NOMBRE: CÓRDOVA SALINAS

JOSE MANUEL

PROFESOR: SAAVEDRA

JIMENEZ, R.

CURSO: CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT

SECCION: AD9 N1

DIFERENCIA ENTRE EL CRM PÚBLICO Y CRM PRIVADO

CRM PÚBLICO

Si nos centramos en el caso del sector público, desde mi punto de vista,

el objetivo de un CRM debe centrarse en una atención más eficiente del

ciudadano, facilitándole la interacción mediante múltiples canales de

contacto

Una diferencia relevante en este caso, en relación al CRM en el sector

privado, es que no debe ser utilizado como una herramienta de

segmentación de los clientes (tratar a cada cliente según su potencial

económico ante la organización), ya que en principio, todos somos

ciudadanos con iguales derechos y deberes.

Desde el punto de vista de gestión de un proyecto de implantación de

una herramienta de CRM en el sector público, puedo ver claramente

diferencias importantes. En primer lugar, mejor o peor, en el mundo

empresarial cada persona que trabaja en una organización sabe que el

objetivo final de su trabajo es que la empresa venda más y con mejores

márgenes, por lo que el concepto de cliente (“alguien que compra”) es

más o menos conocido. Se sabe que es necesario atraerlos y conseguir

satisfacer sus necesidades, ya que en caso contrario, “el puesto de

trabajo está en juego”. Esto, por supuesto, ofrece en cierta medida

alguna predisposición a aceptar un cambio en las reglas del juego, con

el fin de conseguir dicho objetivo.

Si nos centramos en el caso del sector público, desde mi punto de vista,

el objetivo de un CRM debe centrarse en una atención más eficiente del

ciudadano, facilitándole la interacción mediante múltiples canales de

contacto. Una diferencia relevante en este caso, en relación al CRM en el

sector privado, es que no debe ser utilizado como una herramienta de

segmentación de los clientes (tratar a cada cliente según su potencial

económico ante la organización), ya que en principio, todos somos

ciudadanos con iguales derechos y deberes. Otro punto diferenciador

sería la forma en la cual se calcularía el ROI (aun cuando en otro artículo

ya comenté sobre la dificultad que implica este cálculo en el sector

privado), ya que como es obvio, no es incremento de ventas lo que se

espera de su implantación. Digamos que lo que se busca es un

mejoramiento de la imagen mediante la prestación de servicios más

eficientes y más accesibles.

Desde el punto de vista de gestión de un proyecto de implantación de

una herramienta de CRM en el sector público, puedo ver claramente

diferencias importantes. En primer lugar, mejor o peor, en el mundo

empresarial cada persona que trabaja en una organización sabe que el

objetivo final de su trabajo es que la empresa venda más y con mejores

márgenes, por lo que el concepto de cliente (“alguien que compra”) es

más o menos conocido. Se sabe que es necesario atraerlos y conseguir

satisfacer sus necesidades, ya que en caso contrario, “el puesto de

trabajo está en juego”. Esto, por supuesto, ofrece en cierta medida

alguna predisposición a aceptar un cambio en las reglas del juego, con

el fin de conseguir dicho objetivo.

Por el contrario, en el sector público, el concepto de cliente es algo más

vago (¿quién piensa en el ciudadano como un cliente?), adicionalmente

no hay objetivos de rentabilidad y no se utilizan métricas para evaluar a

los funcionarios (en toda la jerarquía organizacional) en relación al grado

de satisfacción de las personas a las que atienden. Adicionalmente, el

puesto de trabajo nunca está en juego. Todo esto conlleva a que

cualquier implantación de un CRM en este sector, supone un enorme

esfuerzo en formación, culturización y gestión del cambio con resultados

que seguramente no se obtendrán en el corto plazo.

Algunos problemas adicionales, pero ahora a nivel tecnológico, son la

complejidad de los sistemas relacionados y su integración, el inmenso

volumen de datos que deben ser gestionados, la calidad, así como el

énfasis que es necesario hacer en la protección de los mismos.

Como nota final, puedo dar fe que en algunos organismos de la

administración pública el concepto de CRM es utilizado (aun cuando no

se a qué coste). No hace mucho recibí una carta recordándome que mi

hijo estaba en la edad en la que le debían ser administradas su siguiente

grupo de vacunas. Claramente, para mí, esto es un valor añadido que

me ofrece el organismo responsable de estos temas.

CRM PRIVADO

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad

de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear

inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una

rápida introducción de nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener

nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron.

Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de

la empresa.

La información es la sangre de las organizaciones, y como tal, es un

elemento fundamental dentro de los procesos de toma de decisiones. A

fin de que las empresas mejoren dichos procesos, en Inteligencias

ofrecemos servicios de Inteligencia Competitiva enfocados en aportar

información útil, consumible y actualizable en tiempo real que ayude a

las empresas en sus procesos estratégicos. Entre sus aplicaciones

destacan: permitir a la empresa conocer más sobre lo que se dice en la

red de ella y de sus productos y/o servicios, monitorear a competidores, 

sondear la opinión del mercado, entre muchas otras cosas. Nuestra

estrategia es única para cada organización y nos aseguramos de

ajustarla siempre a sus necesidades.

Tienen como finalidad implementar modelos de gestión basados en los

clientes a través de la creación de Comunidades Virtuales. Mediante

dichas herramientas es posible establecer canales bidireccionales con

los cuales nuestros clientes pueden recabar información directamente

de quienes consumen sus productos y/o servicios. Sus aplicaciones son

tan amplias como sus beneficios y abarcan desde la realización de

sondeos de percepción de marca e identificación de necesidades hasta

el pooling de ideas base para el desarrollo de nuevos productos y/o

servicios.