otro CRM en el CRM seleccionado: Copia los permisos de desde un CRM al CRM en

cuestión, esto sirve para que las mismas personas que pueden acceder al CRM base también lo puedan hacer en el que se

está generando.

Una vez generado el CRM y dado los permisos necesarios para que el usuario tenga permisos para acceder, se podrán acceder

a este seleccionándolo del desplegable que se indica en la siguiente imagen.

• Administración


• Datos


• Pantallas

• Vistas


• Base de datos

• Gestión

Usuarios

Al acceder al punto de menú usuarios se hallará con todos los usuarios previamente dados de alta en el callcenter. Al

posicionarse sobre un usuario y presionar permisos se podrá darle o quitarle accesos a las diferentes bases de datos

previamente generadas (base de datos es un apartado que se mencionará en este mismo documento más adelante).

Perfiles

Al igual que la solapa usuarios, al acceder a este se verán los perfiles previamente generados en la solución de

callcenter. Básicamente, un perfil es un conjunto de vistas/acciones a las que tendrá permiso el usuario que lo posea.

Como se mencionó, aquí se define qué acciones, reportes, características tendrá cada uno de los perfiles en el actual

CRM (sobre el cual estamos trabajando).

La siguiente imagen corresponde a la pantalla donde se encuentran detalladas las acciones, permisos y accesos que se

otorgaran en el perfil que está siendo creado.

• Administración


• Datos


• Pantallas

• Vistas


• Base de datos

• Gestión

Datos

Los datos son controles de tipo texto, numéricos, fecha, etc. que luego podrán ser utilizado para generar la pantalla del

CRM. Supongamos que en una pantalla de CRM deseamos incluir el nombre y apellido:

Como se puede apreciar sobre el margen derecho aparece “Nombre” y “Apellido”, estás son etiquetas (se explicarán

cuando se cree la pantalla). Sobre el lado derecho aparecen dos cuadrantes donde se podrá introducir los datos

requeridos, estos serían los controles generados, o como lo denominamos en el título “Datos”.

Ahora que entendemos que son los datos pasaremos a explicar cómo generar un dato de tipo texto.

Al ingresar a “Configuración CRM -> Datos” habrá una grilla (en caso de ser un CRM nuevo se encontrará vacia).

Al agregar o modificar un dato aparecerán una serie de ventanas que deberán ser completadas.

Ejemplo DatosVamos a agregar varios datos para poder generar una pantalla básica y una pantalla de gestión.

Los datos por generar serán: Nombre, Apellido, DNI, Teléfono fijo, Teléfono móvil, Domicilio, Número (de domicilio),

Departamento, Localidad, País, Producto.

Datos básicos

Nombre Apellido DNI Tel. Fijo Tel. móvil DomicilioId Automático Automático Automático Automático Automático AutomáticoDescripción Nombre Apellido DNI Tel. Fijo Tel. móvil DomicilioId control txtNombre txtApellido intDNI telTelfijo telTelmovil txtDomicilioAlcance Contacto Contacto Contacto Contacto Contacto ContactoTipo control Texto Texto Texto-Número-

Entero

Texto-Teléfono Texto-Teléfono Texto

Número Departamento Localidad País Producto

Id Automático Automático Automático Automático AutomáticoDescripción Número Departamento Localidad País ProductoId control intNúmero txtDepartamento lstLocalidad lstPais lstProductoAlcance Contacto Contacto Contacto Contacto ContactoTipo control Texto-Número-

Entero

Texto Lista-Desplegable Lista-Desplegable Lista-Desplegable

Controles de texto

Nombre Apellido DNI Tel. Fijo Tel. móvil Domicilio Número DepartamentoCaracteres Máximos 25 25 8 10 10 50 10 10Valor defaultMáscara Sin Masc Sin Masc Sin Masc Sin Masc Sin Masc Sin Masc Sin Masc Sin Masc

Configuración de tipo de opciones – Opciones manuales

Localidad País Producto

Banfield Argentina Producto 1Asunción Paraguay Producto 2San Pablo Brasil Producto 3Montevideo Uruguay Producto 4Santiago Chile Producto 5

Datos de precarga

Nombre Apellido DNI Tel. Fijo Tel. móvil DomicilioPrecarga Autoprecargar Autoprecargar Autoprecargar Autoprecargar Autoprecargar Autoprecargar


Precarga Autoprecargar Autoprecargar Autoprecargar Autoprecargar No Pregargar

Clave

Validaciones

Dejar los valores seteados por default y presionar aceptar.

Nombre Apellido DNI Tel. Fijo Tel. móvil DomicilioTipo Clave Nombre Apellido Clave 1 Teléfono Teléfono 1 No ClaveRepetición No Único No Único Único por base Único por base Único por base No Único


Tipo Clave No Clave No Clave No Clave No Clave No ClaveRepetición No Único No Único No Único No Único No Único

• Administración


• Datos


• Pantallas

• Vistas


• Base de datos

• Gestión

Formatos de importación

Cuando hablamos de formato de importación es la manera en que vamos a subir la información a nuestros lotes (que

luego serán asociados a bases), es decir, al haber generado los datos, lo que hemos hecho es haber construido una

estructura en base de datos que soportará nuestro CRM; en esta instancia, estamos indicando que datos deben ser

completados y como.

Para hacer esto, ingresamos en formato de importación y seleccionamos los campos que vamos a incorporar en el

Excel (Formato Importación). Este formato se puede descargar desde gestión de lotes.

Se deberá presionar agregar para ir seleccionando los campos e indicar si es o no obligatorio. Los campos claves

teléfono siempre son obligatorios.

Presionando el botón ordenar deriva a una pantalla donde pondremos los campos en el orden deseado dentro del

Excel.

• Administración


• Datos


• Pantallas

• Vistas


• Base de datos

• Gestión

Pantallas

Dentro de pantallas se crearán las vistas que intervendrán en el CRM. Para lograr esto es necesario configurar

una serie de pantallas (según sea necesario) y con controles más los datos previamente generados, ir

modelando las pantallas.

Al ingresar a este punto de menú hallaremos cuatro registros, ABM, configuración, gestión default y

presentación. Luego podrán ir ingresándose registros según sea necesario.

Agregar Pantallas

Existen distintos tipos de pantallas (en la imagen previa aparecen solo algunos ejemplos). Cada vez que se

agregue una nueva pantalla deberá seleccionarse su tipo.

Tipos de Pantallas

Solo vamos a detallar el tipo de pantalla “Presentación”.

Es la primera pantalla. Es aquella que ve junto al llamado. Para acceder a esta se debe acceder a Gestión -> Gestión de

contacto. Ej:

Esta pantalla es la única que tiene resolución y nota de llamado.

Agregar sub-pantallas

Ya generada la pantalla (registro con nombre y tipo de pantalla), se deberá presionar en sub-pantalla. Aquí nos llevará a

una grilla donde en algunos casos, los registros equivalen a las solapas o pestañas que tendrá la pantalla seleccionada.

Vayamos a un caso de ejemplo, nos posicionamos sobre la pantalla cuyo tipo es presentación y presionamos sub-

pantalla. En la imagen podremos ver que aparece un registro. Dentro de este se configurará la pantalla principal del

CRM.

Diseño de una pantalla

El armado de una pantalla es muy sencillo, no importa el tipo de sub-pantalla que sea, el IDE es siempre el mismo. Para

ingresar en esta se deberá posicionar sobre un registro y presionar el botón diseño.

Luego deberá seleccionarse la opción editar diseño de pantalla y se accederá a la pantalla de edición o IDE.

Una vez dentro, modelar la pantalla será muy sencillo, basta solo con seleccionar los datos o controles y arrastrarlos a

la pantalla. Para arrastrar los datos a la pantalla, solo se debe seleccionar estos y luego clickear en la pantalla, una vez

en la pantalla de diseño se deberá mantener presionado para poder moverlo. Arriba a la izquierda hay funciones de

alineado automático. Para alinear varios datos a la vez, se seleccionan los datos manteniendo la tecla “Ctrl” (Control)

presionado.

Las etiquetas son cajas de texto, a modo descriptivo

En la siguiente imagen podremos ver como se diseña una pantalla de CRM.

Funciones para alineación

automática

Controles default Datos previamente

creados

Pantalla de diseñoBarra de propiedades

• Administración


• Datos


• Pantallas

• Vistas


• Base de datos

• Gestión

VistasLas vistas son reportes customizados, dentro de estas se podrán disponer los datos generados en el CRM para que luego, realizando

una consulta de base, este pueda ser exportado como reporte en formato xls. Esto sirve para crear diferentes reportes de manera

simple y sin necesidad de tener conocimientos en SQL. Simplemente se seleccionan los datos que se quieren obtener y el orden en el

que deben aparecer.

Existen dos tipos de vistas que pueden modificarse, de contacto y de gestiones. La diferencia entre estos radica en que el de gestión

nos traerá tantos registros como gestiones se hayan realizado para un contacto.

La creación de estas es muy sencilla (para ambos casos es igual). Al ingresar se podrá crear distintas vistas, modificar, eliminar incluso

copiar. Los permisos indica que perfiles podrán acceder a las mismas, es decir, si le otorgo permisos a los supervisores, solo ellos

podrán consultar la vista creada. Para agregar columnas a la vista o reporte deberá presionarse el botón “Columnas”.

Aquí se podrán agregar las columnas que se deseen ver y ordenar.

Para consultar las vistas, en caso de ser vista de contacto, deberá accederse al punto de menú “Informes & estadística -> Reportes ->

Información de base -> Consulta de base”.

Para vista de gestión, deberá accederse al punto de menú “Informes & estadística -> Reportes -> Gestiones todas o Gestiones efectivas”.

• Administración


• Datos


• Pantallas

• Vistas


• Base de datos

• Gestión

CategorizacionesEste es el punto más importante a la hora de armar un CRM, ya que con la configuración de las subcategorias se defineque hace el sistema con cada registro gestionado. Las categorizaciones también son conocidas como tipificaciones otipos de resolución.

Categorías: Se utiliza para agrupar las Subcategorías. Para crearlas, entramos en Configuración CRM ->Categorizaciones -> Categorías

Sub-Categorías: Las sub-categorías funcionan como eventos dentro del CRM, con ellas se define si un registro debe serrellamado, si es efectivo o si debe cerrarse. Para crear las sub-categorías, entramos en Configuración CRM ->Categorizaciones -> Sub-Categorías

La creación de las categorías es bastante simple, debido a que es meramente un agrupador. En el caso de lassubcategorías, su configuración permite diferentes opciones por lo que solo mencionaremos que es utilizado paratipificar una gestión y no más que ello (más detalle en el manual avanzado de CRM)

Las categorías y sub-categorías, se pueden seleccionar desde la primera pantalla, dentro del agrupado de resolución ynotas de la llamada.

Categoría Sub-categoría

Ejemplo categorías y sub-categoríasAgregue solo dos categorías, una positiva y otra negativa. Luego vaya a subcategorías y agregue una subcategoría

asociada a cada categoría.

Subcategoría: Venta No venta

Categoría Positivo Negativo

Sub-Categoría Automático Automático

Descripción Venta No venta

Aplica a Llamados Todo Todo

Permite rediscar NO NO

Reciclable NO SI

Llamado teléf. No obligatorio No obligatorio

Acción Cerrar Rellamar

Tipo Rellamada (grisado) Agenda

Rango (grisado) Rango en que podrá agendarse el llamado (9 a 18)

Asig. Rellamada (grisado) Mismo usuario – Campaña generada

Subcategoría: Venta No venta

Tipo de venta Nombre de la segunda pantalla generada (Gestión Default)

No es venta

Tipo contactación Sin contactación Sin contactación

Prioridad (grisado) (grisado)

Pantalla 1ra 1ra

Task Postcategoria Nada Nada

Estado Activa Activa

Perfiles Consulta (reporte)

Todos Todos

Perfiles Set Todos Todos

Código externo Nada Nada

Mostrar si viene de Nada Nada

• Administración


• Datos


• Pantallas

• Vistas


• Base de datos

• Gestión

Bases de DatosAquí es donde se cargarán las bases que luego serán procesadas.

Lotes: Lo primero que se debe hacer es dar de alta un lote, esto no es más ni menos que subir un Excel con lainformación que se desee. Ahora bien, el formato con el que se va a subir esta información, es decir, las columnas quetendrá nuestro xls, serán las que hayamos definido en formato de importación. En caso de no recordar el formato,presionando descargar podrá exportar un archivo xls con las columnas solicitadas.

Una vez hechos de este Excel, con todos los registros correspondiendo al formato previamente configurado, restasubirlo.

Luego de esto restará asociar el lote a una base de datos (punto que se verá al concluir la explicación de base).

Bases de Datos

Bases de datos: La base de datos es aquella que procesaremos. Para esto necesitamos agregar una, configurarla para

que responda a nuestra lógica de negocio y finalmente asociarle los lotes (cargar la información).

Al ingresar al punto de menú base de datos nos encontraremos con una grilla con las diferentes bases generadas, y en

el margen inferior una lista de opciones: Agregar, modificar, permisos (se seleccionan los usuarios que tendrán

permisos a dicha base, esto permitirá realizar consultas), eliminar y regla de discado (permite establecer condiciones

para el barrido de la base).

Bases de DatosAsociación de contactos, del lote a la base:

Esto es en Gestión -> Procesos -> Asociación de contactos Por Lote -> Ejecutar

Aquí se despliegan las bases disponibles y los lotes.

Se selecciona a que base se incorporaran los datos y desde que lote.

Una vez realizados estos pasos, la Base de datos esta Lista para ser asignada a una Campaña.

• Administración


• Datos


• Pantallas

• Vistas


• Base de datos

• Gestión

GestiónAquí se accederá al CRM configurado, al entrar se encontrará con la pantalla principal de CRM (definida en pasos anteriores). En esta pantalla podrá buscarse contactos, agregarse, caerán fichas (en caso de estar asociado a una campaña y su tipo de discador, podrá tipificarse según corresponda, agendar, etc.

En otras palabras, esta es la pantalla de gestión, incluso en algunos casos, existen perfiles (agentes) que solo pueden ver esta pantalla (pantalla de trabajo).

A continuación, se muestra un ejemplo de una primer pantalla ya configurada

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