Customer Service Módulo 1 de 2

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Introducción: Necesidades del Cliente La comunicación Personal La comunicación telefónica Características de la voz El Lenguaje Fases de la comunicación telefónica: saber escuchar y saber preguntar Recepción de llamadas Cómo hacer llamadas Claves para escuchar correctamente Tipología de clientes y cómo tratarlos Recuerde: Lo que no debe decirse en un contacto telefónico Ejemplos, situaciones, consejos y cuestionarios

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Módulo I

I. Introducción: Necesidades del Cliente II. La comunicación Personal III. La comunicación telefónica IV. Características de la voz V. El Lenguaje VI. Fases de la comunicación telefónica: saber escuchar y saber

preguntar VII. Recepción de llamadas VIII. Cómo hacer llamadas IX. Claves para escuchar correctamente X. Tipología de clientes y cómo tratarlos XI. Recuerde: Lo que no debe decirse en un contacto telefónico XII. Ejemplos, situaciones, consejos y cuestionarios

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Sergio D. Salimbeni

• Ingeniero en Electrónica, UTN.

• Maestría en Administración de Empresas, USAL - Deusto.

• PhD Administración Estratégica.

• 20 años en empresas de tecnología.

• Jefe de Cátedra de Planeamiento Estratégico del Post-grado de USAL-DEUSTO.

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I. Necesidades del Cliente

Son las características del producto o servicio que representan dimensiones importantes.

Dimensiones sobre la que los clientes basan sus opiniones.

Las llamamos Dimensiones de la calidad.

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Proceso de Satisfacción de Clientes

Determinar las necesidades

de los clientes

Satisfacer y superar sus expectativas

Controlar y corregir de ser

necesario

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Algunas de las Dimensiones de la Calidad

√ Disponibilidad.

√ Capacidad de respuesta.

√ Comodidad.

√ Oportunidad.

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Métodos para Identificar las Dimensiones de la Calidad

1. Establecimiento de las dimensiones de la calidad por parte del proveedor.

2. Incidentes Críticos.

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1. Establecimiento de las Dimensiones de la Calidad por

parte del Proveedor.

• A partir de publicaciones.

• Estudio del producto o servicio.

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1. Establecimiento de las Dimensiones de la Calidad por

parte del Proveedor. (cont.)

• Cinco dimensiones de la calidad de servicio:

1. Tangibles.

2. Confiabilidad.

3. Capacidad de respuesta.

4. Seguridad.

5. Empatía.

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2. Incidentes Críticos

Se centra en obtener información de los clientes sobre los productos y servicios que reciben. Los hay Positivos y negativos

Ventaja: participan los clientes.

Características:

- Es específico.

- Describe al proveedor del servicio en términos de comportamiento, o al de productos mediante adjetivos específicos.

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Ej: Mal Incidente Crítico No Específico:

“Fui al banco a cambiar un cheque y esperé mucho tiempo en la fila. Mientras esperaba, observé que el cajero atendía con rapidez a sus clientes.”

- No es específico porque describe dos incidentes distintos.

Debería ser de la siguiente manera:

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Buenos Incidentes Críticos:

1. “Esperé en la fila mucho tiempo.”

2. “El cajero atendía con rapidez a los clientes.”

Este mismo ejemplo pero enfocado desde el comportamiento sería:

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Buenos Incidentes Críticos:

“El Cajero no pudo ayudarme”

(No especifica qué hizo el cajero y por qué no fue capaz de proporcionar ayuda.)

“El cajero escuchó con atención mi solicitud.” (Describe la conducta del cajero.)

“Recibí servicio inmediato para mi transacción” (Emplea un adjetivo específico.)

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III. La comunicación Telefónica

Si contesto un teléfono que suena, acepto la responsabilidad de asegurar que el cliente quede satisfecho, no importa cuál sea el problema.

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Sugerencias para hablar por teléfono

• Requiere estar más atento a la voz que en ningún otro caso.

• Los clientes no pueden ver lo gestual de la comunicación.

• En este caso, el cliente se forma una imagen mental de Ud. basándose en el tono y calidad de su voz.

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Sugerencias para hablar por teléfono (cont.)

• Grábese hablando por teléfono y luego pídale a un amigo o a su jefe que evalúe su calidad vocal.

• Mejor aún, pida a alguien que le grabe desde el extremo del interlocutor para que pueda oír cómo suena para sus clientes.

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Lista de Control de Estilo para hablar por teléfono

• Se necesita práctica para desarrollar un tono de voz agradable.

• Esta lista de control del estilo de hablar por teléfono, puede ayudarle a evaluar su estilo de comunicación en estos casos. (Ver hoja de trabajo correspondiente)

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Para tener en cuenta:

Cuando contesta el teléfono, la imagen de su negocio está en la línea.

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Cuatro Claves para la Atención Telefónica

• Las conversaciones telefónicas profesionales poseen cuatro procesos básicos sensibles al cliente.

1. Contestar el teléfono

2. Poner al interlocutor en espera

3. Tomar mensajes

4. Transferir llamadas

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1. Contestar el teléfono

• No responder, que de ocupado, o responder luego de varios segundos, es lo mismo que decir: “Estamos muy ocupados aquí y simplemente no tenemos tiempo para atenderle”.

• Recuerde que el interlocutor le escucha desde el momento que el teléfono deja la horquilla o activa el auricular.

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1. Contestar el teléfono (cont.)

• No usar voz directa como: “¡Ah hola!”

Tres elementos clave:

1. Un saludo (“buen día”).

2. Identificación (“mi nombre es Sergio”).

3. Frase introductoria (“¿con quién tengo el gusto de hablar?”).

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1. Contestar el teléfono (cont.)

• Si debe realizar alguna otra acción mientras habla con su interlocutor, hágalo explícito:

Ejemplo:

“Muy bien, Sra.Pérez, permítame porner su cuenta aquí en la pantalla … aquí está.Puedo

ver aquí que hizo su pedido…..”

• No incluya en su conversación comentarios tales como lo lento que funciona sus sistema.

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2. Poner al interlocutor en espera

• Responder a una segunda línea, alejarse de su escritorio para obtener información, o tan sólo tomarse un minuto para organizar sus pensamientos, son algunos de los motivos para poner en espera a un interlocutor.

• Nunca ponga a un interlocutor en espera, sin antes pedirle su consentimiento:

“podría esperar un minuto por favor”

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2. Poner al interlocutor en espera (cont.)

• Cuando atienda múltiples llamadas y necesite poner las llamadas que no son de emergencia en espera pregunte:

• “¿Puede esperar?” en lugar de “¿puedo ponerle en espera?”

• Los clientes frecuentemente responden que sí a la pregunta “¿puede esperar?” aún si eso no es lo que preferirían hacer.

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3. Tomar mensajes (de su interlocutor)

• Los buenos mensajes son precisos y completos.

• Cerciórese de obtener:

1. El nombre completo.

2. Nombre de la empresa.

3. Número de teléfono de la persona que llamó

4. Fecha y hora de la llamada.

5. Su propio nombre en el mensaje, de modo que ante alguna duda el destinatario pueda pedirle aclaración.

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3. Transferir llamadas

• Los clientes detestan las transferencias de llamadas.

• Ayude al cliente ud.mismo. • Antes de la transferencia de la llamada, es

recomendable indicarle el nombre y el directo de la persona que lo atenderá (por si la llamada se pierde).

• Quédese en la línea hasta asegurarse que la transferencia de llamada fue realizada.

• Introduzca el tema de la llamada al destinatario.

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3. Transferir llamadas (cont.)

Ejemplo:

“José, te estoy transfiriendo una llamada del Sr. Juan Pérez. Él necesita que le actualicen su cuenta.”

Siempre hable respetuosamente de la persona que está llamando.

Nunca presuponga que el mismo no le está escuchando.

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Dejando Correos de Voz

• Es la ayuda más grande pero puede ser la ruina más grande también, de acuerdo a cómo se lo utilice.

• Pautas:

El correo de voz no es sustituto, sino suplemento de una conversación telefónica en tiempo real. Siempre que pueda, es preferible hablar directamente con el cliente en lugar de dejarle un correo de voz.

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Correos de Voz (cont.)

• Cambie su mensaje con frecuencia.

Brinde información actualizada indicando si se encuentra en la oficina, cuándo recibirá y responderá mensajes y con quién puede comunicarse el cliente si el asunto no puede esperar.

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Correos de Voz (cont.)

• Indique la información que deben dejar.

Deje dicho que en el caso de devolverle el mensaje indiquen claramente quién llamó, el motivo, y fecha y hora de su llamada.

• Instruya sobre cómo usar el sistema.

“para indicar que este mensaje es urgente marque 1”, etc…

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Correos de Voz (cont.)

• Llame ud. mismo a su buzón de voz periódicamente, para asegurarse que su mensaje está claro y que el sistema de correo de voz funciona correctamente.

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Correos de Voz (cont.)

• Devuelva las llamadas lo más rápidamente posible.

Muchos representantes de atención al cliente siguen la reglar de “la puesta del sol”:

¡Devuelva las llamadas en el mismo día, preferentemente pocas horas después de haberlas recibido!

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Teleconferencias

• Sugerencias:

• Una vez que se ha fijado la fecha y hora de la teleconferencia asegúrese que todos los que participen tengan las instrucciones de acceso telefónico.

• Envíe esa información a los participantes por doble vía, por teléfono y por correo electrónico.

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Teleconferencias (cont.)

• Si ud. origina la llamada, sea el primero en conectarse.

• Tenga impresa la agenda y lista de todos los participantes

• Pídales que se identifiquen en la medida que se unan a la llamada

• Una vez que estén todos conectados, establezca las reglas de la “reunión”

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Teleconferencias (cont.)

• Repase las responsabilidades asignadas y actividades de seguimiento antes de que todos cuelguen y termine la conferencia.

• Si en la teleconferencia participa también un cliente, no repase la reunión con sus colegas durante la misma.

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IV. Características de la voz

Cualidades que deben ser positivas para una buena expresión oral:

- Dicción. - Fluidez. - Volumen. - Ritmo. - Claridad. - Coherencia. - Emotividad. - Movimientos corporales y gesticulación. - Vocabulario.

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Características de la voz (cont.)

• Voz fácil de escuchar, sin ser demasiado fuerte.

• Palabras pronunciadas con claridad.

• Ritmo moderado (ni lento, ni rápido).

• Tono de voz agradable (ni chrriante ni nasal).

• Nivel de energía (muestra interés y entusiasmo).

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V. El lenguaje

• Uso de palabras apropiadas.

• Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda.

• Brindar la información en su medida justa.

• La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla.

• Jamás contestar con preguntas.

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Pequeños y grandes detalles

• "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia

• "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.

• Ejemplos: “Correcto, digamos, no?, le comento,” etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente.

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Pequeños y grandes detalles (cont.)

• Al …

• "¿Me entiende?” remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?

• Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés.

Ejemplos: "Es obvio"

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VI. Fases de la comunicación

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VII. Recepción de llamadas

Saber Escuchar es una habilidad: ¡Utilícela!

La mayoría de la gente escucha tan sólo un 25% de lo que oye. (Perfomance Research Associates – 2009)

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Cuando escuchamos bien:

• Determinamos lo que el cliente desea y necesita.

• Evitamos los malos entendidos y los errores.

• Obtenemos pistas sobre maneras en las cuales podemos mejorar el servicio que proporcionamos.

• Construimos relaciones a largo plazo con nuestros clientes.

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Necesitamos saber de la forma más precisa posible:

• ¿Qué quieren?

• ¿Cómo lo quieren?

• ¿Cuándo lo quieren?

• ¿Cuánto esperan pagar por ello?

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Los Buenos Oyentes No Nacen, Se Hacen.

• Asegúrese de escuchar lo que la otra persona está tratando de comunicar:

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VIII. Cómo hacer llamadas

• El primer consejo es ser positivo. No vea las llamadas telefónicas en frío como un infortunio, sino como una gran oportunidad para su negocio. Sea positivo con usted mismo y con la gente que lo rodea.

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Cómo hacer llamadas (cont.)

• El segundo consejo es prepararse. Esta palabra es el secreto del éxito de las llamadas telefónicas en frío.

Tenga por escrito lo que se le va a decir al cliente por teléfono y conozca en detalle todo acerca de su compañía y todo lo posible acerca del cliente.

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Cómo hacer llamadas (cont.)

• El tercer consejo es ser auténtico. No trate de ser alguien que no es. Tal vez usted tendrá que mantenerse en contacto con el cliente potencial una y otra vez. Siempre sea usted mismo.

• La cuarta recomendación es tener una actitud meramente profesional ante las circunstancias y las situaciones durante la llamada. En otras palabras, no lo tome personal. No permita que las llamadas telefónicas en frío se conviertan en un problema personal.

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IX. Claves para escuchar

• Si la información es compleja, repítala para confirmar que la ha comprendido.

• Si algo no queda claro, pregunte.

• Lea la información de importancia crítica en voz alta después de haberla escrito.

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Barreras de la Comunicación

• Ruidos.

• Interrupciones.

• “Soñar despierto”.

• Tecnología.

• Estereotipos.

• Palabras y frases explosivas.

• Actitud.

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X. Tipología de los Clientes

Servicios sensibles a las culturas

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Tipología de los Clientes

• El respeto es el idioma universal del servicio.

• Ser paciente, respetar las diferencias y dejar a los clientes ser oídos puede salvar aún el valle cultural más amplio.

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Tipología de los Clientes (cont)

• Simplifique y aclare su lenguaje cuando hable con personas no nativas.

– Limite el uso de sinónimos.

– Limite el uso de abreviaturas.

–Use un lenguaje más “básico”.

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Tipología de los Clientes (cont)

• Sea consciente de su jerga

Limite las:

– Figuras retóricas

–Metáforas deportivas

–Palabras de moda

– Expresiones idiomáticas

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¿Cómo mejorar su acervo transcultural?

• Poca tolerancia a la incertidumbre

Clientes de países como Japón, China, América Latina, Alemania y Grecia, tienden a sentirse menos cómodos con la ambigüedad que los estadounidenses.

Éstos, por lo general, se esfuerzan por eliminar la incertidumbre y esperan verdades absolutas.

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¿Cómo mejorar su acervo transcultural? (cont.)

• Culturas de:

–Alto contexto:

• Dependen más de las comunicaciones no verbales. (México, Japón…)

–Bajo contexto:

• Se basan fundamentalmente en la “palabra hablada” (tales como Estados Unidos o Australia).

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¿Cómo mejorar su acervo transcultural? (cont.)

• La personalización no es una necesidad universal

El deseo de sentirse singular no es universal.

USA: sociedad altamente individualista

Japón: cultura colectivista.

X ej: llamarlos por el nombre o por el apellido

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¿Cómo mejorar su acervo transcultural? (cont.)

“El tiempo no es dinero en todas partes del planeta”

• Estadounidenses, alemanes o ingleses tiene poca paciencia para charlas informales.

• Italianos, españoles se sentirían ofendidos si no tienen la misma antes de entrar en materia de negocios.

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La Brecha Generacional

“Poco me importa lo amigable que sean, o si me dicen Señor. Sencillamente arreglen mi problema y olvídense de adularme.”

Cliente de treinta años oído en su hora de almuerzo cuando hablaba de un problema de su PC.

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“Veteranos” (anterior a 1940)

Características • Deseo de constancia,

conformidad, estabilidad.

• Estilo directo.

• Prefieren discusiones y enfoques lógicos y pragmáticos.

• Tienden a ser leales.

Sugerencias

• No apresure las cosas.

• Respeto a la antigua.

• Sea formal.

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“Baby boomers” (1943-1960)

Características • Tienden a ser optimistas.

• Sentido fuerte de individualidad.

• Aprecian el tratamiento individualizado.

• Son partidarios de la colaboración y cooperación con otros para lograr metas.

Sugerencias

• Sea agradable, especialmente durante el saludo.

• Si sabe el nombre del cliente, utilícelo.

• Si se trata de clientes habituales, deles algo adicional de vez en cuando para reconocer su lealtad.

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Generación “x” (1960-1980) "Generación de la Apatía" o la "Generación Perdida“, una rebeldía-conformista, siempre rechazando la religión, tradiciones generacionales, patriotismos e incluso a la misma familia.

Características

• Conocedores de la tecnología.

• Tienden a ser escépticos.

• Independientes.

• Necesidad de flexibilidad.

Sugerencias

• Sea eficiente y directo.

• Prepárese para responder a preguntas.

• No “sobrevenda”.

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Mileniales o generación “z”

Características • Sociables, optimistas pero

prácticos.

• Orientados a los logros y las metas.

• Son de las generaciones más inteligentes.

• Generación de los medios digitales.

Sugerencias

• Sea respetuoso.

• Utilice un ritmo acelerado.

• No los confunda con la generación X.

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Preguntas que Ud. debe realizarse

• ¿A qué acerbo cultural se está dirigiendo? • ¿A cuál o cuáles generaciones pertenecen sus

clientes? • Cuándo de atención al cliente se trata, ¿cómo

piensa que la mayoría de ellos prefiere que los trate?

• ¿Cuáles son los tres puntos clave para mejorar el servicio a dicha generación?

• ¿Existe otra generación a la que quisiera enfocarse? ¿Cómo lo haría?

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XI. Lo que no debe decirse en un contacto telefónico

NO DECIR DECIR

¿Hola? Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?

¿De parte de quien? ¿Quién le va a hablar?

¿Por qué? ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?

Un minuto le averiguo Aguárdeme por favor, voy a consultar

Chau, hasta luego Hasta pronto y gracias por comunicarse

Espéreme Aguárdeme por favor

¿Me entiende? ¿Me explico claramente?

Estoy averiguando Estoy consultando para confirmar

No me corte No corte por favor

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Lo que no debe decirse en un contacto telefónico (cont.)

NO DECIR DECIR

¿Espera o vuelve a llamar? ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?

Usted entendió mal Me exprese mal

Trate de llamar nuevamente Le sugiero que llame nuevamente

¿Usted es el que llamo ya tres veces? Creo que usted llamo antes, ¿no?

Explíqueme de que se trata Dígame en que puedo ayudarlo

Se lo diré cuando lo vea Apenas regrese le pasare el mensaje

No puedo atenderlo ahora Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación

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XII. Ejemplos. Sugerencias

Atención a reclamos: • El Cliente que formula un reclamo espera recibir

una atención a la medida de sus expectativas, y una solución en el menor tiempo posible.

• Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros clientes.

• De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa” ante nuestros clientes.

• Al atender un reclamo:

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Atención de reclamos

Salude - Diga su nombre

Escuche al cliente - Permita que exprese sus sentimientos - Hágale saber que lo esta escuchando

Muestre una actitud de empatía hacia el cliente

- Pídale disculpas por la mala atención recibida o por los errores de información.

Pregunte - Analice la situación para clarificar el reclamo - Si es necesario , Pregunte!

Verifique que comprendió el reclamo - Repita la solicitud para verificar que ha comprendió, Ej: "entonces, Sr. Flores, usted no puede navegar e la web pero si puede enviar y recibir e-mails"

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Atención de reclamos (cont.)

Obtenga información - Si es necesario consulte en el sistema

Proponga soluciones alternativas - Ej.: Para que Ud. Pueda enviar sus mails hasta que este solucionada la situación podemos ofrecerle una casilla webmail.

Acuerde una solución - Infórmele quien hace cuando - No ofrezca mas de lo que la empresa puede hacer.

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Atención de reclamos (cont.)

Seguimiento

- De ser necesario, informe las acciones que debe realizar el servicio y el cliente - Confirme el teléfono para contactarse con el cliente - En los casos que debido a su urgencia lo requieran , informe a su supervisor

Termine la llamada - Agradezca al cliente su llamada - Haga una pausa, permitiendo así que el cliente pueda efectuar alguna consulta final - Espere que el cliente corte antes que Ud.

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¿Consultas?

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