Juan Carlos Alcaide

Customer Experience para liderar la experiencia digital

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¡Hace nada hablábamos de 2.0!

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¿Y SI NUESTROS CLIENTES MANDASEN?

• Nuestros clientes ya mandan: TIENEN EL PODER

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REVOLUCION DIGITAL Y CX

DE BIG DATAA BIG

INTELLIGENCE-BIG BUSINESS

RETO COMPETITIVIDAD

1. El cliente es ubicuo(8,5 h de exposición medios)1. Competidor es digital o

ubicuo2. Canales ALL LINE

Adaptaciónnueva

sociedad

Adaptaciónglobalización

AdaptaciónOferta-

demanda

Impacto empleo y

en demanda 1.- CONFIANZA y ENGAGEMENT

2.- MOVILIDAD3.- ECOMMERCE, IMPULSAR RELACION $4.- PUNTOS DE CONTACTO DIGITAL EN TODO MOMENTO (CX & UX CONSISTENTES)

1.-TRANSFORMACION DEL SERVICIO (REVOLUCION PERMANENTE)2.-ROBOTS, DRONES, INTERNET DE LAS COSAS Y 3D3.- COMODIDADES, FACILIDADES, PLACER Y DISFRUTE

Ya no hay clientes online vs. offline

PHYGITAL

EXPERIENCE

1. Empoderado, informado

2. EQUIPADO

3. Influyente e influido

4. Malintencionado

(predispuesto)

5. Maleado y experimentado,

descreído

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PILARES DEL CUSTOMER EXPERIENCE

TRANFORMACIÓN DIGITAL IMPLICA

TRASNFORMACIÓN CULTURAL, CUSTOMER

EXPERIENCE PARA DIRIGIRNOS AL CLIENTE

Gestión rentable de clientesPersonalización

BUSINESS INTELLIGENCE & BIG DATA

Experience DesignCustomer JourneyOmnicanalidad

PUNTOS DE CONTACTO DIGITALES EN TODO MOMENTO

Marketing InternoPerformance

USER EXPERIENCE AUTOMATIZADA PERO HUMANIZADA

Comunicación de marcaNeuromarketing

VINCULACIÓN CLIENTES

Comarketing ECOSISTEMARedes TelcoComponentesSistemasApps / publicidadMk all line & digital mk

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TECNOLOGIA < PERSONAS

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*Tomado de INCIPY

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MARCA Y CONTENIDO

DATA (BI INTELIGENTE)

CONOCIMENTO DIGITAL (TD MEDIO NO FIN)

CADENA DE VALOR

VENTAJA COMPETITIVA CLARA

INNOVACION Y DISRUPCIÓN EN EL ADN

MOVILIDAD

AGILE

CUSTOMER CENTRIC

COMERCIO RENTABILIDAD SOSTENIBILIDAD

LARGO PLAZO

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ERRORES EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

QUÉ ERRORES MÁS COMUNES SE COMETEN EN CX1.- No alinear estrategia y tácticaMirada cortoplacista2.- no modificar estructura y organigrama3.- hacer cambios cosméticos4.- hacer (simples)cambios tecnológicos sin consistencia

5.- no relacionar TD con CX. No contemplar el despliegue del cambio6.- funcionar con impulsitos7.- Bandazos e inconsistencia

DIFERENCIAS ENTRE CX Y CUSTOMER SERVICE1.- De operaciones a emociones• De calidad a calidez• De lo duro a lo blando2.- de comodidades y facilidades (enfoque UX) a placer & disfrute.3.- Story telling & story doing

SE PUEDE HACER CX SIN TECNOLOGÍA?1.- auténtico, genuino y MEMORABLE (puede ser excepcionalmente sin tecnología)2.- cliente ubicuo exige omnicanalidad y BI (data based)

CX vs. UX1.- Automación no es robotizaciónCALIDEZ, MEMORABILIDAD, COMPLICIDAD, DEBE SER COMPATIBLE CON MACHINE & DIGITAL REVOLUTION

TECNOLOGIA Y DIFERENCIACION1.- no Diferenciación por Diferenciación (tonta) (NI TECNOLOGIA POR TECNOLOGIA)2.- SI DIFERENCIACION RENTABLE EN COSAS QUE VALORA EL CLIENTEDEJAR ATRÁS AL COMPETIDOR PUEDE SER “DIFERENTE” Y NO “MEJOR”

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VERDADERAS EXPERIENCIAS

HUMANISMO EXPERIENCIAS

• Experience Design

o Personas miman personas

o Complicidad

o Comodidades, facilidades, placer, disfrute

• Escapismo

• Entretenido

• Estética

• Cocreación

• Engagement

• NO PASIVO, INTERACTIVO, PERSONALIZADO

• Experiencias y actividades

• Servicios básicos, facilitadores, de conveniencia

• Comarketing

• Basadas en insights

• Basadas en Data /CRM<CEM

CRM DISEÑO RRHHMK ALL

LINE

OPERACIONES&

TECNOLOGÍA

ESTETICABRANDING

ESTILOPERFORMANCE

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PHYGITAL

LARGOPLACISMO

ADAPTACIÓN 4ª REVOLUCION

• CX nuevo management

• CX es negocio• Telemedicina

• Wearables

• Nuevos servicios para nueva sociedad

• Ojo, generamos clientes que necesitan zafarse de la tecnología... Y el spam

CONFIANZA NUDO

CONFIANZA: FACTOR COMPETITIVIDAD (EFICIENCIA VISTA OJO CLIENTE)

• Humanismo

• Complicidad

• Tecnología• Comodidades, facilidades• Experiencia simple• Placer y disfrute

• Gamificación & Engagement

• Business Intelligence y Vinculación / Engagement (personalización)

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JUAN CARLOS ALCAIDE

• Director del Máster en Customer Experiencede La Salle IGS

• Socio fundador de DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente)

• Director MdS www.marketingdeservicios.com

• ¡25 años de experiencia en experiencia!

• wwww.juancarlosalcaide.com

• @AlcaideJC