Curso gratuito de COMPROMISO CON LA CALIDAD

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MRRHHGC Carlos Alberto RossiInstructor

COMPROMISO CON LA CALIDAD

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La calidad: es la medida en la que un producto hace lo que se supone que debe hacer y satisface las especificaciones para las que fue elaborado.

La administración de calidad total (TQM) es el proceso continuo de participación de todos los miembros de una organización para cerciorarse de que cada actividad relacionada con la producción de bienes o servicios, desempeñe un papel importante en el establecimiento de calidad del producto.

COMPROMISO CON LA CALIDAD

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La producción de bienes de alta calidad no es un fin en si mismos. Mas bien ofrecer producto de alta calidad y servicios con éxito al mercado típico, resulta de tres fines de la organización:

1. Una imagen positiva de la compañía.2. Menos costos y mayor participación en el

mercado.3. Menor costo de responsabilidad civil por

productos defectuosos (en el simulador no hubo control de calidad final).

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD


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Una reputación de producto de alta calidad crea una imagen positiva para una organización y las organizaciones derivan muchas ventajas de tener tal imagen. Una imagen positiva ayuda a reclutar valiosos empleados, a acelerar las ventas de sus nuevos productos y ha obtener aquellos prestamos bancarios de las instituciones financieras. En resumen, los productos de alta calidad generalmente se convierten en una imagen positiva de la compañía que trae numerosos beneficios para la organización.

IMAGEN POSITIVA DE LA COMPAÑIA


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MAYOR PARTICIPACION EN

EL MERCADO

Características de desempeño mejoradas,

confiabilidad, etc.

Mejora la reputación de la calidad

(debido a mayor publicidad, etc.)

Aumenta la participación en

el mercado

Experiencia basada en la economía de

escala

Mayores precios

Mayor rentabilidad

Mejora de la confiabilidad

Menores costos de servicios

Menores costos de producción

Mayor rentabilidad

Menores costos de responsabilidad civil y

de garantía

Menores costos de reparación y

desperdicio

Aumento en la productividad

TQM GENERA MENORES COSTOS Y MAYOR PARTICIPACION EN EL MERCADO

AHORRO DE COSTOS


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LOS PARAMETROS DE CROSBY PARA ALCANZAR LA CALIDAD: según Crosby, a una organización debe inyectársele unos ingredientes relativos a la integridad, a los sistemas, a las comunicaciones, a las operaciones y a las políticas antes de que puedan alcanzar un progreso significativo en la calidad del producto.

Crosby denomina estos ingredientes el “suero vacuna” que previene que el mal de baja calidad se extienda por una compañía (¿en el simulador hubo suero de vacuna? ¿como se hubiera podido aplicar?).

EN BUSCA DE LA CALIDAD


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LOS PARAMETOS DE DEMING PARA ALCANZAR LA CALIDAD: Deming asegura que la manera de alcanzar la calidad de un producto es la continua mejora en el diseño del producto y en los procesos que se usan para manufacturarlos. De acuerdo con Deming, la alta gerencia tiene la responsabilidad primordial de alcanzar la calidad de un producto. Deming aconsejó a la gerencia seguir los 14 puntos para alcanzar un alto nivel de éxito en mejorar y mantener la calidad de un producto (en el simulador, la empresa 2 mostró mayor ajustes de diseño y de procesos de manufactura).



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LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING:1. Elaborar y publicar para todos los empleados una

declaración de la misión y los propósitos de la organización. La gerencia debe continuamente demostrar su compromiso con esta misión.

2. Adoptar la nueva filosofía; esto involucra la alta gerencia y todos los demás en la organización.

3. Comprender el propósito del control, para la mejora de los procesos y la reducción de costos.

4. Acabar con la costumbre de otorgar negocios solo con base en el precio.

5. Mejorar en forma constante y permanente el sistema de producción y de servicio.



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LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING:6. Instituir la capacitación.7. Instituir y enseñar liderazgo.8. Acabar con el miedo. Crear la confianza. Crear

un clima propicio para la innovación.9. Optimizar los esfuerzos de equipos, grupos y

áreas administrativas para alcanzar los objetivos y propósitos de la compañía.

10. Eliminar los lemas, exhortos destinados a los trabajadores.



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LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING:11. (a) Eliminar las cuotas numéricas para la

producción. Adoptar e instituir, a cambio de métodos de mejora. (b) Eliminar la administración por los objetivos. A cambio aprender las fortalezas de los procesos y como mejorarlos.

12. Eliminar las barreras que despojan a la gente del orgullo por el trabajo.

13. Instituir un programa de educación y automejora para todos.

14. Tomar medidas para logara la transformación.



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EL SUERO VACUNA DE CROSBY PARA EVITAR LA POBRE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

INTEGRIDAD A. El CEO esta dedicado a garantizar que el cliente reciba lo prometido, cree que la compañía prospera solo cuando los empleados sientan eso mismo, y esta decidido a que ni los clientes ni los empleados serán molestados.

B. El jefe operativo cree que el desempeño de la gerencia es una función completa que demanda la calidad esté "primero entre iguales": cronograma y costos.

C. Los jefes ejecutivos que reportan a los jefes A y B toman los requerimientos tan seriamente que no soportan modificaciones.

D. Los gerentes que trabajan para jefes ejecutivos, saben que el futuro esta en la capacidad de que se hagan las cosas con la gente: bien desde el comienzo.

E. Los profesionales saben que la exactitud y la finalización de su labor determina la eficacia de toda la fuerza laboral.

F. Los empleados como un todo reconocen que sus compromisos individuales con la integridad de las demandas son lo que hacen solida su compañía.


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SISTEMAS

A. La calidad de la función administrativa esta dedicada a medir el cumplimiento de las demandas e informar cualquier diferencia con exactitud.

B. El sistema de educacion en calidad garantiza que todos los empleados de la compañía tengan un lenguaje comun sobre la calidad y comprendan su papel personal para que la calidad se vuelva rutina.

C. los metodos financieros para medir el cumplimiento e incumplimiento con los costos son utilizados para evaluar procesos.

D. La utilizacion de los servicios o los productos por los clientes es medida e informada por una manera que puedan aplicarse correctivos.

E. El énfasis en todo lo ancho de la compañía para prevenir defectos sirve como base para una revisión continua y una planeación utilizando experiencia pasada y actual para no repetir el pasado.


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COMUNICACIONES

A. La información sobre el progreso e la mejora de la calidad y el logro de las acciones se comunica continuamente a los empleados.

B. Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de responsabilidad son parte de las operaciones normales.

C. Cada persona en la compañía puede, con un poco de esfuerzo, identificar errores, malgasto, oportunidades o cualquier otra inquietud y comunicarles rápidamente a alta gerencia, recibiendo respuesta inmediata.

D. Cada reunión del equipo administrativo comienza con una revisión de hechos y de finanzas de la calidad.


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OPERACIONES A. Los proveedores son educados y apoyados para garantizar que suministren productos y servicios confiables y oportunos.

B. Los procedimientos, productos y sistemas son de calidad y se aprueban antes de su implementación; son continuamente examinados y cuando hay oportunidad de mejora, son modificados oficialmente.

C. La capacitación es una actividad rutinaria para todas las tareas y esta particularmente integrada a los nuevos procesos y procedimientos

POLITICAS A. Las políticas sobre calidad son claras y sin ambigüedades. B. La función de calidad reporta al mismo nivel de aquellas funciones que estan siendo medidas, y tiene completa libertad de acción.

C. La publicidad y todas las comunicaciones externas tienen que estar en completa armonía con los requisitos que los productos y servicios tienen que cumplir.


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LOS PARAMETROS DE JUARAN PARA ALCANZAR LA CALIDAD: la filosofía de juran hace énfasis en que la administración debe perseguir la misión de la mejora de la calidad y de su mantenimiento en dos niveles: 1. La misión de la firma como un todo para tener y

alcanzar alta calidad.2. La misión de cada uno de los departamentos de la

firma, para alcanzar y mantener la alta calidad. Para que el efecto de una labor de calidad se

maximice, la planeación estratégica de la calidad debe asimilarse a la planeación estratégica para cualquier otra área de la organización, como las finanzas, el mercadeo y recursos humanos. Esta planeación estratégica de calidad debe incluir el establecimiento de metas de calidad con los planes de calidad e integrar los planes de calidad con otras áreas estratégicas de la corporación.

EN BUSCA DE CALIDAD


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LOS PARAMETROS DE SHINGO PARA ALCANZAR LA CALIDAD: Shingo primero aprendió las técnicas de calidad de la producción de los estadounidenses. Luego se apartó de este enfoque para favorecer lo que él denomina “a prueba de errores” o en japonés poka joke.

La esencia del poka joke es que un sistema de producción debe estar libre de errores, de modo que sea imposible producir algo distinto que buenos productos (¿en los simuladores existió esto?).

EN BUSCA DE CALIDAD


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LOS PARAMETROS DE FEIGENBAUM PARA LACANZAR LA CALIDAD: A Feigenbaum se le reconoce como la persona que acuñó el termino control de calidad total que hoy se le denomina administración de la calidad total o TQM. La idea fundamental de la TQM es que cada operación de una organización puede beneficiarse de la aplicación de los principios de la mejora de la calidad.

EN BUSCA DE CALIDAD


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El paso inicial en el proceso estratégico administrativo es el análisis del entorno. El análisis del entorno, según se definió, es el estudio en el medio en el que se desempeña una organización para mostrar aquellos factores que influyen significativamente en las operaciones de la organización. Para establecer el papel de análisis del entorno para aumentar la calidad del producto, los gerentes deben prestar especial atención a los factores relacionados con la calidad del entorno. Las expectativas del consumidor respecto a la calidad de un producto, la calidad de los productos ofrecidos por la competencia y las tecnologías especiales que están en desarrollo para aumentar la calidad de las actividades organizacionales, son ejemplos de tales factores (en el simulador el ensayo de los aviones en el interior y exterior del salón. Puede alterarse la misión y valores de la organización).

ANALISIS DEL ENTORNO Y CALIDAD


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Valor agregado. Liderazgo. Empoderamiento. Sociedad. Recolección de información correcta y

oportuna. Mejora e innovación continuas.

FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS Y CALIDAD

MRRHHGC Carlos Rossi – [email protected] Carlos Rossi – [email protected]

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Cuando los resultados del análisis del entorno indican que la calidad del producto es importante para una organización, se establecen la declaración de la misión de la organización y sus objetivos y se desarrolla una estrategia para alcanzar o mantener la calidad del producto (en el simulador haber hecho un estudio de mercado para comenzar con la organización). La implementación, por supuesto, significa poner la estrategia de calidad del producto en acción.

Dos herramientas que los gerentes emplean para implementar la estrategia de calidad del producto son las políticas y la estructura de la organización.

IMPLEMENTACION DE LAS ESTRATEGIAS Y CALIDAD


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Juran afirmo que la principal labor del consejo de calidad es establecer una infraestructura apropiada que incluiría:

1. Un proceso para nominar y seleccionar los procesos de mejora.2. Un proceso para asignar equipos a los proyectos de mejora.3. Un proceso para realizar mejora.4. Una variedad de recursos, como el tiempo para el diagnostico y el

remedio de los problemas, los facilitadores para ayudar en el proceso de mejora, apoyo al diagnostico y capacitación.

5. Un proceso para revisar el progreso.6. Un proceso para la diseminación de resultados y su reconocimiento.7. Un sistema de clasificación meritorio para los empleados a fin de

recomenzar la mejoras de calidad.8. Juran involucra a todos los empleados de todos los niveles.

En verdad, el consejo de calidad misma esta conformado en su mayoría por gerentes de alto nivel, pero puede también incluir otros empleados.

ORGANIZANDOSE PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD


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En términos de calidad del producto, el control estratégico se centra en la supervisión de las actividades de la compañía. Para garantizar que la estrategia de calidad del producto operen como fueron planeadas y alcanzar el control estratégico de la calidad del producto, la gerencia debe medir cuan exitosa se ha vuelto la organización para alcanzar la calidad del producto.

De acuerdo con Crosby, las organizaciones atraviesan 5 etapas sucesivas de la madurez de la calidad a medida que se acercan al máximo nivel de estas:

1. Incertidumbre.2. Despertar.3. Ilustración.4. Sabiduría.5. Certeza.

CONTROL ESTRATEGICO Y CALIDAD


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Paso 1. se escoge un área de mejora, que a veces se denomina el “tema”; por ejemplo:

Reducción en el tiempo del ciclo de producción. Aumento en el porcentaje de unidades no

defectuosas producidas. Reducción en la variabilidad de la materia prima

que va a la producción. Aumento de los pedidos entregados a tiempo. Reducción en el tiempo de reparación y

mantenimiento de las maquinas. Reducción en la ausencia de empleados.

PROCESO DE MEJORA ASCENDENTE


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Paso 2. si un equipo de mejora de la calidad no ha sido conformado se conforma uno. Los integrantes de este equipo pueden ser:

Uno o mas asociados directamente responsables por el trabajo que hay que realizar.

Uno o mas clientes que reciben el beneficio del trabajo. Uno o mas proveedores de los que brindan insumos

para el trabajo. Un miembro de la gerencia. Tal vez uno o mas expertos en áreas particularmente

relevantes a la solución del problema y realizar la mejora.



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Paso 3. el equipo establece una medida de referencia con quienes se desempeñan mejor.

Paso 4. el equipo realiza un análisis para averiguar como puede mejorar el desempeño actual, o como puede superarse la medida de referencia.

Paso 5. el equipo realiza un estudio piloto para probar las soluciones al problema.

Paso 6. la gerencia ejecuta las mejores.



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Principio 1. organización alrededor de los resultados, no de tareas.

Principio 2. aquellos que utilizan el resultado del proceso deben ser quienes realicen el proceso.

Principio 3. subordinados del trabajo de procesamiento de información al trabajo real que produce la información.

Principio 4. tratamiento de los recursos geográficamente dispersos como si fueren centralizados.

Principio 5. unión de la actividades paralelas en vez de integrar sus resultados.

Principio 6. colocación del punto de la toma de decisión donde se realiza el trabajo y creación del control en el proceso.

Principio 7. captura de la información una vez y desde la fuente.

REINGENIERIA DE LAS MEJORAS


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INNOVACIÓN: es el proceso de tomar ideas útiles y convertirlas en productos, servicios o métodos útiles de operación.

CREATIVIDAD: es la habilidad de combinar ideas de un modo único de hacer asociaciones útiles entre las ideas.

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN


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ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE VALOR Y VENTAJA

ADMINISTRATIVA • Administración de la cadena de valor: Establecimiento de una serie de estrategias funcionales que acrecientan el desempeño del sistema operativo con el que una compañía transforma sus insumos en bienes y servicios terminados.

• Sistema de operación: Actividades funcionales que una organización combina y dirige para adquirir insumos, convertirlos en producto y distribuir los productos.

• Cadena de valor: Idea de que una compañía es una concatenación de actividades funcionales que transforman los insumos en bienes o servicios que los clientes aprecian.


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ACTIVIDADES FUNCIONES DE LA CADENA DE VALOR

Función de administración de

materiales

Función de producción

Función de mercadotecnia,

ventas y servicio

Etapa de insumos

Etapa de conversión

Etapa de producción

• Materias primas

• Componentes• Mano de obra

• Destrezas• Máquinas

•Computadoras

• Bienes• Servicios

SISTEMA DE OPERACIÓN

Las técnicas de administración de la cadena de valor se aplican en cada etapa del sistema de operación, para mejorar la eficiencia, calidad, innovación y compromiso

con los clientes. Con el fin de dar a la organización una ventaja competitiva.


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ESTRATEGIAS FUNCIONALES Y VENTAJA COMPETITIVA

Metas a tener en cuenta1. Mayor eficiencia: medida del monto de insumos que se

requiere para producir un monto de producción.2. Mayor calidad: Significa producir bienes y servicios

confiables. Productos de gran calidad hacen al prestigio de la organización.

3. Mayor velocidad, flexibilidad e innovación: Cualquier cosa nueva o mejor en la operación de una organización o en los bienes o servicios que produce, es resultado de una innovación.

4. Mayor compromiso con los clientes: Darle a los clientes exactamente lo que quieren. Una organización que trata mejor a sus clientes que sus rivales, presta un servicio distinguido por el que están dispuestos a pagar más.


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MEJORAMIENTO DEL COMPROMISO CON LOS CLIENTES

• Las organizaciones producen bienes o servicios que consumen los clientes.

• Sin clientes las organizaciones no pueden sobrevivir.

• Los administradores deben saber identificar los buenos clientes y buscar estrategias para responder a sus necesidad


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¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?Atributos universales

1. Un precio bajo2. Productos de calidad a productos sin

calidad3. Servicio rápido a servicio lento, y un

buen servicio de pos venta4. Productos con muchas características a

productos con pocas características5. Productos que en la manera de lo

posible estén adaptados a sus necesidades


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EQUILIBRIO QUE BUSCAN LOS CLIENTES

P2/A2

P1/A2P1/A1

P1

A1 A2

P2P

recio

Atributos

Los clientes deben encontrar un equilibrio entre el precio y los atributos (calidad, servicio, rapidez, soporte pos venta, características y personalización) preferidos


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EFECTO DEL AUMENTO DE LA CALIDAD EN EL DESEMPEÑO DE LA

ORGANIZACIÓN

Mayor calidad

Mayor confiabilida

d

Procesos mayores

Mayores utilidades

Mayor productivid

ad

Costos menores


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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTALTQM: Técnica de administración que se enfoca en mejorar la calidad de los productos y servicios de la organización.

Pasos para implantar TQM

1. Compromiso de la organización con la calidad2. Enfoque en el cliente3. Encontrar un método para medir la calidad4. Fijar metas y ofrecer incentivos5. Solicitar aportaciones a los empleados (círculo de calidad. Grupo de

empleados que se reúnen periódicamente a analizar los medios para mejorar la calidad)

6. Localizar defectos y detectar su origen7. Introducir sistemas de inventarios justo a tiempo (Inventario. Existencia de

materias primas, insumos y componentes que la organización tiene a la mano en determinado momento. Sistema de inventario justo a tiempo. Sistema en que los insumos y componentes llegan a la organización cuando se necesita, no antes)

8. Colaborar estrechamente con los proveedores9. Diseñar para producir con facilidad10. Derribar las barreras entre funciones


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MEJORAMIENTO DE LA EFICIENCIA

Productividad total de los factores =

PRODUCTOS

INSUMOS TOTALES

Productividad de la mano de obra =

PRODUCTOS

MANO DE OBRA DIRECTA

La productividad total de los factores, atiende a como utiliza la organización sus recursos (mano de obra, capital, materiales o

energía).

La productividad de la mano de obra se utiliza para hacer comparaciones entre organizaciones.


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DISPOSICIÓN DE LAS INSTALACIONES

Manufactura flexible y eficiencia

Disposición de facultades: Diseño de la interface entre máquinas y trabajadores par aumentarla eficiencia del sistema de operación.

Manufactura flexible: Conjunto de técnicas, por lo regular basadas en TI, con que se quieren reducir los costos del sistema operativo.


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DISPOSICIÓN DE LAS INSTALACIONESManufactura flexible y eficiencia

Disposición por productos

Disposición fija

Producto final

Producto final

Disposición por procesos

Producto final


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ANÁLISIS DEL SIMULADOR 1


Disposición de los departamentos

Producto final

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CARACTERÍSTICAS


Disposición de productos

Producto final

FORTALEZAS DEBILIDADES ¿Cómo altera la Calidad?

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Producto final

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CARACTERÍSTICAS



Disposición fija

Producto final

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Producto final

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CARACTERÍSTICAS



Disposición de procesos

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