ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO O PACIENTE EN LASO PACIENTE EN LAS

INSTITUCIONES DE SALUDINSTITUCIONES DE SALUD

OBJETIVOS OBJETIVOS OBJETIVO GENERALOBJETIVO GENERAL • Identificar las necesidades que afronta la relación empleado-

usuario, que le permitirá establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

OBJETIVOS ESPECIFICOSOBJETIVOS ESPECIFICOS • Conceptualizar: Servicios, usuario, negociación, cambio,

satisfacción, cultura y supervisión. • Identificar la problemática de atención al usuario que aqueja a la

institución.• Establecer mejoras oportunas.

Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, Es un conjunto de elementos intangibles, acciones,

interacciones personales, y actitudes que diseñamos interacciones personales, y actitudes que diseñamos

para satisfacer las necesidades de los usuario.para satisfacer las necesidades de los usuario.

¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?

• Es exceder las expectativas del usuario, a través del conocimiento del concepto de servicio, productos e información general; además de cordialidad, respeto y empatía con el cliente.

¿QUE ES SERVICIO?

EL USUARIO ESEL USUARIO ES• Quien recibe el servicio• Quien tiene una necesidad• Quien decide• El que define la calidad• El que inconscientemente evalúa nuestro servicio• El que tiene derecho a reclamar y exigir• El que busca la mejor opción y la mejor publicidad• El que hace uso de nuestros servicios• El que no siempre tiene la razón, pero es el que va primero.

 • Empatia• Responsabilida

d• Confiabilidad• Seguridad.

EXPECTATIVAS DEL USUARIO

En todos los sectores, cuando los competidores están muy cercas los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al USUARIO. A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia, es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia.

TIPOS DE SERVICIOSTIPOS DE SERVICIOS• Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de

calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del usuario. El cliente queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfacción. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : “Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!”

• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas del usuario. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El usuario puede ser que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, vuelva por él a las 5:00 pm”.

TIPOS DE SERVICIOSTIPOS DE SERVICIOS• Servicio Malo: El servicio no cumple con las

expectativas del usuario. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo sistema que se ha implementado. El usuario, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría, pero mejor regrese mañana”.

• Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al usuario y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el usuario no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay” , “No se puede”.

¿POR QUE ¿POR QUE PERDEMOS PERDEMOS USUARIOS?USUARIOS?

Por que sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de los usuarios insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca regresan.

  En cambio, si atendemos al usuario aun cuando se quejen, 7 de cada 10 regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarán a otras personas.

 

ERRORES Y HORRORES DEL

SERVICIO

• Apatía• Desaire• Frialdad• Aire de superioridad• Automatizado• Inflexibilidad• Evasivas.

¿Qué IMPLICA UN SERVICIO DE ¿Qué IMPLICA UN SERVICIO DE

CALIDAD?CALIDAD?El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en procedimientos.

FRASES PROHIBIDAS Y SU FRASES PROHIBIDAS Y SU

REEMPLAZO EN LA ATENCION AL REEMPLAZO EN LA ATENCION AL

CLIENTE:CLIENTE: