CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT

Gabriela Contreras Velasquez.

¿Que es? Vs. Que no es

Estrategia de negocios centrada en el cliente

Es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente

Es como la empresa puede entender acerca de los hábitos de compra y las preferencias de sus clientes y prospectos

✖ No es sólo un software o un conjunto de procesos – es una sólida cultura de negocios enfocada en ganar y mantener los clientes correctos.

✖ No solo son las tarjetas puntos , es más allá de fidelizar clientes

Definición:

“Se refiere a la administración de todas las

interacciones que pueden tener un negocio

y sus clientes. Optimizando el ciclo de

vida del cliente en su totalidad. Se apoya

en metodologías, software y las

capacidades de la internet para administrar

de una manera eficiente y rentable las

relaciones de un negocio con sus clientes”

• "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes”

Marketing racional

• “Software CRM”Surge en el año 2000

concepto • el CRM no es

nuevo, lo realmente nuevo son las tecnologías que han permitido su potenciación

Tecnología

ORIGEN

• Anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.

• Establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa

• Adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellos más valiosos.

• Transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes.

• Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando la internet

• Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.

• Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.

OBJETIVO

S

FUNCIONES

La Funcionalidad de las ventas y su administración

El telemarketing

El manejo del tiempo

El servicio y soporte al cliente

El marketing

El manejo de la información para ejecutivos

La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

La excelente sincronización de los datos

El e-Commerce

ELEMENTOS

ESTRATEGIA PROCESO DE NEGOCIO

CAPACIDADES TECNOLOGIA DE INFORMACION

RELACIONES (CRM)

1. Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos

- Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.- Business Intelligence:1. DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) y2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.)- Detección de patrones de comportamiento- Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes. Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes:FRONT OFFICEWebE-mailFax TeléfonoInteracción directa

ANALITICO

CRM OPERACIONAL

CRM COLABORATIVO

TIPOS

BENEFICIOS

Incrementa ventas, incrementa ganancias, incrementar márgenes, incrementa la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.

Maximizar la información del cliente. Identificar nuevas oportunidades de negocio y de cross-selling Mejorar el servicio al cliente. Mejora de ofertas Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa. Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes. Genera un marketing más efectivo Abre la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se

acercaron escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar productos y servicios a sus

necesidades particulares Construye relaciones a largo plazo. Reaccion oportuna a acciones de la competencia (inteligencia de mercado) Mejorar condiciones de negociación a través del servicio y seguimiento.

¿Cómo se logra?

CLIENTE EMPRESA

DESVENTAJAS Sin duda, la implementación de un CRM en la empresa tiene más

ventajas que desventajas y te ayudará a tener una gran ventaja competitiva, sin embargo podemos resaltar como pequeñas desventajas las siguientes:

Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos,

Aumento importante de los presupuestos iniciales. : por ejemplo , Alta inversión en mejora de centros de atención- planta física-capacitacion de empleados, potenciar sitios de internet y automatizar campañas de marketing.

la compañía misma necesitará cada vez más brindar un servicio al cliente de excelencia para estar en condiciones de competir en el mercado.

Los consumidores se vuelven más exigentes y poderosos y alguna veces pueden llegar a ser muy caprichosos por lo que debes tener gran cuidado

¿ POR QUÉ FALLA UN CRM?

Fallas… 1. Pensar que la tecnología es la solución. la tecnología no es el elemento crítico en proyectos CRM, se necesita de gente altamente capacitada con poder de decisión y estrategia. 2. Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece 3. No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización 4. Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento 5. Falta de visión y estrategia. no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto. 6. No redefinir los procesos. Al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados. 7. Mala calidad de los datos e información. Uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente (customer intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones. 8. Problemas con la integración. Un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus "data warehouse". 9. No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional.

10. Poca implantación de CRM analítico: La parte analítica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que CRM ofrece

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE:

• Esta mejor informado • Incremento de satisfacción • Cliente es el que importa, y puede opinar, quejarse y dar

sugerencias ya que se han creado espacios únicamente para escucharlos.

• Trato más adecuado y amable • Mayor atención – (El cliente se siente importante y consentido) • Se reconoce su individualidad y se adecudan productos y servicios

satisfaciendo sus necesidades particulares • Goza de más beneficios o productos agregados por parte de la

compañía (promociones, regalos, cupones etc)

DESVENTAJAS

Muchas veces por el esfuerzo de la empresa de mejorar continuamente y dar mayor satisfacción al cliente, puede llegar a acosarlo, incomodarlo y fastidiarlo invadiendo la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

SOFTWARE

• PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente.

• Navision: Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros.

• Solomon: Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente.

Éxito

• Existe una buena razón de por qué Customer Relationship Management (CRM) está en boca de todos. En un mundo donde los productos son cada vez más iguales, la estrategia corporativa que triunfe será la que comprenda que la atención que proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes.