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CUESTIONARIO

1. Cmo medimos un servicio?

Nuestros sentidos nos proveen de datos del mundo exterior sin procesar.

Estos datos iniciales carecen por completo de significado, por lo que serequiere de un proceso de interpretacin para poder encontrar la relacincon nosotros.En las investigaciones de marketing de servicios se han reconocido comoinstrumentos para medir la calidad del servicio diferentes modelos.os m!s estudiados son los de "ervqual # el de "ervperf. El primero utili$auna escala a partir de las percepciones # expectativas, mientras que elsegundo emplea %nicamente las percepciones.El modelo "ervqual fue creado por los profesores ". &arasuraman, 'alerie(eithaml # )err#, entre 1*+ # 1*++. -ste define la calidad del servicio comola diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes. Es uninstrumento de escala m%ltiple que presenta un alto nivel de fiailidad #valide$, que las empresas pueden utili$ar para comprender me/or lasexpectativas # la percepcin que tienen los clientes respecto a un servicio.El modelo inclu#e dos dimensiones de las expectativas0 expectativasdeseadas lo que me gustar2a reciir en t3rminos ideales4 # expectativasadecuadas el nivel aceptale de servicio esperado4."ervqual consta de cuatro partes0 5Primera. "e refiere a la medicin de las expectativas a trav3s de la

calificacin que le otorgan los clientes en t3rminos de las empresasexcelentes (Measure of Service Superiority) o de las expectativasadecuadas (Measure of Service Adequacy).

Segunda. Califica la percepcin de la calidad del servicio de la empresa

anali$ada. &ara cada una de estas dos primeras partes presenta 66items evaluados en una escala ikert de siete puntos.

5Tercera0 7iene ocho preguntas # hace referencia a la importancia

relativa de los cinco criterios. Cuarta parte. "e refiere a los datos socios demogr!ficos del

encuestado. as 66 preguntas referentes a las percepciones # a lasexpectativas corresponden a las cinco dimensiones de la Calidad0 Elementos tangibles. 8pariencia de las instalaciones f2sicas, equipos,

personal # materiales de comunicacin. Fiabilidad. 9ailidad para e/ecutar el servicio prometido de forma fiale

# cuidadosa. Capacidad de respuesta. :isposicin # voluntad de los empleados

para a#udar al cliente # proporcionar el servicio. Seguridad. Conocimiento # atencin mostrados por los empleados. Empata. 9ailidades para inspirar crediilidad # confian$a.

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&ara evaluar la calidad un servicio es necesario calcular la diferencia existenteentre las puntuaciones de expectativas # percepciones. 7ami3n se puedeestimar la puntuacin en cada uno de los cinco criterios de calidad oteniendoun promedio de las puntuaciones individuales, que se otienen a su ve$calificando sus declaraciones para cada una de las dimensiones de calidad.;inalmente se pueden estalecer mediciones no ponderadas, es decir, que notomen en cuenta la importancia relativa de los distintos criterios.

6. o usuarios industriales # que no est!nnecesariamente vinculadas a la venta de un producto o de otro servicio.Deinici!n a distincin clave entre productos # servicios radica en elhecho de que los clientes por lo com%n derivan un valor de los servicios,sin otener la propiedad permanente de ning%n elemento tangile.ndependientemente de las discrepancias de los distintos autores sorela definicin de los servicios, se suelen adoptar algunas de las siguientesposturas sore el concepto del servicio como o/eto de intercamio.a4 'ienes ( ser)icios ba*o un mismo concepto globali+ador# )a/o

este enfoque se considera que no se comerciali$an ni ienes niservicios, sino productos que engloan una serie de elementostangiles e intangiles que configuran un todo.Esta posicin presenta un producto como un todo compuesto por el0

= &roducto gen3rico0 recursos !sicos.= &roducto esperado0 expectativas m2nimas requeridas= &roducto aumentado0 eneficios adicionales para aumentar el

atractivo del producto.= &roducto potencial0 todo lo potencialmente factile para atraer a los

clientes.

Cu!ndo decimos que un servicio es exitoso? Cuando el usuario tieneuna percepcin del servicio reciido que sea superior a la expectativa

que ten2a previa a la hora de la compra o consumo. Cu!ndo un servicioes malo? "i la percepcin del servicio reciido es inferior a la expectativa

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que ten2a previa al consumo. Cu!ndo un servicio es indiferente para elcliente? "i el an!lisis de la percepcin es igual a la expectativa para elcliente.

4 'ienes ( ser)icios como conceptos opuestos#)a/o este enfoque

se definen los ienes como o/etos de intercamios tangiles, # losservicios como o/etos de intercamios intangiles.

c4 Todos son ser)icios#)a/o esta postura se considera que no existediferencia entre el marketing de ienes # el de servicios porque todosson servicios. Esta posicin se sustenta en el hecho de que lasempresas no venden productos o servicios sino que satisfacennecesidades.

d4 'ienes ( ser)icios como un concepto continuo# )a/o esteenfoque se considera que los productos tienen coponentes tangilese intangiles en diferentes medidas@ los ienes de consumo oindustriales se acompaAan de servicios para incrementar su valor, dela misma forma como la ma#or2a de servicios incorporan elementostangiles que acompaAan su comerciali$acin.

B. Conceptuali$acin del termino CalidadNumerosos son los autores que han aordado el tema de la calidad #generalmente se ha definido como que tan adecuado es para el usoD@algunas de estas definiciones son las que se demuestran a continuacin0= Calidad es el resultado de comparacin de las expectativas #

percepciones 9arrintgton, 1*+*, (eithmal, 1**14.= a calidad consiste en satisfacer las demandas del cliente Espeso #9arve#, 1**4.

= Calidad es el con/unto de caracter2sticas que satisfacen lasnecesidades del consumidor Furan # Gr#na, 1**B4.

= EdHard I. :eming estalece que la calidad consiste en exceder lasnecesidades # expectativas de los clientes a lo largo de la vida delproducto.

En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una manerau otra el hecho de que la calidad est! en funcin de la percepcin delcliente. a experiencia demuestra que los clientes percien la calidad deuna forma mucho m!s amplia que el simple hecho de perciir la calidaden el producto adquirido, de ah2 que surge la necesidad de que lasempresas definan la calidad de la misma manera que lo hacen losclientes.