Customer Centricity + Canvas

• Aplicar el modelo “Customer Centricity” como estrategia para la estabilidad y éxito del negocio en el mediano y largo plazo.

• Diferenciar la “Propuesta de Valor”.

Diego Novoa

Cliente¿Para quién creamos valor?

¿Cuáles son nuestros clientes más importantes?

Problema: Quién es nuestro cliente?-Rentable? a largo

plazo?-Es cliente o comprador ocasional?

-Cuántos tenemos?-El cliente conoce nuestra propuesta

de valor? Se identifica con ella?

Solución: Modelo Customer Centricity

Es una estrategia que alinea la comercialización de los productos y servicios de la compañía con las necesidades actuales y futuras de un selecto grupo de clientes con el objetivo de maximizar el valor financiero de la compañía a largo plazo.

Peter Fader, Wharton School

Algunas compañías valen por su marca, otras valen por sus clientes.

Costo de adquisición / retención de un cliente (comprador recurrente)

¿Selecto Grupo de Clientes?son aquellos que poseen el CLV Customer Lifetime Value más alto.

CLV: dinero que está dispuesto a pagar el cliente por soluciones en los próximos años

CLIENTE

Equipos

Consumibles

RepuestosCursos especializados

Contratos de

Mantenimiento

CLIENTE

Equipos secundarios

Negociaciones Paquetes especiales

Desarrollo de métodos

Servicios de análisis

Soluciones llave en mano

Soluciones!!!

Propuesta de valor (diferenciada)

¿Qué valor proporcionamos a nuestros clientes?

¿Qué problema de nuestros clientes ayudamos a solucionar?

¿Qué necesidades de los clientes satisfacemos?

Problema 1: Propuesta de valor Problema 2: Diferenciada?

Resolución

SensibilidadLínea Base

Solución 1: Propuesta de valor

Equipos secundari

os

Consumibles

RepuestosCursos especializados

Contratos de

Mantenimiento

Productividad y

Confiabilidad

Solución 2: propuesta de valor diferenciada

MarcaCuál es la personalidad de su empresa?

Cómo lo perciben los clientes?

Si su empresa fuera una persona que personalidad tendría?

Productiva y Confiable

ServicioLogística

AtenciónAsesoría

Comunicación

CanalComunicación, Distribución y Venta

Fuerza de ventas

Servicio Técnico

Marketing

Logística

Productividad y Confiabilidad

Todos diciendo y haciendo!!!

Relación con los clientes

Captación de clientes.

Fidelización de clientes.

Estimulación de las ventas.

Captación de clientes

• Visitas• Referidos• Eventos: cursos y

seminarios gratuitos• Gremios y asociaciones• Medios digitales• Venta de consumibles• Venta de equipos

secundarios

Fidelización de clientes

• Contratos• Precios especiales

(paquetes)• Membresías y afiliaciones• Cursos gratuitos• Relaciones personales• Regalos, viajes

Estimulación de las ventas

• Mostrar ahorros y beneficios

• Mostrar cálculos de repago

• Actualización de tecnologías

• Precios especiales• Normatividad y

cumplimiento

Ingresos

¿Por qué valor están dispuestos a pagar nuestros clientes?

¿Por qué pagan actualmente?

¿Cómo pagan actualmente?

¿Cómo les gustaría pagar?

¿Cuánto reportan las diferentes fuentes de ingresos al total de ingresos?

Ingresos

Equipos

Consumibles

RepuestosCursos especializados

Contratos de Mantenimiento

Ingresos

Equipos secundarios

Negociaciones Paquetes especiales

Desarrollo de métodos

Servicios de análisis

Soluciones llave en mano

Plan de AcciónAcción Responsable Fecha

Definir clientes selectos

Portafolio de otras soluciones

Plan de comunicación interno y externo de la nueva propuesta de valorDefinir estrategias de captación y fidelización de clientesEstrategias de estimulación de ventas

Estrategias de precios de otras solucionesImplementación y seguimiento