Cuadro de Mando Integral V1.2

8/7/2019 Cuadro de Mando Integral V1.2

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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral

L.E.

Las Perspectivas Estratgicas

30 de Abril de 2004

UCAB Guayana

Balanced Scorecard


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Estrategia: origen militar. Arte de la Guerra / Sun Tsu /

(500 A.C.).

Strategos: General

Estrategia (campo militar): La ciencia y el arte delmando militar aplicados a la planificacin y conduccin

de combates en gran escala.

Estrategia / Conceptos Bsicos


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Definicin de Objetivos, Acciones y Recursos que

orientan el desarrollo de una Organizacin.

Plan de Accin para alcanzar los objetivos de una

organizacin en presencia de incertidumbre.

Para algunos autores los objetivos son parte de la estrategia, pero

para otros sta solo se refiere a los medios

Estrategia en el Campo Gerencial


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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando IntegralEstrategia en el Campo Gerencial

S.A.

S.O.

Ambiente:In

certidum

bre

PlandeA

ccin

Ambiente

:Incertid

umbre

Capacidad

deEjecu

cin

Pland

eAccin

SI

SO


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Definicin

Metodologa que traduce la Visin y la Estrategia de la

organizacin en objetivos cuantificables y relacionados

entre si, a travs de cuatro o mas dimensiones,

utilizando mecanismos de medicin que proveen el

marco para el seguimiento de la Estrategia.

Robert Kaplan & David Norton


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Operador de Estrategia

Traduce la Estrategia en Objetivos Cuantificables.

Mide a travs de Indicadores Claves de Desempeo yMetas claramente definidas.

Dispone de un medio sencillo y prctico de seguimiento al

cumplimiento de la estrategia.

Valida que las acciones estn orientadas al logro de

objetivos estratgicos.

Toma en cuenta cada una de las perspectivas relevantes


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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando IntegralLas cuatro perspectivas

Perspectiva

Accionistas

Perspectiva

Capacidades

Perspectiva

de ProcesosPerspectiva

de Clientes Estra tgicos

Lin

ea

mien

tos


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Las Perspectivas

Perspectiva de los Accionistas:

Establece objetivos finales financieros.

Vincula los objetivos de las unidades de negocio

con la estrategia de la empresa.

Sirve de enfoque para los objetivos de las otras

perspectivas.


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Las perspectivas

Perspectiva de los Clientes:

Identifica Mercados y Segmentos de Clientes.

Evala necesidades de los clientes: satisfaccin,

lealtad, adquisicin y rentabilidad entre otras.


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Las Perspectivas

Perspectiva de Procesos:

Cadena de valor de procesos necesarios para

satisfacer necesidades de clientes.

Reingeniera, Reestructuracin, Calidad...


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Las Perspectivas

Perspectiva de Aprendizaje y Conocimiento:

Capacidades de los empleados, de los sistemas de

informacin y clima organizacional.

Medicin de motivacin e iniciativas del personal.


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Balances

Balance entre variables de orientacin externa,

relevantes para accionistas y clientes, y variables

de orientacin interna, referentes a procesos y

capacidades de la organizacin.

Balance entre medicin de resultados histricos y

desempeo futuro.

Balance entre variables de naturaleza objetivas y

subjetivas.


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Las Perspectivas y las Estrategias

Perspectivas Fines yValores

Misin Visin Objetivos yEstrategias

Accionistas

Clientes

Procesos

Capacidades


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Base Conceptual de la Metodologa

Objetivos Estratgicos:

Fin o logro que la organizacin pretende alcanzar para la

consecucin de su visin para cada una de lasperspectivas.

Causa Efecto:

Expresin Grfica de las Relaciones entre objetivos.

Vector Estratgico:

Cadena de objetivos que atraviesan las cuatro

perspectivas. Tienen sentido y coherencia particulares.


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Destino Estratgico

Accionistas

Clientes

Procesos

Capacidades

Vector 1 Vector 2

Causa

-Efect

o


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Indicadores:

Son los ratios que sirven para medir y valorar elcumplimiento de los objetivos estratgicos. Guas

y Resultados.

Meta:

Valor objetivo que se desea obtener para un

indicador en un perodo determinado. Debe ser:

especfica, mensurable, alcanzable, relevante y

con un tiempo especfico de culminacin.


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Iniciativas:

Acciones Estratgicas orientadas a la consecucinde las Metas.

Responsables:Personas comprometidas con el cumplimiento

estratgico.


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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando IntegralEjemplo Terico de Canales Mercados Masivos CANTV

Procesos

Procesos

Internos

Internos

Ap

rendiza

je

Ap

rendiza

je

Organizacional

Organizacional

Fomentar cultura deorientacin al cliente

Optimizar la estructura de

costos de la mezcla de

canales

Migrar costos fijos a gastos

variables

Incrementar la base de clientes de losservicios de voz mediante lacombinacin de tecnologas

ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE

Estimular laatencin vaCentros deLlamadas

Reducir lostiempos deatencin al

cliente

VENTAS DIRECTASVENTAS DIRECTAS

Comercializarnuevos

productos yservicios

Actualizar permanentemente las pericias deatencin, ventas y de negociacin

Mejorar la motivacindel personal

VENTAS A TRAVS DE TERCEROSVENTAS A TRAVS DE TERCEROS

AgilizarProcesosPagos deecomisiones

Procesos rpidospara realizar la

ventas a travs deAA y CDC

Cl

iente

Cliente

Financiera

Financiera

Garantizar e incrementar los

ingresos de la unidad

Incrementar la penetracin de losservicios de datos y de valor

agregado, sobre la base de losclientes actuales

Aumentar la satisfaccin yconocimiento de los clientes y

mercados potenciales

Obtencinsistematizadade opinin del

cliente

Simplificar losprocesos de

venta


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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando IntegralVector Estratgico: Atencin al Cliente

Cliente

Cliente

Financiera

Financiera

Procesos

Procesos

Internos

Internos

Aprendizaje

Aprendizaje

Organizac

ional

Organizac

ional Actualizar las pericias deActualizar las pericias de

atencin, ventas y deatencin, ventas y denegociacinnegociacin

Mejorar laMejorar laproductividadproductividaddel personaldel personal

Garantizar eGarantizar eincrementar losincrementar los

ingresos de la unidadingresos de la unidad

ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE

Desarrollar culturaDesarrollar culturade orientacin alde orientacin al

clientecliente

Reducir los tiempos deReducir los tiempos deatencin al clienteatencin al cliente

Estimular la atencinEstimular la atencinva Centros Telefnicosva Centros Telefnicos

Aumentar la satisfaccin y conocimiento de losAumentar la satisfaccin y conocimiento de losclientes y mercados potencialesclientes y mercados potenciales

Sistematizar la obtencinSistematizar la obtencinde opinin del clientede opinin del cliente

Optimizar laOptimizar laestructura de costosestructura de costosde la mezcla dede la mezcla de

canalescanales


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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando IntegralEjemplo de una Corporacin Venezolana

Ca

P

C

F

IncrementarValor Creado

Incrementar

ingresos

Reducir

costos

Optimizar uso

del capital

Ser proveeedorpreferido y

confiable

Ser socio

comercial

preferido

Ser ciudadano

socialmente

responsable

Asegurar

desempeo en

S e H

Ambiental

Asegurar los

espacios para

la

participacinnacional

Optimizar

uso de

recursos

Alcanzar un

balance

ptimo del

portafolio denegocios

Posicionarse

de manera

rentable en

mercadosatractivos

Propiciar un clima de

confianza y, motivacin

y satisfaccin del

personal

Fomentar el

Aprendizaje

Individual y

Organizacional


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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando IntegralEjemplo de una Corporacin Venezolana

O.E. I

F

C

P

Ca

Mximo valor creadoal accionista V.E.A. y R.S.C.E.

Suplidor Preferido y SocioAtractivoSer ciudadanosresponsables

Posicionarse en mercadosatractivosBalance de portafolio denegociosMxima eficienciaorganizacional.Espacios para laparticipacin nacionalMejor desempeo en SHA

Fomentar AprendizajeFortalecer valores ycultura

Percepcin de Clientes y de SociosImagen Corporativa

Volumen de gestin comercial:ventas y % mercadoBalance de portafolioBeneficios por tecnologa y mejoresprcticasDesincorporacin de activosCosto unitario por actividadContenido nacionalndices de SHA

Dominio de CompetenciasClaveAmbiente OrganizacionalConductas de Cambio


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MisinVisinFODA

PerspectivasPlan delProyecto

Fase IConceptoEstratgico

ObjetivosEstratgicos

Causa EfectoPreliminar

IndicadoresResponsables

VectoresEstratgicos

Fase IIObjetivosVectores

ObjetivosEstratgicosDetallados

Causa Efecto Vectores

Indicadores Metas porIndicador

IniciativasEstratgicas

Fase IIIVectoresMetasIniciativas

Comunicacin Automatizacin

Plan dealineacin deIniciativas y

ObjetivosEstratgicos

Despliegue atoda la

organizacin

Fase IV

Implantacin


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Recomendaciones para la Implantacin

Contar con el compromiso de la Alta Gerencia

Considerar el tiempo para el aprendizaje

Suficiente claridad conceptual del equipo de trabajo

Reconocer que es un sistema de aprendizaje dinmico

Entender que el Control no es el fin del CMI y que

tampoco es una simple tabla de indicadores.


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ES BUENO ESTAR PREPARADO. LAS DISTRACCIONES TEDEJARAN INTRANQUILO.

I Ching (El Libro del Cambio).

INCURRIMOS EN UN ERROR SI ATRIBUIMOS A LAESTRATEGIA UN PODER INDEPENDIENTE DE LOSRESULTADOS TACTICOS.

Karl Von Clausewitz

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