CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTPaola MejíaRicardo OrtizArturo RiveraSally Santana

QUE ES EL CRM? CRM es una estrategia de

negocios centrada en el cliente, no es un software

Filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y potenciales

Estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades

COMPONENTES LÓGICOS DE UN CRM

Estrategia de Administración de Cuentas

Estrategia de Servicio y/o Productos

Estrategia de Inteligencia Empresarial

OBJETIVOS DEL CRM Incrementar las ventas

Maximizar la información del cliente

Identificar nuevas oportunidades de negocio

Mejora del servicio al cliente

Procesos optimizados y personalizados

Mejora de ofertas y reducción de costos

Identificar los clientes potenciales

Fidelización del cliente

VENTAJAS DEL CRM Mejora las relaciones con los clientes

Conocer profundamente los hábitos, costumbres y conductas de clientes

Adecuar los medios de entrada de datos

Disminuye los costos en la búsqueda de nuevos clientes

Aumentar la fidelidad de los clientes ya existentes

Mayores ventas y más rentabilidad

Predecir tendencias y adecuar los productos a los distintos segmentos del mercado

Comunicación a través de los medios más adecuados con los clientes

Mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos

Optimizar el costo de las campañas de marketing que lleva a cabo la organización comercial

APLICACION DEL CRM DENTRO DE LA EMPRESA

Se aplica en varias categorías:

Automatización de mercadeo

Automatización de la fuerza de venta

Automatización del servicio al cliente

TIPOS DE CRM Operacional: todo lo relacionado con el soporte de los procesos de

negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes SFA - Automatización de Fuerza de Ventas CSS - Servicio y Soporte al Cliente EMA - Automatización de Marketing Empresarial

Analítico: analizar datos obtenidos mediante el CRM operacional y otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. Business Intelligence

Colaborativo: facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales Teléfono Email Fax Web Correo En persona Chat

PILARES BÁSICOS DE LA EMPRESA A TOMAR EN CONSIDERACIÓN PARA IMPLEMENTAR CRM Estrategia: La implantación de

herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma

Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes

Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces

Tecnología: hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos

FACTORES A CUBRIR EN LA IMPLEMENTACION DEL CRM Compartir información con los

proveedores, asegurar que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.

Determinación de las campañas de mercadeo, determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.

Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos, a través de callcenters o la automatización de ventas mediante el internet

Entender que CRM es un término que reúne metodologías, estrategias y software para mejorar las relaciones entre el cliente y el negocio

REMODELACIÓN DE LAS EMPRESAS PARA ADAPTARSE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTELas empresas deben aplicar los siguientes conceptos:

Enfoque al cliente: Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una centrada en el cliente

Inteligencia de clientes: se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas

Interactividad: el proceso de comunicación se convierte en un dialogo entre el cliente y la empresa

Fidelización de clientes: es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos

Personalización: cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se deben de segmentar los mercados

Considerar a los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo

TECNOLOGÍA Y CRM Preparar una base de datos

Capturar datos de los clientes con estrategias de comunicación convencionales

Desarrollar un perfil de cliente para ofrecerle los productos que cumplen sus necesidades

Implementar softwares para el CRM

CARACTERÍSTICAS DE UN SOFTWARE DE CRM Almacenar la mayor cantidad

posible de datos de cada cliente Recolectar la mayor cantidad

posible de información de los contactos con cada cliente

Mantener el historial de todo contacto con clientes

Permitir cruzar información entre distintos tipos de clientes

Generación de reportes con información resumida y localizada

Organizar tareas y acciones para futuros contactos con clientes y permitir el seguimiento de las mismas

Facilitar la búsqueda de información

ASPECTOS A TENER EN CUENTA ANTES DE COMPRAR UN SOFTWARE DE CRM Conocimiento interno. Asegurarse de que existe una

persona dentro de la empresa que entiende no solo la función del software sino su aplicación dentro de las gestiones y procesos

El software a adquirir debe ser flexible y escalable Adaptación recíproca. Permitir que el personal se

adapte a la solución de software escogida Simplicidad. Un sistema de información debe ser simple

y fácil de utilizar Seguridad. Un control de seguridad de accesos desde el

exterior como control de asequibilidad a los datos de parte de los usuarios.

Acceso. Las aplicaciones modernas se acceden por medio del browser en Web o Intranet, esto le permite reducir costos

Entrenamiento y mantenimiento. La empresa que implementa el sistema debe poder proveerle con entrenamiento para el personal de forma contínua sin costos extraordinarios

MOTIVOS DE FALLO DE UN CRM

Pensar que la tecnología es la solución Falta de apoyo por parte de la dirección

debido a la falta de conocimiento de los beneficios

No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización

Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro

Falta de visión y estrategia empresarial No redefinir los procesos de negocio Mala calidad de los datos e información Problemas con la integración No gestionar correctamente el cambio Poca implantación de CRM analítico

RELACION ENTRE EMPRESA Y EL CLIENTE

CICLO DEL CRM

CALL CENTERS

Instrumento clave dentro del desarrollo de la actividad comercial de la entidad . Ofrece ventajas frente al resto de canales de relación con el cliente.

Ventajas

Menores costos Homogeneidad de las acciones Control de los plazos de compromisos adquiridos Agilidad para adaptar los cambios en la relación

comercial Detección de oportunidades venta Actualización y control de la información Inmediatez de la disposición de resultados Atención directa y personalizada

SOFTWARES DE CRM

GRACIAS!