Curso Taller Comunicación Efectiva para Gerentes · El Perfil Analítico (SI) o Analiza, o...
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Curso Taller Comunicación Efectiva para Gerentes
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Curso Taller Comunicación Efectiva para Gerentes
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(57) 3157255817 german hennessey
Germán Hennessey Noguera
Formador & Consultor
Taller
Comunicación Efectiva
CEC UNIVERSIDAD DEL NORTE ESCUELA SUPERIOR PROFESIONAL ESAP TRIPLE A UNIVERSIDAD DEL NORTE INVERSIONES PLAS-EPK EXPRESO BRASILIA HYDRAULICS SYSTEMS ZOOLÓGICO BARRANQUILLA UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE
GOBERNACIÓN DEL ATLÁNTICO BAYER BARRANQUILLA COMBARRANQUILLA TENARIS
QUIMED OLÍMPICA ICBF ATLÁNTICO ICONTEC CARIBE ACOPI ATLÁNTICO ESCUELA NAVAL DE SUBOFICIALES
NUESTROS
CLIENTES
• CAMCOMERCIO SANTA MARTA • CAMCOMERCIO BARRANQUILLA
NUESTROS
ALIADOS
• Decidir• Planear• Actuar• Evaluar
una tarea o acción
información
“ALGO” que requiere conocer de su entorno que tiene sentido para decidir, planear,
actuar, evaluar una tarea o acción en un contexto y momento determinado
Al compartir información, sigo teniendo la información.
• Puedo informar de lo que sé.
• Mientras más información tenga, mejor puedo actuar.
La información
La información es objetiva.
• La subjetividad o valor de la información es producto de lapercepción personal.
• Toda información debe estar contextualizada a la persona
• Toda información para tener valor, debe responder siempre¿para qué?
Informar es servir
La información debe ser :
Precisa – lo que es.
Directa – al tema de interés
Veraz - verificable, cierta
Formal - oficial, con trazabilidad
Clara – con lenguaje sencillo y diario
Correcta – bien expresada en el idioma
Concisa – con el número de palabras suficientes.
Concreta - lo que es
Coherente – corresponda al contexto
Oportuna - en el momento adecuado
para dar una buena información
a. PARA QUÉ requiere saber lo que debe saber
b. QUÉ debe saber la otra persona
c. CÓMO debe recibir esta información
Generar o transformar • Conocimiento• Actitud• Comportamiento• Opinión
mensaje
significado+ sentido
• información con intencionalidad• Juicios + opinionesen un contexto (situacional y relacional)
intención
retroalimentación
sentido
relación
acción
momento
entorno
mensaje
mensaje
• Información• Conocimiento
• Mensajes de sentidoemociones+pensamientos
Acción Conjunta
Tarea-Meta
Relación Vínculo Compartido
comunicar
• que crea y facilita unvínculo compartido yuna acción conjunta.
• revelar,• solicitar,• recibir,• intercambiar
• Información• conocimiento• mensajes de sentidos
• una relación• un contexto• un momento
comunicar
Germán Hennessey.
2013.
en
intención
mensaje
retroalimentación
Generar y transformar •Conocimiento• Actitud•Comportamiento•Opinión
mensaje
medio / canal
recursos
Lenguaje - verbal- no verbal
momento
entorno
comunicación
Información Significados
ba
rrer
as
ruido b
arrera
s
intención
mensaje
retroalimentación
Generar y transformar •Conocimiento• Actitud•Comportamiento•Opinión
mensaje
medio / canal
recursos
Lenguaje - verbal- no verbal
momento
entorno
comunicación
Información Significados
ba
rrer
as
ruido b
arrera
s
Información Significados
Acción gerencial Componentes
• Técnico• Financiero• Tecnológico• Humano Comunicacional
Generar y transformar •Conocimiento• Actitud•Comportamiento•Opinión
Decisión gerencial
Efecto organizacional
Mensajes: juicios + opiniones + información con
intencionalidad
comunicar acción
comunicar
acción comunicar acción
Motivar Inspirar Promover
Informar Orientar Organizar Motivar
Explicar Justificar Aclarar
Principios de la Comunicación
Palo Alto
• Usted no puede NO comunicar.
• Toda comunicación implica un contenido y una relación.
• La interpretación de la comunicación depende de la relación.
• La relación determina si la comunicación se percibe de manera
fragmentada o global.
• La comunicación siempre se interpreta como un todo.
Germán Hennessey.
2013.
TÚ y YO en NOSOTROS
TÚ y YO
YO
YO - Tú
NOSOTROS
Yo comunico
Yo te comunico
Yo y Tú nos comunicamos
Nos comunicamos
Información
Concertación Negociación --
Oposición
Compartir – Acuerdos –
Dialógico – Construcción Compartida
Persuasión
Germán Hennessey.
2013.
Estructura de procesos
Estrategia
Estructura Administrativa
Cultura
Clima
Estilo liderazgo+dirección
formas de comunicarse +
conversaciones + gestión de
comunicación
Estrategia Negocio - contexto
Estructura Proceso-procedimiento
Cultura Modelos mentales, sistema de creencias y
valores
Clima Ambiente psicosocial y grado de satisfacción
Racional Objetivo Lógico Normatizado Cuantitativo Técnico Gerencia
No racional subjetivo
Emocional Cualitativo
No normatizado No técnico
Gestión - Gobierno
Estabilidad Orden
Certeza
Cambio Incertidumbre Caos
Germán Hennessey.
2013.
Estrategia Negocio - contexto
Estructura Proceso-procedimiento
Cultura Modelos mentales, sistema de creencias y
valores
Clima Ambiente psicosocial y grado de satisfacción
Estabilidad Orden
Certeza
Cambio Incertidumbre Caos
Germán Hennessey.
2013.
estrategia
estructura cultura
clima
Germán Hennessey. 2013
Procesocomunicacional
objetivo funcional RACIONAL
QuéCómoCuándoCuántoDónde
Procesocomunicativo
subjetivo-interpretativo
simbólico EMOCIONAL
Qué Cómo
Por qué Para qué
El emisor al comunicar El receptor al percibir Actividades V
isu
al
Escribe lo que explica de manera oral.
Usa soporte visual para la información oral: dibujos, gráficas, fotos, mapas, cuadros.
Se concentra en imágenes.
Busca ilustrar lo que le explican con palabras.
Se aburre con la exposición oral.
“Ve” los personajes, las situaciones: requiere descripciones.
Ver, mirar, imaginar o leer:
películas, dibujos, videos,
mapas, carteles, diagramas,
gráficas, fotografías,
diapositivas, caricaturas,
transparencias,
exposiciones, tarjetas,
bocetos
Au
dit
ivo
Da instrucciones y órdenes verbales. Dicta.
Tiene buen manejo del paralenguaje: entonación, ritmo, volumen. Repite sonidos parecidos. Narra las situaciones.
Pregunta y genera debates.
Escucha y copia lo que escucha.
Se concentra en las palabras, el contenido.
Requiere manejo del paralenguaje.
Escuchar, hablar, participar
en: Debates, discusiones,
lecturas, conversatorios,
discursos, conferencias,
mesas redondas, entrevistas,
seminarios.
Kin
esté
sic
o
Es gestual al hablar; “habla” con el cuerpo. Corrige con gestos Expresa con facilidad las
emociones de una
situación. Requiere espacio para
moverse mientras
conversa o explica.
Pregunta por emociones, sentimientos.
Busca saber sobre los personajes de la situación, los involucrados.
Hace gestos y muecas para seguir la conversación.
Describe y escribe sus sentimientos en las situaciones.
Tocar, participar, sentir, hacer
en: trabajo de campo,
ejercicios físicos, juegos,
dinámicas de grupo,
dramatizados, experimentos,
demostraciones, actividades
y reuniones de grupo,
construcción de modelos,
realización de videos o películas.
Estilos de comunicación desde PNL
1 t'A��t.J&��§L�Ny
.A.lg unas exp res on es de cada persona, a partir d·e l.as preferencias de pensamie to so :
Lo veo daro Sí 1udíera mostrarte com.o es Puedo visua1í zar lo
Percibo m a as vib r aaon@s
:_ u iero sentirme cerca de ti
Tengo e present1 mienta de q u@ todo cambiará
De es h b,er producido u im acto e el os
Dominancia Cerebral
Estilos
PRAGMÁTICO: busca que lo que piensa o afirma tenga
resultados útiles.
REALISTA: trata de
atenerse a los hechos
tal como son , sin
deformarlos con el
cerebro, sin
egoísmos; aplica las
ideas según los
casos.
SENTIDO COMÚN:
obra según creencias
de aceptación
generalizada en su
entorno.; hace
propuestas que los
otros aceptan porque
las ven acordes con
valores aceptados en
su medio.
IDEALISTA : va
tras los sueños y
las ilusiones; a
veces va tras las
quimeras (=ideas
falsas o
imposibles).
KINESTÉSICO: da
importancia al
contacto físico, a la
gesticulación, a la
empatía, a la
afectividad; da
importancia a oler y
gustar la realidad
INSTINTIVO: estable, preciso, automático. VISCERAL: amante
del confort y de los placeres; sociable y jovial; busca la
aprobación y el reconocimiento.
CORTICAL DERECHO Visionario, Pionero
Sintetizador, Alegre-humorista,
Imaginativo, Intuitivo, Simultáneo
Holístico, Artístico, Experimental,
Integrador
CORTICAL IZQUIERDO Resuelve problemas,
Matemático, Técnico, Racional, Analizador, Crítico,
Lógico, Austero, Basado en hechos,
cuantitativo
Planeador, Emotividad controlada,
Conservador, Cuidadoso, Pulcro
Organizador, Secuencial, Administrativo, Detallado
LÍMBICO IZQUIERDO
Interpersonal, Basado en Sentimientos, Estético,
Emocional, Conservador, Musical,
Espiritual, Calidez y compañerismo,
Flexible, Docente, Deductivo, Experiencial,
LÍMBICO DERECHO
Procesamiento Cerebral
Procesamiento Límbico
Pro
cesa
mie
nto
Izq
uie
rdo
P
rocesa
mien
to D
erecho
Superior
izquierdo SI Superior
derecho SD
Inferior
izquierdo II Inferior
derecho ID
Dominio Cerebral
El Perfil Analítico (SI) o Analiza,
o cuantifica,
o es lógico, es crítico, es realista,
Le gusta
• hacer análisis y diagnósticos,
• explicar,
• aclarar cuestiones,
• procesamiento lógico.
El Perfil Controlador (II) o es confiable,
o organiza,
o es ordenado,
o puntual,
Le gusta
• tener el control,
• de ambiente organizado,
• poner las cosas en orden,
• atención a los detalles,
• dar apoyo,
• dar seguridad
El Perfil Experimental (SD)
o imagina, especula, rompe las
reglas, es visual
Le gusta
• inventar soluciones,
• desarrollar una visión,
• leer, experimentar,
• ver el panorama general,
• integrar ideas,
El Perfil Relacional (ID) o expresivo, bromea,
o Emocional, es sensible con los
demás, toca mucho a las personas,
o le gusta enseñar, habla mucho.
Le gusta
• está atento a la comunicación,
• expresar ideas,
• escuchar y hablar,
• convencer a las personas
• percibir el ambiente.
• hace bien el coaching y el
asesoramiento
• Controle sus gestos y entusiasmo vocal.
• Utilice expresiones como “examine”, “analice”, “hechos”,“datos”, “realidad”, “pruebas”.
• Construya frases, oraciones en un lenguaje correcto y enorden lógico.
• Recoja y anote antes el mayor número posible deinformaciones documentadas y utilice presentacionesmixtas – cuente y muestre.
ANALÍTICO
(SI)
Maneras eficaces para comunicarse
Maneras eficaces para comunicarse
Controlador
(II)
• Utilice su cuerpo con movimientos específicos, evitando lagesticulación inútil y potencialmente amenazadora.
• Muestre todo lo que puede ser mostrado, como tablas,secuencias, cuadros sinópticos, etc...
• Utilice expresiones como “mire bien”, “esté atento”, “lasecuencia”, “la organización”, “la disciplina”.
• Planee bien la secuencia de la argumentación, empezandocon las premisas y llegando a las conclusiones consecuentes.
• Prepare antes demostraciones y exposiciones claras,declaraciones, ilustraciones.
Relacional
(ID)
• Afloje su cuerpo y revele sus sentimientos.
• Explore su voz: el ritmo, la velocidad, el timbre y la
modulación.
• Utilice expresiones como “sienta”, “confíe”, “impresiones”,
“emociones”, “sentimientos”..
• Escucha bastante y anime a hablar.
• Averigüe y anote antes cuáles son sus sentimientos,
intereses y convicciones.
• Busque “asociarse” con aquellos intereses que puedan ser
comunes a los suyos con el fin de establecer “vínculos
personales” durante la conversación.
Maneras eficaces para comunicarse
Experimental
(SD)
• Ponga énfasis verbal en sus afirmaciones.
• Utilice expresiones como “imagine”, “supone”, “las
ideas”, “las posibilidades”, “intuición”.
• Relacione y anote antes las distintas alternativas de
enfoque y las respuestas al tema a tratar y esté abierto a
otras especulaciones durante la presentación.
Maneras eficaces para comunicarse
LA DIMENSION NO VERBAL:
paralenguaje gestos cuerpo
movimientos
El cuerpo manifiesta lo
que siento, pienso y
espero.
las personas creemos más en la emocionalidad de lo comunicado + actuado
que en las palabras expresadas.
1.movimiento corporal o cinésica
(desplazamientos, espacios, expresiones del cuerpo, expresiones de afecto)
2.características físicas
(la forma del cuerpo, el atractivo, olores y aliento, piel)
3.comportamientos táctiles
(la caricia, el golpe, el guiar los movimientos de otro)
4.paralenguaje
(cualidades de la voz, vocalizaciones, entonaciones)
5.Proxémica
(espacio físico, de su intimidad personal; de cómo y con quién lo utiliza)
6.Artefactos
(lo simbólico y uso de objetos, vestuario, elementos de trabajo)
7.Entorno o medio
(muebles, el decorado de los interiores, las condiciones de luz, olores,
colores, temperatura, ruidos adicionales o música).
La mirada
¿Cómo observamos una cara?
• el 75% del tiempo se dedicará a la zona
triangular formada por los ojos y la boca
• el 10% a la frente y cabello
• el 5% a la barbilla
• el 10% restante se destinará a las otras
facciones.
sentimos atractiva,
interesante y
amigable
Orientación o ángulo del cuerpo.
nos inclinamos
hacia la persona
directamente frente
a una persona puedes ser
considerado como
adversario
Distancia de los otros.
Conducta proxémica
Escuchar
Preguntar
Expresar
Responder
Observar
Comunicación Empática
Las habilidades de comunicación
Conversaciones
Negociación
Comunicación Asertiva
Charla Diálogo
Discusión Conversaciones
Germán Hennessey.
2015.
• Respeto al otro• Brindo y creo confianza• Puedo describir y comprender la situación• Puedo identificar intereses, sentimientos e ideas de la otra persona• Puedo prevenir un conflicto.• Mejoro productividad comunicacional y conversacional
LA ESCUCHA INTELIGENTE
El “Escuchador” Inteligente actúa en cuatro dimensiones
• el mental
• el físico
• el emocional
• el relacional
Respetar al ser humano.«Congelar mi mente»
Mantener entorno adecuado
Concentrarse en entender; evitar responder, criticar, juzgar, aconsejar.
Preguntar para:
• Obtener más información
• Comprender contexto y circunstancia
• Comprender referentes de interpretación
Parafrasear para facilitar comprensión, mostrar interés.
Alentar y afirmar interés (con expresiones, gestos y cuerpo)
Resumir la situación.
Acciones para la escucha inteligente
Las preguntas pueden cumplir cinco funciones básicas:
Provocar atención.
Crea las condiciones para que el otro piense. (“¿Cómo está su gente?”).
Obtener información.
Proporciona información al que pregunta. (¿Cuánto es?).
Proporcionar información. Ofrece información al otro. (“¿Sabía que podía
manejar eso de esta forma..?).
Promover el pensamiento.
Motiva que el pensamiento del otro actúe. (“¿Qué sugeriría sobre esto?)”.
Inducir a una conclusión.
Ayuda al pensamiento ajeno a llegar a una conclusión.( “¿Cree que es hora de
que actuemos)?.
Preguntar con efectividad
Las preguntas convergentes o cerradas
Centradas en un tema central o un objetivo concreto. Enfocada en niveles bajos de pensamiento Obligan a opciones de respuesta concretas, específicas y objetivas No permiten ni exigen explicación. Aclaran, precisan, concretan.
• Posibilitan amplitud de respuestas, según persona, experienciay entorno.
• Facilitan indagar en la experiencia de la persona.• Busca respuestas variadas y creativas y soluciones novedosas• Facilita el debate y la discusión• Tienen pocas respuestas “correctas” o “equivocadas”
Las preguntas divergentes o abiertas
• Las preguntas deben tener un objetivo o propósito específico.
• Todos deben entender las preguntas.
• La pregunta solo destacar un punto.,
• Una buena pregunta requiere una respuesta definida.
• Informe y solicite información, no adivinanzas.
• La mejor pregunta pide hechos y datos.
• La pregunta debe generar información
• La pregunta buscar una respuesta, no autorresponder.
Técnica para preguntar con efectividad
Usted es responsable de su respuesta.
Cerciórese que comprendió bien la pregunta; si no, vuelva a preguntar.
o Parafrasee la pregunta si considera necesario.
Reflexione la respuesta, en términos:
o su propia contexto
o el contexto de la otra persona
Brinde información contextualizada y suficiente.
Responda la pregunta; luego, puede agregar información relacionada.
Mantenga el tema o área de interés de la conversación o la situación.
Use términos y ejemplos sencillos y familiares
Responder con efectividad
Al expresar mis ideas (brindar información) debo ser :
Claro – con lenguaje sencillo y diario
Correcto – buen uso del idioma
Conciso – con el número de palabras suficientes.
Concreto - lo que es, de una vez
Coherente – corresponde a la situación
Veraz - ajustado a los hechos, verificable
DE LA EXPRESION INTELIGENTE 5CV EL
o Usted es responsable de sus palabras
o Tenga claro qué y para qué desea conversar o expresar.
o Dispóngase a la conversación.
o Describa con precisión hechos, situaciones y comportamientos.
o Describa sus interpretaciones y explique su marco de referencia.
o Describa y explique con claridad sus juicios.
o Use términos y ejemplos sencillos y familiares
EXPRESIÓN INTELIGENTE
• ¿Lo que diré, es loque pienso y siento?
• ¿Lo que diré, es loque deseo decir?
• ¿Lo que diré, servirápara lograr lo quedeseo?
Conciencia Coherencia
Consistencia
Antes decir algo:
• Soy consciente demi intención
• Lo que diré, escoherente con miintención
• Tengo claro cuálserá el efecto de loque diré
Te puedes caer.
No cierres la puerta.
No vayas tan rápido.
No me sirvas mucho.
Comer mucho te hará daño.
Preocúpate por tu salud.
No quiero ser pobre.
Mantén el equilibrio.
Deja la puerta abierta.
Ve despacio.
Sírveme poco
Comer poco te sienta bien.
Interésate por tu salud.
Quiero ser rico.
Lenguaje positivo Lenguaje negativo
La asertividad: un camino a la autoestima capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los demás
Comunicación Asertiva
Expresar sentimientos
Dar y recibir cumplidos
Hacer peticiones
Expresar amor y afecto
Iniciar y mantener conversaciones
Expresar coraje justificado y descontento
AUTOAFIRMARSE
Expresar derechos legítimos
Decir “No”
Expresar opiniones personales
Formas de comunicación interpersonal
Pasiva o sumisa Agresiva
Asertiva
Expresión inefectiva, permitiendo que otros violen nuestros derechos.
Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan
Conducta de huida o permisiva
Expresión de forma hostil y dominante,
violando los derechos de los demás.
Autoestima: Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy
más importante
Conducta de combatir
Expresión en forma directa y apropiada, sin
violar los derechos de los demás.
Autoestima: Me siento igual a otros,
todos somos importantes Conducta de
cooperación y negociación
Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias
Técnicas de asertividad
La Pregunta asertiva “Pensar bien” de la persona que nos critica
Pedimos aclaración, solicitando información Preguntamos para comprender la opinión, comentario o juicio. Para lo cual solicitamos: •información específico acerca de:•los argumentos•descripción concreta de hechos, comportamientos, evidencias
Respuesta asertiva ascendente (o asertiva escalonada) Cuando la otra persona no se da por aludida ante mi comportamiento asertivo e intenta ignorarme y a mis derechos, mantengo mi firmeza, con respeto “mutuo”, aumentando de manera escalonada mi respuesta inicial. -Por favor, no me interrumpas … espera quetermine; deseo terminar la idea.-Te pedí el favor que no me interrumpas;deseo terminar de explicar la propuesta-Mira, sé que puedes esperar que termine yno interrumpirme. No es posible terminar contus interrupciones- Entonces, voy a terminar de hablar. Esperoque puedas permanecer callado para poderterminar.
Respuesta asertiva elemental Expresión sencilla y mutuamente respetuosa, firme y clara de mis propios intereses y derechos no he terminado de hablar; por favor, no insista, he dicho que no puedo; ¿me permite hablar un momento?
Respuesta asertiva con conocimiento (o asertividad empática) Transmite el reconocimiento hacia la otra persona y un planteamiento sobre mis derechos e intereses. Me sirve para detener un ataque agresivo, al buscar comprender a la persona y sus razones, y luego reivindicar mis derechos. Esquema: -1. Entiendo que tú hagas …- 2. Y tienes derecho a …- 3. Pero – Más – Sin embargo … (expreso mi derecho e interés)
Ejemplo.: - Comprendo perfectamente tus razones- y desde tu punto de vista tienes razón,- ahora, ponte en mi lugar e intenta entenderme.
- Entiendo que ahora no quieras acompañarme a la fiesta,- y por lo que me dices, tienes derecho a ello,- pero yo lo tenía preparado todo para ir.
1. hacerle ver a la otra persona cómo se está comportando2. mostrarle cómo podría comportarse asertivamente
Consiste en salirnos del contenido de lo que estamos hablando, y reflejar a la otra persona cómo se está comportando y cómo su conducta frena una comunicación asertiva.
Descripción
asertiva – “objetiva”
Alternativas de acción asertiva
Veo que estás
enojado y no me
escuchas.
1. ¿por qué no te
paras un momento y
oyes lo que quiero
decirte?
2. ¿puedes parar
un momento y
escucharme?
3. Te pido pares un
momento y me
escuches.
Ejemplos: -Así no estamos llegando a ninguna parte. Yo creo que debemos hacer turnospara hablar, pero sin atacarnos.- Como no me dices nada, me siento un poco confundida. ¿No podríasaclararme un poco lo que quieres decir?
Respuesta asertiva frente a la agresividad
Asertividad subjetiva
Esquema Lo que hago
Cuando tú haces … Descripción objetiva , sin condenar, del
comportamiento del otro
el resultado es que yo descripción objetiva del efecto del comportamiento
del otro
entonces, yo me
siento…
descripción objetiva de los sentimientos propios
prefiero que expresión de lo que se quiere del otro
Usamos este esquema en los casos que tenemos claros que el otro no ha querido agredirnos de manera consciente.
Mantiene el respeto y no permite que el otro no se sienta agredido.
El peso de la acción recae sobre mí, sobre lo que yo pienso, siento, deseo, y sobre cómo yo percibo, sin juzgar ni culpar a los otros.
Asertividad empática • Entiendo que tú hagas …• Y tienes derecho a …• Pero – Más – Sin embargo …
(expreso mi derecho e interés)
Respuesta asertiva frente a la agresividad • Descripción asertiva – «objetiva»• Alternativas de acción asertiva
Asertividad subjetiva • Cuando tú haces …• el resultado es que yo• entonces, yo me siento…• prefiero que
Asertividad
• Reconocer derechos de otro
• Expresar derechos propios
• Describir sentimientos propios
Describir hechos ycomportamientos
Describir efectos
Proponer alternativas deacción
Esquema general
Empatía
El Proceso de la Empatía
Proponerse comprender a la otra persona.
Enfocarse en comprender los sentimientos ynecesidades de la persona.
Acompañar a la persona en su narración.
Mantenerse en el momento presente.
Confirme su percepción con preguntas y parafraseo.
Preguntar para conocer y entender • Juan, te veo muy alegre. Cuéntame que te tiene así.• María, me pareces confundida por la situación. Amiga, explícame porque
estás así. ¿Qué te confunde?• Sentimos que estás molesto con nosotros. ¿Puedes explicarnos las razones?A
lg
un
as
t
éc
ni
ca
s
Reconocer y describir los sentimientos • reflejados en el rostro y el cuerpo.• captados en los cambios de la voz (tono, volumen, velocidad, ritmo)• escuchados en la narración y sus palabras
Al
gu
na
s
té
cn
ic
as
Pregunto para comprender la situación Indagar cuando no se entiende una situación de interés para la persona, cuando surge una duda. • Espérame, ¿lo que pasó fue que rompiste el trabajo?• Me perdí: ¿tú te molestaste con la reacción del tipo o porque no podías hacer
nada en el momento?• ¿Tú hiciste que se calmara o se calmó así de repente?
Repito con mis palabras para saber si entendí Resumir aspectos importantes con las palabras de la persona • Déjame ver si entiendo: ¿quieres decir que cuando te interrumpimos eso te
molesta, que prefieres quedarte callado? … (describir y resumir con mispalabras)
• Espérate a ver si capto: lo que hiciste fue quedarte callado mientras el otrohablaba; y él pensó que no querías decir nada y te sentiste como un tontopor tu silencio.
