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Curso de Auditorías 1 CURSO DE AUDITORIAS DE CALIDAD Dr. Primitivo Reyes Aguilar

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Curso de Auditorías 1

CURSO DE AUDITORIAS DE CALIDAD

Dr. Primitivo Reyes Aguilar

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Curso de Auditorías 2

Objetivos Generales

Análisis e identificación de factores críticos para un programa de auditoría de calidad

Aplicar los criterios necesarios para una implantación exitosa del sistema de auditoría ISO 9001:2000

Presentar los conceptos contenidos en la norma ISO 19011:2002

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Curso de Auditorías 3

Temario

Revisión de la norma ISO 9001:2000 y los 8 principios de la Gestión de la Calidad

Revisión de la norma ISO 19011 y sus lineamientos para la realización de auditorias

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Curso de Auditorías 4

La norma ISO 9001:2000

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Curso de Auditorías 5

Temario – Norma ISO 9001:2000 Modelo de gestión de calidad

Los 8 principios de la gestión de calidad

Conceptos sobre procesos

Cláusulas principales de la norma

Documentación del sistema de calidad

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Curso de Auditorías 6

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Cliente

Requeri

mientos

Cliente

Satisfaccion

Responsabilidadde la Dirección

Administraciónde Recursos

Medición,análisis,mejora

Realizacióndel

Producto(y/o

servicio)

Producto/

ServicioEntrada Salida

Modelo del sistema de Gestión de Calidad

Información

Información

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Curso de Auditorías 7

ISO 9001 Y EL CICLO DE MEJORA

Planear

Verificar

Hacer

Actuar

Política y objetivos de calidad

Documentación

Capacitación

Implantación

Revisión de la Dirección

Auditorías de calidad

Acciones Correctivas y Preventivas

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Curso de Auditorías 8

Los 8 Principios de la Gestión de Calidad

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora Continua

7. Enfoque basado en hechos para la decisión

8. Relaciones beneficiosas con el proveedor

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Curso de Auditorías 9

Mapeo de la cadena de valor – Procesos principales Cadena de valor son las actividades que la

empresa debe realizar para diseñar, ordenar, producir y embarcar productos y servicios al cliente

Transformación de materias primas en productos terminados

Flujo de información que soporta el flujo de materiales y su transformación desde materias primas a productos terminados

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Curso de Auditorías 10

La cadena de valor de Porter

Infraestructura

Gestión de recursos humanos

Desarrollo tecnológico

Abastecimiento Utilidad

Procesos de soporte

Procesos primarios

LogísticadeEntrada

INSUMOS

Opera -ciones

Logística deSalida

PRODUCTO

Ventas / Merca-dotecnia

Servicio

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Curso de Auditorías 11

Definición de procesos Proceso es la organización lógica de

personal, materiales, energía, equipo e información en actividades diseñadas para producir un resultado requerido (producto o servicio)

Consta de entradas, actividades y salidas interdependientes

La retroalimentación puede usarse para rediseñar productos y procesos y mejorar los resultados del negocio

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Curso de Auditorías 12

Secuencia de procesos con enfoque al cliente Determinar los requerimientos del cliente Diseñar los productos de acuerdo a las

expectativas del cliente

Diseñar los procesos de manufactura necesarios Fabricar el producto de acuerdo a los

requerimientos del cliente

Medir y analizar la retroalimentación del cliente Satisfacción de los requerimientos del cliente,

regresar

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Curso de Auditorías 13

Indicadores de desempeño de procesos

Efectividad: que tan bien la salida cubre los requisitos del cliente

Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al menor costo

Adaptabilidad: la habilidad para permanecer efectivo y eficiente a pesar del cambio

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Curso de Auditorías 14

Funciones vs proceso

Ventas yMktg.

IngenieríaAdmón.

FinanzasOperacio-

nesRecursosHumanos

TecnologíasInformación

Ejecutivos

Staff

Gerentes

Ingenieros

Superviso-res

Operadores

Proceso de negocio (---) vs Función organizacional (O)

Entrada Salida

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Curso de Auditorías 15

ENTRADAS:INSUMOS,

INFORMACIÓN

SALIDAS:PRODUCTOS,INFORMACIÓN

ACTIVIDADES

Diagrama de tortuga del proceso

¿Con quien?

Personal involucrado

¿Con qué?

Recursos, cap.

¿Cómo?

Procedimientosy métodos

¿Cuánto, Cuáles

Indicadores, eficiencia, eficacia

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Curso de Auditorías 16

Elementos de procesos: SIPOC Un cambio en la Salida debe estar relacionado

con algún cambio en los pasos anteriores SIPs. Esto forma un ciclo cerrado entre SIPs y Os.

Proveedoresde recursos

Entradas,insumos

Procesos,actividades

que agreganvalor

Salidas,producto o

servicio

Clientes,reciben elproducto

Modelo SIPOC

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Curso de Auditorías 17

Necesidad deNuevo producto

Levantam iento depedido

Ventas

Area

Cliente

Cuestionario Tècnico(N uevo Form ato)

HoyFicha

tecnica

Ingenieria Evaluaciòn deFactib ilidad de

Fabricaciòn

Aprobaciòn de laficha tècnica Em isiòn de la

m atriz tècnica

AdquisicionesApoyo en la

evaluaciòn defactib ilidad eFabricaciòn

Prelim inar decostos porIngenieria

FinanzasCotizaciòn form al

2

1

BO M , ru ta de proceso,(P re lim inares)

P rototipo cuandoaplique

DIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADODIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADOTiempo

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Curso de Auditorías 18

Clausulas Principales de ISO 9001:2000

5. Responsabilidad de la Dirección

ISO 9001:2000

7. Realización del Producto

8. Medición, Análisisy Mejora.

4. Sistema de Gestiónde la Calidad.

6. Gestiónde Recursos

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Curso de Auditorías 19

Clausulas Principales de ISO 9001:2000

5. Responsabilidad de la Dirección.

Política de Calidad

Planificación

Responsabilidadautoridad y

comunicación

Revisión por la Dirección

Enfoque al cliente

Compromiso dela Dirección.

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Curso de Auditorías 20

Clausulas Principales de ISO 9001:2000

6. Gestión deRecursos

Infraestructura

Recursos Humanos

Provisión de Recursos

Ambiente deTrabajo.

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Curso de Auditorías 21

Control de los dispositivos de seguimiento y

medicion7. Realización del producto

Producción y Prestación

del servicio

Compras

Diseño y Desarrollo

Planificación de la realización del

producto Procesos relacionados con

el cliente

Clausulas Principales de ISO 9001:2000

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Curso de Auditorías 22

Mejora

8. Medición, Análisisy Mejora

Análisis de Datos

Control de producto

no conforme

Generalidades

Seguimiento y Medición.

Clausulas Principales de ISO 9001:2000

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23

Planes de CalidadPlanes de Calidad

1. Manual de Calidad1. Manual

de Calidad

2. Procedimientos2. Procedimientos

3. Instructivos3. Instructivos

Formatos VaciosFormatos Vacios

Formatos LlenosFormatos Llenos

4. Formatos y Registros4. Formatos y Registros

Documentoscontrolados

Política, objetivos, procesos,Ref. a procedim. y respons.

Registrosde calidad

Implantación de la política

El “Cómo” de los procedimientos

Documentación del sistema de calidad

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Curso de Auditorías 24

Documentación del sistema de calidad Comunicación positiva y autoritaria Mejora el control de las prácticas Da continuidad ante situaciones de

cambio de personal Capacitación constante al personal nuevo Método de presentación ante los clientes Proporciona bases para las actividades de

auditoria

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Curso de Auditorías 25

ISO 9001 y la Documentación del sistema de calidad Requerimientos mínimos:

Política y objetivos de calidad y su despliegue

Manual de calidad Proc. Documentados req. por ISO 9001 Docs. Necesarios para asegurar la

planeación, operación y control efectivo de los procesos

Registros de calidad

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Curso de Auditorías 26

ISO 9001 y la Documentación del sistema de calidad

Procedimientos Documentados requeridos por ISO 9001

Auditorias internas; Control de producto no conforme; Acciones correctivas;

Acciones preventivas; Control de documentos; Control de registros de calidad

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Curso de Auditorías 27

Documentos de un Sistema de Gestión de Calidad.

Manual de Calidad ¿Quién hace Qué? Procedimientos ¿Cómo se Hace? Planes de Calidad ¿Cómo se controla? Instructivos ¿Paso a paso como se

hace? Especificaciones ¿Cuáles son sus requisitos? Dibujos ¿Cuáles son sus dimensiones? Registros de Calidad ¿Qué se hizo?

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Curso de Auditorías 28

Manual de CalidadEs el documento en que se define:

Alcance del sistema de gestión de calidad y exclusiones

Mapa de procesos de la empresa y sus interrelaciones

La Política y los objetivos de Calidad

Responsabilidad y Autoridad del Personal involucrado en el Sistema de Gestión de Calidad.

Actividades relativas a la Calidad, en base al estándar ISO 9001 y especificaciones del producto aplicables

Referencia a los procedimientos que apoyan al Manual de Calidad.

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Curso de Auditorías 29

Procedimientos.

Son los documentos en que se define: Cómo se debe realizar en forma especifica las

actividades opeativas y técnicas de acuerdo al Manual de Calidad y a las especificación del producto.

Responsable de la realización de la acticividad Registros a utilizar para documentar que la actividad fue

realizada.

Documentos de apoyo Organigramas, descripción y perfil de Puestos

Se pueden revisar antes o después comparando las prácticas observadas

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Curso de Auditorías 30

Planes de CalidadSon los documentos en que se define:

Las Practicas relevantes especificas de Calidad, los recursos y secuencias de actividades pertenecientes al Sistema de Gestión de Calidad de un producto.

Responsable de la realización de la actividad

Referencia a los documentos a ser utilizados para la secuencia de actividades.

Requisitos epeciales del cliente, cuando sean requeridos.

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Curso de Auditorías 31

InstructivosSon los documentos en que se define:

La secuencia paso a paso de la actividad establecida en un procedimiento

Criterios de aceptación y rechazo Referencia a la norma, estandar, codigo o

especificación aplicable al producto y/o a la actividad a realizar.

Actividades que normalmente pueden ser establecidas son:

Diseño, Procesos de manufactura, Inspección y prueba, Manejo, Empaque, etc.

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Curso de Auditorías 32

Estándares y especificaciones

Son los documentos en que se define:Las características con los valores cuantitativos y/o cualitativos, que deben cumplir una actividad, el material y/o producto; por ejemplo:

Propiedades Mecanicas Análisis Químicos Pruebas de Aplicación Acabados.

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Curso de Auditorías 33

DibujosSon los documentos en que se define:

Forma gráfica y dimensional que tiene un:

Material Producto en proceso

Componente Subensamble

Ensamble del producto final

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Curso de Auditorías 34

Registros de Calidad

Es un formato diseñado por los responsables del área, con el fin de registrar los datos obtenidos, en la realización de la actividad o manufactura del producto, como por ejemplo:

Revisión de contrato Compras, Manufactura del producto Inspección y Prueba al material y producto Calibración del equipo de medición y prueba Control del producto no conforme Acciones correctivas y preventivas Recepción y entrega de material y producto Auditorias de Calidad, Capacitación, Reclamaciones del

cliente

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Curso de Auditorías 35

La Norma ISO 19011

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Curso de Auditorías 36

Temario – Norma ISO 19011

Alcance Referencias normativas Términos y definiciones Principios de auditoría Administración del programa de auditoría Actividades de auditoría Competencia y evaluación de auditores

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Curso de Auditorías 37

La norma ISO 19011

Ha sido preparada de manera conjunta entre el ISO/TC 176 SC 3 y el ISO/TC 207 SC 2

Cancela y remplaza a: ISO 10011-1:1990 ISO 10011-2:1991 ISO 10011-3:1992 ISO 14010:1996 ISO 14011:1996 ISO 14012:1996

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Curso de Auditorías 38

La norma ISO 19011

Proporciona lineamientos para: Auditorias Administración de programas de auditoría Conducción de auditorías a sistemas de

calidad y medio ambiente Competencia de los auditores de sistemas

de calidad y medio ambiente

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Curso de Auditorías 39

La norma ISO 19011

Aplicable a las auditorías de calidad o medio ambiente, tanto internas como externas

Aplicable para otro tipo de auditorías, con las competencias adecuadas de auditores.

Normas de referencia: ISO 9000:2000, ISO 14050:2000

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Curso de Auditorías 40

Términos y Definiciones

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Curso de Auditorías 41

Términos y Definiciones Alcance de auditoría

Extensión y fronteras de una auditoría

Competencia Atributos personales

y habilidad demostrada para aplicar conocimiento y habilidades

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Curso de Auditorías 42

Términos y Definiciones Auditoría

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de auditoría y evaluarla objetivamente para determinar el grado en los criterios de auditoría se han cumplido

Criterio de auditoría Conjunto de políticas, procedimientos o

requerimientos Evidencia de auditoría

Registros, hechos u otra información que sea verificable y relevante para el criterio de auditoría.

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Curso de Auditorías 43

Términos y Definiciones Observación (no definida en normas)

“Oportunidad de mejora” o “áreas de debilidades potenciales” en el sistema

No Conformidad Incumplimiento de un requerimiento Si no hay un requerimiento, no podrá existir una

no conformidad Si no se tiene evidencia objetiva, no se puede

redactar una no conformidad

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Curso de Auditorías 44

Términos y Definiciones

Auditado Organización que recibe la auditoría

Auditor Persona con la competencia para conducir una

auditoría Equipo auditor

Uno o mas auditores que conducen una auditoría, soportados en caso de ser necesario, por expertos técnicos

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Curso de Auditorías 45

Términos y Definiciones Experto técnico

Persona que proporciona conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor

Programa de auditoría Conjunto de una o más auditorías planeadas para

un periodo específico o dirigidas a un propósito particular

Plan de auditoría Descripción de las actividades y detalles

acordados para una auditoría

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Curso de Auditorías 46

Términos y Definiciones Hallazgos de auditoría

Resultados de la evaluación de evidencia de auditoría recolectada contra el criterio de auditoría

Conclusión de auditoría Resultado de una auditoría proporcionado por el

equipo auditor, después de considerar los objetivos de la auditoría y los hallazgos de la misma

Cliente de la auditoría Organización o persona que solicita una auditoría

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Curso de Auditorías 47

Pasos de la auditoria

Determinar elALCANCE de laauditoria

Establecer CRITERIO contra El cual se realiza La auditoria Recolectar

EVIDENCIABueno o malo

Evaluar laEVIDENCIA para obtener hallazgos

Bosquejar CONCLUSIÓNEn base a hallazgos

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Curso de Auditorías 48

Principios de Auditoría

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Curso de Auditorías 49

Principios de Auditoría

Cuidado profesional necesario Competencia para el desarrollo de una auditoria

Independencia Imparcialidad de la auditoria y objetividad de los

hallazgos de la auditoria

Enfoque basado en evidencia Uso de datos y hechos verificables

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Curso de Auditorías 50

Principios de Auditoría

Conducta ética Confianza, integridad, confidencialidad y

discreción

Presentación ecúanime Cualquier desacuerdo en los hallazgos

debe incluirse en el reporte de auditoria

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Curso de Auditorías 51

Programa de auditoria

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Curso de Auditorías 52

Administración del Programa de Auditoría

Autoridad para el programa de auditoría

Establecimiento del programa de

auditoríaImplantación del

programa de auditoría

Monitoreo y revisión del programa de

auditorías

Competencia y

evaluación de auditoresActividade

s de auditoríaMejora

del programa

de auditoría

Planear

Hacer

Verificar

Actuar

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Curso de Auditorías 53

Autoridad para el Programa de Auditoría

La alta dirección debe garantizar la autoridad para la administración del programa de auditoría

El responsable del programa debe: Establecer, monitorear, revisar y mejorar el

programa Identificar los recursos necesarios y

asegurarse de que son proporcionados

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Curso de Auditorías 54

Objetivos de un Programa de Auditorías

Se deben considerar Prioridades de la Dirección Intenciones comerciales

Requisitos de los sistemas de gestión Requisitos normativos, regulatorios y contractuales

Necesidades de evaluación de proveedores Requisitos de los clientes Necesidades de otras partes interesadas

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Curso de Auditorías 55

Extensión del Programa de Auditoría

Depende del tamaño, naturaleza y complejidad de la organización y por:

El alcance, objetivo y duración de cada auditoría

La frecuencia de las auditorías El número, importancia, complejidad, similitud

y sitios de las actividades a ser auditadas

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Curso de Auditorías 56

Extensión del Programa de Auditoría

Normas, requisitos regulatorios, normativos y contractuales

Necesidad de acreditación o certificación

Conclusiones de auditorías previas o revisión del programa previo de auditoría

Aspectos culturales, sociales o de lenguaje

Los intereses de las partes interesadas Cambios significativos en la organización o en sus

operaciones

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Curso de Auditorías 57

Responsables del Programa de Auditoría

Deben tener conocimiento de los principios de auditoría, de la competencia de los auditores y de la aplicación de técnicas de auditoría.

Deben contar también con habilidades administrativas, así como con conocimientos técnicos y de negocio sobre las actividades a ser auditadas.

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Curso de Auditorías 58

Responsabilidades en el Programa de Auditoría

Las responsabilidades incluyen: Establecer los objetivos y extensión del programa de

auditoría

Establecer las responsabilidades y procedimientos, y asegurarse que se proveen los recursos necesarios

Asegurar la implantación del programa

Asegurar que se mantienen los registros de auditoría Monitorear, revisar y mejorar el programa

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Curso de Auditorías 59

Recursos para el Programa de Auditoría

Deben considerar: Recursos financieros necesarios para desarrollar,

implantar, administrar y mejorar las actividades de auditoría

Procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores y mejorar su desempeño

La disponibilidad de auditores y expertos técnicos con la competencia necesaria para los objetivos particulares de cada auditoría

Extensión del programa y viáticos

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Curso de Auditorías 60

Procedimientos para el Programa de Auditoría

Deben atender los aspectos siguientes: Planear y agendar auditorías

Asegurar la competencia de los auditores y los líderes del equipo auditor

Seleccionar los equipos de auditoría adecuados y la asignación de sus roles y responsabilidades

Conducir auditorías Conducir el seguimiento de auditoría, en caso de ser

aplicable

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Curso de Auditorías 61

Procedimientos para el Programa de Auditoría

Deben atender los aspectos siguientes:

Mantener registros de auditoría

Monitorear el desempeño y efectividad del programa de auditoría

Reportar a la Dirección los resultados generales del programa de auditoría

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Curso de Auditorías 62

Implementación del Programa de Auditoría

Se debe atender lo siguiente: Comunicar el programa de auditoría a las partes

interesadas Coordinar y agendar las auditorías y otras

actividades relevantes para el programa

Establecer y mantener un proceso para la evaluación de los auditores y su continuo desarrollo profesional

Asegurar la selección de los equipos de auditoría

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Curso de Auditorías 63

Implementación del Programa de Auditoría

Se debe atender lo siguiente:

Asegurar la realización de auditorías programadas

Asegurar el control de registros de las actividades de auditoría

Asegurar la revisión y aprobación de los reportes de auditoría y su distribución al cliente de la auditoría y otras partes interesadas

Asegurar el seguimiento, en caso de ser aplicable

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Curso de Auditorías 64

Involucramiento de administradores y sensibilización de las Áreas Auditadas

Para que una auditoría sea útil debe existir apoyo de los administradores de la empresa Entender que no se trata de una “cacería de

brujas” Destinar recursos Buscar la mejora Partir de la premisa del cumplimiento Ser propositivos

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Curso de Auditorías 65

Registros del Programa de Auditoría

Relativos a auditorías individuales Planes de auditoría Reportes de auditoría Reportes de no conformidades Reportes de acciones correctivas y preventivas Reportes de seguimiento (en caso de ser

aplicables) Resultados de la revisión del programa de

auditoría

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Curso de Auditorías 66

Registros del Programa de Auditoría

Relativos al personal auditor Competencia y evaluación

del desempeño

Selección del equipo auditor

Mantenimiento y mejora de la competencia

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Curso de Auditorías 67

Monitoreo y Revisión del Programa de Auditoría

La implantación del programa debe monitorearse y revisarse a intervalos adecuados para asegurar que se cumplen sus objetivos y para identificar oportunidades de mejora.

Deben reportarse los resultados a la dirección

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Curso de Auditorías 68

Monitoreo y Revisión del Programa de Auditoría

Capacidad de los

equipos de auditores

para cumplir con

el plan

Cumplimiento de los

programas de

auditorías agendados

Retroalimentación de los clientes,

auditores y auditados

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Curso de Auditorías 69

Monitoreo y Revisión del Programa de Auditoría

Resultados y tendencias del monitoreo Conformidad con procedimientos Evolución de las necesidades y expectativas

de las partes interesadas Registros del programa de auditorías Alternativas y nuevas prácticas de auditoría Consistencia del desempeño de los equipos

de auditores en situaciones similares

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Curso de Auditorías 70

Competencia y evaluación de auditores

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Curso de Auditorías 71

Competencia y Evaluación de Auditores

Calidad AmbienteConocimientos

y habilidades en calidad

Conocimientos y

habilidades en medio

ambiente

Conocimientos y

habilidades generales

Educación

Experiencia en

auditorías

Entrenamiento como auditor

Atributos personales

Experiencia

Profesional

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Curso de Auditorías 72

Atributos Personales

Ético Mente abierta Diplomático Observador Perceptivo de situaciones Versátil, ajustarse a sit. Tenaz, enfocado a obj. Capaz de tomar

decisiones Independiente

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Curso de Auditorías 73

Atributos Personales no deseados

Argumentativos, entran en discusiones

Obstinados, se ciegan con sus puntos

Flojos Fáciles de influenciar Saltar a conclusiones

ante de reunir los hechos

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Curso de Auditorías 74

Competencia del equipo auditor Competencia laboral de auditores

Conocimiento de las actividades y procesos a evaluar incluyendo los administrativos

Conciencia de las regulaciones externas aplicables a la empresa

Se puede incluir a un especialista técnico en el equipo para asesorar a los auditores

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Curso de Auditorías 75

Conocimiento y Habilidades de los Auditores

Técnicas, procedimientos y principios de auditoría

Sistemas de gestión y documentos de referencia

Situaciones reales de las organizaciones

Leyes y regulaciones aplicables

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Curso de Auditorías 76

Conocimiento y Habilidades del Auditor Líder

Planeación y manejo efectivo de los recursos durante la auditoría

Capacidad de representar al equipo auditor

Organización y dirección de equipos de trabajo Proporcionar dirección y guía a los auditores en

entrenamiento

Alcanzar conclusiones Prevenir y resolver conflictos Preparar el reporte de auditoría

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Curso de Auditorías 77

Conocimiento y Habilidades en Calidad

Métodos y técnicas relacionadas con la calidad

Productos y procesos (incluyendo servicios)

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Curso de Auditorías 78

Conocimiento y Habilidades en Medio Ambiente

Métodos y técnicas de gestión ambiental

Tecnología y ciencia ambiental

Aspectos técnicos y ambientales de las operaciones

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Curso de Auditorías 79

PARÁMETRO AUDITOR

AUDITOR EN AMBAS

DISCIPLINAS AUDITOR LÍDEREducación Preparatoria Preparatoria PreparatoriaExperiencia profesional 5 años 5 años 5 años

Experiencia profesional en el campo de gestión de calidad o ambiental

Al menos 2 de los 5 años

2 años en la segunda disciplina

La misma que el auditor

Entrenamiento como auditor

40 horas de entrenamiento en auditorías

24 horas de entrenamiento en la segunda disciplina

La misma que el auditor

Experiencia como auditor

Cuatro auditorías completas para un total de al menos 20 días de experiencia en auditoría como auditor en entrenamiento bajo la dirección y guía de un auditor líder competente. Las auditorías deben completarse dentro de los 3 años anteriores

Tres auditorías completas. Al menos 15 días de experiencia en auditoría en la segunda disciplina, bajo la dirección y guía de un auditor líder competente en la segunda disciplina. Las auditorías deben haberse completado dentro de los dos últimos años.

Tres auditorías completas para un total de al menos 15 días de experiencia en auditoría, actuando en el rol de miembro del equipo auditor bajo la dirección y guía de un auditor líder. Las auditorías deben haberse completado dentro de los últimos dos años.

Ejemplo de Parámetros para determinar la Competencia de un Auditor

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Curso de Auditorías 80

Mantenimiento y Mejora de la Competencia

Desarrollo profesional continuo Experiencia profesional, entrenamiento, estudios

personales, reuniones profesionales, seminarios, conferencias.

Mantenimiento de la capacidad para auditar Participación regular en auditorías

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Curso de Auditorías 81

Etapas de la EvaluaciónDesarrollo de

la Competencia

Evaluación Inicial

Auditor

Selección

Evaluación

continua de

desempeño

Auditoría

Mantenimiento y mejora de

la competencia

OK OK

Sel.

No OK

No OK

No seleccionado

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Curso de Auditorías 82

Evaluación de Auditores

Identificar los atributos personales, así como las habilidades y conocimientos para cumplir con las necesidades del programa de auditoría

Definir el criterio de evaluación Cuantitativo (años de experiencia, auditorias

realizadas, horas de auditoria, entrenamiento) o; Cualitativo (demostrado con atributos

personales, conocimientos, desempeño de habilidades en el entrenamiento o en el sitio de trabajo)

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Curso de Auditorías 83

Evaluación de Auditores

Seleccionar el método apropiado de evaluación Revisión de registros, retroalimentación positiva y

negativa, entrevistas, observación, pruebas orales y escritas, revisiones post auditorias

Típicamente se usan varios métodos

Llevar a cabo la evaluación Comparar contra los criterios establecidos

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Curso de Auditorías 84

Método de Evaluación Objetivos Ejemplos

Revisión de registros

Verificación de los antecedentes del auditor

Análisis de registros de educación, entrenamiento, experiencia profesional y de auditoría

Retroalimentación positiva y negativa

Proveer información sobre la forma en que es percibido el auditor

Encuestas, cuestionarios, referencias personales, testimonios, quejas, evaluación de desempeño, revisión de pares

Entrevista

Evaluar los atributos personales y las habilidades de comunicación, para verificar información, probar el conocimiento y adquirir información adicional

Entrevistas frente a frente o telefónicas

Observación

Evaluar los atributos personales y la capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades

Auditorías testificadas, juego de roles, desempeño en el trabajo

Pruebas

Evaluar los atributos personales, conocimiento y habilidades en su aplicación

Exámenes orales y escritos, pruebas psicométricas

Revisión Post-auditoría

Proveer información donde la observación directa no fue posible o apropiada

Revisión del reporte de auditoría y discusión con el cliente de la auditoría, auditado, colegas y el propio auditor

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Curso de Auditorías 85

Evaluación de Auditores

Los auditores deben proyectar una buena imagen: Vestir apropiadamente y comportamiento ético Ser puntuales y estar bien preparados Ser específicos, precisos, directos y decisivos Ser humanos y honestos Controlar la auditoria y tiempo Permanecer calmados y corteses Elogiar y dar crédito cuando sea debido

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Curso de Auditorías 86

Actividades de la auditoria

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Curso de Auditorías 87

Inicio de la auditoría

Seguimiento

Conducción en sitio

Reporte de auditoría

Conclusión

Revisión documenta

l

Preparación

Actividades de Auditoría

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Curso de Auditorías 88

Inicio de la auditoria De 2a. Parte por el cliente y 3a. Parte por agencia Designación del auditor líder Definición de objetivos, alcance y criterios

Determinación de la factibilidad de la auditoría Selección del equipo auditor

Contacto inicial con el auditado

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Curso de Auditorías 89

Revisión Documental

Determinar la conformidad del sistema documentado (manual de calidad y procedimientos), con criterios de auditoría.

La documentación puede incluir documentos y registros relevantes, así como reportes previos de auditoría

En caso de detectar que la documentación es inadecuada debe comunicarse al cliente de la auditoría, así como al auditado.

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Curso de Auditorías 90

Preparación

Plan de Auditoria Objetivos Criterios y documentos de referencia Alcance (procesos y unidades funcionales) Fechas y lugares Agenda de auditoría Roles y responsabilidades Recursos necesarios

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Curso de Auditorías 91

Preparación

Plan de auditoria Representante del auditado Idioma de la auditoría y del reporte Elementos del reporte Arreglos logísticos Aspectos relacionados con la

confidencialidad Acciones de seguimiento de auditoría

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Curso de Auditorías 92

Preparación

Asignación de funciones al equipo auditor Procesos Áreas Lugares Actividades

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Curso de Auditorías 93

Preparación

Documentos de Trabajo Listas de verificación Formatos de registro

Muestreo No conformidades Listas de Asistencia Hallazgos

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Curso de Auditorías 94

Listas de verificación Guía para el auditor Ayuda a tener meticulosidad Ayuda a controlar el tiempo

Evitar discusiones triviales, interrupciones continuas al Dir., ofertas de tours o ver videos

Ayuda a elaborar el reporte Asiste al auditado Proporciona evidencia efectiva Proporciona consistencia

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Curso de Auditorías 95

Contenido de las listas de verificación Paso 1. Investigar la efectividad de los

procesos más que conformidad a procedimientos) ¿Cuál es el propósito de este proceso? ¿Cómo interactúa este proceso con otros

procesos? ¿Cuáles son las etapas relevantes a ser

desarrolladas? ¿Cuáles son los resultados del proceso ¿Cómo se está midiendo o monitoreando el

proceso ¿Existe algún objetivo por mejorar

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Curso de Auditorías 96

Contenido de las listas de verificación Paso 2. Investigar la conformidad del

sistema de calidad con los requerimientos de la norma, Calificar:

Los requerimientos específicos de la norma para los procesos en revisión

Requerimientos genéricos de la norma que aplican a todos los procesos

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Curso de Auditorías 97

Contenido de las listas de verificación Paso 3. Requerimientos adicionales de

otras fuentes requeridas: Documentación específica de una función /

actividad

Documentación estatutaria / reglamentaria vigente

Requerimientos específicos del cliente

No se recomienda utilizar listas de verificación estándar dados los cambios

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Curso de Auditorías 98

Conducción de la Auditoría en Sitio

Reunión de apertura por Auditor líder Circular lista de asistencia Confirmar el plan de auditoría Hacer un breve resumen de las

actividades Confirmar los canales de comunicación Dar la oportunidad al auditado de hacer

preguntas

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Curso de Auditorías 99

Reunión de apertura Introducción del equipo auditor, relajación Revisión del alcance (productos y servicios) Establecer los criterios de la auditoria Revisión de métodos a utilizar

Evaluación de la documentación vs norma Entrevistas con empleados para det. El nivel de

conocimiento e implementación Revisión de los registros como evidencia de

implementación

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Curso de Auditorías 100

Conducción de la Auditoría en Sitio

Comunicación durante la auditoría Intercambio de información entre el equipo

auditor. Comunicación de avances al auditado y al

cliente de la auditoría Reportar inmediatamente cualquier

situación que provoque que el objetivo de la auditoría sea inalcanzable

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Curso de Auditorías 101

Conducción de la Auditoría en Sitio

Roles y responsabilidades de los guías y observadores Los guías y observadores no toman parte en la

auditoría, sus responsabilidades son: Establecer contactos y tiempos para las

entrevistas Procurar las visitas a sitios específicos Asegurar que se cumplen las reglas de

seguridad

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Curso de Auditorías 102

Conducción de la Auditoría en Sitio

Roles y responsabilidades de los guías y observadores

Testificar la conducta tanto del auditor como del auditado

Clarificar y asistir en la recolección de la información

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Curso de Auditorías 103

Conducción de la Auditoría en Sitio – Donde está la acción y se realiza el trabajo

Métodos de auditoria Entrevista al supervisor y después al personal Auditoria horizontal, evaluar cada pregunta de la

lista en todo el departamento o área, consume tiempo y es poco práctico

Auditorías verticales, seleccionar un proyecto o productos y revisar los registros en todas las áreas involucradas. Permite evaluar la interacción

Rastreo desde el inicio o desde el final Auditorías aleatorias y combinadas, son

más recomendables

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Curso de Auditorías 104

Conducción de la Auditoría en Sitio

Recolección y verificación de la información Muestreo de evidencia

No aceptar documentos ofrecidos por el auditado, más bien deben seleccionarlos al azar

Entrevista amigable al auditado Oyente activo, usar lenguaje corporal, contacto

visual Preguntar ¿Qué, Por qué, cuándo, cómo,

dónde, quién?

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Curso de Auditorías 105

Conducción de la Auditoría en Sitio

Recolección y verificación de la información Lista de verificación Observación de actividades y condiciones

Pedir el “Muéstreme ....” y observar con cuidado

Enfoque más profundo en procesos no documentados

Seguir el hilo y observar mejora continua

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Curso de Auditorías 106

Conducción de la Auditoría en Sitio

Fuentes de Información

Recolección, muestreo y verificación

Evaluación vs criterios

Revisión

Conclusiones de Auditoría

Evidencia de Auditoría

Hallazgos

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Curso de Auditorías 107

Conducción de la Auditoría en Sitio

Generación de Hallazgos de Auditoría Evaluación de la evidencia contra los

criterios Los hallazgos pueden indicar conformidad

o no conformidad El equipo auditor debe reunirse para

revisar los hallazgos Los hallazgos deben ser registrados Las no conformidades deben registrarse

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Curso de Auditorías 108

No conformidades Es el incumplimiento de un requisito

Del manual de calidad, del manual de procesos, procedimientos, instrucciones, inf. De los clientes o códigos legislativos

Fallas Las fallas en el sistema generan problemas

Evidencia Datos que respaldan la existencia o

veracidad de algo. Declaraciones verbales del personal

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Curso de Auditorías 109

Documentando una no conformidad Se revisan con el auditado quien firma

de aceptación Se describen claramente en:

Reporte de incumplimiento Notificación de desviación Requisición de acción correctiva Formato de potencial de mejora

Disparan el proceso de acción correctiva

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Curso de Auditorías 110

Categorías de no conformidad No conformidad mayor/menor o

categoría 1/categoría 2

Las de categoría 1 indican ausencia o inefectividad en la implementación de uno o más elementos requeridos por el sistema o dudas de que el producto o servicio cumpla con lo especificado

Las de categoría 2 indican una inadecuada implementación de un elemento de la norma. Un número de menores forman una mayor

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Curso de Auditorías 111

Conducción de la Auditoría en Sitio

Preparación de conclusiones de auditoría El equipo auditor debería reunirse antes de

la reunión de cierre para: Revisar los hallazgos y otra información

relevante Acordar las conclusiones de auditoría Preparar las recomendaciones (si se ha

especificado dentro del objetivo de la auditoría) Discutir el seguimiento

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Curso de Auditorías 112

Conducción de la Auditoría en Sitio – Reunión de cierre

Propósito Presentar los hallazgos y conclusiones de la

auditoria de tal manera que sean comprendidos y reconocidos por el auditado

Agenda, dirección del auditor líder Introducción, resumen de hallazgos, detalles de

no conformidades, tiempos de acciones correctivas, dudas o preguntas, entrega de reporte y agradecimientos a la dirección

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Curso de Auditorías 113

Conducción de la Auditoría en Sitio

Reunión de Cierre Es conducida por el auditor líder Se presentan los hallazgos y conclusiones Se presentan las situaciones relevantes

que se encontraron Aclarar opiniones divergentes (falta de

firmas) En caso de ser parte del objetivo, hacer

recomendaciones para la mejora

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Curso de Auditorías 114

Conducción de la Auditoría en Sitio

Reunión de Cierre – problemas Creación de nuevas evidencias o

procedimientos durante esta reunión, no cancelar no conformidades

No se puede limitar el alcance eliminando áreas de no conformidades

Para evitar discusiones, tratar de firmar la no conformidades antes de la junta

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Curso de Auditorías 115

Reporte Final

Preparación del Reporte de Auditoría Es responsabilidad del auditor líder y debe

incluir los hallazgos de la auditoria: Objetivo y Alcance de la auditoria Cliente de la auditoría Auditor líder y equipo auditor Fechas y lugares de la auditoría Criterio de auditoría

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Curso de Auditorías 116

Reporte Final Referencia de los documentos contra los

cuales se auditó el sistema (norma, manual de calidad, etc.)

Hallazgos y declaraciones de observaciones y no conformidades

Debilidades y fortalezas del sistema Declaración de los resultados de la evaluación

del equipo auditor respecto al grado de cumplimiento del sistema con el criterio de auditoria

Conclusiones y recomendaciones

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Curso de Auditorías 117

Reporte Final

Preparación del Reporte de Auditoría Puede incluir también:

El plan de auditoría Lista de los representantes del auditado Un resumen del proceso de auditoría Confirmación de que los objetivos se

cumplieron Áreas no cubiertas aún dentro del alcance Opiniones divergentes entre el equipo auditor y

el auditado

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Curso de Auditorías 118

Reporte Final

Puede incluir Recomendaciones

(en caso de formar parte del objetivo)

Planes de seguimiento acordados

Cláusulas de confidencialidad

Lista de distribución del reporte

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Curso de Auditorías 119

Reporte Final

Aprobación y distribución del Reporte Dentro del periodo acordado Fechado, revisado y aprobado de acuerdo

con los procedimientos del programa de auditorías

Distribuido a las personas designadas por el cliente de la auditoría

El reporte es propiedad del cliente y debe ser manejado de manera confidencial

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Curso de Auditorías 120

Conclusión de la Auditoría

La auditoría se considera concluida una vez que han sido llevadas a cabo todas las actividades definidas en el plan y el reporte ha sido distribuido

Los documentos obtenidos pueden ser resguardados o destruidos

El equipo auditor no debe divulgar el contenido de los documentos u otra información obtenida sin la autorización del auditado

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Curso de Auditorías 121

Seguimiento de la Auditoría

Puede surgir la necesidad de acciones correctivas o preventivas

El seguimiento no se considera parte de la auditoría

La verificación de que las acciones han sido tomadas y son efectivas formará parte de una auditoría subsecuente

El mismo equipo auditor puede llevar a cabo el seguimiento pero debe asegurarse su independencia

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Curso de Auditorías 122

Preguntas antes del cierre de no conformidades ¿La respuesta está dirigida a la causa del

problema o es un arreglo momentáneo a un síntoma evidenciado por el auditor?

¿Se ha revisado el sistema de forma que sea un arreglo permanente a largo plazo?

¿El problema si tiene repercusiones se han tomado las medidas para que la acción correctiva se haya aplicado a través del sistema donde pueden ocurrir estos problemas?

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Curso de Auditorías 123

Las Auditorías y el Proceso de Mejora

Son un requisito de ISO 9001:2000 como parte de la medición, análisis y mejora

Actúan como una herramienta de gestión para la evaluación independiente de cualquier proceso o actividad

Permiten una revisión táctica del sistema Sólo serán útiles si se toman acciones de

mejora como respuesta a sus resultados

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Curso de Auditorías 124

Las Auditorías y el Proceso de Mejora

Auditoría de Calidad

Determinación de causas

de no conformidad

esAcciones

correctivas y

preventivas

Documentación de

Mejoras

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Curso de Auditorías 125

Auditorías y Revisión del Sistema de Gestión de Calidad

Los resultados de auditoría son un insumo fundamental para la Revisión por parte de la Dirección

Además de las auditorías debe considerarse: La retroalimentacion del cliente El desempeño de los procesos y la conformidad

del producto El estado de las acciones correctivas y

preventivas Acciones de seguimiento de revisiones previas

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Curso de Auditorías 126

Auditorías y Revisión del Sistema de Gestión de Calidad

Además de las auditorías debe considerarse: Cambios que

podrían afectar al sistema de gestión

Recomendaciones para la mejora

Desempeño de proveedores