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ASOCIACIÓN PARA EL PROGRESO DE LA DIRECCIÓN Seminario CUSTOMER EXPERIENCE Más Satisfacción, Más Fidelidad, Más Ventas, Más Ingresos!! Barcelona, 20 de mayo de 2015

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quí

A S O C I A C I Ó N P A R A E L P R O G R E S O D E L A D I R E C C I Ó N

Seminario

CUSTOMER EXPERIENCEMás Satisfacción, Más Fidelidad, Más Ventas, Más Ingresos!!

Barcelona, 20 de mayo de 2015

APD C/ Montalbán, 3 28014 Madrid

http://www.apd.esInformación: 91.523.79.00

Sem

inari

o

Las nuevas generaciones y sus gustos, los cambios de estilo de vida de la sociedad, los vertiginosos avances tecnológicos, la web 2.0, la obsesión por la movilidad y la inmediatez, y la consecuente aparición de nuevas tipologías de cliente, la nueva realidad social y económica... son realidades que han transformado las verdades asumidas durante décadas.

El marketing masivo ya no es la respuesta válida. Hoy, la tendencia es marcada y clara: hemos de “tocar la tecla” adecuada en el cerebro del consumidor. Hemos de evidenciar la racionalidad de la compra y ganar las emociones. Operaciones y emociones ganan los corazones. Calidad y Calidez dan un diez.

El corazón tiene razones que la razón no entiende: todo tiene una dimensión racional y emocional en el marketing de hoy. Para lograr la VINCULACION con los clientes, los expertos en marketing se han afanado en profundizar en el estudio del comportamiento individual y social haciendo uso del marketing experiencial, y recientemente complementan las tradicionales herramientas con nuevos elementos procedentes de las neurociencias.

Así, es fundamental conocer las motivaciones, los frenos, las expectativas y las razones y emociones que maneja el cliente al decidir. Tenemos que conseguir acercarnos a las respuestas más ansiadas: ¿por qué el cliente toma una decisión de compra?¿qué es lo que está detrás de su conducta?¿cuáles son sus preferencias, más allá de sus manifestaciones conscientes, al enfrentarse a un mercado sobresaturado por la oferta?

Pero, obtenido el conocimiento, ¿cómo transformarlo en acción? Abercrombie y su uso del aromarketing; Apple y su conversión en una marca emocional; hipermercados que componen su relación con el cliente desde el prisma de la emocionalidad, son ejemplos de hoy inspirados en enfoques del siglo XX (como Disney o Coca Cola), paradigmáticos del nuevo concepto de marketing experiencial.

El marketing experiencial, así, se ha tornado en un cocktail de CRM y análisis de datos, herramientas de marketing no convencional, ingeniería y tecnología aplicada al “journey map” o recorrido del cliente y orientaciones emocionales de la marca. Un cocktail nada sencillo, pero garantía (o casi garantía, hoy no hay nada seguro) de éxito.

CUSTOMER EXPERIENCEMás Satisfacción, Más Fidelidad, Más Ventas, Más Ingresos!!

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CUSTOMER EXPERIENCEMás Satisfacción, Más Fidelidad, Más Ventas, Más Ingresos!!

Barcelona, 20 de mayo de 2015

APD C/ Montalbán, 3 28014 Madrid

http://www.apd.esInformación: 91.523.79.00

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Las nuevas generaciones y sus gustos, los cambios de estilo de vida de la sociedad, los vertiginosos avances tecnológicos, la web 2.0, la obsesión por la movilidad y la inmediatez, y la consecuente aparición de nuevas tipologías de cliente, la nueva realidad social y económica... son realidades que han transformado las verdades asumidas durante décadas.

El marketing masivo ya no es la respuesta válida. Hoy, la tendencia es marcada y clara: hemos de “tocar la tecla” adecuada en el cerebro del consumidor. Hemos de evidenciar la racionalidad de la compra y ganar las emociones. Operaciones y emociones ganan los corazones. Calidad y Calidez dan un diez.

El corazón tiene razones que la razón no entiende: todo tiene una dimensión racional y emocional en el marketing de hoy. Para lograr la VINCULACION con los clientes, los expertos en marketing se han afanado en profundizar en el estudio del comportamiento individual y social haciendo uso del marketing experiencial, y recientemente complementan las tradicionales herramientas con nuevos elementos procedentes de las neurociencias.

Así, es fundamental conocer las motivaciones, los frenos, las expectativas y las razones y emociones que maneja el cliente al decidir. Tenemos que conseguir acercarnos a las respuestas más ansiadas: ¿por qué el cliente toma una decisión de compra?¿qué es lo que está detrás de su conducta?¿cuáles son sus preferencias, más allá de sus manifestaciones conscientes, al enfrentarse a un mercado sobresaturado por la oferta?

Pero, obtenido el conocimiento, ¿cómo transformarlo en acción? Abercrombie y su uso del aromarketing; Apple y su conversión en una marca emocional; hipermercados que componen su relación con el cliente desde el prisma de la emocionalidad, son ejemplos de hoy inspirados en enfoques del siglo XX (como Disney o Coca Cola), paradigmáticos del nuevo concepto de marketing experiencial.

El marketing experiencial, así, se ha tornado en un cocktail de CRM y análisis de datos, herramientas de marketing no convencional, ingeniería y tecnología aplicada al “journey map” o recorrido del cliente y orientaciones emocionales de la marca. Un cocktail nada sencillo, pero garantía (o casi garantía, hoy no hay nada seguro) de éxito.

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Inscripción

Información práctica del seminario• Fecha: 20 de mayo de 2015• Lugar: Instalaciones APD• Horario: de 9,00 h a 18,30 h

Tels: 93 440 76 05

Cuota de inscripción• Socios Protectores de APD: 450€ + 21% I.V.A.• Socio global: 600€ + 21% I.V.A.• No socios: 1.200€ + 21% I.V.A. Ser socio de APD tieneimportantes ventajas, consúltenos en el 93 440 76 05

Derechos de inscripción• Derechos de inscripción• Documentación• Almuerzo de trabajo• Certificado de asistencia

Cancelaciones• En caso de no cancelar la inscripción o realizarla con menos

de 24 horas deberá abonar el 100% del importe.

Forma de pago• Domiciliación

• Transferencia a favor de APD Zona Mediterrània: La Caixa: c/c 2100-0815-58-0200578991

• Cheque nominativo

Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles en la determinación del rendimiento de actividades empresariales y/o profesiona-les, tanto en el Impuesto de Sociedades como en el IRPF. Igualmente dan derecho a practicar una deducción en la cuota íntegra en ambos impuestos en un porcen-taje de su cuantía.

Si no pudiera asistir a este acto, le rogamos haga llegar esta información a otra persona a quien Ud. estime que pueda serle de utilidad. Si recibiera más de un programa de esta convocatoria, le rogamos lo comunique a nuestro departamento de base de datos, e-mail: [email protected]:

Programa

9,15 a 9,30 h Bienvenida y registro

9,30 a 10,30 h

- ¿Es algo nuevo? Historia del concepto.

o Usa, AÑOS 50.

o ¿Todo empezó con Disney?

10,30 a 11,30 h

- Experiencias y low cost: nuevas tendencias rela-cionales con los clientes y consumidores.

o Sexy o barato. No hay término medio

o Evolución sociológica y necesidad de enfocar la Experiencia de Cliente.

12,00 a 14,00h

- Marketing sensorial, emocional, vivencial.

o Neuromarketing.

o Conceptos asociados

o Sensaciones, emociones, estados de ánimo, sentimientos, pensamientos, ac-tuaciones, relaciones.

- Como provocar sensaciones y emociones.

o Aromas, músicas, temperaturas

o Ejemplos multisectoriales

o Tiendas, teatros: de comercios a expe-riencias. Hoteles vivenciales, etc.

- Las cuatro acepciones del Customer Experience.

- CEM como evolución del CRM. Personalización, customización, “your Choice”.

o Cómo personalizar

14,00 h Almuerzo de Trabajo

15,30 a 17,30 h

- CEM como evolución del Customer Care. Recorri-do del Cliente. Touchpoints y el concepto de XRM. Multicanalidad y Experiencia cliente. El efecto Wow.

- El CEM como paradigma del Engagement con el cliente. La marca emocional y el Customer Expe-rience entendido como estrategia comunicacional emocional y basada en la complicidad con el con-sumidor y cliente. Marketing multicanal y “all line marketing” para crear branding.

17,30 a 18,30 h

- Below the line marketing, nuevas tendencias en

comunicación y marketing experiencial.

18,30 h Recapitulación y cierre

Ponente

Juan Carlos Alcaide

Sociólogo por la Universidad Complutense. Postgrados en Marketing y Recursos Humanos. Doctorando en CCEE.

Presidente Ejecutivo de MdS España. Consultor especializado en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente y Fidelización; con más de veinte años de experiencia en Consultoría y Formación de Directivos.Profesor de distintas Universidades y Escuelas de Negocios (IE, ESIC, LaSalle)

Director del Master en Marketing Experience de LaSalle Business School- Universidad San Ignacio de Loyola en Madrid, Limá (Perú), Asunción (Paraguay) y Miami (USA)Autor y/o coautor de varios libros, entre los cuales destacan Marketing Directo e Interactivo, Geomarketing, Fidelización de Clientes, Marketing de Acción, Alta Fidelidad, Marketing Bancario Relacional, Marketing de Servicios Profesionales, Marketing Industrial; ha escrito además y publicado más de 70 artículos en revistas especializadas españolas y latinoamericanas.

ObjetivosEl objetivo de este seminario es que los participantes adquieran unos conocimientos prácticos sobre las nuevas técnicas de marketing, los avances en esta disciplina y las claves necesarias para desarrollar y poner en marcha nuestra propia estrategia de Customer Experience.

Dirigido aDirectores Generales, Directores Gerentes, Directores Comerciales, Directores de Marketing, Jefes de Ventas y, en general, profesionales interesados en profundizar en su conocimiento sobre el marketing experiencial.

www.apd.es

Si está interesado en inscribirse a esteseminario, hágalo a través de nuestrapágina web:

Seminario

CUSTOMER EXPERIENCEMás Satisfacción, Más Fidelidad, Más Ventas, Más Ingresos!!Barcelona, 20 de mayo de 2015

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Inscripción

Información práctica del seminario• Fecha: 20 de mayo de 2015• Lugar: Instalaciones APD• Horario: de 9,00 h a 18,30 h

Tels: 93 440 76 05

Cuota de inscripción• Socios Protectores de APD: 450€ + 21% I.V.A.• Socio global: 600€ + 21% I.V.A.• No socios: 1.200€ + 21% I.V.A. Ser socio de APD tieneimportantes ventajas, consúltenos en el 93 440 76 05

Derechos de inscripción• Derechos de inscripción• Documentación• Almuerzo de trabajo• Certificado de asistencia

Cancelaciones• En caso de no cancelar la inscripción o realizarla con menos

de 24 horas deberá abonar el 100% del importe.

Forma de pago• Domiciliación

• Transferencia a favor de APD Zona Mediterrània: La Caixa: c/c 2100-0815-58-0200578991

• Cheque nominativo

Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles en la determinación del rendimiento de actividades empresariales y/o profesiona-les, tanto en el Impuesto de Sociedades como en el IRPF. Igualmente dan derecho a practicar una deducción en la cuota íntegra en ambos impuestos en un porcen-taje de su cuantía.

Si no pudiera asistir a este acto, le rogamos haga llegar esta información a otra persona a quien Ud. estime que pueda serle de utilidad. Si recibiera más de un programa de esta convocatoria, le rogamos lo comunique a nuestro departamento de base de datos, e-mail: [email protected]:

Programa

9,15 a 9,30 h Bienvenida y registro

9,30 a 10,30 h

- ¿Es algo nuevo? Historia del concepto.

o Usa, AÑOS 50.

o ¿Todo empezó con Disney?

10,30 a 11,30 h

- Experiencias y low cost: nuevas tendencias rela-cionales con los clientes y consumidores.

o Sexy o barato. No hay término medio

o Evolución sociológica y necesidad de enfocar la Experiencia de Cliente.

12,00 a 14,00h

- Marketing sensorial, emocional, vivencial.

o Neuromarketing.

o Conceptos asociados

o Sensaciones, emociones, estados de ánimo, sentimientos, pensamientos, ac-tuaciones, relaciones.

- Como provocar sensaciones y emociones.

o Aromas, músicas, temperaturas

o Ejemplos multisectoriales

o Tiendas, teatros: de comercios a expe-riencias. Hoteles vivenciales, etc.

- Las cuatro acepciones del Customer Experience.

- CEM como evolución del CRM. Personalización, customización, “your Choice”.

o Cómo personalizar

14,00 h Almuerzo de Trabajo

15,30 a 17,30 h

- CEM como evolución del Customer Care. Recorri-do del Cliente. Touchpoints y el concepto de XRM. Multicanalidad y Experiencia cliente. El efecto Wow.

- El CEM como paradigma del Engagement con el cliente. La marca emocional y el Customer Expe-rience entendido como estrategia comunicacional emocional y basada en la complicidad con el con-sumidor y cliente. Marketing multicanal y “all line marketing” para crear branding.

17,30 a 18,30 h

- Below the line marketing, nuevas tendencias en

comunicación y marketing experiencial.

18,30 h Recapitulación y cierre

Ponente

Juan Carlos Alcaide

Sociólogo por la Universidad Complutense. Postgrados en Marketing y Recursos Humanos. Doctorando en CCEE.

Presidente Ejecutivo de MdS España. Consultor especializado en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente y Fidelización; con más de veinte años de experiencia en Consultoría y Formación de Directivos.Profesor de distintas Universidades y Escuelas de Negocios (IE, ESIC, LaSalle)

Director del Master en Marketing Experience de LaSalle Business School- Universidad San Ignacio de Loyola en Madrid, Limá (Perú), Asunción (Paraguay) y Miami (USA)Autor y/o coautor de varios libros, entre los cuales destacan Marketing Directo e Interactivo, Geomarketing, Fidelización de Clientes, Marketing de Acción, Alta Fidelidad, Marketing Bancario Relacional, Marketing de Servicios Profesionales, Marketing Industrial; ha escrito además y publicado más de 70 artículos en revistas especializadas españolas y latinoamericanas.

ObjetivosEl objetivo de este seminario es que los participantes adquieran unos conocimientos prácticos sobre las nuevas técnicas de marketing, los avances en esta disciplina y las claves necesarias para desarrollar y poner en marcha nuestra propia estrategia de Customer Experience.

Dirigido aDirectores Generales, Directores Gerentes, Directores Comerciales, Directores de Marketing, Jefes de Ventas y, en general, profesionales interesados en profundizar en su conocimiento sobre el marketing experiencial.

www.apd.es

Si está interesado en inscribirse a esteseminario, hágalo a través de nuestrapágina web:

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Inscripción

Información práctica del seminario• Fecha: 20 de mayo de 2015• Lugar: Instalaciones APD• Horario: de 9,00 h a 18,30 h

Tels: 93 440 76 05

Cuota de inscripción• Socios Protectores de APD: 450€ + 21% I.V.A.• Socio global: 600€ + 21% I.V.A.• No socios: 1.200€ + 21% I.V.A. Ser socio de APD tieneimportantes ventajas, consúltenos en el 93 440 76 05

Derechos de inscripción• Derechos de inscripción• Documentación• Almuerzo de trabajo• Certificado de asistencia

Cancelaciones• En caso de no cancelar la inscripción o realizarla con menos

de 24 horas deberá abonar el 100% del importe.

Forma de pago• Domiciliación

• Transferencia a favor de APD Zona Mediterrània: La Caixa: c/c 2100-0815-58-0200578991

• Cheque nominativo

Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles en la determinación del rendimiento de actividades empresariales y/o profesiona-les, tanto en el Impuesto de Sociedades como en el IRPF. Igualmente dan derecho a practicar una deducción en la cuota íntegra en ambos impuestos en un porcen-taje de su cuantía.

Si no pudiera asistir a este acto, le rogamos haga llegar esta información a otra persona a quien Ud. estime que pueda serle de utilidad. Si recibiera más de un programa de esta convocatoria, le rogamos lo comunique a nuestro departamento de base de datos, e-mail: [email protected]:

Programa

9,15 a 9,30 h Bienvenida y registro

9,30 a 10,30 h

- ¿Es algo nuevo? Historia del concepto.

o Usa, AÑOS 50.

o ¿Todo empezó con Disney?

10,30 a 11,30 h

- Experiencias y low cost: nuevas tendencias rela-cionales con los clientes y consumidores.

o Sexy o barato. No hay término medio

o Evolución sociológica y necesidad de enfocar la Experiencia de Cliente.

12,00 a 14,00h

- Marketing sensorial, emocional, vivencial.

o Neuromarketing.

o Conceptos asociados

o Sensaciones, emociones, estados de ánimo, sentimientos, pensamientos, ac-tuaciones, relaciones.

- Como provocar sensaciones y emociones.

o Aromas, músicas, temperaturas

o Ejemplos multisectoriales

o Tiendas, teatros: de comercios a expe-riencias. Hoteles vivenciales, etc.

- Las cuatro acepciones del Customer Experience.

- CEM como evolución del CRM. Personalización, customización, “your Choice”.

o Cómo personalizar

14,00 h Almuerzo de Trabajo

15,30 a 17,30 h

- CEM como evolución del Customer Care. Recorri-do del Cliente. Touchpoints y el concepto de XRM. Multicanalidad y Experiencia cliente. El efecto Wow.

- El CEM como paradigma del Engagement con el cliente. La marca emocional y el Customer Expe-rience entendido como estrategia comunicacional emocional y basada en la complicidad con el con-sumidor y cliente. Marketing multicanal y “all line marketing” para crear branding.

17,30 a 18,30 h

- Below the line marketing, nuevas tendencias en

comunicación y marketing experiencial.

18,30 h Recapitulación y cierre

Ponente

Juan Carlos Alcaide

Sociólogo por la Universidad Complutense. Postgrados en Marketing y Recursos Humanos. Doctorando en CCEE.

Presidente Ejecutivo de MdS España. Consultor especializado en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente y Fidelización; con más de veinte años de experiencia en Consultoría y Formación de Directivos.Profesor de distintas Universidades y Escuelas de Negocios (IE, ESIC, LaSalle)

Director del Master en Marketing Experience de LaSalle Business School- Universidad San Ignacio de Loyola en Madrid, Limá (Perú), Asunción (Paraguay) y Miami (USA)Autor y/o coautor de varios libros, entre los cuales destacan Marketing Directo e Interactivo, Geomarketing, Fidelización de Clientes, Marketing de Acción, Alta Fidelidad, Marketing Bancario Relacional, Marketing de Servicios Profesionales, Marketing Industrial; ha escrito además y publicado más de 70 artículos en revistas especializadas españolas y latinoamericanas.

ObjetivosEl objetivo de este seminario es que los participantes adquieran unos conocimientos prácticos sobre las nuevas técnicas de marketing, los avances en esta disciplina y las claves necesarias para desarrollar y poner en marcha nuestra propia estrategia de Customer Experience.

Dirigido aDirectores Generales, Directores Gerentes, Directores Comerciales, Directores de Marketing, Jefes de Ventas y, en general, profesionales interesados en profundizar en su conocimiento sobre el marketing experiencial.

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Si está interesado en inscribirse a esteseminario, hágalo a través de nuestrapágina web:

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