Curso Taller de Software Estadístico Spss – v21

5/23/2018 Curso Taller de Software Estadstico Spss v21

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CURSO TALLER DESOFTWARE ESTADSTICOSPSS V21COMO MEDIR LA CALIDAD DE TUS SERVCIOS

LIC. LUZ MARIA SUPO ZAPATA


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COMO MEDIR LA CALIDAD DE TUSSERVICIOS



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MEDICIN DE SATISFACCIN DEUSUARIO BAJO ISO 9001



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CMO MEDIR LA SATISFACCIN DELCLIENTE?

ENCUESTAS DE SATISFACCIN:

Estas nos permiten saber el gradode satisfaccin de nuestros clientespor medio de una pequeaencuesta, la cual puede seraplicada va impresa, telefnica uOn Line.



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CMO MEDIR LA SATISFACCIN DELCLIENTE

MYSTERY SHOPPER: Esta

metodologa nos permite conocertodo el proceso de ventasactuando como un cliente encubierto



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CMO MEDIR LA SATISFACCIN DELCLIENTE

ENCUESTAS DE SALIDA: Este tipo deencuestas regularmente es unpequeo test el cual se aplica

justamente despus de haberrealizado una venta de unproducto o servicio, es para evaluartodo el proceso de compra y medirla percepcin de nuestro cliente entiempo real.



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CRITERIOS Y ESCALAS DE NIVELES DESATISFACCIN

Tener claros los objetivos deevaluacin.

Elegir escalas pares

NIVEL DE SATISFACCIN RANGO

PORCENTUAL

C

F

Muy

Insatisfecho

0% - 84%

Insatisfecho 85% - 89% E

Satisfecho 90% - 95% Dife

Muy

Satisfecho

96% - 100%

Dife



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SOFTWARE ESTADSTICO SPSS V21ASPECTOS GENERALES



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IBM SPSS STATISTICS 21

SPSS (Statistical Product andServiceSolutions)

Es una herramienta para anlisis Descriptivos, eInferencial.

En la actualidad sus siglas a IBM SPSS Statistics



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QU PROPORCIONA?

Editor de datos: permitedefinir, introducir, editar ypresentar datos.

SPSS a partir de la versin 12puede almacenar 250 milvariables y 2 millones deregistros.

Se guardarn con laextensin: sav



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QU PROPORCIONA?

Visor: permite examinar losresultados, mostrarlos y

ocultarlos de formaselectiva.

Se guardarn con laextensin: *.spv



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QU PROPORCIONA?

Tablas de pivotemultidimensionales.

Permite el cruce de variasvariables para un mejoranlisis



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QU PROPORCIONA?

Grficos de alta

resolucin.Una variables

dos variables



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QU PROPORCIONA?

Acceso a bases dedatos

- Excel

- Access

- SQL

- Texto



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QU PROPORCIONA?

Transformaciones de losdatos

- Mediante clculo

- Agrupacin


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