Conceptos bsicos de Marketing

Marketing envuelve desde poner nombre a una empresa o producto, seleccionar el producto, la determinacin del

lugar donde se vender el producto o servicio, el color, la forma, el tamao, el empaque, la localizacin del

negocio, la publicidad, las relaciones pblicas, el tipo de venta que se har, el entrenamiento de ventas, la

presentacin de ventas, la solucin de problemas, el plan estratgico de crecimiento y el seguimiento.

Introduccin

Desarrollo histrico del Marketing

Importancia actual del Marketing

Definicin de Marketing

Enfoques empresariales del Marketing

Actividades del Marketing

Marketing MIX

Factores que influyen en el Marketing

Prctica: Las diez realidades del Marketing

Introduccin

Se considera marketing al conjunto de tcnicas empleadas para la comercializacin y distribucin de un

producto entre los diferentes consumidores. El producto debe tener el diseo adecuado y producir bienes de

consumo que satisfagan las necesidades de cada consumidor. Con el fin de descubrir cules son estas carencias

en los consumidores se utilizan las diferentes tcnicas del marketing.

Al principio el marketing se limitaba a intentar aumentar las ventas del producto que ya estaba fabricado, es

decir, la actividad de marketing era posterior a la produccin del bien y slo pretenda fomentar las ventas del

producto final; en la actualidad, el marketing juega un papel trascendental antes, durante y despus de la venta

del producto o servicio.

Para conseguir unos beneficios con una campaa de marketing, se deben tener presentes dos conceptos bsicos:

a) Toda planificacin, poltica y actividad de una empresa debe orientarse hacia el cliente.

b) La finalidad de una empresa debe ser un volumen de ventas productivo a largo plazo.

Conceptos bsicos de Marketing

En su sentido ms pleno, el concepto de marketing dentro de los negocios pretende determinar qu el grado de

satisfaccin de los clientes es la justificacin econmica y social de la existencia de una empresa. En

consecuencia, todas las actividades de produccin, ingeniera y econmicas, deben estar dedicadas a:

Llevar el producto al mximo de clientes potenciales.

Determinar cules son los deseos del cliente.

Satisfacer ese deseo obteniendo un beneficio razonable.

Averiguar, cul es el grado de satisfaccin del consumidor.

Beneficios econmicos para la empresa.

Otro punto fundamental en que se apoya el concepto de marketing es que est basado en el concepto de las

ganancias, no en el concepto del volumen de ventas.

El anlisis de un mercado y sus necesidades, la determinacin del producto adecuado, las caractersticas y el

precio de ste, la seleccin de un segmento de mercado, y cmo comunicar nuestro mensaje y la logstica de la

distribucin del producto, son partes del marketing.

Es habitual que por "mercadeo" se entienda "ventas", aunque son dos conceptos diferentes. La explicacin de la

evolucin histrica del mercadeo, les aclarar cualquier posible confusin en ambos trminos.

La definicin ms simple y clara de mercadeo es la de Jay C. Levinson en un libro que publicara en 1985,

titulado Guerrilla Marketing: Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una

base regular. Las palabras claves en esta definicin son todo y base regular .

Desarrollo histrico del Marketing

Estudiando la evolucin histrica del marketing, se pueden observar: los factores que causaron

los cambios del marketing, una herencia actual de antiguas prcticas e instituciones del

marketing y una relativa estabilidad a travs del tiempo.

En una economa feudal, agraria o forestal, la poblacin es, en gran parte, autosuficiente. Produce sus propios

alimentos, hace sus propias telas y construye sus propias casas y utensilios. Hay muy poca especializacin en el

trabajo y muy poca necesidad de cualquier tipo de comercio.

En el transcurrir del tiempo, sin embargo, comienza a nacer el concepto de divisin del trabajo y los artesanos

concentran sus esfuerzos en la produccin de aquel artculo en el que sobresalen.

Conceptos bsicos de Marketing

Esto da como resultado que cada hombre produce de algunos artculos ms de lo que necesita, pero careciendo

de los dems productos.

En cuanto aparece una persona que produce ms de lo que necesita, o desea ms de lo que produce, comienza

as, la base para el comercio, siendo ste el corazn del marketing.

Cuando el intercambio de bienes particulares comienza a desarrollarse en las economas agrarias, lo hace sobre

bases muy sencillas. La mayora de los negocios lo son en pequea escala sin especializacin alguna en su

direccin.

Se desarrollan a partir de organizaciones artesanas familiares, y se atiende principalmente a la produccin,

prestando muy poca o ninguna atencin al marketing. De hecho, la prctica normal es producir manualmente

bajo pedido.

En el siguiente paso de la evolucin histrica del marketing, los pequeos productores comienzan a fabricar sus

productos en mayor cantidad anticipndose a los pedidos futuros.

Aparece una nueva divisin en el trabajo cuando un tipo de hombre de negocio comienza a ayudar a la venta de

esa mayor produccin. Este hombre, que acta como enlace entre productores y consumidores, es el

intermediario.

Es una nueva figura, que sin tener nada que ver en la produccin, desempea una funcin importante en la

comercializacin de los productos.

Para que la comunicacin sea bastante ms fluida, la compra y la venta, las distintas partes interesadas tienden a

ubicarse estratgicamente; de esta forma, se crean los centros comerciales.

Hoy en da, hay algunas naciones subdesarrolladas que estn atravesando esta etapa de desarrollo econmico. Se

puede afirmar que las mejoras y los avances del marketing van paralelos a los progresos de las civilizaciones.

El marketing moderno en los Estados Unidos naci con la Revolucin Industrial. Asociado como sub-producto

de la Revolucin Industrial vino el crecimiento de los centros urbanos y el descenso de la poblacin rural.

La artesana familiar se transformaron en fbricas y la gente pas del campo a la ciudad buscando trabajo.

Crecieron las empresas de servicios para satisfacer las necesidades diarias de los obreros industriales que dejaron

de ser autosuficientes.

El marketing apenas se desarroll durante la ltima mitad del siglo XIX y las dos primeras dcadas del siglo XX.

Todo el inters del momento, se centraba en el aumento de la produccin debido a que la demanda del mercado

superaba a la oferta del producto.

De hecho, el marketing masivo fue lo que indujo la produccin en serie. Slo con un sistema de marketing

masivo pudieron funcionar las fbricas en un nivel ptimo de la produccin, con la ventaja de poder disfrutar de

las economas de produccin derivado de la dimensin a medida en que se desarroll la economa fabril y se hizo

ms compleja, los canales por lo que fluy el comercio se hicieron mayores; tuvieron que encontrarse mtodos

mejores para vender la produccin industrial.

El aumento de especialistas en marketing fue el paso obligatorio de este desarrollo evolutivo.

Evolucin del concepto de Comercializacin

El concepto de comercializar parte de una simple preocupacin por vender, y obtener utilidades.

El concepto de comercio ha ido evolucionando de una orientacin masiva, a lo que se ha dado en llamar

mercadeo uno a uno (one-to-one).

El mercadeo, como todo proceso, es dinmico y cambia, se modifica constantemente. Este proceso, pese a lo que

se crea, no ha ocurrido al mismo tiempo en todos los pases o regiones del mundo.

Es en los Estados Unidos de Amrica donde el proceso ha pasado por todas las fases que indicamos a

continuacin. Cada persona que lea este texto deber identificar en qu estado de desarrollo del concepto de

mercadeo y aplicacin del mismo, se encuentran sus compaeros, superiores, empresa, barrio, ciudad, regin,

provincia o pas.

Orientacin a la Produccin

Desde 1800 hasta los aos 1920, las empresas en Europa y Estados Unidos mostraban una clara orientacin a la

produccin. Procurando que todo lo que se produjera era consumido de inmediato, la manufactura determinaba

las caractersticas de los productos. No era necesario comercializar para vender. Todo se consuma de inmediato,

fuera lo que fuera lo que se produca. El consumidor no tena tiempo de seleccionar ni forma, ni color, tomaba

cualquier cosa. La demanda superaba la oferta.

Orientacin a la Venta

A partir de la crisis del ao 1920, donde la capacidad de compra se redujo al mnimo, se crearon y desarrollaron

productos, que luego trataban de introducirse en el mercado. Muchos de esos productos no tuvieron xito, otros

tuvieron xito momentneo. Desde entonces, se comienza a dar gran importancia a las ventas, como generador

de ingresos. Se desarrollan tcnicas destinadas a vender.

Desde esta crisis, viene la confusin entre los conceptos de venta y de mercadeo.

Orientacin al Mercado

Los procesos de comercializacin fueron analizados por las Universidades Americanas, Harvard en especial, y

poco a poco se ha ido desarrollando toda una serie de teoras, para asegurar el xito de cualquier actividad

comercial.

El concepto que dio origen al mercadeo o marketing (1950, Harvard, Teodore Levitt), fue el de orientar los

productos al Grupo de Compradores (Mercado Meta) que los iba a consumir o usar. Junto con ello se dirige los

esfuerzos de promocin a las masas, por medio de los medios de comunicacin masivos que comienzan a

aparecer: cine, radio, televisin.

Mercadeo uno a uno (One to one)

A partir de 1990, se refina el concepto de mercadeo orientado al cliente, y se comienza a crear productos y

servicios orientados a personas en particular, con la utilizacin de complejos sistemas informticos capaces de

identificar clientes especficos y sus necesidades concretas. Los segmentos se van reduciendo hasta llegar a

grupos meta altamente determinados, casi personas concretas, con nombre y apellido. Esto es dando a cada cual

lo suyo. Este nuevo paso lo impulsa y permite la creacin de nuevas, su reduccin de precio y la globalizacin de

la economa.

Importancia actual del Marketing

El marketing moderno lleg a la mayora de edad despus de la primera guerra mundial, cuando

las palabras "surplus" y "superproduccin" se hicieron ms y ms frecuentes en el vocabulario

de nuestras economas. Los mtodos de produccin masiva, tanto en la industria como en la agricultura, se

haban desarrollado en el siglo XIX; despus del 1920 se vio claramente el crecimiento del marketing.

Conceptos bsicos de Marketing

La importancia del marketing en los Estados Unidos en su conjunto, se ha hecho ms y ms patente a medida

que ha continuado el aumento del nivel econmico por encima de la mera subsistencia que era caracterstico a la

poca anterior de la primera guerra mundial.

A partir del 1920, aproximadamente, excepto los aos de la guerra y los perodos inmediato de la posguerra, han

existido en este pas un mercado dominado por los compradores, es decir, la oferta potencial de bienes y

servicios han sobrepasado con mucho la demanda real.

Ha habido relativamente muy poca dificultad en producir la mayora de estos productos; el verdadero problema

ha sido venderlo.

Generalmente no puede existir un alto nivel de actividad econmica sin un correspondiente alto nivel de

actividad de marketing.

Durante la poca de recesin o depresin, pronto se da uno cuenta que existe un aminoramiento en la actividad

del marketing que obliga a disminuir la produccin.

Se hace evidente que en nuestra economa "nada ocurre hasta que alguien vende algo" y hay urgente necesidad

de un marketing cada vez mayor y no de mayor produccin.

Como hemos visto, toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequea, requieren

"mercadear" sus productos o servicios. No hay excepcin.

No es posible que se tenga xito en una actividad comercial sin mercadeo.

Naturalmente, no es lo mismo Procter & Gamble, General Motors, o Pepsi Cola, que una empresa que produce y

vende artculos de cuero, para consumo local, en una pequea y alejada localidad.

En lo que todos debemos coincidir es que toda empresa debe tener presente diez verdades bsicas.

Las diez realidades que todo profesional del marketing debe siempre tener presentes:

1. El mercado est en un incesante cambio.

2. Los clientes olvidan muy rpido.

3. La competencia aguarda.

4. El marketing aumenta la motivacin interna.

5. Un plan de marketing bien dispuesto posiciona positivamente a la empresa.

6. El marketing es primordial para sobrevivir y para tener posibilidades de crecer.

7. El marketing trabaja para conservar sus clientes.

8. El marketing impulsa a la empresa sobre la competencia.

9. El marketing permite operar en los negocios eficazmente.

10. Todo empresario invierte dinero que no quiere perder.

Definicin de Marketing

Establecer una definicin exacta de Marketing es muy difcil, por eso, lo mejor es exponer

varias definiciones de este trmino, y de todas ellas, sacar un concepto ms completo.

Marketing es el conjunto de acciones destinadas a conseguir la satisfaccin del consumidor mediante un producto o

servicio, con beneficio para el vendedor.

Marketing es el sistema integral de actividades mercantiles, orientada a plantear, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores potenciales.

Marketing es poseer el producto adecuado , en el momento adecuado, que se adapta perfectamente a la demanda, en el tiempo correcto y con el precio ms equitativo.

Marketing es el proceso interno de una sociedad, durante el cual se proyecta con antelacin cmo se podra aumentar y satisfacer la composicin de la demanda de productos y servicios mediante la creacin, promocin, intercambio y distribucin fsica de tales mercancas o servicios en el mercado.

De estas definiciones anteriores se desglosa que el marketing se concentra en los deseos y necesidades de cada

consumidor .

Con lo que lo prioritario es hacer lo que el consumidor anhela en lugar de hacer lo que deseamos nosotros como

empresa.

Tambin, podemos sacar como conclusin que el marketing provoca un intercambio de productos y servicios, y

para que esto ocurra, deben existir cuatro condiciones:

1. Implicacin y participacin mnima de dos personas.

2. Cada participante en el proceso, debe aportar algo de valor que la otra persona desee adquirir.

3. Cada parte implicada debe tener disposicin para ceder su posesin.

4. Ambas partes deben comunicarse adecuadamente entre s.

Hay que tener presente, que el marketing es ms que un conjunto de tcnicas, es una forma de trabajo que debe

estar presente en todas las actividades de las empresas.

La finalidad del departamento de marketing es detectar los deseos insatisfechos de los clientes de la empresa,

desarrollar el producto que satisfaga estos deseos, comunicrselo a los clientes a travs de la publicidad que

mejor llegue al pblico objetivo y, ponerlo a su disposicin a un precio inmejorable; si se cumplen todos estos

requisitos, seguro que es mucho ms factible vender el producto.

Enfoques empresariales del Marketing

Existen diversos tipos de orientaciones al crear las empresas. Entre ellas:

Cmo debe actuar una empresa que verdaderamente desea estar enfocada al consumidor?

Previamente, establecer un Plan de Marketing.

Identificar las necesidades del consumidor.

Realizar un estudio de mercado para conocer dichas necesidades.

Conceptos bsicos de Marketing

Conceptos bsicos de Marketing

Elaboracin del producto demandado y prueba con pblico real, realizando test de aceptacin.

Realizar las modificaciones pertinentes y elaboracin del plan de marketing definitivo (Productos, Precios, Distribucin y Publicidad ).

Comenzar la produccin a gran escala y lanzar la publicidad.

Poner los productos finales en los puntos de venta para que llegue al consumidor.

Es un proceso cclico puesto que en todo momento la empresa deber evaluar si el producto contina

satisfaciendo las necesidades del consumidor y determinando en todo momento qu cambios deberemos realizar.

Segn estos puntos, se parte de la base de que el consumidor tiene unas necesidades (fisiolgicas, de seguridad,

proteccin, sociales, de pertenencia, estima, autoestima, reconocimiento, estatus, autorrealizacin, etc.).

La empresa, para conocer cules son las necesidades que no tiene cubierta deber realizar un estudio de mercado

que le permita identificarlas. Una vez identificadas, confeccionar un plan de marketing que contendr

informacin sobre qu producto, qu precio es el ms adecuado, cmo distribuirlo y en qu basar la campaa de

publicidad.

Actividades de Marketing

Estas son algunas de las funciones que desempea un departamento de marketing dentro de una

empresa:

A. Fase de bsqueda de informacin:

Trabaja en posibles experimentos de marketing.

Estudia y analiza los comportamientos de cada consumidor potencial.

Confecciona encuestas.

Analiza la informacin recogida.

Ejecucin de test de mercado.

Evala las diferentes posibilidades del mercado.

Crea una poltica de producto, de acuerdo con el momento del mismo.

Lleva a cabo prueba en el mercado real con el nuevo producto.

Altera, segn los resultados obtenidos, o cambia completamente el producto.

Creacin de un nombre y marca comercial.

Planteamiento de posibles: envases, diseos, formas, colores y diseos.

B. Poltica de precios:

Conceptos bsicos de Marketing

Anlisis de precios de la competencia.

Establecer una estrategia de posibles precios.

Fijacin de precios.

Polticas de descuentos, promociones, comisiones, etc.

Establecer los trminos y condiciones de la venta.

C. Polticas de distribucin:

Anlisis y seleccin de los canales de distribucin.

Determinar los centros de distribucin.

Examinar los sistemas de transporte y entrega, para su efectividad al 100%.

D. Polticas de promocin:

Fijacin de los objetivos promocionales.

Disear las promociones que se realizarn.

Desarrollo y puesta en marcha de la campaa publicitaria, previa seleccin de los medios publicitarios que se utilizarn.

Valoracin de la eficacia de la campaa.

Establecer zonas de mercado de ventas.

Realizar las promociones y distribuir publicidad.

E. Control de marketing:

Marcar unas metas y objetivos asequibles.

Planteamiento de las acciones de marketing.

Evaluacin y control de dichas acciones.

Marketing MIX

El esquema de marketing ms utilizado es el propuesto por McCarthy, que considera cuatro

reas fundamentales: productos, precios, distribucin y comunicacin. La mezcla de estas

cuatro grandes polticas se conoce como Marketing Mix.

Conceptos bsicos de Marketing

MARKETING MIX = MEXCLA DE POLTICAS DE LAS VARIABLES

Poltica de Producto.

Poltica de Precio.

Poltica de Distribucin.

Poltica de Impulsin o Promocin .

Las decisiones de Marketing Mix para que sean eficientes precisan de un sistema adecuado de informacin

comercial y de la necesaria coordinacin entre las variables. Las variables comerciales no son independientes

sino que interactan por lo que se precisa una gestin conjunta que potencie sus resultados y favorezca las

fuerzas.

Existen algunos autores como Lambin o Peeters, entre otros, que consideran que se puede hablar de una quinta

"P" denominada Venta Personal (Personal Seelling) al razonar la importancia y dificultad de alcanzar la venta de

un producto.

Factores que influyen en el Marketing

Se dice que para que una estrategia de marketing tenga un resultado positivo deben darse las

siguientes variables:

Variables Manejables a Corto Plazo (VMCO): Son todas aqullas sobre las que la empresa puede ejercer una accin directa. En general, suelen ser las 4 Ps del marketing mix , ya que podemos controlar nuestra poltica de productos, de precios, de distribucin y de publicidad.

Variables No Manejables a Corto Plazo (VNMCP): Existen otras variables que difcilmente podemos controlar a corto plazo, stas tienen relacin con el entorno en el que se desenvuelve la empresa. Estos factores son: p olticos, legales, culturales, econmicos, demogrficos, recursos naturales y la estructura socio-econmica.

Conceptos bsicos de Marketing

De esta forma tenemos que, para obtener un resultado realmente positivo, adems de las variables que podemos

controlar, el resto de variables deben ser favorables.

Prctica: Las diez realidades del Marketing

Prctica: Las diez realidades del Marketing Como bien hemos estudiado en este tema, las diez realidades que todo profesional del marketing debe siempre tener presente, son: 1. El mercado est en un incesante cambio. 2. Los clientes olvidan muy rpido. 3. La competencia aguarda. 4. El marketing aumenta la motivacin interna. 5. Un plan de marketing bien dispuesto posiciona positivamente a la empresa. 6. El marketing es primordial para sobrevivir y para tener posibilidades de crecer. 7. El marketing trabaja para conservar sus clientes. 8. El marketing impulsa a la empresa sobre la competencia. 9. El marketing permite operar en los negocios eficazmente. 10. Todo empresario invierte dinero que no quiere perder. Desarrollo: Explique su punto de vista de tres de las reglas, cmo aplicaras estas realidades a un producto ficticio para obtener el mximo beneficio? Ejemplo:

1. El mercado est en incesante cambio.

El mercado est continuamente cambiando puesto que salen productos nuevos, los precios cambian, salen promociones que varan las ventas en determinadas fechas, etc.

Si tengo una empresa de coches, me adaptara a los cambios del mercado, por ejemplo, ajustando los precios, promocionando determinados modelos en los meses de verano, planteara financiaciones al alcance de un pblico objetivo ms amplio, etc.

Conceptos bsicos de Marketing

1.10 Cuestionario: Conceptos bsicos de Marketing

1.- Indica la afirmacin incorrecta.

El marketing trabaja para conservar sus clientes.

El mercado no est en un incesante cambio.

Un plan de marketing bien dispuesto posiciona positivamente a la empresa.

El marketing impulsa a la empresa sobre la competencia.

2.- La finalidad del departamento de marketing es detectar los deseos insatisfechos de los clientes de la empresa, desarrollar el producto que satisfaga estos deseos, entre otras

Verdadero.

Falso.

3.- Cuales son los componentes del Marketing Mix?

Cliente, producto, precio, distribucin y promocin.

Producto, precio, distribucin y promocin.

Producto, precio, distribucin y promocin y venta personal.

4.- De entre estas afirmaciones, cual no es una realidad del marketing que se debe tener siempre presente.

Los clientes olvidan muy rpido.

El marketing aumenta la motivacin interna.

Todo empresario invierte el dinero que quiere perder.

El marketing permite operar en los negocios eficazmente.

5.- Qu consideramos como una empresa orientada al producto?

Son empresas orientadas a los clientes, fabrican el producto o servicio que les apetece y despus

intentan forzar la compra de estos.

Son empresas orientadas a la venta, fabrican el producto o servicio que les apetece y despus intentan

forzar la compra de estos.

Son empresas orientadas al marketing, disean el producto o servicio que les apetece y despus intentan

forzar la compra de estos.

Administracin de clientes

Los cambios ocasionados en los ltimos aos en los negocios, es de ser mercados enfocados hacia productos o

transacciones, ahora el punto de mira est puesto en el cliente. Se ha visto la importancia que demanda el cliente,

cmo son: conocer sus necesidades y satisfacer sus altas exigencias de servicio. Lo vivido anteriormente, marca

un cambio drstico en el Marketing, que de estar orientado a las masas, ahora cambia su enfoque a una

mercadotecnia ms estrecha y personalizada.

No obstante, para conseguirlo, habra que personalizar el Marketing y establecer unas relaciones ms estrechas

con los clientes; para ello, es necesario apoyarse en las nuevas tecnologas de la informacin, en sistemas

diseados para manejar grandes volmenes de datos y administrar la informacin a travs del proceso de

negocios. Una de las tecnologas que satisface estas necesidades es el CRM, un software que suministra

aplicaciones que integran el marketing, las ventas, el e-commerce y los servicios de soporte al cliente para la

empresa.

Definicin de CRM

Motivos por los que implantar el CRM

Mtodos para la administracin de las relaciones con los clientes

Marketing relacional

Finalidad del Marketing relacional

Ventajas

Expectativas del CRM

Las realizades del CRM

Conclusiones finales

Prctica: Implantacin del CRM

Definicin de CRM

Las estadsticas muestran que slo el 4% de las quejas que se recogen de los clientes

insatisfechos, entre el 65% a 90% de ellos nunca vuelve a comprar al mismo proveedor. Es un

hecho que incorporar nuevos clientes es diez veces ms cara que mantenerlos, retener clientes no es slo

deseable sino esencial.

Administracin de clientes

Tambin, los resultados se deben desarrollar para mantener el contacto con los clientes, ya sea con una llamada

de telemarketing, con un reclamo del cliente al centro de atencin o bien, con un acceso a la pgina Web de la

empresa. Para esto, se han desarrollado sofisticados sistemas que permiten acceder a toda la informacin del

cliente, teniendo siempre una referencia de sus necesidades en cada momento, y poder llegar a ellos, de la

manera ms adecuada.

El enfoque de CRM (Customer Relationship Management) es la administracin de las relacin de cliente, aporta

una nueva visin de los procesos de marketing, ventas y servicio al cliente. Se apoya en la utilizacin de

tecnologas avanzadas (automatizacin de fuerza de ventas, comercio electrnico, call centers) y herramientas de

automatizacin de marketing, adems integra y coordina todos los aspectos que tienen impacto sobre la

satisfaccin de los clientes.

El CRM consiste en llevar a cabo una comunicacin interactiva, personalizada y relevante con los clientes en

dos canales: los tradicionales (Call Centres) y los electrnicos (E-mail, Portales); es decir, se puede definir como

una mezcla mixta de tecnologa y recursos humanos para crear una asociacin que logre entablar una

comunicacin eficaz con los clientes. Por lo tanto, se debe considerar no como un software, ms bien como una

solucin dando a los clientes atencin personalizada en los centros de contacto ms prximos a ellos, centros de

atencin personal o de atencin telefnica (Internet, telemarketing, entre otros).

Podr conseguir una demo de CRM en la direccin www.terrasoft-crm-software.com.

Observe algunas imgenes del software y podr hacerse una idea de las soluciones que aporta:

1. Perfeccionar la calidad de trabajo de gerentes.

2. Administrar las ventas.

3. Administrar la documentacin de cada cliente.

4. Automatizar su negocio.

5. Administrar las campaas de marketing.

6. Crear informas analticos.

7. Administrar el tiempo de trabajo.

El CRM se aplica en varias categoras: automatizacin de mercadeo, sistematizacin de la fuerza de venta y

procesamiento de datos del servicio al cliente.

Evolucionar hacia este concepto requiere cambios en procesos muy arraigados dentro de la organizacin,

aplicaciones especficas y una arquitectura tecnolgica que soporte el proceso deCRM. Todo ello, implica una

gran inversin por parte de la empresa.

Para lograr la automatizacin de este sistema, se han desarrollado herramientas informticas avanzadas, que

establecen: una segmentacin del mercado, un planteamiento de ejecucin de las campaas de marketing, las

comunicaciones bi-direccionales con los clientes a travs de Internet.

Todo ello, para ayudar al personal de marketing a entender mejor quienes son los clientes de la empresa y en que

se diferencian, para interactuar individualmente con los clientes ms importantes, monitorizar la eficacia de las

acciones de marketing y las ofertas especficas que se les hace.

Por otro lado, la difusin de nuevas tecnologas y de otras basadas en el uso de Internet, est permitiendo que los

Call Centers evolucionen hacia un concepto ms amplio y de mayor impacto, como son los Contact Centers, que

permiten brindar un trato slido con los clientes, con independencia de cmo stos decidan interactuar con la

empresa.

Con lo que respecta al conjunto de lneas de negocio canalizadas a travs de Internet, se construye una amplia

gama de soluciones basadas en el uso de la Web para fortalecer las relaciones con los clientes, tales como:

Entrada de pedidos on-line para hacer ms rpida y confiable la satisfaccin de los mismos.

Se les habilita a los clientes opciones para ejecutar por s mismos tareas comunes de servicio o consulta a travs de Internet.

Seleccin y configuracin de productos on-line, facilitando a los clientes la adecuacin de los productos a sus necesidades especficas.

Marketing on-line con pginas de Web de contenido dinmico, que permite ejecutar tareas de marketing basadas en la actividad de los usuarios y en sus preferencias.

Procesos automatizados de pagos, que facilita la compra on-line de productos y servicios, brindando seguridad al proceso de pago.

Todo esto y ms ofrecen los CRM que actualmente, que estn en el mercado apoyando a las empresas a

expandir su negocio brindando un profundo conocimiento de las estrategias, procesos, aplicaciones e

infraestructura tcnica requerida para tener xito.

Motivos por los que implantar el CRM

Las razones por las cules es necesario implantar en una empresa, que se adapta a la evolucin del mercado, el

CRM son:

Para entrar en la era del Marketing Relacional.

Para adecuar los distintos medios de entrada de datos, con los que se generarn relaciones futuras con el cliente.

Para construir una base de datos relacional que permitan cargar, depurar y unificar la multiplicidad de datos que se tienen del cliente.

Para detectar tendencias y patrones dentro de las bases del mercado.

Para conocer profundamente los hbitos, costumbres y conductas de los clientes.

Para predecir tendencias, adecuar los productos y servicios a los distintos segmentos de nuestro mercado.

Para optimizar el costo de las distintas campaas y acciones de marketing que llevar a cabo la organizacin comercial.

Para comunicarse a travs de los medios ms adecuados con los clientes.

Para incrementar la satisfaccin del cliente como base slida para conseguir la fidelidad de los clientes.

Administracin de clientes

Mtodos para la administracin de las relaciones con los clientes

Hay que tener presente que los sistemas CRM permiten bsicamente:

Tener una visin completa y nica de los clientes potenciales y actuales, pudiendo emplear herramientas de anlisis.

Gestionar las relaciones con los clientes de manera independiente del canal de contacto con ellos: telfono, sitio Web, visita personal, etc.

Mejora la eficacia y la eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes.

Una de las preguntas que ms se formulan los empresarios es, si para mejorar sus relaciones con sus clientes

necesitan invertir grandes cantidades de dinero en tecnologa, y si esa inversin es una garanta de xito. En

realidad, las inversiones deben ser muy "medidas y claras", as se podr recuperar con creces la inversin

realizada.

La metodologa para el desarrollo de un proyecto de este estilo contemplar las siguientes etapas:

A. Definicin de objetivos Es necesario definir un enfoque de cmo ser la organizacin tras la implementacin del proyecto, as como unos objetivos globales del proyecto para as poder focalizar en estos objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos.

Esta fase se desarrolla tras un anlisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como dbiles de la organizacin, siendo decisivo este anlisis para la puesta en marcha del proyecto.

Estos objetivos deben ser bastantes precisos. Es decir, los objetivos seran por ejemplo "disminuir la tasa de

prdida de clientes en un x %" en lugar de "mejorar las relaciones con los clientes".

B. Definicin de la estrategia CRM

Es indispensable definir la estrategia para alcanzar los objetivos anteriormente definidos. En esta fase, es clave la

definicin del posicionamiento de la organizacin en cada uno de los segmentos de clientes, analizando las

competencias actuales y necesarias as como un calendario para su implementacin.

En este punto, es decisivo analizar cada uno de los segmentos as como la definicin de la propuesta de valor

para cada uno de ellos. Nunca se deben tratar a todos los clientes como una "masa uniforme", sino que cada

segmento tiene sus caractersticas y peculiaridades.

C. Cambios organizacionales en los procesos y en las personas

Es necesario modificar la estructura organizativa y los factores para conseguir que una empresa se centre en el

cliente. Los procesos se redefinen para mejorar su eficacia y eficiencia, dando mxima prioridad a los que ms

impacto tengan en la satisfaccin del cliente. En este punto, la tecnologa ser clave.

Indistintamente, es necesario introducir los valores de organizacin orientada al cliente en la cultura corporativa.

Este es uno de los elementos crticos en el xito de un proyecto CRM: la "pasin por el cliente" integrada en la

cultura de la organizacin. Todo el personal de la empresa debe entender que "el cliente es lo primero" y que

cada contacto con ellos es bsica para obtener unos resultados positivos del negocio.

D. Informacin

Es una parte muy importante para el desarrollo de la "inteligencia de clientes" (customer intelligence).

Obteniendo informacin se pretende conseguir conocer ms a los clientes. Este es paso inicial para el desarrollo

Administracin de clientes

de una estrategia completa CRM, se basa en el conocimiento de los clientes y el desarrollo de productos y

servicios a su medida.

Igualmente, es trascendental la recogida de informacin para la mejora de los procesos, as como para la puesta

en marcha de sistemas de mejora continua.

E. Soporte tecnolgico Es totalmente necesario conocer exactamente las necesidades de negocio que se tienen para poder escoger la solucin tecnolgica mejor adaptada a las necesidades concretas.

Es problemtico tanto escoger soluciones sobredimensionadas para las necesidades como escoger una solucin, que tras su implantacin, se detecta claramente que es insuficiente para las necesidades de la organizacin.

F. Seguimiento y control Como cualquier proyecto, se han de definir unos indicadores que sirvan para el control de los resultados as como la toma de decisiones en consecuencia con esos objetivos.

Cabe destacar que aunque tengamos un plan global de desarrollo del proyecto es primordial dar pasos cortos y seguros, analizando los indicadores del control de resultados de cada uno de los pasos, y as, seguir motivando a la empresa hacia ser una "organizacin centrada en el cliente".

Marketing relacional

El CRM son las soluciones tecnolgicas para conseguir desarrollar la teora del marketing relacional, que se puede definir como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.

En el proceso de readaptacin de las empresas para adecuarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos tradicionales del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional. Estas nociones son:

Enfoque al cliente: Este es el concepto sobre el que gira el resto de la filosofa del marketing relacional. Se deja de

estar en una economa en la que el centro era el producto para pasar a una centrada en el cliente.

Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre las preferencias del cliente para poder desarrollar productos o servicios adecuados a sus expectativas.

Interactividad: El proceso de comunicacin pasa de un monlogo de la empresa al cliente, a un dilogo entre la empresa y el cliente, siendo el cliente quien dirige el dilogo y decide cuando empieza y cuando acaba.

Fidelizacin de clientes: Es mejor y ms rentable fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La gestin del ciclo de vida del cliente pasa a ser muy importante.

El eje de la comunicacin es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de utilizar los medios masivos. Se pasa a desarrollar campaas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos especficamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

Personalizacin: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas, por lo que se necesitan grandes esfuerzos para la segmentacin de clientes. La personalizacin del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drsticamente la eficacia de las acciones de comunicacin.

Administracin de clientes

El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a medio o largo plazo de tiempo.

Finalidad del marketing relacional

Entre los principales objetivos del marketing relacional en la empresa, encontramos:

Incrementar las ventas tanto por aumento de ventas a clientes actuales

como por ventas cruzadas.

Extender la informacin del cliente.

Identificar nuevas oportunidades de negocio.

Mejorar el servicio al cliente.

Procesos optimizados y personalizados.

Mejora de ofertas y reduccin de costos.

Identificar a los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.

Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes.

Aumentar la cuota de gastos de los clientes.

Es elemental destacar que Internet ha sido la tecnologa que ms impacto ha tenido sobre el marketing relacional.

Estas podran ser la contribucin de Internet al marketing relacional:

Importante disminucin de los costes de interaccin.

Establecer dilogos en la comunicacin, no monlogos.

Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicacin: pblicos muy segmentados y marketing one to one.

Capacidad de comunicacin sin limitaciones geogrficas.

Mejora de la atencin al cliente. Horarios de 24 horas y de 365 das al ao.

Mejora en los procesos comerciales.

Es muy importante destacar que para alcanzar el xito en este tipo de proyectos se han de tener presentes cuatro

pilares bsicos en una empresa:

a. Estrategia: La implantacin de CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de

las necesidades tcticas y operativas de la misma. Se pretende que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a las relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

b. Personas: Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la empresa buscando el enfoque hacia el cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formacin y la comunicacin interna son las herramientas clave.

Administracin de clientes

c. Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantacin de tecnologa afecta a los procesos de negocio, hacindolos mas rentables y flexibles.

d. Tecnologa: Hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaos y sectores, aunque la solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y de sus recursos.

Ventajas de su implantacin

Las ventajas reales de CRM son:

Expectativas del CRM

Al implantar el CRM en una empresa para conseguir mejorar la relacin con los clientes, se esperan unos

resultados positivos, como son:

Mejorar los procesos de atencin personal al cliente.

Optimizacin de los procesos de contacto telefnico con los clientes.

Unificacin de la informacin obtenida a travs de las distintas fuentes de datos.

Obtencin de las tendencias y prediccin de comportamiento de los clientes.

Control y prediccin del nivel de desercin.

Produccin de distintos tableros de control de gestin de la actividad.

Plataforma para la elaboracin de una estrategia dinmica comercial.

Determinacin de los medios ms eficientes desde el punto de vista comercial para relacionarse con los clientes.

Definicin de las acciones tendientes a estructurar el posicionamiento dinmico.

Implantacin de un sistema de informacin integral de administracin de la relacin con el cliente.

Las realidades del CRM

A lo largo del tema, hemos expuesto las favorables oportunidades "tericas" que el CRM ofrece.

Administracin de clientes

Administracin de clientes

Administracin de clientes

Si se analizas los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son similares a los de otras reas relacionadas con

el e-business:

Creer que la tecnologa es la solucin. La tecnologa slo tiene sentido tras tener bien definidos los objetivos de

negocio.

La falta de apoyo por parte de la direccin, debido al desconocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.

Poner el primer lugar al cliente, no es parte de la cultura de la empresa.

Recelo a la hora de invertir, debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado.

Falta de visin y estrategia definida. El problema se incrementa cuando no existe una correcta asignacin de recursos y una correcta metodologa para el desarrollo del proyecto.

No redefinir los procesos a medida que se va desarrollando el proceso. Es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados.

Mala calidad de los datos. Una de las bases de CRM es el conocimiento del cliente y dentro de este concepto la calidad son los datos e informacin, ya que a partir de ellos se extraen conclusiones.

Problemas con la integracin.

Mala gestin del cambio y de la cultura organizacional.

Poca implantacin de CRM analtico. Esta parte se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de una gran cantidad de datos. Sin la parte analtica, no se consigue una visin global del cliente, descartando as, la mayora de las ventajas que CRM ofrece.

Conclusiones finales

CRM fue la herramienta de comunicacin favorita de muchos ejecutivos en los ltimos aos, prometa ser la

gran apuesta para incrementar la productividad de las empresas que gozaban de gran cantidad de clientes. Se

invirtieron cuantiosas sumas de dinero para mejorar los centros de atencin telefnica (call centers), para

automatizar campaas de marketing y para potenciar sitios de Internet.

En todos los casos, estas inversiones estuvieron justificadas en la carrera de las empresas por ser identificadas

como las mejores en CRM. Sin embargo, el compromiso no se cumpli para muchas empresas que hicieron

grandes apuestas en este sistema. Hoy da, creen que el CRM est definitivamente muerto. Esta conclusin es

muy peligrosa, dado que el CRM est ms vivo que nunca y la promesa de mejora la rentabilidad continua

vigente.

Apoyados en los comentarios de Ron Swift, uno de los ms reconocidos autores en la materia, "CRM es un

proceso iterativo que fomenta la construccin de relaciones duraderas con clientes a partir del anlisis detallado

de informacin, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente". La mayora de los proyectos que

fracasaron, se enfocaron en la primera parte de la definicin. Grandes cantidades de dinero fueron invertidas en

tecnologa para el punto de contacto con el cliente, sin poner atencin a la importancia de realizar un anlisis

detallado de la informacin disponible de clientes, para poder as, volcar esos valiosos datos en estrategias de

marketing efectivas que al tiempo permitieran incrementar la rentabilidad del cliente.

Administracin de clientes

Prctica: Implantacin del CRM

Prctica: Implantacin del CRM Supuesto: Suponga que posee una empresa con ms de 100 empleados. En el ao 2004, tuvo un nmero de ventas ms alto de lo que esperaban, y consiguieron unas ganancias de ms de 1 milln de euros. Sin embargo, a finales de 2005, no han llegado a la mitad de ventas que el ao anterior. Ha hecho un estudio de mercado, y las estadsticas le demuestran que un 70 de sus clientes habituales, ya no lo son. Desarrollo: Indique, qu hara para volver a captar a esos clientes. Desarrolle su respuesta. Fjese en el siguiente ejemplo. Para volver a captar a los clientes, implantara el CRM en mi empresa. Con la intencin de mejorar la atencin personalizada al cliente, y los procesos comerciales.

Adems, creara una pgina Web corporativa, para que los clientes puedan comprar a travs de ella, y puedan contactar a cualquier hora con nosotros.

2.11 Cuestionario: Administracin de clientes

1.- Qu es el CRM?

Es la administracin de la relacin cliente-producto, aporta nuevos procesos de marketing, ventas y

servicios al cliente.

Es la administracin de la relacin cliente, aporta una nueva visin de los procesos de marketing y

servicios al cliente.

Es la administracin de la relacin cliente, aporta una nueva visin de los procesos de marketing, ventas

y servicios al cliente.

2.- En qu categoras se aplica el CRM?

Procesamiento de datos del servicio al cliente.

Automatizacin de mercadeo.

Sistematizacin de la fuerza de venta.

Todas las respuestas son correctas.

3.- La entrada de pedidos on line, los procesos de pagos seguros de compras on line y un contenido dinmico en la Web de la empresa, son soluciones basadas en el uso de la Web para fortalecer la relacin con los clientes.

Verdadero.

Falso.

4.- Entre las ventajas de la implantacin del CRM en una empresa, est el aumento sustancial de costos en los distintos contactos que se tienen con el cliente.

Verdadero.

Falso.

5.- De todos estos motivos, cul no es necesario para implantar el CRM en una empresa:

Para disminuir la satisfaccin del cliente como base slida para conseguir nuevos clientes.

Administracin de clientes

Para construir una base de datos relacional que permita cargar, depurar y unificar la multiplicidad de

datos que se tienen del cliente.

Para detectar tendencias y patrones dentro de las bases del mercado.

Para comunicarse a travs de los medios ms adecuados con los clientes.

6.- Qu es el Marketing relacional?

Es cuando el cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing.

Es la estrategia de negocio que buscar anticipar, conocer y satisfacer las necesidades presentes y

previsibles de los clientes.

Es la estrategia de negocio centrada en el producto, crendolo como mejor guste al diseador, para

luego comercializarlo.

Telemarketing

A medida que las sociedades evolucionan, evoluciona el marketing, dando lugar al telemarketing, que se puede

definir como una tcnica directa de marketing que consiste en comunicarse va telefnica con el consumidor, ya

sea el cliente quien llame a la empresa o al contrario. Llevar a cabo esta tcnica del marketing, es muy efectiva y

ms relativamente barato.

Introduccin

Telemarketing

Acciones de venta del telemarketing

Promociones de venta

Ventajas del telemarketing

Desventajas

Prctica: Contrarrestar las desventajas del telemarketing

Telemarketing

En Estados Unidos, durante 1997, las empresas invirtieron 38% del presupuesto destinado a los medios del

mercadeo directo (aproximadamente 58.100 millones de dlares) en telemarketing para contactar con sus

consumidores y con otras compaas, generando as ingresos estimados en 424.500 millones de dlares de sus

ventas totales.

Dirigir una campaa de telemarketing es relativamente fcil si est bien desarrollada, y tiene unos costos

menores que la venta personal.

La gente acepta, cada vez ms, la posibilidad de efectuar sus compras por telfono, siendo sta una forma

cmoda, sin inconvenientes y barata. De hecho en Estados Unidos esta industria de llamadas telefnicas ha

cobrado enorme auge, en una semana cualquiera, se pueden llegar a agregar de 30.000 a 50.000 telfonos ms.

Como medio del marketing directo integrado, el telemarketing es la segunda mejor alternativa a la vista de

venta personal. En el campo de clientes institucionales, por ejemplo, los buenos teleoperadores pueden establecer

relaciones slidas y duraderas con clientes a quienes no conocen personalmente, pero con quienes hablan todas

las semanas. El telemarketing es ms eficaz cuando se combina con otras tcnicas de mercadeo directo, la

experiencia muestra que, si se combina con el correo directo, suele obtenerse al menos un aumento del 10% en

las respuestas y a veces, mucho ms porcentaje en las ventas.

Las compaas utilizan el marketing telefnico saliente para vender directamente a los consumidores y negocios.

Las llamadas entrantes, sin cargo por larga distancia, sirven para recibir pedidos generados por anuncios en

televisin y radio, correo directo o catlogos.

Otras compaas usan el nmero 900 para vender a los consumidores informacin, entretenimiento y facilitando

la oportunidad de expresar una opinin, bajo un rgimen de pago por llamada. Por ejemplo, los consumidores

pueden obtener pronsticos meteorolgicos, realizar transacciones econmicas del banco, etc.

En Amrica Latina el negocio del telemarketing crecer en la medida en que ms personas cuenten con servicio

telefnico, conforme este crezca durante los prximos aos, podrn incrementarse las ventas de productos

asociados con la telefona. Una alternativa interesante para estos mercados sern los nuevos telfonos que no

requieren cableado tradicional y que operan a travs del servicio de radio.

Muchos consumidores aprecian las ofertas que reciben por telfono. Una campaa de telemarketing bien

diseada y bien dirigida ofrece muchos beneficios, siempre que incluya comodidad en la realizacin de la

compra y posibilite recibir una mayor informacin sobre productos y servicios ofertados.

Sin embargo, la creciente explosin en el marketing por telfono no solicitado ha molestado a muchos

consumidores que objetan a las llamadas telefnicas diarias, que los levantan de la mesa del comedor o de sus

quehaceres habituales, siendo avasallados por los teleoperadores.

Telemarketing

Se estn tomando medidas entre los legisladores de todo Estados Unidos, que van desde: crear leyes que

prohiban las llamadas de telemarketing no solicitadas durante ciertas horas, hasta permitir que los hogares se

inscriban en una lista nacional de no llamen.

La mayor parte de las compaas de telemarketing apoyan las acciones contra el telemarketing aleatorio y mal

dirigido; como seala un ejecutivo de la Direct Marketing Association, Queremos dirigirnos a la gente que quiere que nos dirijamos a ella. Pereira et al, (8, Nov. 2000).

Los medios tradicionales, cada da ms, estn confiando en los medios electrnicos para la publicidad, ya que

son de fcil acceso y edicin. Una campaa de medios dirigida por Internet, le ahorra al empresario tiempo y

costos.

La publicidad en Internet consiste en banners, pantallas en miniatura o pop up, pginas Web, boletines

informativos o ms conocidos como newsletters, etc a los que estn expuestos los usuarios de Internet al usar los servicios de buscadores, correo electrnico gratuito, Chat, e incluso, programas gratuitos.

Acciones de venta del telemarketing

Para poder vender, las empresas tienen en cuenta que:

Es imprescindible contar con un departamento de formacin, cuya personal est dedicado a conocer al cliente y la

manera que hay que ofrecerle el servicio, para as transmitrselo a los teleoperadores. Es bueno y habitual, realizar cursos al inicio de cada campaa para el reciclaje de la informacin.

Una constante supervisin, un control de calidad del servicio que se est ofreciendo, pudiendo as localizar deficiencias en la tcnica de atencin al cliente, conocimientos, habilidades ofimticas, etc. Asegurando as, la calidad del servicio ofrecido.

Para conseguir mayor efecto en las ventas telefnicas, es recomendable publicitar previamente material impreso, de tal forma que al recibir la llamada el cliente, tenga previamente una informacin relativa a la oferta, facilitndole la misin al vendedor.

Las llamadas telefnicas son ideales para efectuar ventas rpidas, una buena ocasin es cuando ofertas especiales, siendo el telfono el medio ms rpido para hacer llegar la oferta a los clientes.

Facilidades de pago para el cliente para obtener resultados positivos, teniendo presente que la entrada de capital para el empresario tardar en llegar.

Cuando los precios estn sujetos a fluctuaciones, por una competencia muy agresiva, por cambios en los hbitos de los compradores, etc., o cuando la existencia de productos es reducida, la llamada telefnica es muy ventajosa.

Telemarketing

Promociones de ventas

Las empresas estn aumentando sus inversiones dirigidas a las promociones de ventas a costa de disminuir sus

presupuestos de publicidad. Para ciertas empresas, las promociones han dejado de ser acciones tcticas y han

terminado por convertirse en toda una necesidad estratgica. Los factores que influyen en el incremento de las

promociones son: Las restricciones que se imponen a ciertos productos como las bebidas alcohlicas y el tabaco.

La creciente profesionalizacin de las agencias de marketing promocional, que permiten al anunciante medir y evaluar los resultados, corregir desviaciones y rectificar cuando es necesario.

La exigencia a los ejecutivos de conseguir resultados a corto plazo y para objetivos concretos.

La presin de la distribucin y la fuerza de ventas.

La escasa diferencia percibida entre las marcas y el incremento en el nmero de marcas competidoras. Adems, el segmento de consumidores no fieles ha crecido con el tiempo.

Las empresas han aprendidoa utilizar las promociones y comprueban su eficacia.

La saturacin publicitaria, sus altos costes y los controles y limitaciones legales a los que se enfrenta la publicidad.

Los consumidores aceptan en general las promociones y las entienden como un instrumento comercial que no tiene que implicar engao. A principios de esta dcada el 75% de los consumidores no se fiaba de las promociones, y actualmente este porcentaje se ha reducido al 20%.

Un gran volumen de operaciones de compra de productos de gran consumo se realiza bajo la situacin

promocional.

Las acciones de promocin consiguen en general su objetivo deincrementar las ventas de la marca

promocionada, obteniendo buenos resultados especialmente en los productos de consumo ms generales y de

mayor consumo.

Las promociones pueden suponer un efecto positivo inmediato sobre las ventas, pero un efecto negativo a largo

plazo sobre la fidelidad a la marca. Deben considerarse los efectos negativos a largo plazo y tratar de evitarlos.

Un efecto positivo suele ser el refuerzo en la autopercepcin del comprador que consiguen las promociones de

ventas, convirtindose en la explicacin de su comportamiento de compra.

La necesidad de incrementar la rotacin de un producto, el lanzamiento de nuevos productos o la respuesta a los

competidores plantea a los ejecutivos de marketing la posibilidad de una reduccin significativa del precio de

venta del producto.

La empresa que introduce un producto con un bajo precio inicial, debe dejar claro a los consumidores que es

un precio promocional , cuya duracin es temporal, e informar por tanto, correctamente, de que el precio

aumentar cuando finalice la promocin.

Comunicando claramente las intenciones a los consumidores, estos no perciben tan negativamente el incremento

posterior de precios.

Los consumidores asocian precio a calidad, y por tanto, los precios que segn sus niveles de referencia son

anormalmente bajos les hacen dudar de la calidad del producto. En este caso, una bajada de precios puede

ocasionar una disminucin de las ventas en contra de la lgica econmica.

Telemarketing

Una posible solucin a esta problemtica es la utilizacin de promociones manteniendo el precio pero

aumentando el valor aportado al consumidor aadiendo un obsequio , o bien, promocionar el nuevo producto

junto con otros de forma conjunta.

Ventajas del telemarketing

Los conceptos bsicos del telemercadeo y de las principales ventajas de la implementacin de ste en una

empresa son:

Disminucin de los gastos de venta. Esto se consigue al reemplazar las visitas personales del vendedor sin resultado

por llamadas telefnicas, esto no quiere decir reemplazar al vendedor, con lo que se disminuyen considerablemente los gastos de venta.

Aumentar utilidades. Como resultado de una posible ampliacin de la cobertura de territorios de ventas a un bajo costo por medio del telfono, con respecto al envo de un vendedor al mercado.

Mejorar el servicio al cliente. Mediante un uso frecuente, ms eficaz y bien planificado del telfono.

Asegurar que las visitas que realicen los vendedores tengan potencial. El departamento de telemarketing le proporciona al vendedor una lista de clientes potenciales ya clasificados y con el perfil de dicho cliente, para que l los visite.

Optimizar el resultado de la publicidad. Mejorar y evaluar la publicidad realizada por la empresa cuando al publicarse un anuncio, hay que llamar a las empresas y se realizan sondeos de si han visto el anuncio, y se aprovecha la ocasin para invitarlos a comprar el producto.

Con ello, se logra medir si la publicidad est llegando al pblico objetivo seleccionado del producto al tomar los datos de las llamadas recibidas por la publicidad. El telemarketing tambin puede optimizar la publicidad al tomar los datos de los clientes y clasificarlos.

Reactivar cuentas perdidas o inactivas. Esforzarse en volver a captar a antiguos compradores, con promociones especiales, etc.

Solventar los problemas de otros departamentos de la empresa con los clientes. Se puede encargar de responder y aclarar problemas o malos entendidos realizando informes de los mismos, a fin de saldar dichas situaciones y volverla algo positivo y productivo para ambas partes. En muchas empresas tienen departamentos especficos de Atencin al Cliente.

Permitir el contacto inmediato con el cliente.

En general, los puntos fuertes del telemarketing frente a otras tcnicas de comercializacin de productos son:

Interactividad. El telemarketing es el nico medio en el comercio con clientes, en el que se establece un dilogo

entre el emisor y el receptor. Es importante saber comunicar y escuchar, intentando emplear creatividad en

nuestras palabras.

Una conversacin telefnica tiene que ser un dilogo, y no un monlogo, nos dirigimos a personas con una

necesidades que quieren ser escuchados y que se les reconozca, de ah la importancia de un buen argumento

telefnico.

Flexibilidad. Dependiendo de si la respuesta obtenida es positiva o negativa cuando se pone en marcha una

campaa, podemos modificar, en ese mismo momento, el plan en funcin de dicha respuesta. Hacindola ms

agresiva si es positiva, o bien, reforzndola o cambiando las tcnicas utilizadas, si es negativa.

Telemarketing

Medible. Las diferentes fases de una campaa, tiene unos objetivos previamente fijados, y para cada fase se

esperan unos resultados determinados, con los que se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios,

sealar errores y modificar la planificacin llevada hasta el momento, amoldando las siguientes fases si fuera

necesario.

Agilidad. Una campaa de telemarketing, slo necesita unas horas para ponerse en marcha, el ritmo que esta

lleva, est marcado en funcin de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente.

Selectiva. Tras estudios previos de los perfiles de los clientes que ms se adecuan a nuestro producto o servicio,

permite llegar ms directamente al cliente potencial, acotando as al mximo el pblico que ms se amolda a

nuestras necesidades.

Personalizable. Conociendo al cliente al que nos dirigimos, la campaa se podr ajustar bastante a sus

necesidades, con lo que personalizar cada fase de la campaa ser lo ms adecuado.

Desventajas

El telemarketing no es un remedio para todos los problemas del mercado; por ejemplo, cuando sale en venta un

producto o servicio y fracasa, es porque no satisface las necesidades del consumidor, el telemarketing ser tan

intil para comercializarlo como cualquier otra herramienta que se utilice.

Para que la campaa de venta por telfono tenga xito, se debe integrar absolutamente todas las campaas de

comercializacin de la empresa, para que los productos nuevos se puedan comercializar fcilmente, y si fuera

necesario, hacer que el cliente lo conozca detalladamente, por lo que se recomienda utilizar publicidad, correo

directo, antes del telemarketing.

Hay que ser relistas y reconocer que la venta por telfono no es eficaz para cualquier empresa, siempre se

depender de los objetivos que sta se plantee y los productos que comercialice. La compra telefnica para

consumidores finales no es tan sencilla, puesto que las personas consideran al telemarketing como una invasin a

su privacidad y se vuelven reacios a responder las llamadas del teleoperador.

Esta tcnica como medio de ventas y comercio se ve afectada por la calidad de su administracin y por el grado

de compromiso que la compaa le otorgue. Es habitual, que los programas de ventas telefnicas fracasen por la

falta de un buen soporte administrativo, que tienen un pobre planteamiento y por la falta de profesionales con

experiencia.

Algunas otras desventajas del telemarketing son las siguientes:

No existe una fase visual en la comunicacin. En una campaa de emisin de llamadas se pueden vender productos

que nuestro pblico objetivo conozca, pero para obtener unos resultados positivos es necesario que la marca o el producto estn bien introducidos al mercado. En caso contrario, es necesario plantear una campaa previa que d publicidad al producto.

No posibilita dilogos prolongados.

En muchas ocasiones es inoportuno, porque no sabemos qu est haciendo el posible cliente. Un nmero alto de personas lo consideran como un atentado a su intimidad, puesto que ellos no han facilitado sus datos.

Telemarketing

Tiene un alcance limitado . Puesto que se suelen abarcar zonas muy concretas, tras el previo estudio de mercado que se hizo ya que se quiere abarcar un pblico muy concreto, para as lograr un mayor xito con la campaa. Si se tratase de un grupo grande o poco definido, habra que planear una campaa de recepcin de llamadas, generando llamadas a partir de la publicidad en medios o en mailing, etc.

Existe un bajo nivel de compromiso . Las conversaciones telefnicas pueden olvidarse fcilmente una vez que se ha colgado el auricular. Por ello, es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversacin mantenida por telfono.

Prctica: Contrarrestar las desventajas del telemarketing

Prctica: Contrarrestar las desventajas del telemarketing Supuesto: Suponga que posee una empresa y est organizando su primera campaa de ventas por telfono, con la intencin de captar nuevos clientes. Es sabido por usted, que las desventajas del telemarketing son: la falta de fase visual, la imposibilidad de dilogo extensos, el alcance limitado de la campaa, el bajo nivel de compromiso, y el sentido de muchas personas, que se atenta contra su intimidad. Desarrollo: Indique qu soluciones planteara para cada desventaja, con el fin de captar el mximo nmero de clientes. Fjese en el siguiente ejemplo. Imagnese, que est vendiendo Thermomix, y para contrarrestar la falta de la fase visual, se compromete con el cliente a hacerle una demostracin gratis en su propia casa, en la fecha y hora que le venga bien a ste.

3.8 Cuestionario: Telemarketing

1.- Las promociones no consiguen el objetivo de incrementar las ventas de la marca promocionada, obteniendo buenos resultados especialmente en los productos de consumo ms generales y de mayor consumo.

Verdadero.

Falso.

2.- Qu entendemos por telemarketing?

El telemarketing consiste en comunicarse por telfono con el consumidor, implica contestar las preguntas

por telfono y dar a los que llaman los servicios relacionados con la venta.

El telemarketing consiste en comunicarse va Internet con el consumidor, implica contestar las preguntas

por e-mail.

El telemarketing consiste en comunicarse por correo con el consumidor, implica contestar las preguntas

por carta y dar a los que llaman los servicios relacionados con la venta.

3.- Para una adecuada campaa de telemarketing es imprescindible:

Publicar material impreso, con anterioridad al comienzo de la campaa.

Facilitar el pago a los clientes.

Contar con un departamente de formacin.

Telemarketing

Todas las respuestas con correctas.

Hacer supervisiones constantes.

4.- El telemarketing, tambin tiene desventajas a tener en cuenta. Di cul de estas desventajas no es verdadera.

No existe fase visual.

Tiene un alcance limitado.

Bajo nivel de compromiso.

Posibilita dilogos prolongados.

5.- Entre estas opciones, cul no es una ventaja del telemarketing?

Mejora del servivio al cliente.

Aumento de los gastos de venta.

Reactivar cuentas perdidas o inactivas.

La comunicacin y las conducta del consumidor

Es habitual comprobar cmo a los profesionales de la venta se les considera como personas dotadas de un don

especial para personas que poseen la habilidad natural o arte para trasmitir con claridad las ideas; son pocos los

comunicadores natos.

Es posible aprender a comunicarse?

Aunque no existe un mtodo que garantice la perfeccin de la comunicacin, s que existe una serie de normas y

reglas cuya aplicacin nos ayudar a conseguir una comunicacin ms eficaz.

La comunicacin

La comunicacin en la venta

La comunicacin oral

Normas para una comunicacin efectiva

Normas para hablar correctamente

Lenguaje telefnico

Palabras y expresiones que no deben utilizarse

Expresiones que deben utilizarse

La comunicacin

Naturaleza y definicin

El funcionamiento y la evolucin de todas las sociedades humanas son posibles gracias a la

comunicacin. Todos los individuos o grupos de individuos que forman las sociedades, por primitivas que sean,

experimentan la necesidad de comunicarse los unos con los otros, la comunicacin con el objeto de poder

intercambiar informaciones y relacionarse entre s. Sin ella no existira vida social, no si quiere individual.

Podemos definir la comunicacin como un proceso en el que dos o ms personas se relacionan con el fin de

transmitir, compartir o intercambiar cualquier tipo de informacin. Es habitual confundir comunicacin con

informacin. Esto es as porque son dos conceptos interconectados que no son fciles de distinguir. No obstante,

cuando estudiemos el proceso de comunicacin, se entender mejor.

La informacin acta en una sola direccin: alguien emite un mensaje, otra persona lo recibe, lo hace suyo y

reacciona transmitiendo al emisor inicial el resultado o las consecuencias provocadas por el mensaje. Ejemplo:

La televisin nos proporciona mucha informacin pero, salvo en casos especficos, no genera comunicacin.

Tipos de comunicacin

Podramos realizar varias clasificaciones, pero la que nos interesa estudiar es en funcin de la forma en que el

mensaje es recibido. Segn este criterio, hay dos tipos:

Comunicacin verbal. Consiste en la transmisin de mensaje es a travs de la palabra. sta puede ser: Comunicacin oral, se utiliza la palabra hablada.

Comunicacin escrita, se utiliza la palabra escrita.

Comunicacin no verbal. Denominada habitualmente "lenguaje del cuerpo". Esta constituida por todos aquellos mensajes transmitidos paralela o independientemente al uso de la palabra habladas. sta desempea un papel muy importante en la comunicacin cara a cara.

Elementos del proceso de la comunicacin

Para que pueda tener lugar una comunicacin, sea oral o escrita, deben intervenir unos elementos indispensables,

que son los siguientes:

Emisor. Es la persona que trasmite el mensaje, la informacin. No slo es quien inicia el mensaje, sino que, adems,

es quien debe establecer el objetivo de comunicacin que pretende alcanzar con el mensaje.

Receptor. Es el sujeto a que va dirigido el mensaje enviado por el emisor. Se convierte, por tanto, en el destino de la informacin.

Para que el emisor y el receptor puedan comunicarse es imprescindible que ambos tengan un cdigo comn. Cdigos son, por ejemplo, el alfabeto, el idioma, el cdigo de Circulacin, etc.

No siempre estn presentes ambos elementos en la comunicacin, pero, al menos, uno de ellos, s que debe existir. Por ejemplo, en una conversacin persona, el canal son las ondas sonoras por medio de las cuales se trasmite la voz, pero no existe soporte. En una carta, el soporte es el papel en el cual est escrita, y el canal es Correo o cualquier otro medio a travs del cual llega la carta; en este caso, encontramos ambos elementos.

La comunicacin y la conducta del

consumidor

Mensaje. Es el contenido de la comunicacin, la informacin que se trasmite.

Cdigo. Es el sistema de seales, normas o smbolos relacionados entre s, que sirve para articular y trasmitir el mensaje de forma que sea comprensible tanto para el emisor como para el receptor.

Canal y soporte. El canal es el medio fsico a travs del cual se emite el mensaje desde el emisor al receptor. El soporte es el elemento material que contiene la informacin.

Lenguaje. Lenguaje es el instrumento o medio de que nos servimos los seres humanos para comunicar nuestros sentimientos, deseos, estados de nimo, experiencias, necesidades...

Comunicacin oral . La comunicacin oral consiste en la transmisin de mensajes por medio de la palabra

hablada. Para llevar a cabo la comunicacin oral nos servimos del lenguaje, siendo preciso utilizarlo de modo

que sea debidamente comprendido por el receptor o receptores.

La necesidad de expresarse oralmente no se reduce el mbito puramente familiar o de amigos, sino que, a veces,

es necesario hablar con mayor precisin, especialmente cuando se abordan temas de responsabilidad.

Es en estos casos, principalmente, cuando hemos de tener en cuenta una normativa adecuada.

El proceso de comunicacin

Debemos tener en cuenta que xito de la comunicacin depende de la buena interrelacin de stos.

El proceso e comunicacin es una accin de doble sentido, que se desarrolla a travs de las siguientes etapas: A.

Elaboracin del mensaje

Una vez que el emisor tiene definidos sus objetivos de comunicacin, ste, segn sus conocimientos y

experiencias, elabora o produce el mensaje con la informacin que va a transmitir, de forma a la idea que va a

comunicar.

Para ello, el emisor lleva a cabo un proceso e codificacin que garantice la comprensin del mensaje. Debe

utilizar un cdigo comn (lenguaje, signos, etc.) con el receptor para que la comunicacin sea efectiva.

B. Transmisin del mensaje

Es el acto por el cual el emisor hace llegar el mensaje al receptor. En funcin del tipo de comunicacin de que se

trate, el emisor elige el canal y/o soporte. C. Captacin del mensaje. Compresin

Se produce la captacin cuando la informacin que ha trasmitido el emisor llega hasta el sujeto receptor. Para

que esto se produzca, el emisor debe comprobar que ninguna interferencia o ruido distorsione el significado, o

pueda modificar el contenido del mensaje.

En contexto propio de la comunicacin se conoce como ruido o interferencia en el canal o soporte a todo aquello

que puede alterar, deformar o impedir la transmisin o la recepcin de la informacin.

Son ruidos o interferencias, por ejemplo, los sonidos del trfico que llegan a la oficina que impiden que dos

personas se oigan entre s; tambin se produce una interferencia cuando una carta no llega a su destino o llega en

tal estado de deterioro que no puede leerse su contenido.

Para que se produzca la comunicacin, el emisor y el receptor tambin debern compartir un mismo cdigo, ya

que en caso contrario no podrn entenderse y la comunicacin no llegar a realizarse. Por ejemplo, recibimos

una carta en francs, lengua que no conocemos; al no entender la informacin contiene, el proceso de

comunicacin no se habr completado hasta que alguien nos la traduzca.

Cuando el receptor recibe el mensaje atendiendo a sus experiencias y conocimientos, lo interpreta dndole un

significado (es lo que llamamos descodificacin), completndose as el proceso comunicativo de sentido

nico. D. Respuesta o feedback

Si el receptor conste al emisor envindole un mensaje como respuesta, el sentido de la comunicacin cambia, ya

que este sujeto se convierte en emisor y el que transmiti en primer lugar pasa a ser el nuevo receptor. sta es

una comunicacin de doble sentido bidireccional.

La comunicacin en la empresa

Si tenemos en cuenta que la empresa es una actividad organizada y desarrollada por personas, podemos apreciar

la creciente importancia que tienen las comunicaciones para sta.

Esta comunicacin debe llevarla a cabo, por un lado, de forma interna y por otro lado, de forma externa. La

comunicacin interna, es la que se produce entre los departamentos y entre los miembros de la propia estructura

organizativa.

Tiene como objetivo principal conseguir que exista una buena relacin entre las personas de la empresa durante

su actividad profesional, as como crear una alta motivacin entre ellas.

Para que la empresa consiga estos y otros objetivos marcados, debe organizar un plan de comunicacin

coordinado estas actividades.

La que a nosotros no interesa como vendedores o futuros vendedores ser la comunicacin en la venta, pero sin

olvidar que los otros tipos de comunicacin que llevan a cabo la publicidad, las relaciones pblicas y la

promocin de ventas, tambin pueden tener una gran incidencia sobre la actividad de ventas.

La comunicacin en la venta

Como en todo proceso de comunicacin, tambin en la venta puede ser unidireccional o

bidireccional.

Para muchos vendedores, la comunicacin es el proceso mediante el cual tienen que decir o exponer algo. Es

decir, a la hora de desarrollar su argumento de ventas, no tienen en cuenta las necesidades y motivaciones de

compra del cliente al que se dirigen. En este caso estamos ante una comunicacin unidireccional. El vendedor

emite un mensaje sin considerar apenas el punto de vista del cliente.

Si un vendedor quiere ser superior (a la media de vendedores), es necesario que determine lo que el cliente desea

y necesita. Debe captar el punto de vista del cliente o del posible cliente, y la conversacin debe desarrollarse de

acuerdo a sus puntos de vista y necesidades.

Ya que el cliente es la otra mitad del proceso de comunicacin, al igual que el vendedor, es preciso que hable y

escuche con eficiencia.

Ambas acciones son necesarias para que tenga lugar una comunicacin efectiva y ambas personas cliente y

vendedor deben desempear el papel del emisor y del receptor alternativamente. As conseguiremos lo que se

llama una comunicacin bidireccional.

El objetivo de esta comunicacin es persuadir al cliente, es decir, potenciar el mximo el comportamiento

positivo del cliente respecto a la oferta que se le hace o se le pueda hacer.

El tipo de comunicacin utilizado en la venta es: la comunicacin oral.

La comunicacin y la conducta del

consumidor

La comunicacin oral

Las caractersticas principales de la comunicacin oral son:

La voz (tono, nfasis, entonacin...). La voz del vendedor es un instrumento esencial y ste debe saber emplearla

adecuadamente para conseguir el fin que se propone. De igual forma, el mensaje que transmite est influido no slo por qu se dice, sino, tambin, por cmo se dice.

Una misma frase puede ser interpretada por el cliente con significados diferentes, dependiendo de que el vendedor la diga en voz muy baja, en un susurro, o que la pronuncie a gritos; de que le imprima un tono irnico o no; de que le d una u otra entonacin.

Caducidad de los mensajes. Los mensajes orales tienen menos permanencia que los escritos. No obstante, las palabras del vendedor pueden permanecer algn tiempo en la mente del cliente, sobre todo cuando se refuerzan con el lenguaje corporal.

Imposibilidad de comprobacin posterior. Si los mensajes no se graban, no se podr comprobar la exactitud de lo que se ha dicho. Esto obliga a que tanto el vendedor como el cliente tengan que prestar mayor atencin a lo que dicen y a lo que escuchan.

Incluida por la percepcin selectiva. Las personas percibimos y recordamos la informacin de un modo u otro dependiendo de nuestro estado de nimo, de nuestras actitudes, aptitudes personales, etc.

Est demostrado que, despus de una entrevista entre vendedor y cliente, cada uno de ellos recordar cosas diferentes.

Permite la respuesta inmediata (feedback). Cuando la comunicacin es cara a cara, es posible el intercambio de mensajes con respuesta inmediata.

El vendedor y el cliente pueden dirigirse preguntas entre s, as como solicitar aclaraciones, hacerse sugerencias, etc.

El feedback permite que el vendedor compruebe si se ha comprendido el mensaje emitido, al tiempo que detecta y observa la reaccin del cliente.

Posibilidad de rectificacin inmediata. Esta caracterstica representa una gran ventaja con respecto a la comunicacin escrita.

El vendedor puede dar explicaciones durante su exposicin o rectificar en caso de error.

Normas para una comunicacin efectiva

Para una correcta comunicacin oral, es preciso que el vendedor tenga en cuenta, entre otras, las

siguientes normas:

Planificar el mensaje. El vendedor debe tener muy claro qu es lo que quiere decir y cmo quiere decirlo.

Adaptar el cdigo al receptor. El profesional de la venta tiene que utilizar las palabras adecuadas dentro del mensaje, de manera que el cliente comprenda el significado de lo que est diciendo, siempre tratando de evitar todo tipo de tecnicismos o jerga personal.

La comunicacin y la conducta del

consumidor

La comunicacin y la conducta del

consumidor

Seguir un orden lgico en la comunicacin. Quiere decir que el vendedor debe organizar el proceso de argumentacin pasando de los aspectos generales a los ms especficos. Tambin tendr que conseguir que el ritmo y la forma de hablar sean apropiados para que el cliente los pueda seguir sin dificultad.

Utilizar la empata. En todo momento, el vendedor debe intentar sintonizar con el cliente, de forma que pueda acercarse a la manera de pensar y sentir del cliente. Debe actuar con sensibilidad y as evitar cualquier tipo de perjuicios que pueda sentir haca l.

Escuchar y observar. Tanto para el vendedor como para el cliente, saber escuchar es la clave de la comunicacin oral. Cuando el cliente pide algn tipo de aclaracin, el vendedor no debe interrumpirle. l escucharle permitir al vendedor analizar lo que dice y relacionado con la situacin del momento. Tambin deber estar muy atento a los mensajes no verbales que utiliza el cliente, as como a los utilizados por l.

Preguntar continuamente. El vendedor tiene que preguntar continuamente al cliente, para as saber en todo momento si comprende el mensaje, o no, o carece de inters para l.

Normas para hablar correctamente

En general, tanto la voz como la forma de hablar pueden mejorarse. Para ello, basta con que

observemos nuestros propios defectos, las reacciones de quienes nos escuchan, etc.; y que, con base en estas

observaciones tratemos de corregimos.

Debemos tratar de conseguir que nuestra voz no sea ni muy grave ni muy aguda, regular en su volumen,

adecundolo al entorno; pronunciar con claridad: vocalizando correctamente; subrayar ciertas palabras mediante

una tonalidad ajustada; etc.

Es importante no gesticular. La gesticulacin excesiva es sntoma de inmadurez, de una educacin no

contrastada, etc. Para dar ''vida'' a una comunicacin oral, basta con la expresin de la cara, principalmente de la

mirada.

Por lo dems, para una correcta comunicacin oral es preciso tener en cuenta las siguientes normas:

Tener algo que comunicar.

Realizar una exposicin clara y concisa evitando la utilizacin de vulgarismos, incorrecciones, arcasmos, trminos impropios o ambiguos, etc. Para conseguido es indispensable poseer un vocabulario rico y variado, a fin de emplear las palabras precisas, evitando la pedantera.

Comprender a los dems el derecho a intervenir respetando sus opiniones.

Actuar con sensibilidad, para no herir a los contertulios.

En muchas ocasiones, el vendedor tambin tendr la necesidad de dirigirse a un grupo para llevar a cabo una venta.

Para poder desarrollar eficazmente esta actividad, le ser de gran utilidad el conocimiento y la aplicacin de una serie de reglas de preparacin de la charla para poder vender, el vendedor, antes de comenzar a hablar, deber prepararse bien lo que va a exponer. Para ello deber:

Conocer en profundidad el producto. El vendedor necesita saber todo acerca de su producto, y adems, deber preguntarse si ste encaja dentro de las necesidades y deseos del cliente oyente: Cules son las ventajas que su producto ofrece con respecto a los de la competencia?

La comunicacin y la conducta del

consumidor

Recopilar informacin acerca del cliente. Antes de comenzar la charla, el vendedor necesita saber cul es el conocimiento que tiene el cliente acerca del producto y si su actitud es favorable, desfavorable o indiferente.

Realizar un borrador. El vendedor debe escribir la idea o tema del cual va a hablar para evitar la improvisacin. Este borrador la tendr que repasar, marcando lo que considere ms importante, para sacar la idea general de su contenido.

Preparar el material necesario. Entre este material se incluyen folletos y catlogos del producto, material de apoyo audiovisual, etc.

Establecer unos objetivos. Para el vendedor, la charla debe tener un objetivo, que deber ser concreto y alcanzable.

Reglas para el momento de la charla

Comenzar creando un ambiente agradable. Una forma de comenzar la charla sera, por ejemplo, formular alguna

pregunta que pueda despertar el inters del cliente, dar un dato curioso o contar una experiencia personal.

Modular la voz. Ser aconsejable que el vendedor vare la intensidad, el tono y el ritmo de sus palabras para resaltar ciertos aspectos y mantener la atencin del pblico. Tambin deber cerciorarse de que las personas que estn ms lejos le oyen bien.

Terminar oportunamente. El vendedor ha de saber cundo es el momento oportuno para terminar la charla. Al cliente le resultar molesta una persona que comience a hablar y no sepa cundo ni cmo debe terminar.

Reglas posteriores a la charla

Evaluar el desarrollo de la charla. El vendedor deber evaluar el modo en que ha discurrido la charla y hacerse

preguntas, tales como si la preparacin fue adecuada o cul fue la actitud del cliente.

Realizar un seguimiento y control de lo acordado en la charla. Para el vendedor, llevar a cabo una charla en pblico ser en muchas ocasiones un primer paso, ya que despus deber realizar un seguimiento particularizado.

Lenguaje telefnico

Normas para el correcto uso del telfono

Para llamar deber:

Conocer con exactitud el nmero de abonado con quien desea hablar, consultando la agenda, o la gua telefnica en

caso de duda.

Descolgar el auricular, sostenindolo con la mano izquierda, a fin de disponer de la derecha para marcar y, si procede, escribir.

Esperar la seal.

Marcar el nmero pausadamente.

La comunicacin y la conducta del

consumidor

Al establecer la comunicacin: comprobar que se ha establecido comunicacin con quien se quiere hablar, a continuacin, y antes de entrar en el tema objeto de la llamada; saludar, identificarse y solicitar comunicacin con la persona deseada, caso de que no conteste ella directamente.

Para responder:

Tomar el telfono a la mayor brevedad posible.

Identificarse y saludar con una frase amable.

Si la llamada es para otra persona, pedir cor