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Data Survey APECCO 2018 -
Tendencias de Capital Humano en
la era digital
Bienvenidos a la quinta edición de Data
Survey APECCO 2018. En el informe de
este año buscamos conocer cuáles son
las tendencias de la industria en la
gestión de capital humano, de cara a los
desafíos que tiene el sector: la
transformación digital y la gestión en los
mandos medios a cargo de la generación
Y.
Comprobamos que la fuerza laboral ha
cambiado drásticamente, es más diversa,
más colaborativa y tiene un gran
compromiso con la comunidad.
Por otra parte, por primera vez en
nuestros estudios, aparece como tema
en la agenda de la mayoría de las
empresas la equidad de género.
Por ello, nuestro título tendencias, en la
era digital, porque somos conscientes de
la magnitud de este fenómeno, que en
menos de cinco años ha cambiado las
reglas de cómo hacíamos las cosas.
Estamos complacidos de presentar el
estudio. Como siempre agradecemos su
tiempo y esperamos sus comentarios.
Muchas gracias,
La actividad se concentra
principalmente en contact
centers de volumen
medio - grande.
El 52% de los agentes
trabaja jornada full time.
El contact center es un
ámbito millenial.
El 87% de las empresas
preparan a sus empleados
para la transformación
digital.
El 100% de las compañías
tiene compromiso con el
medio ambiente y la
comunidad.
La equidad de género es
tema de agenda en el 94%
de los centros de
contacto.
Formación de líderes e
inclusión son los dos
factores más importantes
para las empresas.
El 94% considera que el
customer engagement
incide en la experiencia
del cliente.
TENDENCIAS
El 81 % de los contact centers tienen
más de 500 empleados
De acuerdo con las empresas
encuestadas el 81% posee una plantilla
superior a 500 personas, esta cifra incluye
toda la dotación de colaboradores. En el otro
extremo de la escala observamos que el 6%
cuenta con una plantilla entre 300 a y 500
personas. Las cifras evidencian que el sector se
concentra en contact centers medianos y
grandes.
.
Figura 1. Personal activo
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Empresa
7%0%6%6%
81%
De 10/100 100/200 200/300 300/500 500
Las cifras expresan una
concentración de la actividad en
contact centers medianos y grandes.
El 52% de los agentes en los contact centers peruanos realizan jornada full time
La jornada laboral se refiere a la cantidad de
horas trabajadas.
De acuerdo con las encuestas realizadas
tomando como referencia full time ocho (8)
horas, part time: seis (6) horas y cuatro (4)
horas desarrolladas por los empleados el 52%
de los trabajadores labora ocho (8) horas
diarias, 22% y 26% jornada parcial; seis (6) y
cuatro (4) horas respectivamente.
Dicha regulación se propuso, tras
comprobarse que era mejor rendimiento de
quienes la realizan. Esto motivó a considerar
que las jornadas de trabajo deberían ser
reducidas. Cabe aclarar que esta medida no
disminuyó la rotación, inherente al sector.
Figura 2. Horas Trabajadas
En la mayoría de los países de
la región (excepto
Centroamérica y Colombia) la
actividad de los agentes está
regulada en jornadas de 6 y 4
horas.
La voz va cediendo terreno a otros
canales
Poco a poco los canales digitales y
en menor medida presenciales ganan
terreno. Si bien aún el canal más utilizado
es el telefónico atendido por un total de
26.703 agentes, lo que representa un 87%,
le sigue el Back Office con unas 3.731
personas, representando el 12 % el
presencial y redes sociales 350 y 143
respectivamente reflejando el 1%.
Estas cifras muestran una evolución de la
industria en la prestación de servicios y la
inclusión de canales.
Figura 3. Agentes por canales
1%
87%
12%
0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Empresa
Presencial TelefonicoBack Office Redes Sociales
Poco a poco la voz va dejando su
protagonismo, y da paso a nuevos
canales, lo que evidencia los
efectos de la transformación
digital.
Los millennials son mayoría en el
contact center
Si hay un ámbito laboral millennial es
el de los centros de contacto,
La franja etaria que tiene mayor porcentaje, es
decir, es la que va de 25 a 34 años (53,2% de
las ofertas de trabajo), seguida del rango etario
de 35 a 44 años (32,5%).
Le siguen con bastante diferencia, los de 45 a
54 años (6,1%) y por los de los jóvenes de 16 a
24 años (7,7%).
En cuanto a la población de muestra el rango
de mayor incidencia es de 26-30 años con un
39% de participación evidenciando la edad
promedio, sin embargo, de 18-25 años ocupa
la segunda posición con un 16% aunado a esto
el rango de 31-40 años con un 13%, de 41 en
adelante 13%.
Esto nos muestra al menos dos tendencias:
que quienes están en la industria han hecho
carrera, y que al ser un sector millenial hay
que escuchar lo que tienen para proponer, ya
que cada vez más clientes también lo son.
Figura 4. Franjas etarias de personal
32%
39%
16%
13%
18-25 años 26-30 años
El 12% de las empresas posee más
de dos sites
Esta cifra es congruente con la pregunta número 1 sobre la plantilla de personal, y es una tendencia que se mantiene a lo largo de todos los estudios.
.
Lima Metropolitana sigue siendo el
centro de los contact centers
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Empresa
83%
11%6%
0%
Lima Trujillo Chiclayo Arequipa
35%
35%
18%
12%
1 .2-3 .3-4 .4-5 .+5
Formación de líderes e inclusión son
los dos factores más importantes
para las empresas
Figura 7. Importancia del Capital Humano
Sin líderes y sin cultura, cualquier industria
está destinada a extinguirse. Parecen ser
lecciones aprendidas por la industria de
contact centers peruana, que está enfocada
en estos ítems de gestión. Lo vemos en los
resultados obtenidos en primera escala con un
26% la adquisición y retención de talentos
siendo el factor de mayor incidencia para el
desarrollo organizacional, posteriormente la
formación de líderes con un 26% ya que es
imprescindible el rol del líder dentro de la
organización quien contribuye junto al equipo
de trabajo el logro de los objetivos, con un
25% y un 23% la gestión de carrera y
diversidad e inclusión respectivamente, los
cuales también forman parte para el logro de
los objetivos.
26%
26%23%
25%
Adquisición y Retención de talentos
Formación de Lideres
Diversiddad e inclusión
Gestión de carrera y aprendizaje
Observamos que los porcentajes
en las respuestas guardan relación
entre: la población de los contact
centers, los nuevos modelos de
gestión y las tendencias generales
del mercado.
El 87% de las empresas prepara a
sus empleados para la
transformación digital
El proceso de transformación digital se ha
acelerado en el último año.
Dicha transformación, deberá combinar, por
un lado, el cambio en la percepción de la
propia gestión de las personas, con el uso de
una tecnología integradora y flexible, que por
otro permita una mayor participación de los
empleados. Ahora bien, más participación,
más intercambio de información, más
comunicación, más espacios incluso virtuales
para el trabajo colaborativo solo puede
materializarse si antes conseguimos redefinir
el futuro de la organización. De acuerdo con
las encuestas realizadas con la población de
muestra referida apuntan hacia una
transformación e innovadora era digital el 87%
de las organizaciones aportan recurso para la
especialización y capacitación tecnológica
como herramienta fundamental para el
desarrollo y crecimiento organizacional,
mientras que un 2% no se arriesga a los
avances tecnológicos y por lo
contrario considera que los sistemas
empleados son de
utilidad.
Figura 8. Transformación Digital
13%
87%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
EmpresaNo Si 0
EL 94% de las empresas están
comprometidas con la equidad de
género
La Equidad de género es un tema que ha
cobrado protagonismo en los últimos dos
años. Por otra parte, la plantilla de los contact
centers está conformada en más del 50% por
mujeres y casi en su totalidad por millennials.
Este mix, junto con la conciencia empresarial
sobre el tema explica el alto grado de
compromiso con la equidad de género que se
observa en las empresas respondentes. De
esta manera podemos ilustrar que tan
comprometida esta la organización en tomar
acciones de equidad de género un 94%
representa las organizaciones que van en línea
y se sienten comprometidos para que exista la
equidad de género mientras que solo un 6% no
lo considerara en su agenda.
Figura 10. Equidad
de Género
6%
94%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Empresa
No Si 0
Difusión Política
Comité de charlas de
equidad de género
Campañas de
concientización
Contratos y salarios iguales,
HeadCount compuesto de
diversidad.
Participación en la empresa,
convocatorias y concursos
internos de ascensos. Plan
de igualdad en la empresa.
Desarrollo de plan de
igualdad Perú, comité de
género, Programa de
liderazgo femenino Life.
Capacitación de personal
con experiencia y estudios.
Políticas de Igualdad de
derechos y oportunidades.
Niveles directivos con
porcentaje equitativo.
ACCIONES
Los contact centers del Perú tienen
un alto compromiso con la
comunidad
El objetivo principal de las empresas en todo
el mundo es ser económicamente rentables y
lograr mantenerse en el tiempo. Hoy en día,
esta realidad está cambiando, ya que las
organizaciones no sólo deben solventarse,
sino que además deben tener compromiso
con su comunicada. Temas fundamentales
como medio ambiente, políticas sociales
internas claras y una buena relación con la
comunidad, son puntos que en la actualidad
una empresa no puede dejar.
Con el tiempo, las organizaciones han pasado
a ser miembros activos de la sociedad, por lo
que deben estar atentas y abiertas a cumplir
con las demandas de la comunidad y de su
público interno, las que no sólo abarcan temas
de calidad de productos o aspectos sociales,
sino que incluyen aspectos que van mucho más
allá.
Figura
14.
Compromiso
con la
Comunidad
Se ilustra de manera general el
comportamiento que tienen las empresas
al estar comprometidas con la comunidad
de acuerdo con los diferentes programas
especiales que pueden desarrollarse en
pro al beneficio de la población. El 80% de
los programas son desarrollados por las
empresas para contribuir de manera
voluntaria y aportar bienestar en la
sociedad, algunos programas son
implementados por las organizaciones
otros no son tomados es por ello que cada
organización selecciona sus programas.
Actividad de
reciclaje24%
Donaciones
23%
Formación e inclusión
laboral22%
Medioambiente,
educación, equidad
11%
Ayuda social
navideña10%
Apoyo aldeas
infantiles7%
Campaña ecológicas
3%
Para el 94% de las empresas la
experiencia del colaborador incide
en la experiencia del cliente
Está comprobado que la experiencia de los
colaboradores está adquiriendo auge en el
capital humano, se enfoca en darle a los
empleados los espacios de trabajo que
quieren, las herramientas que necesitan y una
cultura que pueden celebrar.
Desde el punto de vista el colaborador, ofrece
una experiencia que supera o al menos
cumple con las expectativas requerida por el
lugar trabajo, la cual la empresa toma para el
beneficio y crecimiento siendo beneficioso
para ambas partes, creando un vínculo de
compromiso más comprometido con la
compañía y esto revertirá en mi desempeño y
resultados.
Por lo tanto, podemos decir que la experiencia
del colaborador no es una tendencia más, es
un modelo de gestión que aporta valor a las
organizaciones y a los departamentos de
RRHH y que, además, permite aunar, con una
visión global, la experiencia de cliente
empezando con la experiencia que se ofrece a
los propios empleados. El 94% de las
organizaciones consideran que la experiencia
del colaborador tiene gran importancia retos
tecnológicos, un 6% considera que no es tan
fundamental ya que con el empleado que
realiza y cumple sus funciones de manera
satisfactoria es suficiente.
Figura. 15 experiencia del Colaborador
Las reuniones de equipo encabezan
el canal de comunicación con los
colaboradores
6%
94%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Empresa
1 al 5 6 al 10 0
La comunicación en las empresas es uno de los
puntos más importantes y críticos, pues de
esta depende el desarrollo de todas las
actividades y proyectos. Si esta no es efectiva
y no cuenta con los métodos correctos y
eficientes se corre el riesgo de llegar a puntos
críticos como: malentendidos, notificación
inadecuada de las prioridades, órdenes
confusas o aplicación de criterios personales
malinterpretados todo esto genera un clima
organizacional tenso y poco productivo. Uno
de los principales obstáculos, es no reconocer
que existen barreras lo cual va de la mano con
la falta de consciencia con relación a la
complejidad de la comunicación interpersonal
y organizacional. Cada uno de los avances y
tendencias que se desarrollan permiten la
comunicación efectiva y directa.
Son diferentes las herramientas utilizadas por
las organizaciones las cuales dentro de las más
comunes se puede mencionar Reuniones
informales, Intranet, Redes sociales,
Reuniones en equipo, en menor escala y con
un 16% las reuniones informales son tomada
como herramientas para la comunicación,
seguidamente se encuentra la Intranet con un
25% a pesar de ser una herramienta interna
muy poderosa dentro de las organizaciones
permite la comunicación en línea dentro de la
misma, en vanguardia le sigue con un
27% las Redes sociales lo que permite la
comunicación e interacción continúa siendo
una herramienta que va tomando auge, pero
la herramienta por excelencia más eficaz y
eficiente son las Reuniones de equipo con un
32% lo que permite comunicar de manera
directa e inmediata a sus colaboradores.
Figura16. Herramientas de Comunicación
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Empresa
16%
25%
27%
32%
Reuniones InformalesIntranet
Experiencia del colaborador y del
cliente son lo mismo
Todas las organizaciones quieren conseguir el
máximo nivel de compromiso o engagement
de los consumidores, es decir, que sean
clientes fieles a la marca y nunca se vayan con
la competencia.
Para que los clientes se comprometan hay dos
cosas esenciales:
1. Que tu producto merezca la pena.
2. Que ofrezcas un buen servicio de
atención al cliente. Antes, durante y
después del proceso de compra.
Atendiendo a lo segundo, la atención al cliente
se ha convertido en algo esencial con la
llegada de las redes sociales. Los
consumidores transmiten su opinión,
sugerencias y críticas a las marcas utilizando
Facebook y Twitter fundamentalmente,
porque las redes sociales se han convertido en
el principal medio de comunicación entre
marcas y clientes. En tal sentido todas las
organizaciones se esfuerzan por mantener
satisfecho a sus clientes, de esta manera
puedan lograr cada uno de los objetivos y una
mayor rentabilidad. Con los datos de muestra
el 100% de las organizaciones consideran que
el compromiso con el cliente es lo primordial y
lo que mayor importancia merece puesto que
el cliente se puede considerar como un activo
dentro de la organización.
