Curso Auditor Interno SGC ISO 9001-2008

Presentacin de PowerPoint

AUDITOR INTERNO EN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2008

Introduccin al cursoAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Horario

Lunes03-12-201217:00 hrs 21:00 hrs.Mircoles05-12-201217:00 hrs 21:00 hrs.

Lunes 10-12-201217:00 hrs 21:00 hrs.

Mircoles12-12-201217:00 hrs 21:00 hrs.

Recomendaciones

Telfonos celulares apagados o en silencio

Realizar consultas ante dudas

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Objetivos del cursoAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Al finalizar el curso, los participantes sern capaces de:

Planificar un proceso de auditoras internas, adems de establecer e implementar un sistema de auditoras para evaluar la conformidad de un sistema, proceso o producto

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CONTENIDOS

MODULO 1: Conceptos de Auditoras InternasMODULO 2: Metodologa de las Auditoras Internas MODULO 3: Rol del AuditorMODULO 4: Comunicaciones durante la Auditora

MODULO 1: Conceptos de Auditoras Internas

AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008ISO 19011/2002

Proceso sistemtico, independiente y documentado, para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora

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Criterio de la AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008ISO 19011/2002

Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos.

Desde los cuales los puntos de chequeo pueden ser obtenidos y contra las cuales las evidencias pueden ser comparadas.

ISO 9001:2008Manual de CalidadProcedimientos (Documentados o no)Descriptores de proceso / Mapas de procesosPlan de CalidadObjetivos y MetasRequisitos del cliente (Contratos)Especificaciones y NormasRequisitos Legales

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Evidencia de AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008ISO 19011/2002

Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables.

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Tipos de AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Primera Parte o Interna:

Realizadas por la misma empresa a los procesos internos

Segunda Parte o Externa:

Realizadas por el cliente a una organizacin o cuando la organizacin audita a un proveedor. (Cuando una organizacin audita a otra)

Tercera Parte o Externa:

Realizadas por un organismo externo, cuyo objetivo es la certificacin o registro.

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Programa y Plan de AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Programa de Auditora:

Conjunto de una o mas auditoras planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.

(Diseado por el Auditor Lder o Area de Calidad para un ao)

Plan de Auditora:

Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una auditora

(Diseado por el auditor para la auditora)

(ISO 19011:2002)

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Alcance de la AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Extensin y limites de una Auditora (ISO 19011:2002)

El alcance de la auditora incluye generalmente una descripcin de las ubicaciones, las unidades de la organizacin, las actividades y los procesos, as como el periodo de tiempo cubierto.

Ejemplo: Diseos, Ventas, Operaciones (En forma completa o parcial).

El alcance de una auditora puede definir tambin la extensin y limites de la documentacin relevante definida en los criterios)

Ejemplo: Manuales, Procedimientos, Instructivos.

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Caractersticas de una AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008ProgramadasPlanificadasUtilizan un mtodo consistentePersonal competenteTransparentesEfecto de retroalimentacinNo constituyen un fin punitivo (No condenan)

Principales Caractersticas

Independencia en relacin con un rea o actividad auditada (ISO 9001:2008)

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Finalidades/Objetivos de una AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Las auditoras internas tienen tres importantes finalidades bsicas:

Verificar si el Sistema de Gestin de Calidad, a travs de su documentacin (Manual de Calidad, Plan de Calidad, Procedimientos, Instructivos y Registros) est conforme con las disposiciones establecidas en la norma de referencia.

Verificar si el Sistema de Gestin de Calidad, a travs del anlisis crtico de los mtodos operativos que estn siendo utilizados, cumple con lo que est escrito en los propios documentos.

Verificar si el Sistema de Gestin de Calidad, es eficaz, o sea cumple con los objetivos propuestos.

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Para qu efectuar una Auditora?Auditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Para identificar hechos que permitan tomar decisiones gerenciales.Para evaluar la adaptacin del sistema del sistema de calidad a los cambios tecnolgicos y evaluaciones estructurales de la empresa.Para evaluar el resultado de los cambios en los objetivos comerciales de la empresa.Para evaluar el desarrollo de nuevas relaciones comerciales.Para obtener informacin para preparar programas de mejoramiento continuo.Para mejorar la comunicacin interna y dar motivacin.Para levantar necesidades de capacitacin y entrenamiento del personal de la empresa. Para verificar la conformidad del sistema de gestin de calidad.Para verificar el mejoramiento continuo.

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MODULO 2: Metodologa de las Auditoras Internas

Metodologa de las AuditorasAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

PROGRAMACIONPLANIFICACIONELABORACION DE CHECK - LISTNOTIFICACIONEJECUCIONREUNION INICIALEVALUACION EN TERRENOREUNION DE AUDITORESREUNION DE CIERREINFORME DE AUDITORIASEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS IMPLEMENTADAS

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Programacin de una AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Planificacin de las auditoras

- Procesos a ser auditados, planes, registros, procedimientos.

Organizacin del equipo auditor

- Auditor lder, otros auditores, competencias, objetividad.

Notificacin de la auditora

- Envo de notificacin con anticipacin de la auditora.

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Planificacin de una AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Debe ser especfica indicando:

El objetivo de la auditora.Los requisitos a ser auditados.La composicin del equipo auditor.Las actividades a auditar.Las reas a auditar.Los documentos aplicables y/o auditables.La ocasin en que se llevar a cabo la auditora (Cuando). Tiempo estimado del desarrollo (Duracin).Establecer listas de verificacin (Checklist).Otras informaciones relevantes (Logstica)

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Planificacin: Inputs a considerarAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Objetivos de la auditora.Criterios de la auditora.Alcances de la auditora.Descripciones de procesos / Mapas / Diagramas de flujo.Procedimientos / Instructivos documentados.ISO 9001:2008.Especificaciones Tcnicas, Requisitos Legales o Reglamentarios (Decretos, leyes, Normas, Cdigos y otros) Resultados de auditoras previas.Requisitos de Clientes / Problemas.Cualquier elemento clave.

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Planificacin: Objetivos de la auditoriaAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Se establecen para planificar y conducir las auditorias, y para revisar:

Conformidad (Cumplimiento).Eficacia.Mejoras.Prioridades / Objetivos de la Gerencia.Requisitos del Sistema de Gestin.Requisitos del Cliente.Requisitos legales, Regulatorios y Contractuales.Riesgos potenciales de la organizacin.

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PlanificacinAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

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Preparacin de listas de verificacinAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Los auditores, crean listas de verificacin (Checklist), considerando:

Documentacin de los procesos.Procedimientos documentados / Instructivos.Actividades, Inputs y Outputs de los procesos.ISO 9001:2008.Resultados de auditoras previas.Problemas de reas / Cambios / Tendencias.

Con la finalidad de identificar muestras que:

Incumplan un requisito (NC).Sirvan para identificar observaciones (NC Potenciales).Sirvan para identificar Oportunidades de Mejora.

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Criterios de Seleccin de AuditoresAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Los integrantes de un equipo auditor, deben:

Tener independencia en relacin a los sectores a auditar.

Tener autoridad y libertad organizacional.

Seleccionar un auditor lder.

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Organizacin del equipo auditorAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008


Tener independencia.

Tener entrenamiento en tcnicas de auditora.

Tener habilidades especficas.

Tener experiencia en participacin de auditoras.

Tener habilidades en la comunicacin oral y escrita.

Tener capacidad para analizar la documentacin de referencia.

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Preparacin de la AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008


Solicitar con tiempo la documentacin pertinente a la organizacin.

Reunir al equipo auditor para aclarar dudas.

Establecer mtodos y tcnicas a emplear.

Definir las tareas.

Definir los objetivos.

Tomar las providencias administrativas.

Preparar las listas de verificacin (Checklist).

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Preparacin de la AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Por qu preparar un Checklist antes de la auditora?

Para ayuda de memoria.

Para asegurarse se de cubren todos los temas.

Para asegurar profundidad y continuidad de la auditora.

Ayudar a gestionar mejor el tiempo.

Organizar la toma de notas escritas.

Formar parte del reporte de auditora.

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Notificacin de la AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Hitos de notificacin:

Hacerlo con anticipacin.

Formalizarlo por escrito.

Informar los objetivos, la planificacin y presentar al equipo auditor.

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Ejecucin de la AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Reunin inicial.

Desarrollo de las entrevistas.

Reunin de auditores.

Reunin de cierre.

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Reunin InicialAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Confirmar los objetivos y alcances de la auditora.

Conocer a los participantes.

Establecer la secuencia y duracin de la auditora.

Fijar la reunin de cierre.

Asisten los auditores y los auditados.

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Desarrollo de la AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Visita inicial a las instalaciones.

Utilizacin de listas de verificacin o checklist.

Utilizar tcnicas de trazabilidad.

Las deficiencias encontradas deben ser comunicadas de inmediato al entrevistado y explicar por qu es una No Conformidad.

Las evidencias objetivas deben ser examinadas en cuanto a su cumplimiento con los requisitos especificados.

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Desarrollo de la AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Las entrevistas deben ser realizadas en terreno.

Comprobar las informaciones verbales.

Utilizar un lenguaje directo.

Ser corts.

Mostrar organizacin en el desarrollo del trabajo

Seguir la orientacin del Auditor Lder.

No interrumpir los servicios en ejecucin.

Dirigir sus comentarios a los hechos, nunca a las personas.

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Reunin de AuditoresAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Reunin del equipo de auditores para la presentacin de los resultados y otras aclaraciones necesarias.

Obtencin de la concordancia sobre las constataciones de la auditora.

Identificar en conjunto con el equipo de auditores, todos los hallazgos, observaciones u oportunidades de mejora detectadas, para reporte final en la reunin de cierre.

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Reunin de CierreAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Partir por agradecer la cooperacin con el proceso.

Presentar nuevamente a los auditores de cada proceso.

Resumir la amplitud y el propsito de la auditora.

Reportar las NC detectadas, destacar las buenas prcticas observadas y el carcter muestreal de la auditora.

Invitar a la discusin de los puntos especficos detectados.

Informar la distribucin de los informes de No Conformidades, Observaciones y Oportunidades de Mejora (Cuando).

Explicar la sistemtica de seguimiento de las No Conformidades.

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Desarrollando Auditoras de ProcesosAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

GERENTEFUNCION 1FUNCION 2FUNCION 3FUNCION 1.1FUNCION 2.1FUNCION 3.1FUNCION 1.1.2FUNCION 2.2.2

FUNCION 3.1.2

Enfoque Funcional Basado en Procedimientos

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Desarrollando Auditoras de ProcesoAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

El enfoque de Procesos (y Sistema)

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Enfoque de ProcesosAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Un resultado deseado se consigue mas eficientemente cuando las actividades y recursos asociados son gestionados como procesos.

INPUTPROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman input en resultadosCONTROLESRECURSOSOUTPUTEFICACIA DEL PROCESO

Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificadosEFICIENCIA DEL PROCESO

Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizadosPRODUCTO

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Gestionando el Enfoque de ProcesosAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Identificando, entendiendo y gestionando los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a una organizacin mas efectiva y eficiente en la consecucin de sus objetivos.

IPROCESO A PROCESO B PROCESO C PROCESO D OICRIIROIOIRCCCROI = INPUTO = OUTPUTR = RECURSOSC = CONTROLES

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Tcnicas de AuditorasAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Preguntas claves de una Auditora

Quienes son los clientes del proceso? (Internos o Externos).Cules son los requisitos claves del proceso? Ej: Cuales son los entregables/outputs claves del proceso?.Quin los ha definido?.Cmo los procesos son planificados, gestionados y controlados para entregar consistentemente estos entregables?.Qu elementos/actividades del proceso, pueden afectar los requisitos de salida/entregables?. Cmo estas actividades son gestionados y controlados?.Cules son los inputs crticos, para apoyar estas actividades, incluyendo:

- Controles- Recursos- Informacin

Cmo se monitorea/confirma la eficacia del proceso?Qu acciones estn siendo tomadas o estn planificadas para mejorar continuamente el proceso?

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Enfoque de Procedimientos v/s Enfoque de ProcesosAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Enfoque en Procedimientos

Enfoque en las tareas.

Qu estamos haciendo.

Mirada hacia adentro.

Enfoque en las necesidades del departamento.

Discontinuo.

Enfoque en cumplir las reglas.

Procedimientos existen (Son estticos).

Enfoque en Procesos

Enfoque en los resultados.

Que estamos produciendo.

Mirada hacia fuera (Por ambos caminos).

Enfoque en las necesidades de los clientes directos.

Fluyen conclusiones

Enfoque en satisfacer al cliente inmediato.

Procesos cambian (Son dinmicos.

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Tcnicas de AuditorasAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Auditar Procesos Interrelacionados

Muestrear procesos, actividades y sus interfaces

Pistas de Auditoras:

- Planificadas

- Investigativas

Muestreos al azar

Incertidumbre inherente (del muestro de procesos)

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Tcnicas de AuditorasAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Confirmando la eficacia de la implementacin

Se debe muestrearlos outputs, chequeando:

Consistencia

Conformidad con los procedimientos documentados

Conformidad con los requisitos

Conformidad con los objetivos

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Tcnicas de AuditorasAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Herramientas del Auditor

Checklist (listas de verificacin que identifiquen las muestras)

Ojos

Odos

Boca

Preguntas (abiertas, cerradas y directas)

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Tcnicas de AuditorasAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Tcnicas del Auditor

Mirar (evidencia objetiva)

- Registrar (evidencia objetiva)

Preguntar (principalmente preguntas abiertas)

Escuchar (evidencia objetiva)


Mustreme (evidencia objetiva)

- Muestras ejemplos, registros (evidencia objetiva)


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Tcnicas de AuditorasAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Tips para las entrevistas

Persona responsable (persona correcta)

En el lugar habitual de trabajo

Relajar la entrevista

Explicar la razn para auditar y para tomar notas!

Preguntas Abiertas (enfocadas y simples)

Preguntas Cerradas (directas)

Evitar preguntas capciosas

Resumir y revisar aspectos positivos, precauciones, no conformidades

Agradecer la participacin y cooperacin

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Informe de Auditoras HallazgosAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Cmo los auditores encuentran evidencias?

Revisando documentos

Mirando los registros

Entrevistando

Observando directamente

Nota: Puede o debera un auditor entrevistar a todas las personas y todos los documentos y registros durante la auditora?

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Informe de Auditoras HallazgosAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008La informacin que el auditor obtiene durante una auditora, puede clasificarse en:

Cumplimientos (Conformidad)

Incumplimientos (No Conformidad)

Observaciones

Oportunidades de Mejora

HALLAZGOS

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Informe de Auditoras Reporte de NCAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008SE DEBE INCLUIR:

Informes de No Conformidad

Informe de Auditora

Debe ser Conciso, Preciso, Objetivo

La redaccin de las NC deben incluir:

- La evidencia objetiva

- El requisito que no se cumple (Criterio)

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Informe de Auditoras Informe de NCAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Al detectar una No Conformidad, el auditor debe redactarla describindola con precisin incluyendo la evidencia concreta. Deben constatar 2 aspectos:

Referencia al requisito que no se cumple: Conviene repetir escuetamente parte de la frase textual donde se hace referencia en la norma o la documentacin del SGC.

Describir el hecho que no cumple con la exigencia del punto anterior: Debe describirse con precisin la evidencia de que no cumple la norma o el documento del sistema.

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Informe de Auditoras Redaccin de una NCAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Ejemplo 1: El procedimiento de Monitoreo de Caudales PC-PA-01, seala que la presin debe registrarse 3 veces al da. Sin embargo, en las planillas de monitoreo REG 2401, de los ltimos meses (Junio y Julio), se observa que slo se han registrado dos veces al da.

Ejemplo 2: El tem 5.3 Poltica de Calidad de la norma ISO 9001:2008, establece que este documento debe incluir un compromiso de mejora continua. Sin embargo, la Poltica de Calidad de la empresa Ref. Manual SGC pg. 5/28), no incluye dicho de mejora continua).

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Informe de Auditoras RecomendacinAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Se recomienda que contenga lo siguiente:

Objetivo de la auditora con una descripcin breve del alcance y finalidad de la auditora.

Identificacin de normas, instrucciones, procedimientos y otros documentos utilizados como base (referencia) para las evaluaciones.

Nombres de los miembros del equipo auditor.

Nombres de cualquier participante, entrevistado u observador.

Una descripcin breve del resultado de la auditora: NC / Observaciones / Fortalezas / Debilidades / Conclusiones.

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Post AuditoraAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Se recomienda:

El rea auditada debe investigar las No Conformidades para determinar acciones correctivas que eliminen la causa.

Respuesta formal por escrito, dentro del plazo convenido.

Cuando la accin correctiva no puede ser terminada dentro del plazo convenido, el rea auditada debe informarlo oportunamente (antes del plazo original).

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Post Auditora Seguimiento de las ACAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008El rea responsable del Sistema del Sistema de Calidad, debe programar el seguimiento de las acciones correctivas para:

Verificar si las acciones correctivas fueron realizadas conforme a lo programado.

Evaluar la eficacia de la solucin implementada.

El seguimiento puede ser realizado a travs de comunicacin escrita, nueva auditora y/u otras medios apropiados.

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ResumenAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Auditor

Identifica, anota y comunica

Informe NC e Informe de AuditoriaAcuerdaSeguimientoAcuerdaReconoce e InvestigaPropone una Accin CorrectivaImplementa, verifica y notifica

Auditado

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Efectividad de las AuditorasAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

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MODULO 3: Rol del Auditor

Responsabilidades del AuditorAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Cumplir con los requisitos.

Seguir el plan y los procedimientos.

Permanecer dentro del alcance.

Comunicar y clarificar los requisitos de la Auditora.

Planificar y ejecutar las labores individuales efectivamente.

Recolectar y analizar evidencias.

Permanecer alerta.

Reportar las observaciones.

Verificar las acciones correctivas.

Cooperar con el auditor lder y apoyarlo.

Retener y mantener la documentacin necesaria durante la auditora

Mantener la confidencialidad.

Actuar de manera tica.

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Caractersticas de los AuditoresAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Educacin

Entrenamiento

Experiencia en Auditoras

Independencia

Competencia general y especfica

Atributos personales

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Caractersticas de los AuditoresAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Perceptividad

Habilidad para entender el problema rpidamente sin saltar a conclusiones

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Caractersticas de los AuditoresAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Persistencia

La habilidad para vencer las dificultades y mantener el curso de accin planeado a pesar de las contrariedades.

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Caractersticas de los AuditoresAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Punto de vista flexible

La habilidad para ver cosas desde diferentes puntos de vista. Considerar que un requisito normativo puede estar implementando de diferentes maneras.

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Caractersticas de los AuditoresAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Enfoque Disciplinado

La habilidad para enfocar un problema lgica y sistemticamente.

La habilidad para definir los lmites de responsabilidad del rea de investigacin.

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Caractersticas de los AuditoresAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Habilidades Sociales

La habilidad para comunicarse y trabajar con otras personas de diferentes niveles.

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Caractersticas de los AuditoresAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Habilidades de Presentacin

La habilidad para expresar claramente juicios, ideas y propuestas, tanto oral como escrito.

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Caractersticas de los AuditoresAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008Habilidades Tcnicas

La habilidad para investigar y determinar el grado de cumplimiento de los requisitos en todas las reas.

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Corts

Amigable

Servicial

Constructivo

Informativo

Perceptible

Juicioso

Caractersticas Positivas

Tenaz

Mente Abierta

Diplomtico

Honesto

Maduro

Modesto

Entusiasta

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Crtico

Polmico

Capcioso

Saltar a Conclusiones

Agresivo

Desconsiderado

Inconsistente

Caractersticas Negativas

Inflexible

Perezoso

Errtico

Susceptible

No prctico

Sabe lo todo

Indeciso

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Criterios de Calificacin Segn ISO 19011Auditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008La ISO 19011, es una gua para las auditoras de sistemas de gestin de calidad y/o medioambientales.Surgi como necesidad de optimizar los procesos de auditoras.Esta norma entrega una gua para elaborar programas de auditoras internas o externas, as como tambin establecer las competencias de los auditores de manera que puedan auditar mas de una norma a la vez.Principalmente es utilizada para calificar auditores, por organizaciones que necesitan auditar sistemas de calidad y/o medioambiente por razones contractuales.Su estructura est dividida en 4 partes:

- Principios de las auditoras - Gua para la administracin del plan de auditoras - Gua para la conduccin de auditoras de calidad/medioambiente - Gua sobre las competencias necesarias de un auditor y su proceso de evaluacin.

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MODULO 4: Comunicaciones durante las Auditoras Internas

Tipos de Lenguaje / BarrerasAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008LENGUAJE:

Verbal

No Verbal

BARRERAS:

Fsicas

Intelectuales

Sicolgicas

No le puedo entenderPero, no se ponga nervioso seor auditado

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Preguntas AbiertasAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

COMO? (DE QUE MODO)

QUE? (EL HECHO)

CUANDO? (EL TIEMPO)

DONDE? (EL LUGAR)

QUIEN? (LA(S) PERSONA (AS))

POR QUE? (MOTIVO (S))

MUESTRAME? (LA EVIDENCIA)

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Secuencias bsicas de preguntasAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Preguntas relativas a la organizacin de la funcin de la actividad y responsabilidad de las personas.

Preguntas relacionadas a cada uno de los elementos de la actividad (inputs, procesos, outputs y personas responsabilidades).

Preguntas comparativas.

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Barreras para la ComunicacinAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

FALTA DE TIEMPO

OBJECIONES

POSICIONAMIENTO INFLEXIBLE DE UNA DE LAS PARTES

DISCUCIONES SIN OBJETIVO

BUSCA CONSTANTE DE JUSTIFICACIONES

PASIVIDAD

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OBJECIONES

El auditor debe anticiparse a las objeciones (oposiciones), para que en el momento de su formulacin pueda:

Responder inmediatamente (si es posible).

Responder ms tarde, comunicando este hecho al auditado.

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ACTITUD FRENTE A LAS OBJECIONES

IDENTIFICAR EL ORIGEN (CAUSA) DE LA OBJECION

- Ampliar el debate del asunto

MANTENER LA OBJETIVIDAD

- El objetivo no es vencer sino conocer

SER CONCISO Y CLARO EN LA RESPUESTA

- Establecer un clima de transparencia

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ACTITUD FRENTE A LAS OBJECIONES

ESCUCHAR ATENTAMENTE HASTA EL FINAL

- El interlocutor se valoriza y la objecin se minimiza

TRANSFORMAR LA OBJECION EN PREGUNTAS

- Reduciendo el grado de dramatizacin de la objecin

- Buscando la fundamentacin de la misma

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Mejora continua del SGCAuditor Interno en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

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