Curso de Calidad Total en la Administración Pública … · Calidad Total como estrategia para...

Curso

de Calidad Total

en la Administración Pública Municipal

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Inicio Curso de Calidad Total en la

Administración Pública Municipal Generalidades

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Dirigido a

Objetivo

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Información del Curso



Curso de Calidad Total en la


Dirigido a:

Servidores públicos municipales, académicos, estudiantes

y profesionales vinculados con la Administración Pública

Municipal.

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Objetivo:

Proporcionar los elementos y herramientas necesarias para el conocimiento y comprensión del concepto de “calidad” así como su aplicación en el ejercicio de la función pública municipal, a fin de entregar a los ciudadanos productos o servicios que satisfagan sus necesidades.

A través de la implementación del concepto de Calidad Total dentro de la vida municipal podrá lograrse que los recursos públicos se administren en forma honesta, transparente y eficiente, estimulando el ahorro y la productividad, a través de mecanismos estrictos de control interno y externo. Para ello se debe contar con capital humano de excelente desempeño, honestidad, creatividad, responsabilidad, compromiso, respeto y espíritu de equipo.

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Índice Temático

IntroducciónMódulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total

Módulo II. El Proceso de Mejoramiento hacia la Calidad Total

Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración

Pública

Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad

Anexo

Glosario

Información Bibliográfica

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Índice TemáticoÍndice Temático


Administración Pública Municipal

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Módulo I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total

1.1 Concepto de calidad

1.2 Evolución del concepto de Calidad hasta llegar al concepto

de Calidad Total

1.3 Comprensión del significado de la Calidad Total

1.4 Importancia estratégica de la Calidad Total

Evaluación

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Módulo II. El Proceso de Mejoramiento hacia la Calidad Total

2.1 Principios básicos para el logro de la Calidad Total

2.2 El Ciclo de Control para el Mejoramiento

2.3 Fases para iniciar un proceso hacia la Calidad Total

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Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración

Pública

3.1 Una definición de gestión por calidad

3.2 La competitividad en el sector público

3.3 Cliente-usuario-beneficiario-contribuyente-ciudadano

3.4 Retomando la gestión por Calidad Total

3.5 Generalidades de un modelo de la implementación de la

Calidad Total a nivel municipal

Evaluación

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4.1 Importancia del liderazgo4.2 Principales responsabilidades del líder4.3 Liderazgo y Poder4.4 Definición de liderazgo para la calidad4.5 Características del Líder4.6 Estrategias del Liderazgo4.7 Principales actividades para lograr el liderazgo para la calidad4.8 Actividades del principal y/o principales funcionarios en el proceso de calidad

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Introducción

Los tiempos que transcurren son cada vez más complejos para toda

organización debido, particularmente, al proceso de cambio

acelerado y de competitividad global que vive el mundo, donde la

liberalización de las economías y la libre competencia vienen a

caracterizar el entorno de las empresas (públicas y privadas).

Este escenario obliga a mantener un esfuerzo constante de

búsqueda de la mejoría con el propósito de orientar y obtener

instrumentos, procesos, metodologías y sistemas que permitan el

máximo aprovechamiento de los recursos con que se cuente.

En este contexto, las instituciones públicas tienen que asumir la

responsabilidad que les corresponde para contribuir al crecimiento y

desarrollo del país brindando a la ciudadanía productos y servicios de

calidad.

Introducción Índice Temático

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Los retos principales de la Administración Pública Municipal son contrarrestar la debilidad institucional, la carencia de recursos económicos, la fragilidad de las estructuras administrativas y la ausencia de recursos humanos profesionales y suficientemente capacitados para la función gubernamental, pues estos aspectos han limitado y limitan el eficaz, eficiente y oportuno desempeño de las órdenes de gobierno federal, estatal y municipal.

Desde esta perspectiva, el municipio mexicano se explica como resultado de un sistema político caracterizado por el centralismo y la verticalidad en la forma de conducción de los asuntos de gobierno. Estas limitantes se traducen en la escasa capacidad institucional para atender demandas, resolver problemas y construir las condiciones de un desarrollo integral, incluyente, dinámico y competitivo. Hoy los gobiernos municipales están obligados a otorgar servicios de calidad y productos a la altura de las exigencias sociales.


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Es precisamente en este entorno en el que la Calidad Total se proyecta como un nuevo instrumento de gestión gubernamental y como factor de primer orden para la competitividad de las empresas públicas.

El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad gubernamental y, en este caso, a la administración pública municipal. Cuando estas tendencias empezaron a cobrar fuerza entre los especialistas, se pensó que no eran aplicables al ámbito gubernamental, tomándose como principal argumento la naturaleza diferente de las organizaciones públicas y de las privadas.

Los objetivos de lucro en las empresas privadas hacen que las técnicas y procesos aplicados en estas no sean factibles de adaptar al ámbito gubernamental, que tiene como objetivo social básico generar las condiciones necesarias para garantizar el bienestar de los ciudadanos.


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Las instituciones nacionales reconocen la importancia de la calidad, pero no se encuentran suficientemente preparadas para aceptar los nuevos retos que trae consigo la puesta en práctica de sus principios y sus técnicas. Por ello, este manual busca establecer las bases para la comprensión del concepto de “calidad”, a efecto de evaluar su posible explicación en los procesos gubernativos y administrativos de los gobiernos locales, particularmente a nivel de municipio.


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Índice Módulo I

Curso de Calidad Total en la Administración Pública Municipal

I. Definición y evolución del concepto de Calidad Total

1.1 Concepto de Calidad

Una condición indispensable para asegurar la implantación de una

estrategia de Calidad Total consiste en definir y entender con claridad

lo que significa este concepto. Es decir, los responsables de la

administración pública municipal que se proponen implantar la

Calidad Total como estrategia para eficientar los procesos

gubernamentales y administrativos, así como los servicios, tienen

que saber exactamente lo que quieren decir cuando hablan de

calidad, o de mejorar la calidad del producto o servicio, y deben

saber cómo medir la calidad de los productos o de los servicios que

se otorgan en el municipio.


1.1 Concepto de Calidad Total

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Para el cumplimiento de dichos objetivos a continuación se presenta

una recopilación de definiciones del concepto de calidad:

1. La calidad se considera como un objetivo estratégico de negocios,

donde la calidad es la condición más importante para lograr la

eficiencia, para lograr el trabajo y para mejorar a la vez la

productividad[1].

2. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que

permiten apreciarla como igual, mejor o peor que un modelo

establecido. Para ubicar el tipo de calidad se requiere de un adjetivo

calificativo: pésima, mala, regular, buena, excelente; inferior, igual,

superior; baja, media, alta, o cualquier otro que permita categorizar

las características que se están atribuyendo a un objeto o a un

proceso[2].



1.1 Concepto de Calidad TotalÍndice Módulo I

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3. Calidad es el grado de conformidad de un producto con una norma o estándar[3].

4. Calidad es el grado en el que un producto satisface las necesidades del consumidor[4].

5. Calidad es la totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que permiten satisfacer necesidades implícita o explícitamente formuladas. Estas últimas se definen mediante un contrato, en tanto que las primeras se definen según las condiciones que imperen en el mercado. Entre los elementos que conforman estas necesidades figuran la seguridad, la disponibilidad, la mantenibilidad, la confiabilidad, la factibilidad de uso, la economía, es decir su precio, y el ambiente[5].

6. La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciar mejor o peor que las restantes de su especie[6].




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7. Conjunto de propiedades y características de un producto o

servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades

explícitas o implícitas preestablecidas[7].

8. Totalidad de características de una entidad que le confiere la

capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas[8].

En estas definiciones implícitamente se está concibiendo a la calidad

como un atributo, propiedad o característica que distingue a las

personas, a bienes y a servicios, lo cual resulta ya una interesante

aproximación al concepto de calidad que se puede aplicar en la

organización municipal.




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1.2. Evolución del concepto de la Calidad hasta llegar al

concepto de Calidad Total

Previo a la conformación de los primeros núcleos humanos

organizados de importancia, las personas tenían pocas opciones

para elegir lo que habrían de comer, vestir, en donde vivir y como

vivir, todo dependía de sus habilidades en la cacería y en el manejo

de herramientas, así como de su fuerza y voluntad. El usuario y el

primitivo fabricante eran, regularmente, el mismo individuo. La

calidad era posible definirla como todo aquello que contribuyera a

mejorar las precarias condiciones de vida de la época prehistórica, es

decir, las cosas eran valiosas por el uso que se les daba, lo que era

acentuado por la dificultad de poseerlas.



1.2. Evolución del concepto de CalidadÍndice Módulo I

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Conforme el ser humano evoluciona culturalmente la técnica mejora y

comienzan a darse los primeros esbozos de manufactura; se da una

separación importante entre usuario o cliente y el fabricante o

proveedor. La calidad se determinaba a través del contacto entre los

compradores y lo vendedores, las buenas relaciones mejoraban la

posibilidad de hacerse de una mejor mercancía, sin embargo, no

existían garantías ni especificaciones, el cliente escogía dentro de las

existencias disponibles.




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a) La calidad en la época artesanal

Conforme la técnica se perfecciona y las poblaciones se transforman

poco a poco en pueblos, y luego en ciudades de tamaño

considerable, aparecen los talleres de artesanos dedicados a la

fabricación de gran variedad de utensilios y mercancías. Cada taller

se dedicaba a la elaboración de un producto específico,

consolidándose como especialistas, basando su prestigio en la alta

calidad de sus hechuras, las que correspondían a las necesidades

particulares de sus clientes. Las especificaciones del producto a

obtener eran transmitidas directamente por estos clientes, es decir,

se trabajaba a la medida. En esta etapa surge el comerciante,

sirviendo de intermediario entre el cliente y el fabricante.




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b) La calidad en la época industrial.

Durante la revolución industrial se cambian los pequeños talleres de

artesanos por grandes centros de producción, en los que los

productos eran hechos en cadena. Este cambio obliga a un

planteamiento radicalmente diferente ya que los operarios no

conocían las características requeridas por el consumidor y, además,

el grado de satisfacción de este ya no se recibía directamente.

Frederick W Taylor plantea en 1911 que "la dirección debe definir la

tarea de cada uno de los operarios especificando el método que

deben de usar y cuantificando el tiempo que deben emplear en

realizarla".




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Entre los cambios que se producen destaca la distribución de tareas y responsabilidades para lo cual se elaboran procedimientos escritos detallando los procesos. En estos procesos aparece "el supervisor de productos", cuya misión es la de ver si se cumplen las especificaciones escritas para cada producto: nace el controlador de calidad.

En esta etapa, la dirección se percata de que la calidad es de vital importancia, ya que está dependerá éxito de la empresa. Se comienza a pensar que cuando se diseña un producto y se establece el proceso de producción, este diseño ya debe de contar con un alto grado de calidad.

El siguiente paso fue salir de la fábrica para averiguar qué quiere el consumidor y a continuación hacer un seguimiento al producto una vez vendido, analizando las reparaciones efectuadas que puedan y las quejas recibidas, a fin de informar a los departamentos de diseño y producción, para su corrección, mejoramiento o sustitución por uno de mayor calidad.




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c) La Calidad en la época actual

Hasta la década de 1950 la responsabilidad de la calidad era asunto

de los estadísticos. Es entonces cuando surge una interrogante: ¿una

vez logrado el control de calidad, cómo se podría asegurar la mejora

de la calidad alcanzada? En definitiva era necesario involucrar a

todas las áreas de la organización en esta tarea. Deming

argumentaba que se requeriría un alto compromiso de la

administración en tiempo y recursos, incluso fue más allá al

responsabilizar a la alta gerencia en mayor medida (85%) por los

productos que salían defectuosos. Sintetizó su propuesta en lo

siguiente “si se mejora la calidad, disminuyen los costos”

(Gutiérrez:1992). Con este propósito, propuso deficiencias del

proceso productivo para transformar la industria norteamericana en

una industria competitiva.




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El trabajo de Deming fue complementado por Joseph Moses Juran,

que introdujo el concepto de costos de calidad como foco de

importantes ahorros si se evaluaban inteligentemente. Para

identificarlos los agrupó en evitables y no evitables, entre los

primeros destacan todos los surgidos dentro de la empresa

(retrabajo, reparaciones, reinspecciones, etc.) y aquellos generados

después que el producto es vendido (gastos de garantía, quejas,

devoluciones y otros). En los costos inevitables (Juran, Gryna: 1995)

se incurre por mantener los costos evitables en un nivel bajo,

divididos gastos de evaluación (inspección de procesos,

mantenimiento productivo) y costos de prevención (auditorías,

evaluación de proveedores, capacitación). Asimismo, explicó que si

los costos evitables se suprimieran se lograrían ahorros

verdaderamente atractivos para la organización.




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Armand Feigenbaum integra las ideas de Deming y Juran en su libro

Control de Calidad Total publicado en 1956, su contribución relevante

consistió en visualizar a la calidad no sólo enfocada al proceso

productivo sino también a la administración de la organización. Dicho

concepto lleva a la organización a administrar la calidad. Introduce

por vez primera el concepto de Control de Calidad Total. En resumen,

la calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen

en cada etapa del proceso (Feigenbaum:1983).

Más adelante, en los años 60’s, Philip B. Crosby propuso un

programa de 14 pasos a los que denominó “cero defectos”, a través

de los cuales hizo entender a los funcionarioss que cuanto se exige

perfección ésta puede lograrse, pero para hacerlo la alta gerencia

tiene que motivar a sus trabajadores (Crosby:1979). De esta forma

planteaba la importancia de las relaciones humanas en

el trabajo.




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Finalmente, en esta etapa, se observa uno de los más notables

avances hacia la calidad:

a) De centrarse sólo en el control de proceso de manufactura hasta

involucrar a todos los departamentos de la organización;

b) De enfocarse sólo en métodos estadísticos a sensibilizarse hacia

las necesidades de los trabajadores; y

c) De una alta gerencia ajena al control de calidad a una

administración participativa, importante en el mantenimiento del

movimiento hacia la calidad.




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En esta última etapa, la calidad ocupa un papel estratégico en las

empresas ya que a través de ésta es posible mejorar la posición

competitiva y el desempeño general. Se consideran los

requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los

competidores en el diseño de productos y servicios de calidad

superior, que satisfagan plenamente las necesidades de los clientes y

superen sus expectativas. Para posibilitar el logro de estas metas, la

administración estratégica de la calidad incluye conceptos, técnicas,

metodologías y procedimientos con una clara orientación al Control

Total de la Calidad en todas las funciones de la organización.




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d) La calidad en la administración pública municipal

mexicana

De acuerdo a lo establecido dentro del marco de la Constitución

Política de los Estados Unidos Mexicanos en su artículo 115 señalan

las siguientes responsabilidades para los municipios: administrar los

recursos del municipio, ofrecer diversos servicios básicos necesarios

para los habitantes, como agua potable, drenaje, alcantarillado,

tratamiento y disposición de aguas residuales, calles, parques,

panteones, entre otros que determinan los congresos locales de los

Estados.

En base a dichas responsabilidades en los municipios, en la mayoría

de los casos, solo se logran cumplir algunas de ellas, y de manera

muy limitada, lo cual se ha traducido en la insatisfacción

de los ciudadanos.




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Diversos organismos internacionales de los cuales México es

miembro han señalado la importancia de fortalecer el desarrollo local

a través de reformas administrativas de calidad, a fin de rediseñar los

servicios, reducir los estratos de de mandos medios, definir y ejercer

presupuestos adecuados a las necesidades del municipio y de

establecer una normatividad adecuada que controlen los procesos.

En síntesis: se requiere que los municipios trabajen con calidad.

Bajo está dinámica, muchos municipios del país han puesto en

marcha diversas medidas para iniciar estrategias que les permitan

tener una administración de calidad. Entre las medidas frecuentes

para la implementación de la calidad dentro de la vida municipal ha

sido la búsqueda de certificaciones con lineamientos ISO 9000.




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1.3 Comprensión del significado de la Calidad Total

La evolución del concepto de Calidad hasta llegar al de Calidad Total

ha permitido uniformar el concepto de calidad definiéndola en función

del ciudadano, evitando así diversidad de puntos de vista como

sucedía en la concepción tradicional.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno de los

aspectos de la organización municipal, porque involucra y

compromete a todas y cada una de las personas que integran la

administración municipal.

La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de

cometer errores. La Calidad Total se centra en conseguir que las

cosas se hagan bien desde la primera vez.



1.3 Comprensión del significado de la Calidad TotalÍndice Módulo I

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Complementando lo ya mencionado, se hace referencia a distintas

definiciones y elementos que dan forma a Calidad Total en el ámbito

del gobierno municipal:

1. Calidad Total es el mejoramiento en el desempeño, conocimientos

y habilidades del personal del municipio, como una forma de lograr la

Calidad Total y como una conversión en el mecanismo viable y

accesible al que los municipios del país cierren la brecha de uso y

acceso de tecnologías administrativas que mantienen con respecto al

mundo competitivo y desarrollado[9].

2. Mejorar un proceso, llegar a la Calidad Total y poder ser más

competitivos, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente

y adaptable[10].




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3. Mejoramiento Continuo es un ejemplo de Calidad Total y de

competitividad, más que una mera extensión histórica de uno de los

principios de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor,

que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser

mejorado[11].

4. La administración de la Calidad Total requiere de un proceso

constante que será llamado mejoramiento continuo y competitividad,

donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca[12].

Con las definiciones de Calidad Total se supera la imprecisión del

pasado, no solo tiende a ser exacta sino además medible.




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Para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comentar

que el objetivo de la administración pública municipal, grupo de

trabajo, área o puesto de trabajo, es generar un producto o servicio

que va a recibir otro municipio, algún gobierno estatal, el gobierno

federal, organizaciones privadas, otra área u otro individuo dentro del

ayuntamiento, a quien denominamos usuario.

Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que

se obtiene de un proceso o de una actividad. Por consiguiente, en

términos generales, este resultado puede ser un producto tangible

(por ejemplo, pavimentación de alguna calle, incrementar la red de

agua potable del municipio), o intangible (por ejemplo, bando

municipal, reglamentos internos) o una combinación de estos;

producto es el trabajo realizado por un puesto o área de trabajo del

municipio.




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En el caso de la administración pública municipal tradicional la

satisfacción del usuario se clasifica en dos aspectos: producto y

servicio. Cuando se refieren al producto quieren significar calidad,

costo razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio

para esta administración significa la comunicación y el contacto

permanente con el usuario, así como la atención que puede

desarrollarse con actividades recreativas destinadas a la población;

así mismo forma parte del servicio el mantener todas los servicios en

contacto con el usuario, el seguimiento posterior al otorgamiento o

utilización del servicio para verificar el grado de satisfacción con el

servicio, y todo el conjunto de interrelaciones o actividades para

garantizar y mejorar la satisfacción del usuario.




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De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad

Total, el término Calidad significa que el Producto o Servicio debe

estar al nivel de satisfacción del usuario; y el término Total que dicha

calidad es lograda con la participación de todos los miembros del

municipio. La Calidad Total comprende una serie de innovaciones en

el área de gestión en la administración pública.

La Calidad Total constituye el perfeccionamiento constante o el

mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo

las necesidades y expectativas del usuario para luego satisfacerlas y

superarlas.




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1.4 Importancia estratégica de la Calidad Total

La Calidad Total es una estrategia que busca garantizar, a largo

plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad del municipio,

optimizando su competitividad mediante el aseguramiento

permanente de la satisfacción de los usuarios y la eliminación de

todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de

todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.

Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, la

administración pública municipal necesitará prepararse con un

enfoque global, es decir, en el ámbito internacional y no tan sólo en

los ámbitos regionales o nacionales. Pues, ser excelente en el ámbito

local ya no es suficiente. Para sobrevivir en el mundo competitivo

actual es necesario serlo en el escenario mundial.



1.4 Importancia estratégica de la Calidad TotalÍndice Módulo I

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En el caso de la administración pública municipal, los ayuntamientos

deben adoptar este enfoque global, a través del acercamiento con

otras entidades gubernamentales, instituciones educativas y

certificadoras que les permitan garantizar productos, servicios,

procesos, estructuras y una nueva cultura en la administración

pública municipal que legitime y garantice el futuro de la célula básica

del Estado: El propio municipio.

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la

mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura

administrativa; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en

práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no

aplicada en los modos de administración tradicional.



1.4 Importancia estratégica de la Calidad TotalÍndice Módulo I

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Evaluación Módulo I

Instrucciones

Preguntas

Observaciones

Evaluación

Módulo I



Índice Módulo I

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Evaluación

Módulo I

InstruccionesEl siguiente cuestionario ha sido formulado con el propósito de tener una evaluación de los conocimientos adquiridos durante la exposición de éste módulo.

Se le recomienda resolverlo sin consultar la información expuesta, con la intención de saber cuánto ha aprendido sobre el curso.

El cuestionario consta de 7 preguntas con dos posibles opciones de respuesta. Una vez que usted haya elegido su respuesta, deberá registrarla en el espacio correspondiente para que sea codificada en una hoja de resultados.

Al finalizar el cuestionario, hay una parte en donde usted podrá hacer observaciones finales sobre el módulo, así como comentarios que desee expresar sobre el tema estudiado.

Al concluir con el cuestionario aparecerá la hoja de respuestas con el resultado de su evaluación.

No existe un tiempo límite para contestar el cuestionario, sin embargo, se sugiere que al hacerlo, lo haga de forma continua.

Por último, existe un espacio en el que usted podrá hacer preguntas que le hayan surgido durante la exposición de este módulo, que le serán resueltas por esta misma vía.

Índice Evaluación



Índice Módulo I

Índice Temático

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Evaluación

Módulo I

Preguntas:

1. Para iniciar un proceso e implementación de calidad

requerimos inicialmente:

a) Comentarlo con todo el personal del ayuntamiento.

b) Conocer el concepto de calidad.

c) Definir que área administrativa del municipio será elegida como

muestra para implementar el proceso de Calidad Total.

RESPUESTA

Índice Evaluación

Hoja Respuestas



Índice Módulo I

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Evaluación

Módulo I

2. En que periodo histórico se da la transformación de los

pequeños talleres de artesanos por grandes centros de

producción:

a)Época Industrial.

b) Época Artesanal.

c) Época Actual.

RESPUESTA



Índice Evaluación

Hoja RespuestasÍndice Módulo I

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Evaluación

Módulo I

3. En que periodo histórico se introduce a la

administración el concepto de Control Total de la Calidad:

a) Época Industrial.

b) Época Artesanal.

c) Época Actual.

RESPUESTA



Índice Evaluación


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Generalidades



Evaluación

Módulo I

4. ¿Qué se busca garantizar a través de la Calidad Total?

a) Elevar los costos administrativos.

b) Calendarizar las actividades del municipio.

c) La supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad del municipio.

RESPUESTA



Índice Evaluación


Índice Temático

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Evaluación

Módulo I

5. Autor que introdujo el concepto de Control de Calidad

Total:

a) Eduardo Deming.

b) Feigenbaum.

c) Fadi Kabboul.

RESPUESTA



Índice Evaluación


Índice Temático

Inicio

Generalidades



Evaluación

Módulo I

Observaciones Finales



Índice EvaluaciónÍndice Módulo I

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Índice Módulo II

II. El proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total


1. La calidad es la clave para lograr competitividad.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y

competitivos. Para avanzar en el camino de la calidad, las

organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal

que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse.

Como resultado de la aplicación de la técnica del mejoramiento

continuo puede ser que los municipios crezcan dentro del Estado y

hasta llegar a ser municipios líderes y ejemplo para el resto de los

gobiernos municipales.


Módulo II. El proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total


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2. La calidad la determina el usuario.

Es el usuario quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la calidad no deba ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del usuario.

Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los usuarios y su grado de satisfacción con los productos y servicios que proporciona el municipio, así como cuál es su percepción acerca de anteriores administraciones en el municipio.

Es primordial tener presente que las expectativas de los usuarios están dadas en términos de calidad del producto o del servicio: oportunidad de entrega, calidad de la atención, costos razonables, seguridad, plataforma política, propuestas de campaña y planes de gobierno. Por ello, el concepto de nivel no debe provenir del interior del municipio sino, más bien, es necesario preguntar al cliente, ya que el es el quien dice qué hacer, cómo o para cuándo.



2.1 Principios básicos para el logro de la Calidad TotalÍndice Módulo II

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3. El proceso de producción esta en toda la organización.

Proceso de producción no es toda la línea de producción

propiamente dicha, sino toda la empresa. Es decir, todos y cada uno

de los miembros de la organización tanto externos como internos

forman parte de un proceso individual y a su vez de un proceso

global, lo cual representa que si los miembros de la organización

hacen bien su trabajo lubrican el proceso, y los que lo hacen mal

crean cuellos de botella en el proceso de la organización de la

empresa. En este caso del municipio.




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4. La calidad de los productos y servicios es resultado de la

calidad de los procesos

La organización debe ser un sistema que incluya la meta de

mejoramiento de la calidad en cada etapa desde la recepción de

materiales hasta el consumidor.

La más importante de estas formas es la calidad, por lo que el

sistema busca involucramiento de todos los miembros de la

organización para obtener la calidad en todos los procesos que

desarrolle el Ayuntamiento, mejorando continuamente y capacitando

a todo el personal en forma intensiva y permanente.




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5. El proveedor es parte de nuestro proceso

En el proveedor se inicia la calidad, por lo cual se encuentra inmerso

dentro del proceso de Calidad Total y por ello debe ser considerado

como parte de la organización.

La calidad se inicia en la demanda (población del municipio) y

culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se

inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como

parte de nuestro proceso de producción, extendiéndose a él las

acciones de entrenamiento en Calidad Total. Por ello, resulta

fundamental que dentro de la administración pública municipal la

adquisición de materiales y servicios se apeguen perfectamente a los

principios de transparencia, eficacia y eficiencia.




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6. Son indispensables las cadenas proveedor-usuarios internos.

Cada individuo de la administración municipal toma conciencia de

que tiene uno o más clientes internos y uno o más proveedores

internos. Creándose cadenas de proveedor (usuario dentro de la

organización). Proveedores internos a los que hay que mantener

informados de como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre

lo que haya que corregir.

En esta cadena que se genera por esta conciencia de proveedores

internos y de clientes internos, es tan responsable el proveedor que

no le pregunta al usuario sobre la calidad del trabajo que entrega,

como el usuario que no le informa a su proveedor sobre algo que se

le está entregando mal hecho.




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7. La calidad es lograda por las personas y para las personas.

Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitación

y de entrenamiento entre los funcionarios del municipio.

La prioridad del municipio es satisfacer las necesidades del

ciudadano a través de formas como son la calidad, el precio, el

servicio y la fiabilidad de sus bienes y de sus servicios.




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8. Establecer la mentalidad de cero defectos.

Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio en todas las formas

como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor.

"Cero defectos" consiste en tener una actitud sistemática hacia el no

error. No se trata de perseguir a los funcionarios del municipio porque

cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa. De lo que se trata

es de despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de

cero defectos desaparecerán los límites de tolerancia, pues estos

consagran el error.




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La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros

presentes en:

Inventarios.

Equipos no disponibles por daños o mantenimiento.

Personal dedicado a tareas repetitivas o inútiles.

Papeles y exceso de trámites.

Exceso de informes y reuniones.

Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas.

Controles internos innecesarios.




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9. La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo.

La verdadera ventaja competitiva está en la reducción de errores o en mejorar los procesos; allí radica la reducción de costos. Con el resultado de "Menores Costos", se puede promover y consolidar la eficaz y eficiente administración.

10. Una nueva cultura.

En el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos hacen". La Nueva Cultura Laboral representa un cambio positivo de mentalidad y de actitud en la forma de ver y realizar el trabajo en la administración pública municipal. Esta Nueva Cultura busca erradicar algunos vicios que todavía se viven en el mundo del trabajo y reforzar las cualidades, tratando de construir una nueva relación entre los miembros y las autoridades municipales para el desarrollo de la misma y para la obtención de procesos y productos de calidad.




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11. Modalidades de mejoramiento

Dentro del mejoramiento de la administración municipal se distinguen

dos grandes modalidades: el mejoramiento continuo y la innovación o

mejora radical.

Mejoramiento continúo:

Son aportaciones que se logran con la participación de todo el

personal del ayuntamiento.

Innovación o mejora radical:

Se refiere a aportaciones radicales o grandes cambios realizados

esporádicamente por especialistas en los respectivos temas. Un

ejemplo, de esta modalidad es llamada "Reingeniería de Procesos".




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Generalidades



La mejora radical compete a la Alta Dirección. Es decir, dichas transformaciones deben ser encabezadas por el presidente municipal, síndicos y regidores, y se consigue con cambios importantes e innovaciones tecnológicas que conllevan grandes inversiones.

La mejora incremental, es un proceso de renovación continua realizado a través de pequeños pasos que sirven para perfeccionar los estándares existentes, estando a cargo de todos los niveles de la administración municipal.

El mejoramiento ideal es aquel que combina eficazmente la mejora continua y la innovación. Es la mejor forma de asegurar el éxito futuro del municipio. No obstante, debemos señalar que la aplicación de la Calidad Total significa un cambio radical en la mentalidad de las personas. Y en la organización de los procesos de trabajo.




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Generalidades



2.2 El Ciclo de Control para el Mejoramiento

Para lograr y asegurar la calidad al usuario es necesario controlar la

calidad en cada una de las etapas, desde el diseño del producto o

sistema hasta el mantenimiento. Estas etapas se constituyen como el

ciclo de la calidad, habiendo interdependencia y retroalimentación en

cada una de ellas. De acuerdo al ciclo de la calidad, el control de la

calidad constituye en el objetivo común para la administración

municipal y en la forma de administrarla.



2.2 El Ciclo de Control para el MejoramientoÍndice Módulo II

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Para satisfacer las necesidades o requerimientos del ciudadano o usuario es preciso seguir las siguientes cuatro fases:

Planear: Actividad que determina que es lo qué se debería hacer, cuál es la meta y cómo se puede alcanzar (Plan de Desarrollo Municipal, Programas de Gobierno, etc).

Hacer: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado (programas, proyectos, etc.).

Verificar: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y de las metas de desempeño (Auditorias, Procesos de Control y Evaluación, etc.).

Hacer: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen (reingeniería de procesos).



2.2 El Ciclo de Control para el MejoramientoÍndice Módulo II

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Generalidades



2.3 Fases para iniciar un proceso hacia la Calidad Total

Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo que pueda copiarse. En principio cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como el desarrollo de las actividades de liderazgo y el compromiso de los mas altos funcionarios del ayuntamiento, el desarrollo del personal, el enfoque a los usuarios, el desarrollo de los proveedores, la planificación de la calidad, al mejoramiento del trabajo diario, el aseguramiento de la calidad, el programa de reducción de costos, etc. Tomando como base las recomendaciones de los expertos en esta materia, nos permitimos señalar que en términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases siguientes:



2.3 Fases para iniciar un proceso hacia la Calidad TotalÍndice Módulo II

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Fase I: Toma de decisión

Consiste en analizar si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso; ya que una vez iniciado no debe ser discontinuado ya que genera desconfianza y frustración, para ello es indispensable establecer los mecanismos que no de tengan dicho proceso auque las autoridades del municipio cambien por otras de un partido político contrario, o bien con corrientes ideológicas o de interés contrarias a la administración que inicio el proceso.

Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio. Los funcionarios del municipio tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como el trabajo en equipo nuevos estilos de liderazgo, y el tener una definición clara de la calidad, etc.




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Generalidades



Es necesario estar consciente de lo que significa emprender un

proceso hacia la Calidad Total y de los beneficios que de ello se

derivan.

Tomada la decisión debe elaborarse un Plan para poner en marcha

este proceso. Este Plan debe estar integrado o formar parte del Plan

Estratégico Municipal. Así mismo, debe definirse paralelamente al

plan de desarrollo de la Calidad una área o una comisión básica

dentro del municipio que se encargará de desarrollar las acciones de

calidad. Como parte de esta área u comisión se incluirá un Comité de

Calidad o más bien un Consejo de Calidad presidido por el más alto

funcionario de la organización.




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Generalidades



Posteriormente se deberán integrar los Comités de Calidad por Áreas

y los Equipos de Mejoramiento dependiendo del tamaño del aparato

administrativo de cada municipio, a efecto a que coadyuven en el

proyecto. También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar

los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deberá definir

un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever,

igualmente, acciones de reconocimiento al personal.




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Generalidades



Fase II: Preparación del escenario y promoción

Para iniciar esta etapa se asume que ya se cuenta con un Plan

Municipal en el que se han desagregado todas las acciones a

desarrollar. Algunas de las acciones que se recomienda realizar en

esta etapa son desarrollar un intenso programa de difusión de los

conceptos y de filosofía de la calidad para internalizar al personal del

Ayuntamiento y lograr su involucramiento y compromiso. Se deberá

elaborar la visión, misión, políticas y objetivos del municipio, los

cuales se difundirán entre todo el personal durante las acciones de

difusión y promoción de la calidad.

Es conveniente en esta fase efectuar un diagnóstico de calidad en el

municipio, considerando aspectos como costos de la mala calidad, el

clima organizacional, el nivel de satisfacción de los clientes, la

identificación de procesos críticos y la claridad y

precisión en cuanto a las fortalezas y debilidades.




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Generalidades



Fase III: Implantación de procesos de mejora

En esta fase se pondrán en marcha los procesos de mejoramiento

con la participación de los equipos seleccionados, o piloto, quienes

para este momento han sido suficientemente entrenados en técnicas

de mejoramiento y de solución de problemas.

Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario

motivar al personal con acciones de reconocimiento. En el aspecto

de capacitación debe incluirse lo referente a la aplicación de las

normas ISO de la serie 9000.




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Generalidades



Fase IV: Consolidación y optimización ínter funcional

En esta fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y de capacitación en técnicas de calidad mas avanzadas; se desarrollarán sistemas y procedimientos con base a las normas ISO 9000; se avanzará en los procesos de mejora y de perfeccionamiento de la gestión estratégica. Lo antes expuesto, no tiene un carácter definitivo o absoluto, dependerá del dinamismo y de progreso que haya alcanzado el personal del Ayuntamiento de cada municipio. Sin entrar en controversia con lo expuesto, una metodología operativa que ha probado su eficiencia en la práctica comprende las acciones siguientes:

1. Toma de la decisión; análisis situacional; análisis de los enfoques de calidad en el mundo; análisis de las experiencias y de los logros obtenidos por otros municipios.




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Generalidades



2. Diseño, estructuración y aprobación del plan de gestión de la

Calidad Total Municipal.

3. Implantación, al nivel de una área piloto.

4. Expansión a todo el municipio.

5. Evaluación y seguimiento.

6. Acciones correctivas, medidas de aseguramiento y continuación de

la gestión estratégica.

7. Desarrollo de acciones de aseguramiento y auditoria con fines de

acreditación.




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Generalidades



Evaluación Módulo II

Instrucciones

Preguntas

Observaciones

Evaluación

Módulo II



Índice Módulo II

Índice Temático

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Generalidades



Evaluación

Módulo II








Índice Evaluación



Índice Módulo II

Índice Temático

Inicio

Generalidades



Evaluación

Módulo II

Preguntas:

1 ¿Quien es el principal actor que determina la calidad?

a) Comisión de evaluación y supervisión de la calidad.

b) Usuario.

c) Empresas calificadoras (ISO 9000)

RESPUESTA

Índice Evaluación

Hoja Respuestas



Índice Módulo II

Índice Temático

Inicio

Generalidades



Evaluación

Módulo II

2. El proceso de la calidad se inicia en:

a) Demanda de la población.

b) Diseño de la política pública.

c) Propuestas de campaña.

RESPUESTA



Índice Evaluación

Hoja RespuestasÍndice Módulo II

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Inicio

Generalidades



Evaluación

Módulo II

3. ¿En que consiste el concepto de la nueva cultura

laboral?

a) Sustituir todo el personal del municipio por uno más capacitado.

b) Adquirir equipo tecnológico de mayor capacidad en todas las

áreas del municipio.

c) Cambio positivo de mentalidad y de actitud en la forma de ver y

realizar el trabajo.

RESPUESTA



Índice Evaluación


Índice Temático

Inicio

Generalidades



Evaluación

Módulo II

4. Para la Calidad Total ¿Qué significa planear?

a) Actividad en la cual se determinan los costos de operación.

b) Actividad que determina que es lo qué se debería hacer, cuál es la

meta y cómo se puede alcanzar.

c) Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar

su desempeño.

RESPUESTA



Índice Evaluación


Índice Temático

Inicio

Generalidades



Evaluación

Módulo II

5. ¿Cual es la importancia del Ciclo de Control?

a) Controlar la hora de entradas y salidas del personal

b) Controla los gastos que hace el municipio durante determinado

ciclo.

c) Garantiza el mejoramiento permanente del desempeño de los

procesos de la administración de los recursos.

RESPUESTA



Índice Evaluación


Índice Temático

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Generalidades



Evaluación

Módulo IIÍndice Evaluación




Índice Módulo II

Índice Temático

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Generalidades



Índice Módulo III

III. La Gestión por Calidad Total en la Administración

Pública Municipal

Cuando la ideas de las 6 E´s (Eficacia, Eficiencia, Economía,

Efectividad-Costo, Equidad y Ecología) todavía no eran totalmente

conocidas como criterio para diseñar y monitorear la gestión de las

políticas, y mucho menos aplicadas, la preocupación técnica se

reorientaba hacia la concepción de Gestión por Calidad Total.

Es claro que sólo la necesidad y los instrumentos no alcanzaban para

transformar a la administración pública, y que hacía falta una filosofía

para encuadrar, impulsar y sostener en el tiempo a las iniciativas y a

la aplicación de las propias herramientas.


Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública MunicipalÍndice Temático

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Generalidades



3.1. Una definición de Gestión por Calidad

En la literatura especializada sobre el tema existen muchas definiciones donde se resalta una dimensión u otra de dicha filosofía, no obstante todas coinciden en el núcleo básico de la idea:

“Una filosofía de administración que construye organizaciones capaces de aprender, dedicadas a la satisfacción total del cliente mediante la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de la organización y de sus procesos”.

En el sector privado, la perspectiva está esencialmente centrada en el “cliente”; propone la construcción de organizaciones con capacidad de conocerse a sí mismas; se apoya en la mejora continua de sus procesos; revaloriza al personal, previene errores y evita despilfarros; flexibiliza la gestión y da capacidades para re-adaptarse con mayor rapidez a las necesidades; da capacidad para la toma de decisiones basadas en datos, motiva e involucra al personal; delega y faculta a todos los niveles, entre otros fundamentos.


Módulo III. La Gestión por Calidad Total en la Administración Pública Municipal

3.1 Una definición de Gestión por CalidadÍndice Módulo III

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Generalidades



En el sector público, por lo tanto, la calidad es algo más que un fortalecimiento o modernización de la administración pública municipal y de sus formas de gestión. Involucra un cambio cultural significativo en la manera como la burocracia ha asumido la operación de las políticas públicas.

La Gestión por Calidad Total implica uno de los más sustantivos cambios en los paradigmas de como la burocracia asume sus funciones.

Al sentido de la calidad, entendida como respeto a los procedimientos y normas que tradicionalmente estuvieron presentes en la administración pública, se le agrega un concepto que se coloca por encima y es condicionante de la forma como se deben ahora diseñar y operar los procedimientos y las normas, trasladando la visión por los siguientes eslabones el cliente-usuario-beneficiario-ciudadano.



3.1 Una definición de Gestión por CalidadÍndice Módulo III

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Generalidades



3.2 La competitividad en el sector público.

Muchas veces se afirma que el carácter monopólico de muchos de

los roles del Estado no le plantea exigencias de competitividad y que

en todo caso lo que impulsaría las tendencias hacia la Gestión por

Calidad Total en la administración pública municipal son la conciencia

de calidad de los ciudadanos y las expectativas de los empleados

públicos para mejorar sus ambientes de trabajo.

En la “conciencia de calidad de los ciudadanos” está implícita la

consideración de que existen otras formas de hacer las cosas, de

manera más eficiente y eficaz. En esa “conciencia de calidad” esta

implícita una idea y una actitud de presión por la competitividad.



3.2 La competitividad en el sector públicoÍndice Módulo III

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Generalidades



Hoy día la población ya “no castiga” solamente a los alcaldes, en

cada acto electoral en caso de desaprobación de su gestión, son

también más frecuentes y permanentes las consideraciones críticas a

la gestión de la burocracia profesional, por faltas, omisiones e

incapacidad en el cumplimiento de los cometidos y en el desarrollo

de sus funciones.



3.2 La competitividad en el sector públicoÍndice Módulo III

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Generalidades



3.3 Cliente-Usuario-Beneficiario-Contribuyente-

Ciudadano

Sin duda estos términos delinean conceptos diferentes y remiten a dimensiones distintas de la realidad. En este trabajo rescatamos la noción de “cliente”, que si bien se asocia a esquemas de relación contractual-comercial entre partes, es importante por el valor que juegan esos significados en la actual realidad y por el posicionamiento que dicho concepto tiene en la estructuración de la cultura organizacional que supone la Gestión por Calidad Total.

En primer término, la noción de “cliente” remite a un compromiso y una predisposición a la “seducción” por parte de las autoridades del municipio. La pregunta aquí es ¿Porque no satisfacer al Usuario-Beneficiario-Contribuyente-Ciudadano por más “monopólicos” que tengan que ser los servicios?



3.3 Cliente-Usuario-Beneficiario-Contribuyente-CiudadanoÍndice Módulo III

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Generalidades



Respecto a este tema a veces se afirma que el Contribuyente es quién determina en última instancia la calidad. Dicha afirmación sin dejar de ser cierta en determinado nivel de análisis de la realidad, a nivel micro no distingue precisamente las especificidades y la complejidad que la problemática tiene la administración pública municipal.

En la lógica del mercado el momento del pago y la recepción del bien o servicios se produce en el mismo acto. Y así el que paga es además el que consume y define el producto o servicios que desea, por lo menos como modelo de aproximación a la realidad. La lógica del mercado es más simple y transparente ya que en el mismo acto se intercambian mercancías.

En la lógica del sector público esa no es la mecánica. A través de distintos instrumentos el gobierno federal recauda ingresos para luego destinar recursos a la prestación de servicios.




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Generalidades



La mecánica ingreso-gasto del sector público hace posible que el

gobierno ponga en práctica las políticas redistributivas de la riqueza,

por lo que el que paga un impuesto o un derecho no necesariamente

es el usuario, en este caso de un producto o servicio focalizado.

Es más, el “cliente” (ciudadano) asume distintos papeles a lo largo de

proceso solicitud-obtención de un bien o de un servicio. En un caso el

ciudadano será contribuyente, en otro será beneficiario o se

presentará como ambos.

Ante este escenario, los distintos órdenes de gobierno requieren

establecer procesos que hagan posible y garanticen otorgar bienes y

servicios que satisfagan las demandas cada vez más exigentes en

cantidad y en calidad de la sociedad.




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Generalidades



Así, la prestación de bienes y servicios se convierte en una

obligación de hacer una gestión por la calidad, en la que:

No hay que “cautivar” clientes en el gobierno, sino satisfacerlo, y

El gobierno debe “dictarle” al usuario lo que le da y como se lo

provee, siendo esto de calidad y con oportunidad.




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Generalidades



3.4 Retomando la Gestión por Calidad Total

“Hacia adentro del gobierno” sin duda, esta concepción aparece como sumamente atractiva para operar y para lograr los objetivos que exigen la actual y la futura realidad.

Uno de los temas más relevantes es la obligación de las burocracias municipales de redefinir sus formas de funcionamiento en diversos aspectos; entre los que destacan:

El líder, el presidente municipal, deja de administrar estructuras y adopta la idea de dirigir y administrar procesos;Se modifican las formas de estructuras jerárquico-funcionales y se adopta la idea de equipo; yLa calidad se asocia a los bienes y servicios que darán respuesta a las necesidades y requerimientos del usuario-ciudadano.



3.4 Retomando la Gestión por Calidad TotalÍndice Módulo III

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Generalidades



La Gestión por la Calidad Total da mayor capacidad a la organización

del Ayuntamiento para cambiar y más herramientas para manejar los

obstáculos que estos procesos tienen.

Hacia fuera, hacia la ciudadanía, la Gestión por la Calidad Total

obliga a redefinir las relaciones de todos los niveles de autoridad con

la población, con los usuarios-contribuyentes-beneficiarios o

ciudadanos.

Ello significa:

Personalizar la gestión del municipio atendiendo a las nuevas

formas en las cuales se presenta la demanda, que por más frecuente

que sea el problema el usuario requiere una respuesta “a la medida”

de sus necesidades.




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Generalidades



Romper con la concepción de “personalización” perversa incluida

en el “clientelismo” o “amiguismo” a la que algunas veces ha

conducido la ineficiencia o los desvíos políticos de la función

pública municipal.

Terminar con las dificultades que tienen los funcionarios que están

al frente de un proceso y en contacto con los usuarios, limitados en

capacidad de decisión en temas que son de su competencia,

otorgándoles atribuciones y facultades para dar respuestas

oportunas.

Acabar con situaciones de escasa comunicación e información que

brindarle al público.




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Generalidades



3.5 Generalidades de un modelo de la implementación

de la Calidad Total a nivel municipal

Un modelo de Calidad Total en los gobiernos municipales debe

orientarse hacia tres grandes vertientes:

1.Importancia de los colaboradores del gobierno (los servidores

públicos).

2.La responsabilidad individual y colectiva para alcanzar la calidad.

3.La participación, los compromisos, la colaboración y el trabajo con

los elementos fundamentales del modelo.



3.5 GeneralidadesÍndice Módulo III

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Generalidades



La misión del modelo es ayudar a los gobiernos municipales en la

búsqueda de la mejora continua, proporcionando un punto de partida

general, fomentando el trabajo en equipo y contribuyendo a la

satisfacción colectiva y al desarrollo pleno de la sociedad.

Los elementos del modelo de calidad en la gestión municipal son:

Liderazgo participativo:

Desarrollo y profesionalización personal

Administración de recursos e información

Planeación estratégica gubernamental

Normalización y reingeniería de procesos

Aplicación y adecuación el marco regulatorio

Resultados




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Generalidades



Liderazgo participativo: La calidad deberá ser responsabilidad y

compromiso de todos. El líder (funcionario público responsable de

liderear los esfuerzos de servidores públicos) ejercerá una influencia

“positiva” para el logro de objetivos planeados, buscando el

desarrollo de su personal y la satisfacción de las necesidades de sus

clientes, liderando mediante el ejemplo y la creación de una cultura

de la calidad. Se trata de crear una cultura compartida donde las

personas son el eje de la organización gubernamental y donde se

otorga fuerza a los compromisos individuales en una misma

dirección.




Índice Temático

Inicio

Generalidades



Desarrollo y profesionalización personal: El servicio

gubernamental exige el desarrollo de verdaderos servidores públicos.

Los recursos humanos son el factor fundamental para garantizar la

calidad en el gobierno municipal, por lo que es necesario cubrir

requisitos de formación escolar. Los trabajadores del gobierno deben

contar con ciertas características: hay que considerar factores como

experiencia, capacitación, conocimiento, valores éticos, trato

adecuado al usuario, capacidad de trabajo en equipo; así como tomar

en cuenta los factores del medio ambiente, como disponibilidad de

materiales y clima laboral, entre otros.

Lo que se busca es el “desarrollo integral” del servidor público, su

profesionalización, fortaleciendo, asimismo, su calidad de vida y,

como consecuencia, otorgándole una justa remuneración.




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Generalidades



Administración de recursos e información: El uso eficiente y

adecuado de los recursos es una gran área de mejora. En este

sentido, se debe analizar cómo administra el municipio sus recursos:

infraestructuras, instalaciones, mobiliario, papelería, recursos

financieros, equipo de transporte, equipos de limpieza y

mantenimiento, recursos tecnológicos, y cómo administra la

información dentro y fuera del gobierno. La administración de los

recursos debe estar orientada hacia el logro de los resultados, debe

destinarse al cumplimiento de los objetivos plasmados y

comprometidos, cuidando los procesos que se realizan para alcanzar

dicho resultado.




Índice Temático

Inicio

Generalidades



Planeación estratégica gubernamental: La planeación

estratégica será el soporte de una administración gubernamental de

calidad. A través de esta herramienta se define el rumbo del

gobierno, se platean los objetivos básicos de mejora y transformación

y las estrategias generales que se deben seguir para alcanzar los

objetivos propuestos y para ofrecer servicios de calidad.




Índice Temático

Inicio

Generalidades



Normalización y reingeniería de procesos: Debido a la

complejidad del aparato gubernamental existe la necesidad de

establecer y de normalizar muchos de los procesos, así como de

rediseñar procedimientos establecidos que no funcionan para

garantizar la calidad o que son innecesarios dentro de los procesos

administrativos. La retroalimentación que proporciona la

implementación de un modelo de administración de calidad permite la

detección de nuevas necesidades y, en consecuencia, el diseño de

nuevos procesos. Se debe, por tanto, realizar estudios y análisis de

los procesos existentes, de aquellos faltantes y establecerlos o

rediseñarlos para elevar la eficiencia y para garantizar la calidad de

los servicios, sus bajos costos y su relación en menor tiempo. La

simplificación, la descentralización y la desconcentración

administrativa son algunas estrategias para el análisis de los

procesos.




Índice Temático

Inicio

Generalidades



Aplicación y adecuación el marco regulatorio: En nuestro país

la legislación aplicable al municipio o es excesiva, o anticuada, o

inflexiva, o incongruente, o insuficiente o tiene enormes lagunas. Por

ello, es innegable e inevitable la importancia de hacer modificaciones

a dicho marco regulatorio, con la finalidad de contribuir y de regular el

desarrollo del municipio.

En este contexto, los ediles deben proponer al Congreso Local la

creación o modificación de los marcos normativos necesarios para

una administración municipal de calidad.




Índice Temático

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Generalidades



Resultados: Es necesario contrastar lo logrado con lo planeado en

el Plan de Desarrollo Municipal y con lo ofrecido como promesa de

campaña o en la plataforma o programa político. La comparación

permanente de metas-logros debe ser el mejor indicador de eficacia y

eficiencia administrativa. Es importante, también, diseñar indicadores

reales y comparables con otras administraciones municipales y darle

transparencia a la información, para que la ciudadanía pueda

consultarla, compararla y evaluarla. En este sentido, la comunicación

entre las áreas del gobierno municipal, entre estos y los otros

órdenes de gobierno y entre éstos y la ciudadanía, constituye la base

de la rendición de buenas cuentas y del cumplimiento contraído con

los ciudadanos que confiaron en que su voto designaría verdaderos

servidores públicos.




Índice Temático

Inicio

Generalidades



Evaluación Módulo III

Instrucciones

Preguntas

Observaciones

Evaluación

Módulo III



Índice Módulo III

Índice Temático

Inicio

Generalidades



Evaluación

Módulo III








Índice Evaluación



Índice Módulo III

Índice Temático

Inicio

Generalidades



Evaluación

Módulo III

Preguntas:

1. Para la construcción de un modelo de calidad

principalmente se requiere tomar en cuenta los factores:

a) Históricos, culturales, gastronómicos y políticos.

b) Económicos, geográficos, políticos y históricos.

c) Factores tecnológicos, sociales, políticos y económicos.

RESPUESTA

Índice Evaluación

Hoja Respuestas



Índice Módulo III

Índice Temático

Inicio

Generalidades



Evaluación

Módulo IIIÍndice Evaluación

Hoja Respuestas

2. La reingeniería de procesos consiste:

a) Nombrar en los principales cargos del municipio a

ingenieros.

b) Rediseñar procedimientos establecidos que no funcionan

para garantizar la calidad.

c) Dar un mayor reconocimiento a los procesos que se llevan a

cabo dentro de la administración.

RESPUESTA



Índice Módulo III

Índice Temático

Inicio

Generalidades



Evaluación


Hoja Respuestas

3. En qué consiste el liderazgo participativo.

a) La calidad deberá ser responsabilidad y compromiso de

todos.

b) Participar en la elección de un líder.

c) Establecer los mecanismos de cómo debe regirse un líder.

RESPUESTA



Índice Módulo III

Índice Temático

Inicio

Generalidades



Evaluación


Hoja Respuestas

4. Documento a través del cuál podemos utilizar para evaluar

los resultados de la administración.

a) Bando Municipal.

b) Plan de Desarrollo Municipal.

c) Reglamento Municipal.

RESPUESTA



Índice Módulo III

Índice Temático

Inicio

Generalidades



Evaluación





Índice Módulo III

Índice Temático

Inicio

Generalidades



IV. El Liderazgo para la Calidad

4.1 Importancia del liderazgo

La Calidad Total requiere de un mejoramiento de los productos, de

los procesos, de las máquinas y de todos los aspectos que forman

parte de la vida de la administración pública municipal. Pero, ante

todo, demanda un mejoramiento, un perfeccionamiento, de las

personas y del equipo de trabajo que debe cumplir con el objetivo de

generar los productos o servicios satisfactorios para la población del

municipio. La pregunta que surge entonces es ¿quién va a generar o

crear el ambiente de equipo?

El elemento clave es el líder, quien provee los cimientos y/o

conocimientos para una buena implantación de la Calidad Total.



4.1 Importancia del liderazgoÍndice Módulo IV

Índice Temático

Inicio

Generalidades



El liderazgo es uno de los elementos primarios del proceso de

calidad. Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de cultura que

se requiere y en consecuencia no se alcanzara nunca los objetivos

de calidad, oportunidad y costos que nos demanda el mercado.

En síntesis, el liderazgo es la capacidad de ejercer influencia sobre el

individuo o grupo a través de la comunicación, la orientación y la

motivación para el logro de una meta específica.

En la administración pública municipal resulta de mayor facilidad

identificar al líder, ya que el líder proviene de un proceso democrático

el cual no solo le da legitimidad entre los miembros del ayuntamiento

sino también entre los usuarios. Naturalmente, este líder es el

presidente municipal.



4.1 Importancia del liderazgoÍndice Módulo IV

Índice Temático

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Generalidades



4.2 Principales responsabilidades del líder

El principal reto de un líder es lograr que todos los individuos que

integran la organización participen activamente en el logro de los

objetivos del municipio. Esta persona es la que formará el equipo de

trabajo que lograra la misión institucional. Por tanto, la principal

responsabilidad del líder es, antes que nada, definir una Visión y una

Misión, haciendo que estas internalicen en toda la administración del

municipio. A partir de esta Visión y de esta Misión se define una

política y unos objetivos de calidad a alcanzar.

El municipio alcanza sus objetivos en la medida que el líder

(presidente municipal) logre que sus colaboradores QUIERAN,

SEPAN Y PUEDAN poner a disposición de la misma sus

conocimientos y sus habilidades.



4.2 Principales responsabilidades del líderÍndice Módulo IV

Índice Temático

Inicio

Generalidades



QUIERAN. Significa que estén motivados para poner a disposición

de la organización sus conocimientos y habilidades.

SEPAN. Significa que aprendan esos conocimientos y esas

habilidades.

PUEDAN. Es que el líder construya el ambiente adecuado para

que todos trabajen en armonía, a fin de que cada uno de sus

seguidores pueda desarrollar en forma efectiva su rol.



4.2 Principales responsabilidades del líderÍndice Módulo IV

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Generalidades



4.3 Liderazgo y Poder

El poder es lo que le permite al líder ejercer influencia, por lo que

puede decirse que hay una relación estrecha entre el liderazgo y el

poder. Teóricamente hay varias formas de concebir, identificar y

clasificar el poder. Pero en general el poder tiene dos grandes

vertientes: 1) la que proviene de la organización, llamado poder

legítimo, (el cual adquiere el presidente municipal a través del

proceso electoral), y 2) la que genera el mismo líder por su

capacidad.

El poder legitimo es un poder de posición; es decir que está dado por

la posición que guarda dentro del municipio en su organigrama. La

segunda vertiente es el poder generado por la fuerza misma del

presidente municipal, es decir la capacidad de influir en los demás.



4.3 Liderazgo y PoderÍndice Módulo IV

Índice Temático

Inicio

Generalidades



Es más importante el poder personal por que se sustenta en la

capacidad del líder y en el reconocimiento del grupo, este

reconocimiento mantiene su poder y lo compromete servir a sus

seguidores. Este poder personal es el que a fin de cuentas hará que

las personas logren los resultados que se desean.



4.3 Liderazgo y PoderÍndice Módulo IV

Índice Temático

Inicio

Generalidades



4.4 Definición de Liderazgo para la Calidad

En el estilo tradicional de administración pública municipal el

presidente municipal se encarga de pensar y de planear, de dar

órdenes, de tomar las decisiones y de asumir toda la autoridad y

responsabilidad que las disposiciones jurídicas le otorgan.

En el Liderazgo para la Calidad el presidente municipal trabaja en

función de la población del municipio y de las necesidades de sus

colaboradores.

Estas necesidades son:

Objetivos claves, valores y medidas de desempeño.

Entrenamiento en habilidades especificas.

Recursos adecuados.



4.4 Definición de Liderazgo para la CalidadÍndice Módulo IV

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Generalidades



La Calidad Total requiere un estilo administrativo diferente, que

promueva la participación del personal del municipio en el

mejoramiento continuo. Una definición apropiada es:

" Un estilo administrativo que otorga a las personas el entrenamiento,

la responsabilidad, la autoridad, la orientación, la retroalimentación, el

soporte y la motivación necesarios para autocontrolar y mejorar

continuamente su trabajo, a fin de que pueda satisfacer las

necesidades y expectativas de los usuarios externos e internos".



4.4 Definición de Liderazgo para la CalidadÍndice Módulo IV

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Generalidades



4.5 Características del Líder

Mucho se ha comentado sobre las características del líder, sobre

todo para asociarlo a las exigencias propias del municipio. Las

principales características que debe poseer un líder para lograr la

Calidad Total, son:

Tener visión de futuro (Para motivar al personal del ayuntamiento y

sus seguidores).

Ser inconforme (Permanente deseo de mejorar).

Ser muy realista (No basarse en suposiciones sino en hechos }

concretos).

Ser Pro activo (Promover el cambio, ser innovador).

Saber Arriesgar (No ser un mero continuador de lo hecho por

anteriores administraciones).



4.5 Características del LíderÍndice Módulo IV

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Generalidades



Ser Creativo (Imaginar nuevas posibilidades para mejorar el municipio).Ser comprometido (Con el municipio, su equipo de trabajo y con cada uno de los individuos que dirige).Saber compartir el Liderazgo (Generando liderazgo en los demás.Saber delegar de acuerdo con el estado de madurez del personal del municipio). Ser Motivador para el logro Común. Tener alta autoestima (Saberse valorar y tener seguridad, sin perder la humildad).Tener sensibilidad para corregir errores. Saber escuchar a la población, a sus colaboradores y a los proveedores. Ser un estudiante permanente (Ser el ejemplo de los demás miembros del ayuntamiento).Mantener una "Conducta ética" en cualquier circunstancia para gozar de la confianza y respeto de los demás.Ser enérgico (Para contagiar energía a los demás).



4.5 Características del LíderÍndice Módulo IV

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Generalidades



4.6 Estrategias del Liderazgo

La médula de la verdad sobre el Liderazgo radica en que los líderes

manejan y personifican áreas de competencia estrategias básicas:

a) El manejo de la atención mediante la visión. Los líderes son las

personas mas orientadas hacia los resultados, creando una

"visión" de lo que esperan. Si esta visión llega a ser transmitida

convenientemente a sus colaboradores produce un gran

sentimiento de confianza. El líder opera sobre los recursos

emocionales y espirituales del municipio, sobre sus valores, sus

compromisos y sus aspiraciones.

b) Utilización de la comunicación. Entendida como la capacidad de

transmitir y de proyectar esa visión a toda la organización

municipal.



4.6 Estrategias del LiderazgoÍndice Módulo IV

Índice Temático

Inicio

Generalidades



4.7 Principales actividades para lograr el Liderazgo

para la Calidad

Convertirse en un estudiante permanente de la filosofía,

metodologías y técnicas de la Calidad Total.

Practicar y difundir permanentemente los principios y valores de la

Calidad Total.

Desarrollar y elevar el nivel de autoestima de su personal.

Lograr la confianza de sus colaboradores y habitantes del

municipio, escucharlos y responderles con empatía.

Desarrollar y mantener las expectativas hacia la población del

municipio.

Promover el enfoque de procesos, capacitando a sus

colaboradores en la correcta ejecución de sus funciones dentro del

municipio.


Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad4.7 Principales actividades para lograr el

Liderazgo para la CalidadÍndice Módulo IV

Índice Temático

Inicio

Generalidades



Promover y desarrollar la creatividad de sus colaboradores,

involucrándolos en la solución de problemas, previa capacitación

en las respectivas metodologías.

Desarrollar la capacidad de autocontrol de sus colaboradores.

Efectuar seguimiento e involucrarse en proceso de mejoramiento.

Otorgar poder.

Fomentar el trabajo en equipo.

Apoyar a los colaboradores y darles reconocimiento.

Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno mismo sin

permitir que nuestro ego o imagen interfiera. Sin perder la

humildad.


Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad4.7 Principales actividades para lograr el

Liderazgo para la CalidadÍndice Módulo IV

Índice Temático

Inicio

Generalidades



4.8 Actividades del principal y/o principales funcionarios en el proceso de Calidad

Conseguir un adecuado asesoramiento a fin de no generar falsas expectativas tanto con la población como los funcionarios del municipio. Capacitarse adecuadamente en Calidad Total. Planificar la calidad, estableciendo el Plan Maestro de Calidad y una organización básica para llevarlo a la práctica en el municipio. Establecer y difundir la política y los objetivos de calidad. Promover una cultura de calidad, definiendo y difundiendo la visión, la misión y los nuevos valores del municipio.


Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad4.8 Actividades del principal y/o principales

funcionarios en el proceso de CalidadÍndice Módulo IV

Índice Temático

Inicio

Generalidades



Desarrollar la capacidad de liderazgo en los mandos medios y supervisores, es decir, entre los directores de área y la contraloría interna. Establecer el sistema de calidad. Realizar evaluaciones periódicas o Auditorias del Sistema de Calidad. Determinar y aprobar los objetivos estratégicos de mejoramiento continuo a realizarse cada año, así como otras acciones orientadas a lograr mejores niveles de excelencia y competitividad.


Módulo IV. El Liderazgo para la Calidad4.8 Actividades del principal y/o principales

funcionarios en el proceso de CalidadÍndice Módulo IV

Índice Temático

Inicio

Generalidades



Evaluación Módulo IV

Instrucciones

Preguntas

Observaciones

Evaluación

Módulo IV



Índice Temático

Inicio

Generalidades

Índice Módulo IV



Evaluación

Módulo IV








Índice Evaluación



Índice Temático

Inicio

Generalidades

Índice Módulo IV



Evaluación

Módulo IV

Preguntas:

1. Para implementar un proceso de calidad en el municipio se requiere de:

a) Recursos financieros.

b) Tomar cursos de ISO 9000.

c) Contar con un líder.

RESPUESTA

Índice Evaluación

Hoja Respuestas



Índice Temático

Inicio

Generalidades

Índice Módulo IV



Evaluación

Módulo IVHoja Respuestas

2. Para alcanzar los objetivos de calidad se

requiere que los miembros de la

administración:

a) Quieran, sepan y puedan.

b) Quieran, piensen y actúen.

c) Sepan, piensen y actúen.

RESPUESTA



Índice Temático

Inicio

Generalidades

Índice Evaluación

Índice Módulo IV



Evaluación


3. Una característica del líder es:

a) Ser ameno.

b) Ser creativo.

c) Ser astuto.

RESPUESTA



Índice Temático

Inicio

Generalidades

Índice Evaluación

Índice Módulo IV



Evaluación


4. Actividad recesaría para lograr el

liderazgo:

a) Fomentar la práctica del deporte.

b) Incrementar el salario del personal.

c) Desarrollar y elevar el nivel de autoestima de

su personal.

RESPUESTA



Índice Temático

Inicio

Generalidades

Índice Evaluación

Índice Módulo IV



Evaluación


5. Elemento fundamental para el líder:

a) Manejan y personifican áreas de competencia

estrategias básicas.

b) Conocer a todos y cada uno de los miembros

del municipio.

c) Tener conocimiento de todas las disposiciones

jurídicas que rigen al municipio.

RESPUESTA



Índice Temático

Inicio

Generalidades

Índice Evaluación

Índice Módulo IV



Evaluación

Módulo IV




Índice Temático

Inicio

Generalidades

Índice Módulo IV Índice Evaluación



Anexo

Anexo

Con el objeto de ayudar al educando a identificar oportunidades de

mejoramiento al interior de la administración municipal y, en

particular, de su ámbito de trabajo, se presentan a continuación un

conjunto de reflexiones que se consideran importantes tanto para

involucrarse en los conceptos de la calidad como para evaluar su rol

dentro de la Administración Pública Municipal.

1. ¿Los productos y servicios que ofrece su Ayuntamiento

responden a las verdaderas necesidades y expectativas de los

ciudadanos?

2. ¿Está usted eliminando todo tipo de despilfarros para tener una

mayor eficiencia en el ejercicio de su presupuesto?



Índice Temático

Inicio

Generalidades



Anexo

3. ¿Está su personal altamente motivado y participa activamente en

el mejoramiento de los procesos?

4. ¿Que tan lejos esta actualmente de alcanzar la Calidad Total en la

administración de su municipio?

5. ¿Considera usted que la población de su municipio se encuentra

conforme con los servicios públicos que le son proporcionados?

6. De acuerdo a las funciones establecidas dentro de los

reglamentos y bandos municipales ¿los servidores públicos de su

Ayuntamiento cumplen eficazmente con las tareas asignadas?

7. ¿Qué medidas se han implementado al interior del Ayuntamiento

para brindar más y mejores servicios públicos en el municipio?



Índice Temático

Inicio

Generalidades



Anexo

8. ¿Su municipio cuenta con un diagnostico acerca de las

condiciones en que se encuentra? (principales demandas de la

población, recursos con los que cuenta el municipio, etc.)

9. ¿Qué acciones se realizan en su municipio para que los

ciudadanos tengan una mejor percepción sobre la actuación y

desempeño de sus gobernantes?

10. ¿Qué grado de compromiso observa entre los funcionarios del

Ayuntamiento para atender de manera eficiente a los

ciudadanos?

11. ¿De que manera se ha involucrado a los ciudadanos dentro de

los procesos de mejora en el Ayuntamiento?



Índice Temático

Inicio

Generalidades



Anexo

Con el propósito de generar habilidades de Liderazgo se presenta

un ejercicio de 6 puntos para hacerse un auto diagnóstico,

determinar en que grado se encuentra y, a partir de allí, iniciar las

respectivas mejoras. Se sugiere considerar para cada pregunta

se use una escala de 0 a 5 puntos y luego llevarlo a una escala

de 100 % como máximo.

1. Grado en que se encuentran definidos los papeles o roles de los

colaboradores de la organización.

2. Grado de comunicación en que se dan las órdenes al personal y

de claridad y precisión de lo que tienen qué hacer y cuándo,

cómo y donde deberán realizarlo.



Índice Temático

Inicio

Generalidades



Anexo

3. Grado con el que se tienen establecidos los patrones de

organización en el Ayuntamiento.

4. ¿Cuenta el Ayuntamiento con los canales de comunicación eficaz

tanto al interior como al exterior del mismo?

5. Grado en que conoce aquello que motiva al personal para que

trabaje más eficientemente.

6. ¿Existe comunicación abierta y directa entre todos los

funcionarios públicos del Ayuntamiento?.



Índice Temático

Inicio

Generalidades



Glosario

Políticas de Calidad

Gestión de la Calidad

Planificación de la Calidad

ISO9000

Los Círculos de Control de Calidad

La acreditación de la Calidad

Consejo de Calidad

Grupos Primarios

Equipos de Mejoramiento

Comités de Aseguramiento

Equipos Autodirigidos

Liderazgo de Calidad

Libertad a través del Control

Unidad de Propósito

Educación y Capacitación continua



Índice Temático

Inicio

Generalidades



Glosario

Glosario

Políticas de Calidad: Son las orientaciones y objetivos generales

de un organismo concernientes a la calidad, expresados

formalmente por el más alto nivel de la dirección.

Gestión de la Calidad: Es el conjunto de actividades de la función

empresarial o gubernamental que determina la política de la calidad,

los objetivos y las responsabilidades y las implementa por medios

tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el

aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el

marco del sistema integral de la calidad.



Índice Temático

Inicio

Generalidades



Glosario

Glosario

Planificación de la Calidad: Son las actividades que establecen

los objetivos y los requisitos para la calidad así como los requisitos

para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad.

Ésta abarca:

a) Planificación del Producto: identificación, clasificación y

ponderación de las características relativas a la calidad así como el

establecimiento de los objetivos, de los requisitos para la calidad y

de las restricciones.

b) Planificación administrativa y operativa: preparación de la

aplicación del sistema de la calidad, incluyendo la organización y la

planificación.

c) Preparación de planes de la calidad y el establecimiento de

disposiciones para el mejoramiento de la calidad.



Índice Temático

Inicio

Generalidades



Glosario

Glosario

ISO 9000: Son una familia de normas técnicas interrelacionadas, denominadas UNE-ISO en España, EN en Europa, emitidas por la International Organization for Standarisation (IOS) a través de sus comités regionales. Se eligió el término ISO porque significa igual en griego. Las principales son la ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por procesos, nunca se refieren a los productos), y no distinguen distintos niveles de excelencia, es decir, las compañías pueden optar por estas normas en función de sus ámbitos de actuación. Así, las firmas que diseñen, fabriquen o comercialicen sus mercancías podrán aspirar a conseguir la ISO 9001, ya que esta norma certifica calidad de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa. En estos tres últimos puntos se centra el ISO 9002. Los ISO 9003 mide los ensayos finales de los productos y las inspecciones. El cumplimiento de las normas ISO sólo es obligatorio cuando así lo estipulé una cláusula contractual entre proveedor y cliente, o por exigencias de la administración pública.



Índice Temático

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Generalidades



Glosario

Glosario

Los círculos de control de calidad: Son grupos de trabajo que se

reúnen de modo regular, con el fin de identificar y de resolver los

problemas relacionados con el trabajo y de llevar a la práctica las

soluciones oportunas, con el debido consentimiento de la dirección.

La acreditación de la calidad: Se define como el reconocimiento

a individuos o a procesos capaces de cumplir y de satisfacer normas

y estándares mínimos de calidad previamente establecidos.

Consejo de Calidad: Es el órgano responsable de establecer las

directivas para la implantación de la Calidad Total, de aprobar los

planes y de brindar el apoyo requerido, dentro de la empresa o del

Ayuntamiento.



Índice Temático

Inicio

Generalidades



Glosario

Glosario

Grupos Primarios: Es el grupo responsable de diseñar, implantar

y mejorar los procesos al nivel de una área determinada; está

conformado por el Jefe del área y un cierto número de trabajadores

que dependen directamente de él.

Equipos de Mejoramiento: Son equipos nombrados por la

empresa para realizar un proyecto determinado de mejora para la

empresa

Comités de Aseguramiento: Son equipos constituidos por

representantes de las diferentes áreas que influyen en el buen

desempeño de un proceso. Su función es asegurar la satisfacción

de los clientes y tomar las acciones correctivas y preventivas para

evitar insatisfacciones.



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Generalidades



Glosario

Glosario

Equipos Autodirigidos: Son equipos de personas responsables

de un proceso operativo completo. Los miembros comparten

muchas de las responsabilidades tradicionalmente asignadas sólo a

jefes. Estas son las modalidades más comunes. Pero en la práctica

cada empresa u organización gubernamental adopta la forma de

trabajo en equipo que más se adecua a las características de su

organización.

Liderazgo de calidad: Este liderazgo tiene como meta es

satisfacer las necesidades de la sociedad, proporcionar valor

agregado al ciudadano a través de bienes o de servicios. La utilidad

vendrá a medida que la ciudadanía reconozca la mejoría de la

gestión por los servicios que recibe.



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Generalidades



Glosario

Glosario

Libertad a través del control: Los empleados estandarizan los procesos y reducen la variación en la prestación del servicio. A medida que ocurren los cambios se tendrá más tiempo para eliminar problemas, desarrollar nuevos sistemas y lograr mayor conocimiento del proceso.

Unidad de propósito: Es la conjunción de visión y de propósitos que favorecen la participación de todos hacia el entendimiento de que “somos una familia y hacemos un excelente trabajo”, un trabajo en equipo.

Educación y capacitación continua: En una organización enfocada a la calidad donde todos aprenden constantemente. El titular impulsa a sus subordinados a elevar constantemente su nivel de habilidad técnica y de experiencia profesional. El personal obtiene mayor destreza en sus trabajos y aprende a ampliar sus capacidades.



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Generalidades





Notas ITESM / Diplomado en formación de lideres de calidadArtículo de portada / Estrategias, Joaquín Fernández NúñezNotas; Julio Gutiérrez Trujillo. Presidente Fundación Mexicana para la

Calidad Total, A.C. Pérez Maldonado José “Manual de Planeación Estratégica” Programa

de Graduados en Administración, ITESM 1988.Sama Manuel “Guía Académica Seminario de Estrategia

Administrativa” EGADE –Monterrey, 1996.Cabrera Enrique “Origen y Desarrollo del Concepto de Estrategia de

Empresa” CIDE 1985. México.Laslow Alexander “Metodología para la creación de escenarios

futuros deseables y probables” CEE – ITESM. 1994.Departamento de Control de Calidad y Auditoria Informática 29 /

Junio / 1999; UNAMManual del cacei-3 “Conceptos y Metodologías”Burgueño Alberto, “¿Cuánto Cuesta La Calidad?”, México,

Noviembre 2002.



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Generalidades




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Referencias Bibliográficas

[1] Departamento de Control de Calidad y Auditoria Informática 29 / Junio /

1999; UNAM

[2] Manual del cacei-3 “Conceptos y Metodologías”

[3] Burgueño Alberto, “¿Cuánto Cuesta La Calidad?”, México, Noviembre

2002.

[4] Ibid.

[5] Dale H. Besterfield, 1995, “Control de Calidad: Prentice Hall”

Hispanoamericana pág. 36.

[6] Real Diccionario de la Lengua Española

[7] Norma Mexicana de Sistemas de Calidad, NMX CC-1.

[8] Organismo Internacional de Normalización, ISO, en su norma 8402.

[9] Fadi Kabboul (1994)

[10] James Harrington (1993)

[11] Tomado del Curso de Mejoramiento Continuo dictado por Fadi Kbbaul

[12] Eduardo Deming (1996)



Índice Temático

Inicio

Generalidades



Índice Módulo I

Hoja de Evaluación

Módulo IÍndice Evaluación

Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3

a) b) a) b) a) b)

Pregunta 4 Pregunta 5

a) b) a) b)

ACIERTOS

NO ACIERTOS

PASAR AL MÓDULO II

O.K.REPETIR

EVALUACIÓN

Preguntas

Evaluación



Índice Temático

Inicio

Generalidades



Índice Módulo II

Hoja de Evaluación

Módulo IIÍndice Evaluación

ACIERTOS

NO ACIERTOS

PASAR AL MÓDULO III

O.K.REPETIR

EVALUACIÓN

Preguntas

Evaluación



Índice Temático

Inicio

Generalidades


a) b) a) b) a) b)


a) b) a) b)



Índice Módulo III

Hoja de Evaluación


ACIERTOS

NO ACIERTOS

Preguntas

Evaluación



PASAR AL MÓDULO IV

O.K.REPETIR

EVALUACIÓN

Índice Temático

Inicio

Generalidades


a) b) a) b) a) b)

Pregunta 4

a) b)



Índice Módulo IV

Hoja de Evaluación

Módulo IVÍndice Evaluación

ACIERTOS

NO ACIERTOS

Preguntas

Evaluación

CONCLUIR CURSO

O.K.REPETIR

EVALUACIÓN



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a) b) a) b) a) b)


a) b) a) b)



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